葉劍如 鄭立華

德國(guó)社會(huì)學(xué)家韋伯 （Weber）認(rèn)為，行政組織的一個(gè)重要特征是把公共事務(wù)的處理建立在書面文件上。英國(guó)人類學(xué)家古迪 （Goody）則認(rèn)為，韋伯所列舉的組織機(jī)構(gòu)的其他特征也都是與書面語(yǔ)使用密不可分的。例如，公務(wù)員的非個(gè)性化錄取方法就是要求應(yīng)聘者參加筆頭考試，以考察他們處理行政文件如信件、通知、報(bào)告等的能力；又如，早期通過面對(duì)面交談的方式來處理公共事務(wù)，現(xiàn)在則是制訂客觀的規(guī)則，然后照章辦理。也就是說， “書面語(yǔ)不僅改變了錄取的方法與職業(yè)所要求的能力，而且改變了行政組織工作中各種角色的性質(zhì)。上下級(jí)的關(guān)系少了個(gè)人的色彩，人們更多地求助于寫在章程里的抽象的 ‘規(guī)則’。這樣就導(dǎo)致了公事與私事的分離” （Goody，1979：56）①Goody， J．（1979）．La Raison graphique： la domestication de la pensée sauvage ［M］Paris：Minuit， 56．。有社會(huì)學(xué)家認(rèn)為，企業(yè)實(shí)施ISO 9000質(zhì)量管理體系是一種 “形式的投資” （Thévenot，轉(zhuǎn)引自Fraenkel，2001：117）②Fraenkel， B．（2001）．La résistible ascension de l’écrit au travail， in？ Anni Borzeix， Béatriced Fraenkel， Langage et travail： Communication， cognition， action ［C］．Paris：CNRSEditions， 117．，因?yàn)檫@一體系的焦點(diǎn)是書面語(yǔ)的使用。它對(duì)企業(yè)提出如下三點(diǎn)基本的要求：首先，在工作過程被規(guī)定為正式管理體系的一部分之前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的了解并制定詳細(xì)的工序。過程必須以文件的形式來確立，稱之為 “書面程序”或 “文件程序”，如工序和作業(yè)指導(dǎo)書。其內(nèi)容包括活動(dòng)的目的和范圍、參與者、使用的材料、設(shè)備、涉及的文件以及對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控的方法等。其次，企業(yè)必須確保每個(gè)員工都遵守這些過程文件。這可以通過對(duì)管理體系實(shí)施內(nèi)部審核或其他評(píng)價(jià)方式進(jìn)行驗(yàn)證。最后，企業(yè)必須提供過程和產(chǎn)品能夠持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)。由此可見，ISO 9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施實(shí)際上是一種 “形式”的建立，而書面語(yǔ)則是這種形式的主要載體。書面語(yǔ)之所以能夠充當(dāng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行載體，是由其固有特性所決定的。ISO 9000質(zhì)量管理體系的著名口號(hào)是： “寫你所做的，做你所寫的，提出證據(jù)”。我們?cè)诒疚膶@這一口號(hào)，結(jié)合我們對(duì)企業(yè)的調(diào)查③我們?cè)?007-2008年曾對(duì)35家通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的中國(guó)企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查。，分析書面語(yǔ)是如何改變企業(yè)、尤其是中國(guó)企業(yè)的。這種改變包括企業(yè)的管理模式、員工的觀念及行為方式以及人與人之間的關(guān)系等。

一、 “寫你所做的”與新型的人際關(guān)系

實(shí)施ISO 9000質(zhì)量體系的第一件事就是要編寫工作程序，也就是用文件的形式列出有效的、一體化的技術(shù)和管理程序。說是 “寫你所寫的”，但實(shí)際上是大家一起來寫的， “所做的”指的也不是純粹個(gè)人的工作，而是企業(yè)的某項(xiàng)任務(wù)。所以，編寫程序 “既是一項(xiàng)有組織的工作，又是一項(xiàng)關(guān)于組織的工作”（Terssac，1997，轉(zhuǎn)引自牛巧霞，2005：53）④Terssac， G．D．（1997）．La mise en oeuvre des normes ISO： l’importance de la codification des pratiques［C］Toulouse：Atelier normalisation-CERTOP／UPRESA CNRS5044， 轉(zhuǎn)引自牛巧霞，L’écriture dans les entreprises chinoises passant la certification ISO 9000（書面語(yǔ)與通過ISO 9000認(rèn)證的中國(guó)企業(yè)）［D］，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)碩士論文，2005，第53頁(yè)。。這項(xiàng)工作在實(shí)施的過程中悄悄地改變著企業(yè)中人與人之間的關(guān)系。

（一）縱向關(guān)系的改變

1．員工的得與失

ISO 9000質(zhì)量體系要求每個(gè)員工都要參與文件的起草和編寫。他們可以作為作者直接參與文件的編寫，也可以作為讀者對(duì)文件提出意見。編寫文件的過程實(shí)際上是不同人員之間交流信息、討論問題、選擇最佳操作方案的過程。這就給了普通工人說話的機(jī)會(huì)和參與企業(yè)管理的權(quán)利： “編寫文件給了我們看問題的新的視角。有另外一扇門打開了，使我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)我們也有能力理解一些大的事情，只不過以前領(lǐng)導(dǎo)層不跟我們講而已。我參加了質(zhì)量體系的編寫過程，通過這項(xiàng)工作我對(duì)企業(yè)加深了認(rèn)識(shí)，加深了對(duì)管理部門的了解。以前我一無所知，因?yàn)槲覜]有權(quán)利知道。我只是一個(gè)小小的工人而已” （男，25歲，操作工）。由此可見，參與書寫就是進(jìn)入信息渠道，就是和領(lǐng)導(dǎo)層平起平坐地討論問題，或者從某種意義上說，就是分享權(quán)力。

然而，ISO 9000質(zhì)量體系在給予員工權(quán)利的同時(shí)，也要求他們履行義務(wù)。權(quán)利的誘餌下面原來還有陷阱。因?yàn)楦鶕?jù)質(zhì)量體系的規(guī)定，員工要把自己的工作寫下來。但這樣無疑等于把自己的知識(shí)打包后扔出去，使自己的崗位隨時(shí)可被別人替代。這也是ISO 9000質(zhì)量體系實(shí)施過程中碰到的最大障礙之一： “太困難了。員工擔(dān)心如果自己把所有的工作過程都寫下來，以后很容易被別人頂替” （女，26歲，操作工）。

2．領(lǐng)導(dǎo)層的得與失

質(zhì)量體系要求 “把一切都寫下來”，這無疑方便了領(lǐng)導(dǎo)層的管理與控制。因?yàn)槿绻髽I(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)都記錄得清清楚楚，如果每個(gè)員工都老老實(shí)實(shí)地按文件行事，那么，領(lǐng)導(dǎo)層將能更有效地實(shí)施控制與指揮。然而，隨著質(zhì)量體系的全面展開，領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)，自己也成為改革的對(duì)象。道理其實(shí)很簡(jiǎn)單： “把一切都寫下來”也表示“領(lǐng)導(dǎo)層也要把自己的一切都寫下來”。這是很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層始料不及的（Fraenkel，1995：66-75）⑤Fraenkel， B．（1995）．La tra?abilité， unefonction caractéristique desécritsde travail［C］， in：Connexion n°65， 66-75．。要求領(lǐng)導(dǎo)層把管理過程形成文件寫下來，然后嚴(yán)格按照文件去做，這很明顯地限制了領(lǐng)導(dǎo)層的行動(dòng)自由和決策自由。他們?cè)僖膊荒芟褚郧耙粯与S意發(fā)號(hào)施令了，而必須像員工一樣遵守各項(xiàng)制度并依照一定的程序： “制度規(guī)定了每個(gè)人的工作以及工作方法。這一規(guī)定涉及到所有的人，包括領(lǐng)導(dǎo)層和員工。即使是總經(jīng)理也不能說： ‘我決定這樣做’。我的所做必須是文件中寫明的” （男，33歲，總經(jīng)理）。

從領(lǐng)導(dǎo)層的這種兩難境地我們可以更清楚地看到ISO 9000質(zhì)量體系給企業(yè)管理帶來的根本性變化?？梢哉f，ISO 9000是一種管理模式，或者是一種 “旨在建立‘全面質(zhì)量管理’的國(guó)際性體系”（Mispelblom Beyer，1999：174）⑥Mispelblom， B．F．（1999）．Au-delà de la qualité： démarches qualité， conditionsde travail et politiquesdu bonheur［J］．2e édition augmentée， Paris： Syros， 174．。但I(xiàn)SO 9000所包含的管理理念與以前的管理體系有兩點(diǎn)明顯的不同。首先，ISO 9000所引進(jìn)的管理不再單純是自上而下的管理，而是包含了自下而上的管理，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)層也要服從由企業(yè)上下各層人員共同起草制定的文件。其次，ISO 9000不僅動(dòng)搖了以前的縱向管理 （上級(jí)對(duì)下級(jí)的管理），而且通過認(rèn)證的機(jī)制引進(jìn)了第三方的管理，即認(rèn)證公司的管理。于是，企業(yè)內(nèi)部的縱向控制讓位于一種來自外部的控制，具體體現(xiàn)在ISO 9000對(duì)希望通過認(rèn)證的企業(yè)所設(shè)定的種種規(guī)定上。所以，ISO 9000對(duì)企業(yè)的管理是一種由外部向內(nèi)部滲透的管理。 （Gomez，1996：113-132）⑦Gomez， P．-Y．（1996）．Normalisation et gestion de la firme： une approche conventionnaliste［J］．in： Revue d’économieindustrielle， 113-132．

（二）橫向關(guān)系的改變

企業(yè)中，不僅有上下級(jí)之間的縱向關(guān)系，而且有部門與部分之間、員工與員工之間的橫向關(guān)系。

過去，由于沒有文件詳細(xì)描述和介紹各個(gè)部門和各個(gè)工作崗位的職責(zé)，所以每個(gè)部門只知道自己要做什么，對(duì)其他人或其他部門在做什么并不關(guān)心。工作結(jié)束之后不同部門和不同崗位的人之間也很少就工作進(jìn)行交流。這種橫向交流和部門間溝通的缺失在中國(guó)企業(yè)中表現(xiàn)得尤其突出。 “雞犬之聲相聞，老死不相往來”體現(xiàn)的正是這種狀態(tài)。由于缺乏溝通，所以有時(shí)候部門之間的一件小事會(huì)變得非常復(fù)雜。又由于部門之間和人員之間的工作分工不清晰，所以互相推委或多頭負(fù)責(zé)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

實(shí)施質(zhì)量體系之后，部門之間與人員之間的關(guān)系發(fā)生了明顯的變化。這種變化首先表現(xiàn)為，不同部門和崗位之間的工作分工比以前清晰了： “現(xiàn)在透明度增加了很多。各個(gè)部門都知道了一件具體的工作應(yīng)該找誰(shuí)，找哪個(gè)部門?？绮块T的工作就明確了很多，部門之間的溝通也順暢了，部門和部門之間的接口就不模糊了?！保?，40歲，ISO項(xiàng)目主管）

其次，相互之間的聯(lián)系密切了。在編寫文件時(shí)，部門之間必須互相溝通，這無形當(dāng)中就加強(qiáng)了部門之間的聯(lián)系： “一些具體問題，或是科室之間的，或是橫向的縱向的，必須通過溝通解決，這就加強(qiáng)了各方面的聯(lián)系。” （男，3歲，生產(chǎn)主管）

最后，相互之間增強(qiáng)了了解： “認(rèn)證規(guī)定接口處的工作用文件表達(dá)出來。應(yīng)該做什么，應(yīng)該做到哪一步。以前這些都不清楚，現(xiàn)在工作規(guī)范了，部門之間的了解也就加深了?！?（男，27歲，作業(yè)部職員）

由此可見，ISO 9000質(zhì)量體系打破了以前存在于個(gè)體之間和部門之間的壁壘。它通過書寫的手段強(qiáng)迫每個(gè)人和每個(gè)部門都要去了解別人的工作，都要與別人交流以實(shí)現(xiàn)有效的合作。

綜上所述，ISO 9000質(zhì)量體系的關(guān)鍵不在于它引進(jìn)了新的規(guī)則，而在于它要求用書面語(yǔ)寫下運(yùn)行規(guī)則，而且要求所有的人都參與規(guī)則的寫作。于是，企業(yè)上下都擁有了雙重的 “權(quán)力”：一是版權(quán)，因?yàn)槊總€(gè)人都是規(guī)范自己工作的文件的作者；二是決定權(quán)，因?yàn)槊總€(gè)人都是如何規(guī)范自己工作的決定者。 （Cochoy＆al．，1998：696）⑧Cochoy， F．， Garel， J．P．＆ Terssac， G．（1998）．Comment l’écrit travaille l’organisation ： le cas des normes ISO 9000［J］．in： Revuefran?aise desociologievol．XXXIX， n°4 ， 696．但與此同時(shí)，每個(gè)人又都是自己權(quán)力的控制對(duì)象。說到底，質(zhì)量體系讓人們自己制定規(guī)范來約束自己。它通過書寫的手段，從根本上翻新了上下級(jí)之間、部門與部門之間、人與人之間的關(guān)系，給企業(yè)的內(nèi)部關(guān)系重新洗牌，正如有位社會(huì)學(xué)家所言：ISO 9000是一個(gè)重新分配和定義每個(gè)人在企業(yè)中的角色和地位的運(yùn)動(dòng)。 （Du Ymedjian， 1996）⑨Du Ymedjian， R．（1996）．De la contingence desnormes： les effets inattendus de l’ISO 9000 dans une 《entreprise experte》［J］．in： Revue d’économie industrielle n°75， 1e trimestre．

二、 “做你所寫的”與新型的企業(yè)規(guī)范

企業(yè)在沒有認(rèn)證之前也有行為規(guī)范，主要體現(xiàn)為一系列的規(guī)章制度。但是和企業(yè)里的其他文件一樣，這些規(guī)章制度往往是籠統(tǒng)的、抽象的，有時(shí)候甚至在表述上是含糊不清的，而且存在很多隱性的成分。只有在企業(yè)里工作了很長(zhǎng)時(shí)間的人才有可能把一切都弄明白。還有一些慣例根本沒有寫出來，但是所有的員工對(duì)之都心知肚明。這些規(guī)章制度有三大特點(diǎn)：第一，它們是用來定義企業(yè)與個(gè)人之間的關(guān)系的，是企業(yè)基本架構(gòu)的組成部分，不可缺少；第二，它們是由領(lǐng)導(dǎo)層制訂出來讓企業(yè)成員遵守的；第三，對(duì)它們的遵守與執(zhí)行具有一定的彈性。中國(guó)企業(yè)在這一方面尤其突出。

實(shí)施質(zhì)量體系之后，企業(yè)規(guī)范發(fā)生了根本性的變化。這種變化表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

（一）規(guī)范都用文字明確表述

ISO 9000質(zhì)量體系以文件的形式準(zhǔn)確清晰地對(duì)企業(yè)工作的各個(gè)方面都做了規(guī)定，懲罰措施也非常詳細(xì)明了，所以它對(duì)日常的生產(chǎn)工作有很強(qiáng)的制約性： “過去，我們公司也有一些規(guī)定，但是并不是所有的都寫下來了?？赡苣骋惶煊幸晃活I(lǐng)導(dǎo)在工作中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，他可能就會(huì)隨口說一下， ‘這樣的事情以后是不允許的’，就算是一種規(guī)定了。但有了ISO 9000的文件后，文件把一切都規(guī)定得清楚明白。它還會(huì)告訴你，如果你不按照哪一條規(guī)定執(zhí)行的話會(huì)有什么樣的結(jié)果。公司會(huì)對(duì)你進(jìn)行什么懲罰。誰(shuí)都知道這其中的厲害關(guān)系。” （男，40歲，內(nèi)審員）

（二）規(guī)范直接指導(dǎo)員工的日常工作

工人的每一步操作都有相關(guān)的文件指導(dǎo)。這些文件規(guī)范了員工的操作，同時(shí)也給他們的工作提供技術(shù)支持： “這一點(diǎn)非常重要。工人的操作指導(dǎo)書總放在他的眼前，上面寫著有關(guān)他所做工件所需的必要參數(shù)，以及一些操作流程，這些都是他們要嚴(yán)格遵守的。他們只要一抬頭就可以看到相關(guān)的規(guī)定。” （男，33歲，總經(jīng)理）

（三）評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是所做與所寫之間的對(duì)應(yīng)

對(duì)具體工作的評(píng)價(jià)依據(jù)不是多少或好壞，而是所做與所寫之間的對(duì)應(yīng)。認(rèn)證公司來審核企業(yè)的時(shí)候也是依據(jù)這個(gè)原則。這種尋求所做與所寫之間的對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)從根本上改變了個(gè)人與企業(yè)之間的關(guān)系。以前，主導(dǎo)人們行為的是一種 “情感邏輯”。這種邏輯 “深深地植根于每個(gè)員工的心里”，成為 “調(diào)節(jié)企業(yè)中不同階層的人之間關(guān)系的價(jià)值觀?！?（Roethlisberger＆Dickson，1939，轉(zhuǎn)引自牛巧霞，2005：31）⑩Roethlisberger， F．-J．（1939）．Dikson （V．）， Management and theworker［M］．Cambridge： Harvard University Press， 轉(zhuǎn)引自牛巧霞，L’écriture danslesentre prises chinoises pass an tla certification ISO 9000（書面語(yǔ)與通過ISO9000認(rèn)證的中國(guó)企業(yè)）［D］，廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)碩士論文，2005，第31頁(yè)。ISO 9000質(zhì)量體系淡化了這種大家庭的觀念，取而代之的是另外一種邏輯，即合同邏輯。員工面對(duì)的不再是人，而是書面語(yǔ)。他們要聽從的，不是某個(gè)人的命令，而是自己的所寫；他們要追求的，不是領(lǐng)導(dǎo)的笑容，而是自己所做與自己所寫之間的對(duì)應(yīng)。 “認(rèn)證以后，即使老總也要遵守規(guī)定。最近，有些員工下班的時(shí)候又忘記打卡。一般來說，這都是一些工作努力，經(jīng)常加班，回家比較晚的員工。照常理，如果公司對(duì)這樣的員工處以罰款就太不合情理了。因此，總經(jīng)理就說： ‘這次就不算了’。但是執(zhí)行規(guī)定的部門立刻就作出了反應(yīng)。他們質(zhì)問： ‘是不是文件有了一些改變？如果沒有改變的話，為什么不執(zhí)行？如果你說這次不算的話，你應(yīng)該先把文件里的相關(guān)規(guī)定改動(dòng)一下?！?（男，40歲，內(nèi)審員）

上面的分析告訴我們，ISO 9000質(zhì)量體系引入的是一種新的企業(yè)規(guī)范。這種規(guī)范要求每個(gè)人的權(quán)利與義務(wù)都得到清晰的界定，所有人都按書面語(yǔ)的規(guī)定行事。于是，主宰企業(yè)運(yùn)作的不再是人的意志，而是一種客觀的、不帶個(gè)人情感的書面語(yǔ)。在書面語(yǔ)的面前，人人平等。

三、 “提出證據(jù)”與自控式的管理模式

自控已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的一項(xiàng)戰(zhàn)略武器。 （Rot，1998：5）?自控直接得益于書面語(yǔ)的痕跡性。ISO 9000質(zhì)量體系不僅要求 “寫你所做的，做你所寫的”，而且要求 “提供證據(jù)”。記錄一切所做，留下工作的痕跡是ISO 9000質(zhì)量體系的另一個(gè)重要特征。

記錄之所以能夠激起自控意識(shí)并帶來自控管理，主要原因在于，書面語(yǔ)的痕跡性清晰地界定了工作的責(zé)任并給工作質(zhì)量提供了一個(gè)確鑿的證據(jù)。記錄對(duì)員工會(huì)產(chǎn)生三個(gè)方面的作用：

（一）記錄使員工對(duì)自己的工作產(chǎn)生責(zé)任感

過去產(chǎn)品的質(zhì)量檢查由專門部門負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在，記錄的機(jī)制使生產(chǎn)者首先是自己產(chǎn)品的質(zhì)量檢查員。員工要檢查自己的生產(chǎn)并在工作結(jié)束的時(shí)候簽字，說明根據(jù)自己的判斷該工作的質(zhì)量已經(jīng)合格了。如果以后出現(xiàn)什么問題的話，員工不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)任，而且還要對(duì)自己關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量合格的簽字負(fù)責(zé)任： “ISO 9000一個(gè)大的原則就是進(jìn)行監(jiān)控。以前，人們生產(chǎn)完一個(gè)零件后會(huì)把它交給另一個(gè)人去檢驗(yàn)質(zhì)量。現(xiàn)在，操作人員自己進(jìn)行檢查，然后自己判斷零件是否合格。之后，企業(yè)當(dāng)然還會(huì)有專門的質(zhì)量部門對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，但這是從企業(yè)的層面來進(jìn)行的。第一個(gè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)的是員工本人” （男，33歲，總經(jīng)理）。

用簽字的形式確認(rèn)自己的工作合格，與拍胸口保證質(zhì)量沒問題是不一樣的。因?yàn)楹炞质菚娴模梢员槐４?、被移?dòng)、被傳閱。理論上，人們拿著簽字想給多少個(gè)人看都可以。所以，簽字作出的保證是一種永久性的保證，正如阿里斯 （Harris）所言： “一個(gè)有書寫傳統(tǒng)的社會(huì)可以通過簽字控制它的成員的行為，因?yàn)楹炞忠馕吨炞秩艘獙?duì)自己所簽的內(nèi)容負(fù)責(zé)任?！?（Harris，1993：201）?在ISO 9000質(zhì)量體系中，簽字使自己的工作以及自己對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)公開化了。因?yàn)橐粝潞圹E，所以，人們不敢隨便作出 “合格”的簽字；但簽字又是體系所要求的，所以，最保險(xiǎn)的方法就是先把工作做好，使之合格，以求簽下名字后能心安理得。自控意識(shí)就是這樣樹立起來的。所以，書面語(yǔ)由于它的痕跡性特征成為一種自控管理的工具，成為員工工作自主性和責(zé)任心的載體。

（二）記錄使員工對(duì)別人的工作產(chǎn)生責(zé)任感

一個(gè)項(xiàng)目的完成往往需要分成幾個(gè)不同的階段。它們之間相互聯(lián)系，環(huán)環(huán)相扣。一個(gè)人或一個(gè)部門的工作受挫就會(huì)影響到其他人或其他部門，整個(gè)項(xiàng)目的完成可能就會(huì)被推后。為了確保整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，不同的人或部門之間不得不加強(qiáng)溝通，密切合作。在ISO 9000質(zhì)量體系中，單個(gè)人并沒有掌握實(shí)現(xiàn)他的工作目標(biāo)的所有信息和應(yīng)有的手段，所以他必須依靠集體的力量 （Du Ymedjian，1996：6）13○。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品需要多道工序時(shí)，負(fù)責(zé)不同工序的工人之間就形成了一種相互監(jiān)督的關(guān)系。工人接到工件時(shí)，要先檢查上一道工序的質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)問題，他要填寫 “不合格”的單子并退回工件。工人完成自己的工序之后，要在工件質(zhì)量單上簽字，以示對(duì)下一道工序的工人負(fù)責(zé)： “我們是最后一道把關(guān)，每天都會(huì)檢查出很多問題，一般來說，我們查出來以后，都會(huì)登記下來，然后拿去給那個(gè)人，讓他重新做有問題的地方。”（男，25歲，操作工）

可見，ISO 9000質(zhì)量體系通過記錄的機(jī)制，使員工不僅要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，而且要對(duì)別人的工作負(fù)責(zé)。企業(yè)上上下下形成一個(gè)相互監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)。

（三）記錄使員工能有效地保護(hù)自己

當(dāng)員工對(duì)自己生產(chǎn)的工件進(jìn)行檢查并在相關(guān)的文件上簽字時(shí)，他一方面向企業(yè)明示他做了什么并表示愿意承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任，另一方面也界定了自己的責(zé)任范圍。從這個(gè)角度來看，書寫在成為企業(yè)管理層控制員工的工具的同時(shí)，也成為員工保護(hù)自己以免遭受無端指責(zé)的武器。過去，由于沒有記錄，缺乏明確的證據(jù)，員工經(jīng)常會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)責(zé)任不清的錯(cuò)誤受冤而無力為自己辯解。實(shí)施質(zhì)量體系之后，員工可以拿出自己的記錄來反駁，從而不再承擔(dān)不屬于自己的責(zé)任： “舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子吧。如卡車的運(yùn)輸計(jì)劃。如果上面下達(dá)的運(yùn)輸計(jì)劃超額，我們完不成任務(wù)，就會(huì)產(chǎn)生一些麻煩。過去，如果出現(xiàn)這種事情，上面就會(huì)責(zé)怪我們干活不力。我們不知道該怎樣辯解?，F(xiàn)在不同了，每個(gè)月都有總結(jié)，大家知道卡車的運(yùn)輸能量，我們可以說：‘這不是我們的錯(cuò)，因?yàn)樵鯓釉鯓印??！?（男，37歲，運(yùn)輸工）

綜上所述，書面語(yǔ)與口語(yǔ)的一個(gè)重要區(qū)別是它的可視性和痕跡性?？梢曅悦鞔_了工作的范圍和工作的職責(zé)，使行為有據(jù)可依；痕跡性則使工作有跡可查，責(zé)任有蹤可追。所以，書面語(yǔ)起著近似企業(yè)內(nèi)部法律的功能。

ISO 9000質(zhì)量體系形成的自控式管理起源于記錄的機(jī)制，后者則得益于書面語(yǔ)的痕跡性特征。所以，留下痕跡不僅具有實(shí)際的功能，因?yàn)樗梢杂行У嘏挪橘|(zhì)量問題的出處與原因，方便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而減少企業(yè)生產(chǎn)過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率，降低企業(yè)的損失；而且它具有象征性的功能，因?yàn)樗淖兞似髽I(yè)人員的行為，使企業(yè)的管理由他人監(jiān)督逐漸變?yōu)樽晕冶O(jiān)督與他人監(jiān)督共存，提高了員工的自覺性與責(zé)任心。

四、結(jié)束語(yǔ)

上述分析表明，書面語(yǔ)作為一種管理工具，具有改變企業(yè)的威力。這一威力來自書面語(yǔ)自身的特點(diǎn)。奧斯汀 （Austin）的言語(yǔ)行為理論認(rèn)為，說就是做，說話就是完成某種行為。奧斯汀并不區(qū)分口語(yǔ)的言語(yǔ)行為和書寫言語(yǔ)行為，因?yàn)閵W斯汀的研究對(duì)象常常是一些單獨(dú)的句子 （Fraenkel， 2001：139）?。在這種情況下，似乎沒有必要區(qū)分口語(yǔ)的言語(yǔ)行為和書寫的言語(yǔ)行為。使用某個(gè)動(dòng)詞，無論是口語(yǔ)還是書面語(yǔ)，在他看來，都是在實(shí)施某種行為。但如果我們把書面語(yǔ)的物質(zhì)性特征，特別是其可視性和痕跡性特征納入我們的思考范圍的話，我們就可發(fā)現(xiàn)，書面語(yǔ)的“施為之力”是奧斯汀的言語(yǔ)行為理論所不能包括的。例如，奧斯汀區(qū)分 “表述句”（constatives）和 “施為句” （performatives）。這種區(qū)分對(duì)于書面語(yǔ)是不適應(yīng)的。如出車禍時(shí)，警察要寫一個(gè) “事故描述”，表面上是表述性的句子，但因?yàn)槭且粋€(gè)書面的報(bào)告，它可以具有法律的作用。又如在證明上寫 “xxx是我校的學(xué)生”就不僅僅是一種表述，而且是對(duì)這個(gè)事實(shí)負(fù)責(zé)。

ISO 9000質(zhì)量管理體系的口號(hào) “寫你所做的，做你所寫的，提出證據(jù)”事實(shí)上都是建立在書面語(yǔ)的可視性和痕跡性特征之上的。企業(yè)中人際關(guān)系的變化和企業(yè)管理模式的變化與書面語(yǔ)的這兩個(gè)特征密切相關(guān)。把所做的寫下來，并不僅僅是對(duì)工作的描寫，而是一種對(duì)行為的改造，因?yàn)槊鑼懙倪^程是把行為進(jìn)行歸納，提高到意識(shí)層面的過程，也是把隱性的規(guī)則變?yōu)轱@性的規(guī)則的過程。 “做你所寫的”是把對(duì)工作的描寫變成一個(gè)指導(dǎo)工作的規(guī)范。古迪 （Goody）認(rèn)為，語(yǔ)法學(xué)家歸納語(yǔ)法規(guī)則時(shí)，實(shí)際上做了兩件事情：一是通過高度概括把一個(gè)隱性的規(guī)則變成一個(gè)顯性的規(guī)則，二是給予這個(gè)規(guī)則一種規(guī)范的力量 （Goody，1994：273）。?ISO 9000中的書面語(yǔ)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的正是這種作用：通過描述使員工的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)顯性化，通過高度提煉使描述變成規(guī)范，通過記錄的機(jī)制使規(guī)范產(chǎn)生力量。