王學(xué)明　曹旭　歐勇

2012年6月15日，四川省農(nóng)村信用社聯(lián)合社召開微貸橫向推廣動(dòng)員視頻會(huì)議，將微貸的種子撒向了整個(gè)巴蜀大地。而達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部作為全省第五批，達(dá)州市第一家開辦微貸業(yè)務(wù)的縣級聯(lián)社也于當(dāng)天開業(yè)。一年來，該部貸款總投放1.46億元，620筆，貸款余額1.2億，結(jié)存527筆，平均每筆余額22.77萬元。每月貸款凈增一千萬元的速度在競爭激烈的達(dá)州金融市場走出了一條獨(dú)特的發(fā)展道路，對轄區(qū)內(nèi)的小微企業(yè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的金融支持。

不僅貸款數(shù)據(jù)漂亮，而且一年來沒有一筆不良貸款；四名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社微貸項(xiàng)目組選聘為微貸內(nèi)訓(xùn)師，到省內(nèi)其他縣級聯(lián)社微貸部開展實(shí)地輔導(dǎo)工作；一名客戶經(jīng)理被省聯(lián)社人事處聘為內(nèi)訓(xùn)師……這些成績的取得，得益于先進(jìn)的微貸技術(shù)、科學(xué)的管理辦法、專家的實(shí)地輔導(dǎo)。但是，更重要的是該部十名干部員工齊心協(xié)力，創(chuàng)造性地開展?fàn)I銷工作，堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形，堅(jiān)決執(zhí)行微貸管理辦法，共同成長、共同進(jìn)步取得的豐碩成果。

轉(zhuǎn)變營銷思路 創(chuàng)新贏得市場

在《致加西亞的信》一書中，講述了一名美國士兵如何恪盡職守，創(chuàng)造性地去完成任務(wù)。在貸款營銷中，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部群策群力，同樣采用了創(chuàng)造性的方式開展?fàn)I銷工作。

以客戶為中心，上門服務(wù)“新”體驗(yàn)

“你好！請問老板在嗎？我們是達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理……”自開業(yè)以來，在達(dá)州市目前最大的西外新區(qū)“好一新”綜合性批發(fā)市場，活躍著一群身穿白色襯衣、肩挎公文包、手拿文件夾、胸前掛著工作證的年輕人，他們打破常規(guī)，挨家挨戶“直銷”式上門貸款營銷的獨(dú)特方式，成為了“好一新”市場最美的風(fēng)景。

達(dá)州市“好一新”綜合批發(fā)市場輻射區(qū)域廣，除達(dá)州市外還包括周邊的巴中、鄰水等地區(qū)，整個(gè)市場共分為農(nóng)貿(mào)、服裝、電器、日雜等四大區(qū)域，一共有商戶1989家，年交易額達(dá)30億元，而該市場的商戶自然就成了各大銀行競相爭取的“香餑餑”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部一成立就把“好一新”市場作為首要重點(diǎn)營銷目標(biāo)，通過“直銷”式上門服務(wù)，該市場商戶切實(shí)地感受到達(dá)縣聯(lián)社一心為客戶著想的服務(wù)理念，不但提升了自身形象，也拉近了與客戶的距離，收到了較好效果。目前，該商城在達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部己辦理貸款的有68戶，金額1625萬元。通過這種以客戶為中心上門服務(wù)的主動(dòng)營銷方式，小微客戶貸款難的傳統(tǒng)觀念被打破，方便、快捷的辦貸流程，熱情專業(yè)的農(nóng)信形象在客戶心中刻上了深深的烙印?？蛻趔w驗(yàn)到“新”的貸款服務(wù)后，都主動(dòng)將自己身邊有貸款需求的親戚朋友介紹給小額金融服務(wù)部的客戶經(jīng)理，開業(yè)一年來，經(jīng)過客戶介紹的新客戶就達(dá)23筆，金額420萬元。

以市場為中心，多措并舉“新”形式

由于小微信貸業(yè)務(wù)面臨的市場特點(diǎn)不同，客戶經(jīng)理上門宣傳有可能碰到老板正在接待顧客，或者店鋪內(nèi)只能接觸到營業(yè)員，不能直接接觸到實(shí)際經(jīng)營者。為此，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部采取了多種新型的營銷形式，以適應(yīng)市場環(huán)境，形成了以“掃街”為主，多種方式并存的營銷新模式。

一是設(shè)立流動(dòng)宣傳點(diǎn)。該部制作了折疊桌椅、遮陽傘、易拉寶等宣傳用品，在商城中、商業(yè)廣場、鬧市區(qū)等地點(diǎn)搭設(shè)貸款服務(wù)流動(dòng)宣傳點(diǎn)，為需要貸款的客戶提供貸款咨詢。同時(shí)利用商城的廣播系統(tǒng)，進(jìn)行廣泛宣傳。在商業(yè)廣場和鬧市區(qū)，特別是達(dá)州市政務(wù)中心這些目標(biāo)客戶較集中的地方，更是流動(dòng)宣傳點(diǎn)經(jīng)常搭建的地方。在達(dá)州市政務(wù)中心外，客戶經(jīng)理犧牲自己休息的時(shí)間，利用公務(wù)員中午吃飯、午休和下午下班時(shí)間，搭建流動(dòng)宣傳點(diǎn)，宣傳“惠薪貸”信貸產(chǎn)品，收效明顯。一年來，共發(fā)放公職人員貸款78筆，共計(jì)612萬元。

二是集體營銷。針對建材家居類市場大部分商戶都是營業(yè)員照看門市，客戶經(jīng)理很難在店中找到老板的情況，小額金融服務(wù)部采取了集體營銷宣傳方式，與商城的管理方協(xié)調(diào)營銷時(shí)間和地點(diǎn)，由商城通知商戶，客戶經(jīng)理集中對商戶進(jìn)行貸款產(chǎn)品、貸款條件、利率政策等方面的講解。通過集體營銷，貸款產(chǎn)品和政策能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)到商戶老板，更樹立了達(dá)縣聯(lián)社的“親民”形象，徹底地改變了一些信用社過去在客戶心中“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良社會(huì)印象。在“達(dá)州市羅浮建材市場”、“達(dá)州雙獅建材市場”、“達(dá)州市銀豐國際家居市場”等商城的集體營銷過程中，商戶老板紛紛表示，這種送貸款上門的服務(wù)形式給他們帶來了便利，普及了金融知識(shí)，他們再也不用為籌措不到資金到處跑路了。

三是巧用報(bào)刊媒體。2012年底，《達(dá)州晚報(bào)》開辦了新年心愿欄目，其中一期欄目中回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的打工仔張先生表達(dá)了其開辦的企業(yè)急需資金，在新年來臨之際希望解決資金困難的愿望。該部經(jīng)理專程前往報(bào)社，聯(lián)系到張先生，了解到其符合貸款條件后，僅用兩天時(shí)間便為其辦理了保證貸款20萬元?！哆_(dá)州晚報(bào)》的發(fā)行量為每天3萬余份，張先生獲得貸款完成新年心愿的消息以及其企業(yè)的發(fā)展情況得到該報(bào)的跟蹤報(bào)道，達(dá)縣聯(lián)社的美名也隨之遠(yuǎn)揚(yáng)。想在達(dá)縣聯(lián)社獲得貸款的客戶陸續(xù)打電話到報(bào)社詢問聯(lián)系方式，不少看過報(bào)紙的客戶也慕名而來咨詢貸款。

以競爭為中心，快速轉(zhuǎn)變“新”思路

達(dá)州市的主城區(qū)三分之一在達(dá)縣，三分之二在通川區(qū)。今年1月，通川區(qū)聯(lián)社微貸部開業(yè)，他們的客戶經(jīng)理坐擁地理優(yōu)勢，對主城區(qū)的小微客戶展開了猛烈的攻勢，達(dá)縣聯(lián)社的微貸業(yè)務(wù)面臨著激烈的競爭和挑戰(zhàn)。主城區(qū)的臨街商戶和商城、市場，已經(jīng)被達(dá)縣聯(lián)社的客戶經(jīng)理“掃”了一遍，通川區(qū)的客戶經(jīng)理上門宣傳，有了很好的宣傳基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)發(fā)展很快。面對這種不利局面，如果達(dá)縣聯(lián)社采取針尖對麥芒的方式，集中對主城區(qū)客戶再做一次“掃街”宣傳，短時(shí)間內(nèi)同一種產(chǎn)品重復(fù)的上門宣傳勢必會(huì)讓客戶產(chǎn)生反感情緒，讓客戶覺得信用社的錢是貸不出去了，天天都有人來宣傳。

面對這種不可回避的競爭壓力和不利局勢，達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部迅速轉(zhuǎn)變思路，采取了差異化的營銷策略。一是將消費(fèi)貸款設(shè)計(jì)成“幸福時(shí)貸”貸款產(chǎn)品，把主戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移到政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、企事業(yè)單位?？蛻艚?jīng)理到主城區(qū)的中小學(xué)、醫(yī)院、政府辦公樓、大型國企單位對公職人員宣傳“惠薪貸”消費(fèi)貸款，并通過優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和有競爭力的產(chǎn)品，讓公職人員成為達(dá)縣聯(lián)社的宣傳員，帶來其身邊朋友成為貸款客戶；二是與大型裝飾公司和房產(chǎn)中介公司合作，到他們的辦公場所開展集體營銷，給他們的業(yè)務(wù)員講解貸款產(chǎn)品和準(zhǔn)入條件，通過他們的業(yè)務(wù)員尋找房屋裝修和購置固定資產(chǎn)的貸款客戶；三是懸掛相框廣告及張貼海報(bào)。為了不重復(fù)上門造成負(fù)面情緒又能夠達(dá)到持續(xù)有效的宣傳效果，該部制作了貸款產(chǎn)品相框廣告和海報(bào)。簡潔大方的廣告畫面，簡明扼要的文字內(nèi)容，精美細(xì)致的制作工藝，讓相框廣告成為了公共場所的藝術(shù)品，吸引了廣大客戶的注意力?？蛻艚?jīng)理利用自身資源和贈(zèng)送小禮品的方式，將相框廣告懸掛在客戶經(jīng)營場所、城區(qū)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)、高檔餐廳酒店、電梯轎廂等公共場所；將海報(bào)張貼在小區(qū)便民服務(wù)欄、新交房樓盤物業(yè)管理處，形成了持續(xù)性的宣傳效果。半年來，共懸掛相框廣告近200副，張貼海報(bào)400余張。差異化的營銷方式帶來的是持續(xù)性的貸款增長，保證了達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部近半年來在激烈的競爭和不利的局勢下貸款余額仍然保持每月一千萬的增長速度。

堅(jiān)持微貸技術(shù) 主動(dòng)控制風(fēng)險(xiǎn)

微貸技術(shù)，有一套獨(dú)特的風(fēng)控體系，這套體系從客戶經(jīng)理薪酬、等級、辦理業(yè)務(wù)權(quán)限三個(gè)維度來控制不良貸款水平。按照管理辦法計(jì)算，如果一名客戶經(jīng)理出現(xiàn)一筆不良貸款（逾期超過30天），其工資收入會(huì)大幅減少，等級晉升會(huì)受影響；如果不良貸款超過其管戶余額3%，停發(fā)季度、年度績效，并暫停其辦理業(yè)務(wù)的權(quán)限，直到不良貸款化解為止。

如果說微貸調(diào)查技術(shù)是孫悟空的七十二變本領(lǐng)，薪酬考核辦法是取得真經(jīng)的動(dòng)力，那么風(fēng)控體系就是系在頭上的緊箍咒。這種體系方式即打破了傳統(tǒng)的“大鍋飯”，又有別于多勞多得。以效率和質(zhì)量為導(dǎo)向的績效模式是業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的保障。

開辦業(yè)務(wù)一年來，小額金融服務(wù)部沒有一筆貸款逾期超過30天，不良率為096。能取得如此優(yōu)異的成績，靠的不僅僅是風(fēng)控體系，更重要的是該部全體員工以貸款質(zhì)量為核心，堅(jiān)持微貸技術(shù)不變形，主動(dòng)執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，保證了業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

貸前識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別從客戶申請貸款就開始了。通過簡單的幾個(gè)問題，客戶經(jīng)理可以分辨客戶是否符合貸款條件，不符合的立即拒絕，符合條件的可以填寫貸款申請表。在申請表中，客戶需要填寫家庭狀況、經(jīng)營情況等關(guān)鍵信息，客戶經(jīng)理通過與客戶交談并結(jié)合申請表中的信息，能夠識(shí)別客戶是否具備還款能力，貸款是否合理，用途是否真實(shí)。

貸中控風(fēng)險(xiǎn)。在貸款調(diào)查過程中，除了對客戶的財(cái)務(wù)信息、非財(cái)務(wù)信息進(jìn)行收集，客戶經(jīng)理還會(huì)結(jié)合前期了解到的信息，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)給予重點(diǎn)關(guān)注，比如客戶的存貨水平、應(yīng)收賬款、盈利能力、抵押品價(jià)值等。在編制調(diào)查報(bào)告時(shí)，通過交叉檢驗(yàn)、毛利率檢驗(yàn)、權(quán)益檢驗(yàn)等方法來確認(rèn)獲取數(shù)據(jù)的真實(shí)性?？蛻艚?jīng)理對貸款調(diào)查所獲取信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理和副經(jīng)理則對整筆貸款的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，決定貸款是否發(fā)放。

貸后管風(fēng)險(xiǎn)。客戶經(jīng)理對自己的客戶除了進(jìn)行定期貸后檢查外，還會(huì)不定期的隨時(shí)關(guān)注：在對其他客戶調(diào)查或營銷的時(shí)候，只要順路，客戶經(jīng)理會(huì)到存量客戶的經(jīng)營場所查看經(jīng)營情況；如遇市場行情變動(dòng)，客戶經(jīng)理會(huì)專程前往相關(guān)產(chǎn)業(yè)的客戶經(jīng)營場所了解情況。該部部的每一筆貸款，只要有明確的交易對手，不論金額大小，必須受托支付；自主支付的，必須提供相關(guān)證明材料。

加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 大力培育人才

企業(yè)文化決定一個(gè)單位發(fā)展的方向，也是提升一個(gè)單位凝聚力、戰(zhàn)斗力的有效方式。從成立之初，小額金融服務(wù)部就將團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)作為內(nèi)部管理的重心，通過各種形式的活動(dòng)及激勵(lì)方式，營造積極向上，奮勇拼搏的團(tuán)隊(duì)氛圍，以此培養(yǎng)員工全方面發(fā)展。

建立晨、夕會(huì)制度?！皥F(tuán)結(jié)一致，奮勇爭先！”這是小額金融服務(wù)部每周一晨會(huì)結(jié)束時(shí)必呼的口號(hào)。該部制定了每周星期一召開晨會(huì)，每天下午召天夕會(huì)的制度。晨、夕會(huì)由每位員工輪流主持，內(nèi)容豐富，除了對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)和對第二天的工作進(jìn)行安排外，還通過講案例、唱社歌、學(xué)制度等多種形式，提升員工的精神面貌，讓其成為一個(gè)人才成長的平臺(tái)。

制定“服務(wù)明星”評選制度。該制度根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)度、貸款管理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等維度，由員工自評、互評的方式打分評選出月度、季度、年度服務(wù)明星。“服務(wù)明星”評選制度很好的調(diào)動(dòng)了客戶經(jīng)理的工作積極性，達(dá)到了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后的激勵(lì)氛圍?？蛻艚?jīng)理對推出的“服務(wù)明星”評比制度反響強(qiáng)烈，充分認(rèn)識(shí)到只有苦干、實(shí)干才能不致于落后別人，才有機(jī)會(huì)獲得“服務(wù)明星”稱號(hào)?！鞍滋臁畳呓謱た蛻?，晚上、周末加班做資料己成為一種工作習(xí)慣，稍有懈怠，就會(huì)落后于別人。”首次當(dāng)選年度“服務(wù)明星”的曹旭對此深有感觸。

打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)外，對文化知識(shí)學(xué)習(xí)也是不干落后，特別是對客戶經(jīng)理的新聞寫作要求很嚴(yán)格，每人每月必須在報(bào)紙、雜志上發(fā)表一篇與業(yè)務(wù)相關(guān)的文章，客戶經(jīng)理經(jīng)常是在完成本職工作后，挑燈夜戰(zhàn)，奮筆疾書，一年來，共發(fā)表到國家級報(bào)刊、雜志文章三篇，省級七篇，市級十五篇，各類經(jīng)濟(jì)、金融類網(wǎng)站近七十篇。這不僅展示了農(nóng)信社對外的良好形象，也提高了客戶經(jīng)理自身的綜合能力。

培養(yǎng)復(fù)合型人才。對于工作上遇到的問題，小額金融服務(wù)部采用“頭腦風(fēng)暴法”，讓客戶經(jīng)理暢所欲言、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，經(jīng)過思維的碰撞，找到合適的解決方案，方案達(dá)成一致后，由客戶經(jīng)理形成文件資料并具體實(shí)施。這種方法不僅提高了決策的執(zhí)行力度，更讓每一名客戶經(jīng)理得到了鍛煉的機(jī)會(huì)，完成一次工作任務(wù)，綜合素質(zhì)就得到一次提升。同時(shí)，該部還利用夕會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、POS機(jī)等業(yè)務(wù)，努力讓客戶經(jīng)理全面發(fā)展，成為客戶的理財(cái)師。

“風(fēng)雨多經(jīng)志彌堅(jiān)，關(guān)山初度路尤長”。達(dá)縣聯(lián)社小額金融服務(wù)部開業(yè)一年之際，迎來了朝氣蓬勃的新員工，同時(shí)也拉開了縣域內(nèi)微貸技術(shù)橫向復(fù)制的序幕，愿微貸業(yè)務(wù)助達(dá)縣農(nóng)信乘風(fēng)破浪、揚(yáng)帆遠(yuǎn)航。