于 兵 嚴軍花 來 燕

(1邯鄲市煙草專賣局(公司)綜合計劃科，河北 邯鄲 056002;2邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院管理系，河北 邯鄲 056005)

近年來煙草商業(yè)企業(yè)日益注重質(zhì)量管理體系建設(shè)，國家煙草專賣局(簡稱“國家局”)于2009年發(fā)布《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南(試行)》等指導(dǎo)性文件，倡導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)通過實施質(zhì)量管理以構(gòu)建“有效的規(guī)章制度，清晰的崗位職責(zé)，健全的標準體系，順暢的信息傳遞，嚴格的績效管理”［1］為基礎(chǔ)的綜合質(zhì)量管理體系。此后國家局先后在昆明、長沙等地召開管理現(xiàn)場會，提出了質(zhì)量管理體系建設(shè)“五化”、“五個一流”、“管理創(chuàng)一流”的總體目標和戰(zhàn)略要求。眾所周知，無論再先進的管理體系、管理理論落實到實處都需要人來實現(xiàn)，因此提高內(nèi)審員隊伍綜合素質(zhì)，搞好內(nèi)審員隊伍建設(shè)對于煙草商業(yè)企業(yè)深入推進質(zhì)量管理體系建設(shè)起到至關(guān)重要的作用。

一、煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

(一)煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍建設(shè)現(xiàn)狀

1.基本建立起一支內(nèi)審員隊伍

不少煙草商業(yè)企業(yè)能夠按照國家局、上級管理機構(gòu)的部署安排建立了一支內(nèi)審員隊伍。內(nèi)審員主要來自質(zhì)量管理體系建設(shè)主控部門及主要考核職能部門，且身份均為兼職內(nèi)審員。目前，煙草省局(公司)從本級組織機構(gòu)及下屬市局(公司)中選拔、抽調(diào)有工作經(jīng)驗的內(nèi)審員組建了省級內(nèi)審員隊伍，煙草市局(公司)從本級組織機構(gòu)及下屬縣級局(營銷部)中選拔、抽調(diào)有工作經(jīng)驗的內(nèi)審員組建了市級內(nèi)審員隊伍。部分煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員通過參加單位組織的質(zhì)量管理知識培訓(xùn)或參加咨詢認證機構(gòu)組織的專門培訓(xùn)取得了內(nèi)審員證書。

2.具備一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗

煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員主要來自考核職能部門，具備一定的考核經(jīng)驗，加之參加質(zhì)量管理知識培訓(xùn)具備了一定質(zhì)量管理經(jīng)驗。煙草市局(公司)每年至少組織兩次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，組織全區(qū)內(nèi)審員參與到審核中來，不同程度地積累了審核經(jīng)驗。煙草省局(公司)每年組織一次全省行業(yè)審核，通過審核員交流檢查起到了相互促進，共同提高的作用。部分煙草商業(yè)企業(yè)申請通過第三方認證審核，每年一次的外審使得這些內(nèi)審員學(xué)到了行業(yè)之外的質(zhì)量管理知識和審核經(jīng)驗。

(二)煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍建設(shè)存在的問題

1.內(nèi)審員隊伍流動快，不穩(wěn)定

每年因為人才招聘、工作調(diào)動等原因，不少單位(部門)內(nèi)審員流動很快。一般情況下不少單位(部門)2～3年內(nèi)審員就會換一批新人。人員的不穩(wěn)定，加劇了內(nèi)審員素質(zhì)與單位體系建設(shè)要求的差距。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)內(nèi)審員流動速度快的原因在于很多人不愿擔(dān)任此項職務(wù)。內(nèi)審員從事日常質(zhì)量管理體系運行維護及內(nèi)部審核工作，避免不了給受審核單位開具不符合項和預(yù)防/糾正措施單，而在不少商業(yè)企業(yè)中不符合項的開具與考核成績掛鉤，影響了受審核單位員工的經(jīng)濟收入。因此，內(nèi)審員從事的工作不可避免地得罪人，許多人不愿從事這種費力不討好的工作。

2.內(nèi)審員素質(zhì)有待提高

大部分煙草商業(yè)企業(yè)處于體系建設(shè)初期，內(nèi)審員的素質(zhì)仍有待提高，即使有多年體系建設(shè)經(jīng)驗的煙草商業(yè)企業(yè)因為人員流動等因素，內(nèi)審員素質(zhì)同樣需要提高。目前煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員多數(shù)是參加單位組織的或外出參加咨詢認證機構(gòu)組織的集中培訓(xùn)，通過內(nèi)審員資格考試后取得內(nèi)審員資格證書。但如何將所學(xué)理論與方法應(yīng)用到工作實際中，如何更有效的開展質(zhì)量管理工作對于多數(shù)內(nèi)審員來說是一大難題。多數(shù)內(nèi)審員還得經(jīng)歷工作實踐的打磨，才能走上正確的軌道。

3.缺乏相應(yīng)的內(nèi)審員成長激勵機制

多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)設(shè)置了質(zhì)量管理體系主控部門，明確了質(zhì)量管理工作崗位，但在內(nèi)審員職業(yè)生涯規(guī)劃，內(nèi)審員職位提升及成長通道方面缺少相應(yīng)的激勵機制。部分煙草商業(yè)企業(yè)高層管理者認為質(zhì)量管理理論與方法是舶來文化，主觀地認為ISO的“洋面包”在中國煙草企業(yè)不能被消化，表現(xiàn)在工作當(dāng)中便是不重視質(zhì)量管理工作，沒有充分意識到內(nèi)審員在企業(yè)管理中的作用，從而導(dǎo)致內(nèi)審員付出越多，收獲越少，內(nèi)審員工作積極性受到了打擊。

二、煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍建設(shè)必要性

內(nèi)審員是煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)與運行的直接執(zhí)行者，同時在宣傳貫標理念，傳播標準知識，推行過程方法等方面起到帶頭、引領(lǐng)作用，煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍整體素質(zhì)直接影響到質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量與效果，具體而言內(nèi)審員在體系建設(shè)與運行中起到如下作用:

1.對質(zhì)量體系的運行起監(jiān)督作用

質(zhì)量管理體系的運行需要不斷監(jiān)控，才能及時發(fā)現(xiàn)問題，從而發(fā)現(xiàn)持續(xù)改進的機會。這種連續(xù)性地監(jiān)控主要是通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核來實現(xiàn)，而實施內(nèi)審的正是這批內(nèi)審員隊伍。目前煙草商業(yè)企業(yè)每年至少組織兩次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，通過科學(xué)策劃審核計劃，嚴格執(zhí)行標準要求及行業(yè)政策規(guī)定，發(fā)現(xiàn)了不少基礎(chǔ)管理存在的問題，通過開具觀察項、不符合項及預(yù)防/糾正措施使得許多問題得到了解決，從而不斷提高質(zhì)量管理體系的運行效率。

2.起溝通管理者與員工的渠道和紐帶作用［2］

內(nèi)審員在內(nèi)部審核中與各部門的員工有著廣泛的交流和接觸。他們既可以收集員工對質(zhì)量管理方面的要求和建議，通過管理者代表向最高管理者反映，又可以把管理層關(guān)于質(zhì)量方面的方針政策和質(zhì)量目標等向員工傳達、解釋和貫徹，起一種溝通和聯(lián)絡(luò)的作用。內(nèi)審員通過自身工作，生動具體地宣傳貫徹了體系標準的要求，對一般員工的觸動，要比參加貫標知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)更為深刻，成為管理者推行貫標的得力助手。

3.在質(zhì)量管理體系的行審及外審中起內(nèi)外接口作用

通常煙草省局(公司)每年對煙草市局(公司)系統(tǒng)組織一次行審，主要查看各市局(公司)的體系運行情況及文件執(zhí)行情況，同時收集體系建設(shè)、運行中的亮點，發(fā)現(xiàn)工作中的不足。在此過程中內(nèi)審員便起到了有效的上下溝通作用，內(nèi)審員不僅為接受本單位的審核起牽線引領(lǐng)作用，同時記錄對上級機構(gòu)提出的改進建議并對其跟蹤落實。當(dāng)外部審核員來本單位審核時，內(nèi)審員常擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員、陪同人員或觀察員等職務(wù)，從中了解對方的審核要求、審核方式和方法，向管理者代表或最高管理者反映，同時也可向?qū)Ψ浇榻B本組織的實際情況，起內(nèi)外接口作用。

4.在質(zhì)量管理體系的有效實施方面起帶頭作用

內(nèi)審員是編制、修訂、更新體系文件的執(zhí)行者，指導(dǎo)其他崗位相關(guān)工作人員編制作業(yè)指導(dǎo)書、控制程序，在執(zhí)行體系文件能起到示范作用，能夠及時糾正文件執(zhí)行過程中存在的問題;在科學(xué)策劃內(nèi)審計劃，管理評審計劃，組織召開內(nèi)部審核活動及年度管理評審會議;起草內(nèi)部審核報告、管理評審報告;制定內(nèi)審及管理評審改進計劃并負責(zé)督導(dǎo)落實。

三、煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員隊伍建設(shè)措施

1.實行內(nèi)審員備案登記制度［3］

各級煙草商業(yè)組織機構(gòu)應(yīng)實行內(nèi)審員備案登記制度，建立內(nèi)審員檔案。檔案應(yīng)登記內(nèi)審員的學(xué)歷，所在的工作崗位，從事內(nèi)審員的工作年限;登記內(nèi)審員所參加的全區(qū)范圍內(nèi)質(zhì)量管理知識培訓(xùn)的學(xué)習(xí)情況及取得的成績;登記內(nèi)審員參加全區(qū)性內(nèi)審、行審的次數(shù)及在審核工作中的表現(xiàn);登記在日常工作中為體系建設(shè)及運行做出的突出貢獻，或承擔(dān)了哪些質(zhì)量管理體系研究課題、創(chuàng)新項目;記錄內(nèi)審員在推進質(zhì)量管理體系運行中好的建議及意見等。實施內(nèi)審員備案登記制度是為科學(xué)考核內(nèi)審員工作質(zhì)量提供客觀地依據(jù)，這比年底到單位考核內(nèi)審員工作質(zhì)量更具有說服力。做好這項工作需要各級體系建設(shè)主控部門有效識別內(nèi)審員的工作成績，及時收集內(nèi)審員的工作動態(tài)，適時情況下對內(nèi)審員所作的成績加以實地檢驗，以確保采集信息的準確性。

2.建立科學(xué)的內(nèi)審員激勵機制

建立科學(xué)的內(nèi)審員激勵機制的前提條件是煙草商業(yè)高層管理者認可質(zhì)量管理體系的建設(shè)與運行，對內(nèi)審員取得的成績給予認同、支持。否則制定再科學(xué)的內(nèi)審員激勵機制也無法將其落實到實處。為調(diào)動和提高內(nèi)審員工作積極性，煙草商業(yè)企業(yè)可實行以管理者代表為核心組成一個評委會，依據(jù)內(nèi)審員檔案收集的信息對內(nèi)審員的工作能力、審核水平、工作業(yè)績及表現(xiàn)進行分級，可分為主任審核員、審核員、觀察員或臨時審核員三級［4］，并定期進行評價或考核，對能力強、水平高、業(yè)績突出、表現(xiàn)好的內(nèi)審員進行職位升遷或表彰獎勵，對能力差、水平低、業(yè)績平平、表現(xiàn)不好的內(nèi)審員職位降級甚至通報或解聘。部分煙草商業(yè)企業(yè)處于體系建設(shè)的初期階段，設(shè)置了內(nèi)審員專用基金，用于獎勵工作業(yè)績突出的內(nèi)審員，也可以用于內(nèi)審員培訓(xùn)，專用基金的設(shè)置在很大程度上提高了內(nèi)審員工作積極性，有利于質(zhì)量管理體系建設(shè)工作的推進。

3.科學(xué)策劃、實施內(nèi)審員培訓(xùn)

煙草商業(yè)企業(yè)體系主控部門要科學(xué)策劃內(nèi)審員培訓(xùn)，不斷擴充內(nèi)審員知識儲備，提高內(nèi)審員業(yè)務(wù)技能。體系主控部門在組織內(nèi)審員培訓(xùn)時應(yīng)充分考慮以下因素:一是內(nèi)審員的知識和層次結(jié)構(gòu)。內(nèi)審員在質(zhì)量體系審核和運行過程中起著上下溝通的橋梁作用。同時ISO9001標準要求內(nèi)審具有獨立性，內(nèi)審員審核的區(qū)域往往是自己不熟悉的領(lǐng)域，所以組織在培養(yǎng)內(nèi)審員時必須考慮內(nèi)審員的知識、技術(shù)能力方面的結(jié)構(gòu)。一般情況下，煙草商業(yè)企業(yè)內(nèi)審員應(yīng)分布在卷煙銷售、專賣管理、物流配送、財務(wù)審計及行業(yè)信息化建設(shè)等部門、領(lǐng)域，對于此方面的培訓(xùn)也要符合行業(yè)要求。二是考慮內(nèi)審員的素質(zhì)和工作經(jīng)驗。內(nèi)審員應(yīng)具備良好的語言表達能力、文字表達能力，并具有發(fā)現(xiàn)、判斷、分析、解決問題的能力，與被審核單位、審核組長的雙向溝通能力，所以通常要求內(nèi)審員應(yīng)具有高中以上的文化程度，并且至少有4年工作經(jīng)驗。許多組織內(nèi)審工作開展不力與內(nèi)審員文化程度低、缺乏工作經(jīng)驗有很大的關(guān)系，組織選擇和培養(yǎng)內(nèi)審員時，必須充分考慮內(nèi)審員文化素質(zhì)和工作經(jīng)驗。三是考慮煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)的現(xiàn)實需要。任何一項管理理論、方法的應(yīng)用都離不開組織的工作實踐具體要求，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售、分揀配送、市場治理、對標工作、基層創(chuàng)優(yōu)等工作需要一個綜合的管理平臺進行科學(xué)合理的考核監(jiān)督，質(zhì)量管理體系完全可以勝任，因此，對內(nèi)審員的培訓(xùn)要著眼于工作實際，要從具體工作需求中汲取有價值的信息融入到培訓(xùn)中，融入到體系運行中，這樣內(nèi)審員所具備的綜合素質(zhì)與現(xiàn)實工作要求相匹配，不脫節(jié)。

4.培養(yǎng)內(nèi)審員隊伍三種意識

內(nèi)審員隊伍應(yīng)具備如下三種意識:一是責(zé)任意識。在日常工作內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)了問題講情面，違背內(nèi)審員準則，大事化小，小事化了，或者不作為，不敢擔(dān)責(zé)任，缺少擔(dān)當(dāng)意識。審核時，迎合受審核單位的無理要求，對工作中存在的不符合項置之不理，怕得罪人，當(dāng)老好先生。從事內(nèi)審員切忌此類現(xiàn)象的發(fā)生，內(nèi)審員要有強烈的責(zé)任意識，積極為體系建設(shè)運行建言獻策，內(nèi)審員從事審核工作時要獨立于被審核單位，要以證據(jù)說話，要以客觀搜集的數(shù)據(jù)說話，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)毫不含糊地給予指出，該開不符合項的不能因面子問題避而不開，只有將發(fā)現(xiàn)的問題解決了，質(zhì)量管理體系運行才能真見成效，企業(yè)管理水平才不斷提高。二是紀律意識。內(nèi)審員從事的工作，尤其是審核工作，不是由一個人來完成，需要審核組組長的統(tǒng)籌指導(dǎo)及其他內(nèi)審員的密切配合才能順利開展，因此在具體工作中要加強自身紀律意識，積極服從審核組組長的安排、調(diào)度，學(xué)會與其他審核員溝通交流，增強團隊意識。同時要認真學(xué)習(xí)煙草商業(yè)企業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)、政策、文件，行業(yè)政策明令禁止的堅決不做。三是應(yīng)用意識。要積極學(xué)習(xí)煙草商業(yè)企業(yè)先進的管理經(jīng)驗，密切關(guān)注國家局、省局(公司)對管理體系建設(shè)運行的最新要求，認真掌握體系建設(shè)新的、實用的管理方法，在方法應(yīng)用上切忌貪多，著重實用，要將管理的過程方法和系統(tǒng)方法與煙草商業(yè)的工作實際深度結(jié)合起來，同時將日常工作發(fā)現(xiàn)的體系建設(shè)難點問題以科技創(chuàng)新、QC小組攻關(guān)等形式加以研究解決，不斷提升內(nèi)審員隊伍的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。

［1］王平，李德義，劉艷.煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南(試行)［Z］.煙草行業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)工作簡報，2009-8-17

［2］楊德宏，朱軍.總裝直屬部隊內(nèi)審員培訓(xùn)思考［J］.繼續(xù)教育，2011，(8)∶57

［3］申煥英，鄧衛(wèi)東，李威，姜衛(wèi)琴.如何搞好組織的內(nèi)審員隊伍建設(shè)［J］.石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督，1999，(2)∶27

［4］劉愛基，李虹.內(nèi)部質(zhì)量審核實務(wù)［M］.北京:中國標準出版社，1995