衛(wèi)鴻婧

(山西財(cái)經(jīng)大學(xué)馬克思主義學(xué)院,山西太原 030006)

0 引 言

當(dāng)前,隨著我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌、社會(huì)轉(zhuǎn)型的推進(jìn),人們的思想和價(jià)值觀念趨向多元化,社會(huì)各階層的利益訴求更加多樣化?，F(xiàn)實(shí)生活中的各種矛盾和問題,通過網(wǎng)絡(luò)反映出來,就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)熱議的焦點(diǎn),形成網(wǎng)絡(luò)輿論。如果政府有關(guān)部門處理不當(dāng),極有可能形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī),影響社會(huì)秩序的穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)輿情的興起和發(fā)展給黨和政府的網(wǎng)絡(luò)治理能力提出了更高的要求,而加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)是治理復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情,化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效途徑。

電子政務(wù)是相對(duì)于傳統(tǒng)政務(wù)而言的,是在快速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì),將電子信息技術(shù)與政務(wù)管理和社會(huì)服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。它不僅代表一種全新的政府工作模式,而且代表一種新的執(zhí)政理念。網(wǎng)絡(luò)輿情和電子政務(wù)都是在信息化背景下,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的新生事物。網(wǎng)絡(luò)輿情是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會(huì)輿論在發(fā)展中相結(jié)合的產(chǎn)物,電子政務(wù)是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與政務(wù)管理創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物;而且網(wǎng)絡(luò)輿情治理屬于電子政務(wù)社會(huì)治理方面的范疇。一方面,電子政務(wù)通過政府網(wǎng)站的在線服務(wù)功能,為政府與公眾之間的交流提供直接、暢通的渠道,為公眾參政議政和政府網(wǎng)絡(luò)施政提供了便利;另一方面,電子政務(wù)公開透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布機(jī)制,能及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情向正確的方向發(fā)展,有效地避免了網(wǎng)絡(luò)謠言和恐慌情緒的擴(kuò)散;作為電子政務(wù)基礎(chǔ)的現(xiàn)代電子信息技術(shù),為網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、控制和引導(dǎo)等環(huán)節(jié)提供了技術(shù)支持。

2007年黨的十七大報(bào)告提出要通過推行電子政務(wù),強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)。2012年黨的十八大報(bào)告提出:“要按照建立中國特色社會(huì)主義行政體制目標(biāo),深入推進(jìn)政企分開、政資分開、政事分開、政社分開,建設(shè)職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務(wù)型政府。推進(jìn)權(quán)力運(yùn)行公開化、規(guī)范化,完善黨務(wù)公開、政務(wù)公開、司法公開和各領(lǐng)域辦事公開制度,健全質(zhì)詢、問責(zé)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)、引咎辭職、罷免等制度,加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督、民主監(jiān)督、法律監(jiān)督、輿論監(jiān)督,讓人民監(jiān)督權(quán)力,讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行?！盵1]黨的十八大報(bào)告為我們?cè)谛聲r(shí)期創(chuàng)新政府管理模式、提高黨的執(zhí)政能力和社會(huì)治理能力明確了方向。但具體如何在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)頻發(fā)的背景下,通過電子政務(wù)的建設(shè),加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)和治理,提升黨和政府的社會(huì)治理能力,卻是現(xiàn)階段擺在黨和政府面前的一個(gè)重要課題。

1 我國電子政務(wù)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中存在的問題

1.1 對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的綜合治理能力不足

首先,在觀念上,政府部門沒有樹立正確的網(wǎng)絡(luò)輿情觀。一直以來,各級(jí)政府部門視社會(huì)輿論為對(duì)政府執(zhí)行公務(wù)的“干擾”,甚至是社會(huì)不穩(wěn)定因素。當(dāng)社會(huì)突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情大爆發(fā)時(shí),政府官員要么束手無策、無所適從,要么采取逃避不理的鴕鳥政策。其次,在這種觀念指導(dǎo)下,公共事件發(fā)生之后,許多政府官員往往對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題采取“堵”、“刪”和“塞”等簡單、粗暴的方法來應(yīng)對(duì),這不僅無益于問題的解決,還給某些別有用心的人利用網(wǎng)絡(luò)煽動(dòng)事端提供了機(jī)會(huì)?，F(xiàn)階段,一些互聯(lián)網(wǎng)信息控制手段,如強(qiáng)制刪帖、組織馬甲回帖、設(shè)定敏感詞對(duì) BBS話題和搜索工具進(jìn)行過濾、限制評(píng)論、跨省抓捕等行為,試圖將輿論關(guān)注的熱點(diǎn)消滅于萌芽之中。但在互聯(lián)網(wǎng)輿情如此通達(dá)的今天,這些行為往往會(huì)引起網(wǎng)民的強(qiáng)烈反感,甚至引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情更大的膨脹,對(duì)輿情的正確引導(dǎo)更加不利。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī),一些地方政府陷入了“老辦法不管用,新辦法不會(huì)用”的尷尬境地,其慣性思維在事件影響擴(kuò)大之前盡力去封堵和刪除,以至于新華社曾評(píng)論:封鎖消息是各地政府應(yīng)對(duì)天災(zāi)人禍的標(biāo)準(zhǔn)模式。[2]一些政府官員所謂的“網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”是不可取的,因?yàn)楣娛枪彩聞?wù)的參與者,是政府和公權(quán)力的監(jiān)督者,他們捍衛(wèi)公共利益的立場與政府及官員是一致的。政府對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度要改“堵”為“疏”,并讓公眾參與到公共事件的處理和決策中,反而有利于問題的解決。如在湖南省漣源市“蘿卜招聘”事件中,2012年2月20日,網(wǎng)友發(fā)帖質(zhì)疑湖南漣源市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的招聘,認(rèn)為此次招聘是“蘿卜招聘”。21日和 28日,漣源市官方對(duì)此事進(jìn)行了兩次回應(yīng),首先否認(rèn)貼文內(nèi)容,再次指出此次招聘程序合法,不存在內(nèi)定招聘人員的情況。3月18日,中央電視臺(tái)的報(bào)道使?jié)i源市官方再次陷入輿論困境。面對(duì)央視的曝光,漣源市官方未做出回應(yīng)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的質(zhì)疑和批評(píng),漣源市官方?jīng)]有用事實(shí)加以澄清,而是采取不回應(yīng)的作法,既不能解決公眾的疑問,修復(fù)當(dāng)?shù)毓俜叫蜗?也有損于當(dāng)?shù)卣墓帕Α脑撌录梢钥闯?政府部門對(duì)輿情危機(jī)事件沒有足夠的重視,漠視媒體和網(wǎng)絡(luò)的聲音,會(huì)嚴(yán)重?fù)p害政府的公信力和執(zhí)政能力。[3]

1.2 政府網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和控制方面的作用不大

政府網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和控制方面主要是通過其信息公開和在線服務(wù)公眾的功能發(fā)揮作用的。

政府網(wǎng)站通過及時(shí)公開信息,可以掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的方向,有助于政府對(duì)公共突發(fā)事件的預(yù)警和控制。科學(xué)對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情、及時(shí)發(fā)布網(wǎng)站信息、與網(wǎng)民及時(shí)溝通、與新聞媒體聯(lián)運(yùn)是政府網(wǎng)站引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要方面。雖然我國政府網(wǎng)站體系已經(jīng)形成,也初步具備了諸如信息發(fā)布、便民服務(wù)的功能,但這些功能在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測、引導(dǎo),輿情事件控制上并沒有得到應(yīng)有的體現(xiàn)。

1.2.1 政務(wù)信息公布不及時(shí),更新速度緩慢

目前,各級(jí)政府網(wǎng)站在新聞動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)、政策解讀、辦事指南、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和政府公文等基本政務(wù)信息的發(fā)布方面還可以做到及時(shí)、全面,但在一些涉及到人事任免、干部選拔、財(cái)政投資、政府采購和項(xiàng)目投資等深度政務(wù)信息方面則要么不公開,要么公開得不全面。所公布的政務(wù)信息中,簡單羅列和描述性的信息居多,而調(diào)查研究、決策咨詢、原因分析、對(duì)策建議、戰(zhàn)略研究等深層次信息則明顯不夠。政府網(wǎng)站信息公開是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ),但一些政府網(wǎng)站在各種輿情壓力面前采用的多是“堵截”、“封殺”的辦法,以為這樣就可以防止事件的蔓延和傳播,殊不知在開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,此舉反而容易在一些論壇及其它的輿論載體上積聚更多的猜疑性言論,甚至積成民怨,謠言四起,同時(shí)也會(huì)喪失政府信息發(fā)布、掌握話語主動(dòng)權(quán)的時(shí)機(jī)。例如 2012年12月,在廣西省興安縣國土資源局網(wǎng)站上,領(lǐng)導(dǎo)公示信息一欄中的局長沒有相片,數(shù)名副局長和黨組成員的公示相片面部都以“馬賽克”處理。此事引起網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)上的廣泛關(guān)注。對(duì)此事興安縣國土局紀(jì)檢組長的解釋是:此前該局?jǐn)?shù)名領(lǐng)導(dǎo)接到過敲詐信。為避免麻煩,該局不得已才出此下策。

1.2.2 在線服務(wù)功能發(fā)揮不足

政府網(wǎng)站在線服務(wù)的途徑和渠道主要是領(lǐng)導(dǎo)信箱和便民服務(wù)欄等。目前,我國政府網(wǎng)站的在線服務(wù)能力普遍不強(qiáng),還不能滿足社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)的需求。現(xiàn)實(shí)中,很多政府部門和官員并沒有充分重視領(lǐng)導(dǎo)信箱和便民服務(wù)欄的重要作用,反而把它們當(dāng)成了“擺設(shè)”,領(lǐng)導(dǎo)信箱或留言功能流于形式,背離了信箱開設(shè)的初衷。這樣不但使得群眾反映的問題得不到及時(shí)解決,而且使網(wǎng)絡(luò)輿情得不到上下通達(dá)。如:揚(yáng)州市規(guī)劃局政府網(wǎng)站便民服務(wù)欄對(duì)群眾提出的眾多問題均以同樣的說明來回復(fù)。有揚(yáng)州市民在規(guī)劃局網(wǎng)站的便民服務(wù)欄上詢問:“要修 328國道,離駿和玲瓏灣只有幾米是不是真的?”規(guī)劃局的回答是“幾點(diǎn)關(guān)于修建新 328國道的說明”。而市民詢問“為什么不早點(diǎn)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行解釋說明”、“離小區(qū)只有幾米遠(yuǎn)合不合理”等問題時(shí),規(guī)劃局的回復(fù)依舊是“關(guān)于修建新328國道的說明”,且一字不差,一字未改。[4]這種對(duì)民意訴求的不重視,其實(shí)是政府部門在逐漸損害自身的形象和公信力。

2 電子政務(wù)環(huán)境下應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

在電子政務(wù)環(huán)境下對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行治理,就是要用電子政務(wù)的理念和方法來對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo),以消除網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的負(fù)面影響,促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿論朝健康、積極的方向發(fā)展。因此,筆者擬在電子政務(wù)環(huán)境下,結(jié)合當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展中存在的問題,提出應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略。

2.1 建設(shè)服務(wù)型政府,積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情

服務(wù)型政府是中國共產(chǎn)黨在新時(shí)期提出的改進(jìn)政府管理模式、提高我黨治國理政能力的承諾和設(shè)想,也是發(fā)展電子政務(wù)的主要內(nèi)容。服務(wù)型政府是在社會(huì)主義民主與法治體系下所建立的一種以公民為本位、以服務(wù)為理念,通過提供公共服務(wù)與公共產(chǎn)品,滿足公民日益增長的公共需求和公共利益訴求,承擔(dān)公共責(zé)任,從而提升公民公共生活質(zhì)量、促進(jìn)人全面和自由發(fā)展的現(xiàn)代政府模式。[5]服務(wù)型政府是發(fā)展電子政務(wù)的目標(biāo)和主要內(nèi)容,而網(wǎng)絡(luò)是“自由對(duì)話和辯論、公共交往、公開表達(dá)意見而形成的政府—社會(huì)溝通場域”[6]。

2.1.1 把握網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì),積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,我們需要以嶄新的視角來看待網(wǎng)絡(luò)輿情,認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情不僅體現(xiàn)了公眾對(duì)黨和政府提出的利益訴求和對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的情緒宣泄,而且也是黨和政府了解社情民意、進(jìn)行社會(huì)治理的有效渠道。政府能否拓寬互聯(lián)網(wǎng)這一社情民意的表達(dá)渠道,搭建快速有效的民意收集平臺(tái),考驗(yàn)著政府的網(wǎng)絡(luò)治理能力。政府的網(wǎng)絡(luò)治理能力首先體現(xiàn)在政府官員的個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)綜合治理能力上。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)源地通常是一些地方性的網(wǎng)站和論壇。當(dāng)這些事件在當(dāng)?shù)氐貌坏街匾暫徒鉀Q時(shí),便會(huì)擴(kuò)散到一些全國性的網(wǎng)站上,從而引起全國網(wǎng)民的關(guān)注,最終形成重大的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。因此,在危機(jī)未發(fā)生之前,地方政府官員應(yīng)拋棄陳舊落后的輿情觀念,要重視網(wǎng)絡(luò)、學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、管理網(wǎng)絡(luò),主動(dòng)地關(guān)注、研判和分析網(wǎng)絡(luò)輿情,能夠及時(shí)準(zhǔn)確地掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的動(dòng)態(tài)。在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息全面了解的基礎(chǔ)上,領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)當(dāng)積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展,應(yīng)以開放的胸懷和理性的態(tài)度來對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情,積極參與到網(wǎng)絡(luò)上的各種話題討論中,收集、采納合理建議,虛心聽取不同意見,決策時(shí)適當(dāng)參考或依據(jù)網(wǎng)絡(luò)中的民眾意愿。同時(shí),政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)媒體以及輿情傳播的特點(diǎn),對(duì)公務(wù)員進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)方面的培訓(xùn),以提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的能力、應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力,確保政府在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中掌握話語權(quán),占得主動(dòng)權(quán)。

中共中央紀(jì)委書記王岐山在2012年11月30日舉行的專家座談會(huì)上曾說:“網(wǎng)上的輿論,包括罵聲我們都要聽?！盵7]因?yàn)槲覀凕h的性質(zhì)和政府的法定職責(zé)決定了,無論是國家領(lǐng)導(dǎo)人,還是普通的地方政府官員,對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度都應(yīng)該是積極和慎重的。對(duì)于網(wǎng)民的輿論和情緒宣泄,甚至是一些非理性言論,任何一個(gè)負(fù)責(zé)任的政府官員都應(yīng)以開放、包容、坦誠的態(tài)度來對(duì)待,冷靜分析,依法處置,一味刪帖是不能解決任何問題的。[8]綜上所述,當(dāng)前的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)不僅要求各級(jí)政府要高度關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情,及時(shí)了解、定期分析研判網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài),更要暢通民意表達(dá)渠道,積極回應(yīng)公眾的愿望、意見、建議,以便更好地為人民服務(wù),取信于民。

2.1.2 建設(shè)服務(wù)型政府網(wǎng)站,推行網(wǎng)絡(luò)施政

建設(shè)服務(wù)型政府是我國電子政務(wù)發(fā)展的主線,而服務(wù)型的政府網(wǎng)站是服務(wù)型政府的主要內(nèi)容。自從 20世紀(jì)90年代以來,經(jīng)過 20多年的建設(shè),我國政府網(wǎng)站體系雖然已經(jīng)基本建立,進(jìn)入了一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的發(fā)展時(shí)期。然而,新型信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用不等于政府管理模式的轉(zhuǎn)變,擁有一個(gè)政府門戶網(wǎng)站也不代表其已經(jīng)轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代服務(wù)型政府。服務(wù)型政府網(wǎng)站的建設(shè)并不僅限于應(yīng)用技術(shù)的升級(jí)改造,而應(yīng)該本著為人民服務(wù)的態(tài)度,把重心放在為公眾提供全面有效的服務(wù)上,充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的信息發(fā)布和與民交流功能,實(shí)現(xiàn)由政務(wù)信息網(wǎng)站向服務(wù)型網(wǎng)站的轉(zhuǎn)變。為此,政府部門應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有的政府網(wǎng)站體系基礎(chǔ)上,完善網(wǎng)站的綜合服務(wù)功能,認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)信箱和網(wǎng)民留言,盡可能通過在線服務(wù)的手段解決公眾的實(shí)際問題。

2.2 切實(shí)推行政務(wù)公開,提高政府信息透明度

流言止于公開,透明贏得人心。當(dāng)前我們正處在一個(gè)“大眾麥克風(fēng)”時(shí)代,每個(gè)人既是意見表達(dá)的主體,也是信息傳播的渠道。要限制網(wǎng)絡(luò)謠言的傳播,掌握輿論引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán),政府部門就必須切實(shí)推行政務(wù)公開,提高政府信息的透明度。

2.2.1 確立權(quán)威的信息發(fā)布機(jī)制,及時(shí)公布政務(wù)信息

首先,政府應(yīng)當(dāng)建立公開透明、及時(shí)有效的政府信息發(fā)布機(jī)制,在第一時(shí)間向公眾提供權(quán)威信息,提高信息發(fā)布和傳播的準(zhǔn)確度。其次,政府要敢于公開工作失誤,以坦誠的態(tài)度將運(yùn)用不當(dāng)?shù)男袨楹凸ぷ飨蚬姽_,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任和后果,來重新樹立政府的誠信,塑造政府的公信力。諾曼?奧古斯丁認(rèn)為面對(duì)危機(jī),應(yīng)當(dāng)“說真話,立刻說”[9]。過去那種認(rèn)為輿論監(jiān)督就是揭政府的丑,就是與政府作對(duì),就是破壞社會(huì)穩(wěn)定的思想已經(jīng)不能沿用至網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中政府的社會(huì)治理了。[10]從多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看,政府要應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī),必須主動(dòng)出擊,第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息,把握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài),及時(shí)引導(dǎo)輿論的發(fā)展。從 2007年濟(jì)南地下超市被淹事件、2009年湖北石首事件、成都公交燃燒事件等可以看出,如果政府不及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息,各種謠言就會(huì)乘虛而入,給一些別有用心者以可乘之機(jī),使一些“不明真相”的群眾群情激憤,結(jié)果導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大,嚴(yán)重削弱政府的公信力和執(zhí)行力。當(dāng)然,政府在發(fā)布信息時(shí)應(yīng)審慎而科學(xué)地分析原因,不妄下結(jié)論,避免給后期工作造成被動(dòng)。[8]2012年5月10日云南巧家爆炸案中,巧家縣公安局長楊朝邦以前途擔(dān)保“肯定是嫌疑人的趙登用”做法就是鮮明的反面教材。相反,在 5? 12汶川大地震發(fā)生后,地方政府積極通過媒體第一時(shí)間發(fā)布災(zāi)情及救援情況,有效地避免了網(wǎng)絡(luò)謠言和恐慌情緒,形成了全社會(huì)齊心協(xié)力抗震救災(zāi)的局面。在此后的玉樹地震中,這一經(jīng)驗(yàn)得到推廣,取得了很好的社會(huì)效果。

2.2.2 設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度

相對(duì)于網(wǎng)民個(gè)人而言,政府掌握的信息往往更全面、更專業(yè)、更具權(quán)威性,政府宣傳部門應(yīng)充分發(fā)揮這種信息優(yōu)勢(shì),有力地引導(dǎo)輿情輿論,不失語,不妄語。[11]為了實(shí)現(xiàn)第一時(shí)間發(fā)布新聞,同時(shí)保證新聞的權(quán)威、準(zhǔn)確和統(tǒng)一,政府應(yīng)該借鑒新聞發(fā)言人制度,設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度與新聞發(fā)言人制度所發(fā)揮的媒體傳播作用是一致的,而且它的發(fā)布空間更廣,信息數(shù)量不受篇幅限制,互動(dòng)性更強(qiáng),發(fā)言內(nèi)容的時(shí)效性和針對(duì)性更強(qiáng),發(fā)言渠道和方式更為多樣。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度有利于政府及時(shí)公布重大決策信息,改善政府公務(wù)形象,優(yōu)化政府與網(wǎng)民的溝通方式,具有較大的推廣價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度于2009年開始在部分地區(qū)進(jìn)行試點(diǎn),取得了較好的效果。2009年8月3日,針對(duì)網(wǎng)上反映廣東省韶關(guān)市工商局涉嫌濫用職權(quán)的網(wǎng)帖,廣東省工商局使用“廣東省工商行政管理局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”的網(wǎng)名給予了回復(fù)。2009年9月1日,貴陽市啟動(dòng)市政府系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人工作,由政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人代表市政府對(duì)外發(fā)布網(wǎng)絡(luò)新聞和政務(wù)信息。南京市在政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的設(shè)立上也沒有落后,到2009年12月,南京市政府網(wǎng)站公布了南京42個(gè)政府工作部門、16個(gè)市政府直屬單位、9個(gè)重要部門和13具區(qū)縣共90家部門的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。然而,由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人本是一些地方政府的救急之作,或是為了追逐潮流而模仿其他地方的產(chǎn)物,在具體的輿論引導(dǎo)中實(shí)效性不強(qiáng)。此外,還存在著組織機(jī)構(gòu)不健全、工作流程不科學(xué),網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的職業(yè)素養(yǎng)和權(quán)威性不高等問題。因此,未來在網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的實(shí)施中,可以將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度和傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度有機(jī)結(jié)合起來,形成一支有效的合作團(tuán)隊(duì),同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的專業(yè)能力,規(guī)范工作流程。

2.3 應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù),建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警、處置機(jī)制

非理性和片面的網(wǎng)絡(luò)輿情如果不被正確引導(dǎo),極易演化成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。如果網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)得不到化解,就會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體性事件,甚至引發(fā)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的群體性事件,這將嚴(yán)重?cái)_亂社會(huì)安定。因此,在電子政務(wù)環(huán)境下建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警和處置機(jī)制迫在眉睫。電子政務(wù)發(fā)展過程中存在技術(shù)過剩與需要不足的矛盾,即社會(huì)公眾對(duì)作為電子政務(wù)基礎(chǔ)的電子信息技術(shù)的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代信息技術(shù)的實(shí)現(xiàn)程度,許多已經(jīng)成熟的技術(shù)在電子政務(wù)實(shí)踐中無法發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值和功能。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)和發(fā)展,這一矛盾正在得到不同程度的緩解,而且網(wǎng)絡(luò)輿情在監(jiān)測、危機(jī)預(yù)警、控制和引導(dǎo)等方面對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)也提出了更高的要求。

2.3.1 完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的預(yù)警機(jī)制對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)警,首先應(yīng)成立專門機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)搜集、整理、研究網(wǎng)絡(luò)輿情,建立起一套網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制,實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件新聞報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)信息的全面分析、準(zhǔn)確判斷、合理應(yīng)對(duì)。其次要熟練掌握、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),通過高科技手段來快速搜集、整理和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息,在網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程中快速抓住問題的根源。“政府可以有計(jì)劃、有目的地對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行干預(yù),如收集和分析輿情時(shí)發(fā)現(xiàn)了負(fù)面信息,則可以通過報(bào)道正面消息沖淡負(fù)面信息的影響。”[12]當(dāng)前,能夠反映網(wǎng)絡(luò)輿情信息的渠道除了論壇網(wǎng)站、博客、微博外,還有網(wǎng)上聽證、電子民意征集[13]341、網(wǎng)上信訪等形式。由于網(wǎng)絡(luò)信息量巨大,僅靠人工方法難以勝任海量信息的收集和處理工作,應(yīng)利用技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)海量網(wǎng)絡(luò)輿情信息的深度挖掘與分析,形成一套自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行技術(shù)監(jiān)控,應(yīng)解決好包括定級(jí)、估計(jì),身份識(shí)別、跟蹤、監(jiān)視,數(shù)據(jù)采集、重組,話題發(fā)現(xiàn),觀點(diǎn)趨向態(tài)勢(shì)估計(jì)(態(tài)勢(shì)提取、態(tài)勢(shì)分析和態(tài)勢(shì)預(yù)測)、優(yōu)化和處理,疏導(dǎo)、控制(過濾、阻塞)等關(guān)鍵技術(shù)[14],為我國網(wǎng)絡(luò)輿情安全評(píng)估的研究提供有效的輿情信息獲取和分析方法。

2.3.2 完善網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置應(yīng)當(dāng)及時(shí)、客觀、公平。政府部門處置群體性事件時(shí)應(yīng)做到:首先要公布事件真相,然后要懲戒不作為或有問題的官員,懲處乘機(jī)使用暴力的不法分子,實(shí)現(xiàn)社會(huì)秩序的恢復(fù)。在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性事件中,對(duì)責(zé)任官員進(jìn)行懲戒,是平息網(wǎng)民憤怒情緒的重要手段。貴州甕安事件、河北三鹿奶粉事件、官員出國考察門、上海 11? 15大火等事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)一再表明:每件社會(huì)突發(fā)事件背后總會(huì)有一些問題官員和不合時(shí)宜的制度。因此,網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置最終要落實(shí)到對(duì)不作為或者有問題官員的問責(zé)和不合時(shí)宜制度的廢除上。合法又合理的責(zé)任追究機(jī)制,既表明了政府執(zhí)法為民的態(tài)度,又能贏得社會(huì)公眾的支持與諒解,有利于推動(dòng)事件向著良性的方向轉(zhuǎn)變。

3 結(jié) 語

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在網(wǎng)絡(luò)載體上的延伸,是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的關(guān)于社會(huì)各種具體事務(wù)的情緒、態(tài)度和意見相互交錯(cuò)的總和。電子政務(wù)是在快速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì),將電子信息技術(shù)與政務(wù)管理和社會(huì)服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和傳播具有相對(duì)自由性、與現(xiàn)實(shí)社會(huì)的互動(dòng)性、片面化、交互擴(kuò)散性等特點(diǎn),這對(duì)電子政務(wù)的創(chuàng)新提出了更高的要求。到目前為止,從公開發(fā)表的論文來看,以電子政務(wù)為視角來研究網(wǎng)絡(luò)輿情治理的論文數(shù)量較少。本文在總結(jié)大量學(xué)術(shù)文獻(xiàn)和社會(huì)調(diào)研材料的基礎(chǔ)上,歸納了當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情和電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀,針對(duì)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情過程中存在的問題,提出了一些電子政務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理策略。希望通過本文的寫作,能夠幫助有關(guān)部門理清網(wǎng)絡(luò)輿情形成和傳播的特點(diǎn)和規(guī)律,并基于這些特點(diǎn)和規(guī)律進(jìn)行有針對(duì)性的治理,充分發(fā)揮電子政務(wù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)中的作用,實(shí)現(xiàn)黨政機(jī)關(guān)與公眾的有效溝通,維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。

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