石 芳 柯賢柱

門診藥房是醫(yī)院的重要組成部分，也是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口單位，門診藥房提供的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的服務(wù)水平，也關(guān)系到醫(yī)院對外的美譽(yù)度。而門診藥房工作流程的順暢性和內(nèi)部管理措施的有效實(shí)施，是為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。現(xiàn)將某院門診藥房存在的問題分析如下。

1.存在的問題

1.1 藥品發(fā)放流程陳舊 該門診藥房的工作模式是傳統(tǒng)的調(diào)劑模式，即采用的是半開放式窗口?；颊咴谌∷帟r(shí)，先將繳費(fèi)憑據(jù)交給調(diào)劑人員，調(diào)劑人員依繳費(fèi)憑據(jù)調(diào)劑好藥品后放置在發(fā)藥臺。發(fā)藥人員在計(jì)算機(jī)中輸入繳費(fèi)憑據(jù)單號，調(diào)出患者的電子處方，核對電子處方與藥品相符無誤后將藥品交付患者。在患者取藥的整個(gè)過程中，從交單、審方、調(diào)劑、核對和發(fā)放藥品的所有環(huán)節(jié)，患者都需要等待，如果某位患者的藥品品種和數(shù)量較多，那么后面的患者等待的時(shí)間會更長;所以，整個(gè)藥品發(fā)放環(huán)節(jié)顯得拖沓、消耗的時(shí)間長，患者在看病取藥的時(shí)間成本增加，既影響了藥師發(fā)藥的工作效率，也增加了患者的負(fù)面情緒和對醫(yī)院服務(wù)水平的抱怨。

1.2 藥品保障型的工作模式 藥品保障型的工作方式是當(dāng)前該院門診藥房的主要工作模式。門診藥房藥師不僅負(fù)責(zé)藥品的供應(yīng)與發(fā)放，同時(shí)肩負(fù)核對、發(fā)藥、用藥指導(dǎo)與咨詢工作。當(dāng)取藥的患者多時(shí)，藥師的精力有限，往往難以分身，很難在短時(shí)間內(nèi)對患者做到細(xì)心、耐心、用心地指導(dǎo)和全面的藥學(xué)服務(wù)，常常是一邊發(fā)放藥品，一邊接受另一位患者的咨詢［1］，對患者的咨詢和解釋無法做到詳盡，既影響了患者的正常取藥秩序，也容易引發(fā)患者對藥師服務(wù)的不滿。

1.3 未設(shè)置OTC藥房 門診藥房既擔(dān)負(fù)著各門診臨床科室的藥品供應(yīng)，還擔(dān)負(fù)著OTC藥品的咨詢和銷售工作?；颊咝枰徺IOTC藥品時(shí)，直接在發(fā)藥窗口咨詢藥師關(guān)于OTC藥品的功效、廠家、規(guī)格、價(jià)格等相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)還需要對相同類別的藥品反復(fù)挑選。而藥師在窗口主要負(fù)責(zé)醫(yī)囑藥品的調(diào)劑和發(fā)放，很難兼顧到患者自行購藥時(shí)反復(fù)挑選和咨詢的相關(guān)需要。特別是在門診患者較多時(shí)，藥師對購OTC藥患者的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)的主動性方面，難以讓患者滿意，所以藥師既沒有服務(wù)好OTC購藥患者，又耽擱了門診患者取藥時(shí)間，也容易導(dǎo)致門診患者對藥師發(fā)藥速度的不滿。

1.4 藥品電腦庫存量與實(shí)物庫存量不符 通常來講，門診藥房的藥品供應(yīng)是隨機(jī)的、連續(xù)的系統(tǒng)，不允許庫存藥品有短缺現(xiàn)象，雖然某些藥品受季節(jié)等不確定因素的影響，只要能滿足短期供應(yīng)。該院門診藥房的庫存為虛擬庫存，與藥品實(shí)物數(shù)量不一致，導(dǎo)致電腦庫存中藥品數(shù)量充足，而藥品實(shí)物或有短缺的現(xiàn)象，即醫(yī)生能在計(jì)算機(jī)中開出藥品，患者能在收費(fèi)處繳費(fèi)成功，但到藥房取藥時(shí)，卻被告知某藥缺貨或?qū)嵨飻?shù)量低于繳費(fèi)數(shù)量，需要患者持相關(guān)票據(jù)到就診醫(yī)生處重新更換藥品或辦理退藥手續(xù)。另一種現(xiàn)象是收費(fèi)處在收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)某藥品的數(shù)量不足以收費(fèi)時(shí)，電話通知門診藥房臨時(shí)增加藥品電腦中的庫存數(shù)量。如此反復(fù)的藥品庫存問題，導(dǎo)致臨床醫(yī)生和收費(fèi)處對門診藥房的工作方式都不滿意，也更容易使患者對醫(yī)院整體的服務(wù)流程不滿意。

1.5 藥師的業(yè)務(wù)水平?jīng)]有得到更新與強(qiáng)化 門診藥房的工作任務(wù)繁重，藥師既要應(yīng)對患者的取藥、發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事務(wù)的工作，還要保障藥品的質(zhì)量安全。因此，藥師參加院內(nèi)、院外業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會減少，藥學(xué)專業(yè)人員的知識得不到及時(shí)更新與強(qiáng)化，原有的藥學(xué)知識得不到發(fā)揮，對新品種的藥理作用、不良反應(yīng)和使用注意事項(xiàng)等方面缺乏了解，在面對患者的用藥咨詢時(shí)，經(jīng)常建議患者直接去咨詢就診的醫(yī)生，或者在解答咨詢時(shí)常表現(xiàn)出信心不足。

當(dāng)前，醫(yī)療市場競爭日益激烈，患者到醫(yī)院就醫(yī)，不僅關(guān)注醫(yī)院的診療水平，更關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。而且，隨著醫(yī)院服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，已由原來的“以疾病為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。門診藥房做為醫(yī)院臨床服務(wù)的一線窗口，也是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的終末環(huán)節(jié)，為能更好地以患者為中心，需要為患者提供一系列人性化的服務(wù)［2］，如先進(jìn)的信息化管理系統(tǒng)、優(yōu)化服務(wù)流程、開方式柜臺發(fā)藥、設(shè)立OTC專柜、完善藥學(xué)咨詢窗口、提升藥師服務(wù)水平，提高藥學(xué)服務(wù)能力等等。

2.改進(jìn)措施

2.1 加速建設(shè)先進(jìn)的醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)程 在我國中大型醫(yī)院，患者疲于排隊(duì)掛號、就診、交費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，而如何提升各環(huán)節(jié)之間的銜接，減少患者的來回奔波與等候時(shí)間，將更突顯醫(yī)院的人性化服務(wù)和管理的科學(xué)化?？紤]到該院的現(xiàn)狀，可實(shí)行全院電腦聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)、藥、護(hù)、技共用平臺，信息共享。在門診藥房的電腦系統(tǒng)中，患者只要繳費(fèi)成功，在患者還沒到藥房之前，電腦系統(tǒng)自動排隊(duì)打印患者的醫(yī)囑，藥師憑打印好的醫(yī)囑調(diào)劑藥品，避免了患者排隊(duì)交單、等待打印和等候取藥的現(xiàn)象，縮短了患者取藥整個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間，節(jié)約了患者的時(shí)間成本。同時(shí)，門診藥房處可增設(shè)座椅，改變患者由原來的站著排隊(duì)等藥，變?yōu)樵谧紊系群螂娮悠聊伙@示叫號的方式取藥，而排隊(duì)規(guī)則按照先繳費(fèi)、先電腦排隊(duì)、先取藥的方式，既體現(xiàn)了服務(wù)的有序性和公平性，也提高了整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)水平。良好的取藥環(huán)境，能有效緩解患者等藥的焦燥情緒。因此，先進(jìn)的醫(yī)院信息系統(tǒng)既可以提升醫(yī)院內(nèi)部管理水平和各平臺的工作效率，也可以提升醫(yī)院對外的服務(wù)形象。

2.2 設(shè)立藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口 隨著社會文明程度的提高和醫(yī)學(xué)知識的普及，人們的日常保健知識的提高，患者自行購藥的現(xiàn)象越來越普遍，藥物咨詢與用藥指導(dǎo)窗口的設(shè)立顯得日益重要。醫(yī)院應(yīng)開設(shè)藥物咨詢窗口，由專職藥師負(fù)責(zé)，接待患者的用藥咨詢，指導(dǎo)患者合理與安全用藥，詳盡地與患者交談，這樣可以使患者和藥師更近距離地交談，拉近患者與藥師之間彼此的距離，建立藥師與患者溝通的橋梁與紐帶，解決患者在用藥方面的疑惑。同時(shí)，藥師還可以在咨詢窗口向患者發(fā)放一些合理用藥方面的宣傳資料，也可以通過醫(yī)院的網(wǎng)站對外宣傳健康用藥的小知識。另外，還可以開設(shè)電話咨詢方式，解答患者來自各方面的用藥問題，為患者提供全方位的全程藥學(xué)服務(wù)。這既解決了患者在取藥窗口咨詢用藥的問題，使取藥窗口的藥師既不影響患者的取藥秩療，也能更專心地為患者核發(fā)藥品。

2.3 設(shè)立OTC藥品藥房 門診藥房的調(diào)劑發(fā)藥窗口以配方發(fā)藥為中心，精力主要集中在審方、調(diào)配、核對與發(fā)藥上，如同時(shí)要兼顧OTC藥房的銷售工作，既降低了取藥窗口的工作效率，也同時(shí)會感到分身無術(shù)。隨著OTC制度的實(shí)施，非處方藥的概念已深入人心。醫(yī)院開設(shè)OTC藥房或藥品專柜，既是醫(yī)院對外服務(wù)的延伸，也可以節(jié)約患者排隊(duì)掛號、候診、劃價(jià)、繳費(fèi)的時(shí)間成本，使醫(yī)院各工作環(huán)節(jié)能集中精力更好地為患者提供其他方面的專業(yè)服務(wù)。OTC藥房的開設(shè)，藥師可以利用自身的專業(yè)知識，為患者提供全面、專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。

2.4 加強(qiáng)門診藥房藥品的庫存管理 通常門診藥房的存儲空間有限，為了能夠合理的利用有限的空間，降低門診藥品的儲存成本，增大藥品周轉(zhuǎn)率，最大限度地滿足患者的用藥需求。根據(jù)該院現(xiàn)行的工作模式，可通過門診工作流程再造，優(yōu)化工作流程來解決門診藥品的庫存問題。門診藥房可增設(shè)藥品二級庫，由專人向藥庫總庫請領(lǐng)藥品，門診二級庫與醫(yī)院總藥庫、門診調(diào)劑三級庫實(shí)行電腦聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)平臺能實(shí)時(shí)反映出藥品的名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格等信息和調(diào)劑三級庫存數(shù)量信息，當(dāng)計(jì)算機(jī)中藥品庫存接近庫存下限時(shí)，二級庫管人員向總藥庫申領(lǐng)藥品，在計(jì)算機(jī)藥庫管理界面輸入需申領(lǐng)的藥品信息或藥品代碼;藥庫在接到藥品的申領(lǐng)信息后，打印出庫單，完成藥品的調(diào)拔工作。藥品由藥庫送至門診藥房二級庫時(shí)，調(diào)劑三級庫及時(shí)在計(jì)算機(jī)中向二級庫領(lǐng)走藥品，門診二級庫則在計(jì)算機(jī)中自動減庫存，完成了由門診藥房二級庫自動向門診調(diào)劑三級庫的調(diào)拔［3］。如此流程再造，即保證了藥品數(shù)量與庫存數(shù)量的賬物相符，提高了門診藥房的自動化管理水平，也保證了藥品供應(yīng)的連續(xù)性，同時(shí)，也避免了患者因藥品庫存不足問題，在就診科室、收費(fèi)處、門診藥房疲于奔波的現(xiàn)象。

2.5 加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提升藥師的職業(yè)素養(yǎng) 現(xiàn)代社會隨著新的醫(yī)學(xué)理論、新的藥學(xué)知識和藥源性疾病的發(fā)展，藥師的隊(duì)伍面臨著新的挑戰(zhàn)，藥師不僅要有藥學(xué)專業(yè)知識和技術(shù)，更要懂得相關(guān)的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、生理學(xué)等方面知識，還要有良好的溝通能力，才能更好地為患者提供全程的藥學(xué)服務(wù)。因此，應(yīng)鼓勵藥師通過自學(xué)或參與在職教育，系統(tǒng)學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、心理學(xué)、藥物治療學(xué)、臨床藥理學(xué)等方面的理論學(xué)習(xí)，通過專業(yè)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，了解現(xiàn)代醫(yī)藥學(xué)方面的新知識、新技術(shù)、新方法，促進(jìn)知識更新，提升藥師的專業(yè)素質(zhì)。還可以通過網(wǎng)絡(luò)、期刊、學(xué)術(shù)交流等方式，了解國內(nèi)外最新最前沿的醫(yī)藥知識和發(fā)展動態(tài)，獲取更多的專業(yè)知識為患者服務(wù)［4］。同時(shí)，還要加強(qiáng)藥師的職業(yè)道德素養(yǎng)培養(yǎng)，保持良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和對患者的同情心，更新服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)藥師經(jīng)常去換位思考、規(guī)范與約束自己的言行、保持良好坐姿和行姿、變被動服務(wù)為主動服務(wù)。門診藥房是醫(yī)院的窗口單位，應(yīng)經(jīng)常使用禮貌性語言，避免使用過激語言激惹患者，使患者在取藥全過程中感到便捷、舒暢、順心。

3.結(jié)語

服務(wù)永無止境，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能更好地解決問題。門診藥房如何優(yōu)化工作流程、提高工作效率、改善服務(wù)態(tài)度，已成為醫(yī)院對外競爭的重要環(huán)節(jié)，只有建立以患者為中心的服務(wù)體系和工作制度，才能為患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)，才能提高患者對醫(yī)院的滿意度，才能以優(yōu)質(zhì)服務(wù)叫響醫(yī)院品牌。

1 葉志莉.藥房工作的現(xiàn)狀與思考［J］．臨床合理用藥，2009，9(18):115.

2 陳小樂.藥房工作的人性化服務(wù)探討［J］．中國實(shí)用醫(yī)藥，2010，5(15):267－268.

3 王麗姿，等.醫(yī)院門診藥房庫存管理的探討［J］．中國藥房，2007，18(19):1471.

4 顧瑾.以患者為中心努力提高門診藥房服務(wù)質(zhì)量［J］．中國醫(yī)藥指南，2010，4(10):147.