在2012年”金耳嘜杯”中國最佳呼叫中心大賽中，作為一支年輕團(tuán)隊的華西證券95584客服中心在眾多的優(yōu)秀團(tuán)隊中脫穎而出，榮獲了“2012年度最佳呼叫中心”的獎項。在新一年度“金耳嘜杯”大賽即將拉開帷幕之際，《客戶世界》雜志對華西證券95584客服中心發(fā)出邀請，希望他們能對團(tuán)隊建設(shè)以及員工成長作一個深入的介紹，他們向我們推薦了優(yōu)秀員工譚曉艷。

譚曉艷，華西證券95584客服中心成都分中心員工，是極少的從客服中心成立初期就加入、至今仍然服務(wù)在一線的老員工，也是眾多普通一線員工的一枚剪影。她曾經(jīng)多次獲得客服中心“服務(wù)寶貝”、“效率寶貝”、“專業(yè)寶貝”，2011年被選為“最受客戶歡迎客服顧問”， 2012年獲得“首屆財富贏杯知識競賽——服務(wù)達(dá)人三等獎”。

記者：您是什么時候進(jìn)入的95584？客服工作對您產(chǎn)生了哪些影響？

譚曉艷：我是2010年進(jìn)入的95584，當(dāng)時正是客服中心成立之初，到現(xiàn)在差不多三年時間。我覺得在這期間自己成長了很多。

剛進(jìn)公司的時候?qū)ψC券業(yè)務(wù)一點兒都不懂，但因為公司要求特別高，不學(xué)好專業(yè)知識就根本無法在公司立足，就只能拼命地學(xué)。幸好公司有強大的培訓(xùn)支持，幾乎每天都有培訓(xùn)，每周都有筆試、口試考核，通過長期持續(xù)的學(xué)習(xí)感覺積累了很多，頭腦也越來越靈光，學(xué)習(xí)能力比原來也強多了。

剛上線的時候遇到一些很專業(yè)的客戶會很慌，但現(xiàn)在，好多營業(yè)部的工作人員不了解的新業(yè)務(wù)打電話來問我們，我們基本都可以解答，并因此特別自豪。有些時候也會遇到一些不怎么懂的客戶，我們就要想辦法通過各種方式讓客戶理解?？头@個工作使我的溝通能力得到了很好的鍛煉。

記者：95584在員工管理上有什么特點？對于員工來說有哪些發(fā)展機會？

譚曉艷：華西有比較好的晉升渠道和公平的競爭機制，做得好就會得到獎升，做得不好就會被罰降，在這里我深刻地理解了要想有更多的收獲就必須先付出艱辛的努力，所以也慢慢學(xué)會了 “一份付出一份收獲”的踏實工作態(tài)度。華西也很遵循“人盡其才，物盡其用”的原則，針對每個人的情況去進(jìn)行不同的發(fā)展規(guī)劃，安排每個人的崗位和工作內(nèi)容都是在能力范圍之內(nèi)的，但是只有把本職工作做到最好后才能有更大的晉升空間，這樣對我們就有很大的激勵，對我至少是這樣的，讓我能時刻對工作保持最高的熱情，不管在什么崗位上都力爭做到最好，養(yǎng)成了非常好的工作習(xí)慣。公司也會經(jīng)常讓優(yōu)秀的員工參與培訓(xùn)，甚至很多管理決策和業(yè)務(wù)流程設(shè)計都會讓一線員工參與其中，給了大家很多的鍛煉機會，正是有了這些機會我們才會有多層次的提升。在這些活動中，我個人的邏輯思維能力、規(guī)劃能力、執(zhí)行能力以及表達(dá)能力都得到了很大的提高。

前段時間剛好看到幾句話覺得很有道理 ：“和什么樣的人在一起，就會有什么樣的人生。和勤奮的人在一起，你不會懶惰；和積極的人在一起，你不會消沉；與智者同行，你會不同凡響；與高人為伍，你能登上巔峰。”環(huán)境確實對人有很大的影響，而華西證券為我未來的職業(yè)發(fā)展就奠定了很好的基礎(chǔ)，讓我收獲了很多。

記者：常聽說客服一線工作壓力很大，是什么原因使您堅守這個崗位并一直保持這么優(yōu)秀呢？

譚曉艷：其實我覺得自己算不上優(yōu)秀，我只是做了應(yīng)該做的事情，是按照公司要求和工作內(nèi)容要求去做的，僅僅是努力把我分內(nèi)的事做好了而已；只是我會對自己要求比較嚴(yán)格，不管做什么都想做到最好不想落后于人，各種困難我都會想盡辦法去克服。我認(rèn)為做好與不好都是一種習(xí)慣，只有一直保持“用心”“認(rèn)真”“堅持”，才不會停滯不前，才能讓自己越來越好。

壓力其實還是有的，特別是我們證券行業(yè)的客服，業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性本來就比其他行業(yè)高很多，甚至有很多客戶比你還專業(yè)。正是因為這樣，我們客服中心給予的支持才特別給力，一方面是有非常完善的培訓(xùn)體系，我們幾乎是天天有培訓(xùn)，周周有考試，學(xué)習(xí)氛圍特別的濃；另一方面還有比較清晰的疑難問題解決流程，逐級層層反饋，并設(shè)有專崗進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，才會讓我們有充足的信心能解決客戶的所有問題，減輕了大家不少在線的壓力。

當(dāng)然有時也會有面對客戶的壓力，有的客戶一來脾氣就很暴躁，但其實客戶發(fā)脾氣是有原因的，他并不是針對你，只要你能站在客戶角度去理解他，想辦法幫他解決，他就會很滿意。甚至有時候僅僅做了力所能及的事，客戶還一直感謝你，你就會覺得特別滿足、特別有成就感。就像我們之前培訓(xùn)時分享的《不抱怨的世界》里面講到的，能夠幫助到別人其實也是件讓自己特別開心的事，我可以感覺自己的工作很有意義，特別有存在感和價值感。

記者：您覺得95584能獲得公司上下和外部各界一致好評的最主要原因是什么呢？

譚曉艷：我覺得關(guān)鍵在于華西客服中心非常重視持續(xù)改善，因為券商很少有總部級的客服中心把全部咨詢業(yè)務(wù)集中來做，所以可供借鑒的經(jīng)驗非常少。我們剛開始成立的時候也只是一步一步在摸索，但中心領(lǐng)導(dǎo)堅持認(rèn)為“一點改善、一點成長”，不管客服中心發(fā)展到什么階段都需要我們不斷反思，改進(jìn)工作中的點滴，永遠(yuǎn)沒有最好只有更好。為了持續(xù)改進(jìn)各項工作，客服中心發(fā)起了“金點子”活動，讓所有員工都參與到持續(xù)改進(jìn)的過程，極大地提高了各個環(huán)節(jié)的改善效率。

人才永遠(yuǎn)是企業(yè)的核心競爭力，重視員工我想也是一個很重要的原因吧，客服中心堅持認(rèn)為“快樂的一線員工才能將微笑和滿意傳遞給每一位客戶”，會定期對員工進(jìn)行滿意度調(diào)查，為我們建立了專門的休息室，并在休息室設(shè)立了“滿意度加油站”，員工們可以暢所欲言，將心中的想法和建議寫出來，部門負(fù)責(zé)人定期對意見建議進(jìn)行回復(fù)，并采納了一些好的意見改善員工滿意度。領(lǐng)導(dǎo)重視每一個員工的意見，大家都獲得了極大的認(rèn)同，也愿意為團(tuán)隊貢獻(xiàn)自己的思想，同時在執(zhí)行過程中也能將標(biāo)準(zhǔn)和流程執(zhí)行得更到位了?？头行倪€為員工提供晉升培訓(xùn)，讓每一位客服專員都可以看到自己職業(yè)發(fā)展方向，沿著發(fā)展階梯不斷超越自我。