王翠花

兒科新入院患者護理服務需求調(diào)查與分析

王翠花

目的分析兒科新入院患者的護理服務需求，從而改進護理工作以滿足患兒及家長的需要。方法隨機選擇2011年08月至2012年08月在本院兒科收住的患者220例，對患兒及其家長發(fā)放調(diào)查問卷，根據(jù)問卷結果進行統(tǒng)計、分析。結果新入院的患兒及其家長認為醫(yī)院的護理服務質(zhì)量存在著很多方面的不足，需要以后在工作中不斷改進。結論應根據(jù)患兒及其家長提出的意見進行改進，以提高患者的滿意度，樹立醫(yī)院良好社會形象。

兒科;新入院;服務需求;分析

兒童生病住院，牽動著其父母和很多長輩的心，相應地家長也會對醫(yī)院提出更高的要求，護理服務質(zhì)量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿意度，關系到醫(yī)院的發(fā)展，甚至生存[1]，隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對醫(yī)院護理服務質(zhì)量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質(zhì)的服務、精湛的技術和良好的人才素質(zhì)，誰就能擁有信益和患者，患兒入院是由健康角色到患者角色轉(zhuǎn)換的開始,良好的首因效應,能夠消除其緊張焦慮恐懼等負性心理,適應角色轉(zhuǎn)換,調(diào)動患兒的一切積極因素,配合醫(yī)療和護理,早日康復重新回歸社會和家庭,并提高其生活質(zhì)量和健康水平,為了了解新入院患兒及其家長對護理質(zhì)量服務的需求，從而對醫(yī)院的護理工作進行改進，筆者對新入住兒科的患者進行了有關服務質(zhì)量及需求的問卷調(diào)查和分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇2011年08月至2012年08月在本院兒科收住院的患者220例，其中男120例，女100例，年齡2～7歲，所有患兒均神志清楚，能簡單表達或完整表達自己的意愿，父母年齡在25～40歲之間，其中初中文化程度者40例，高中文化程度者80例，大專以上文化程度者100例.

1.2方法 對新收入院的患者，待病情穩(wěn)定后，給予發(fā)放調(diào)查問卷一份，調(diào)查問卷自行設計，讓患兒家長代為填寫，并囑患兒家長填寫問卷時征求孩子的意見，內(nèi)容包括患兒入院的心理狀況，能否適應醫(yī)院環(huán)境，護理人員的語言態(tài)度，護理人員入院指導情況，護理人員的操作技術對醫(yī)院的設施及環(huán)境的感覺等按照優(yōu)、良、差三個等級讓患兒家長代為填寫，對希望改進的方面讓患兒家長自行填寫項目。答題完畢及時回收，共發(fā)放問卷220例，收回220例，回收率100%，回收后用SPSS 12.0軟件對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，分析和處理。

2 結果

新入院的患兒普遍心理緊張，恐懼，表現(xiàn)為心理狀態(tài)差，家長對護理人員的語言態(tài)度及入院指導大部分是滿意的，分別占70.83%和72.73%，對護理人員的操作技術也比較滿意，占65.91%，對醫(yī)院的設施與環(huán)境也是大部分人是滿意的，具體數(shù)值見表1。

表1 新入院患者護理服務質(zhì)量調(diào)查項目統(tǒng)計表(例，%)

對希望醫(yī)院改進的方面，對疾病相關知識的了解排在了第一位，以后依次是護理人員的操作技術、辦理手續(xù)的時間、對娛樂的需求、生活必備用品的需求，具體例數(shù)見表2。

表2 新入院患者及家屬提出的需求統(tǒng)計表 (例，%)

3 討論

3.1護理服務質(zhì)量應將患者的主觀滿意度作為質(zhì)量管理的目標，調(diào)查顯示入院時患兒的心理狀態(tài)普遍表現(xiàn)為差，表明患兒面對醫(yī)院陌生的環(huán)境和疾病突然來襲適應能力一般不是太好，我國大多數(shù)家庭是獨生子女，孩子生病后格外焦急，同時也迫切需要了解患兒得了什么病，發(fā)病原因，如何治療，怎樣防治，預后怎樣，對醫(yī)院對護理人員的要求也是很高，盡管科室當班的護理人員，都很盡職盡責，但調(diào)查結果還不是那么理想，有2.27%的人表示差，說明和家長的心理有很大關系，在操作技術上，有家長和患兒不滿意，與家長的焦躁心理以及很多護理人員面對家長的責難時一時難以應對，心理緊張等很多因素有關，對醫(yī)院的設施與環(huán)境的不滿主要來自于醫(yī)院的環(huán)境與氣氛讓患兒產(chǎn)生恐懼，在需求的統(tǒng)計表里可看出家長對疾病相關知識的了解排在第一位，從而可見家長的心理，迫切需要了解孩子疾病的相關知識，同時擔心自己的孩子受罪，所以對護理人員的操作技術要求很高，加上臨床上有好些剛參加工作不久的護士，使患兒家長對護理操作的熟練程度不是太滿意，希望給自己的孩子提供更好的護理技術，以減輕患兒的痛苦，在辦理入院手續(xù)的時間排在第三位，表明了患兒家長迫切的心理，孩子從一個優(yōu)越的環(huán)境中來到醫(yī)院，家長也希望醫(yī)院能提供更多的生活用品，以滿足患兒的需要，同時也想滿足患兒一些娛樂的需要。

3.2針對目前存在的薄弱環(huán)節(jié)，在實際的護理服務中應從接待、理解，幫助幾個環(huán)節(jié)入手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的護理服務文化[2],從辦理入院手續(xù)做起，簡化程序，優(yōu)先安排新入院患兒的治療和護理工作，把一些需要登記的繁瑣工作放在后面，注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內(nèi)涵建設方面把護理工作落到實處，做好入院指導，做好相關疾病的健康教育，對患兒家長提出的問題要耐心解答，滿足其了解病情的心理需求，建立良好的護患關系。

兒童是祖國的未來和希望，愛護兒童是我國的傳統(tǒng)美德，患病本身是十分痛苦的的，加之生疏的醫(yī)院環(huán)境，患兒普遍有恐懼心理[3]，所以護理人員對待患兒時要態(tài)度溫和，要給患兒以親近感，重視并尊重患兒的各項權利，在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規(guī)范護士活動，工作要求責任到人，護理人員平時加強學習一些心理和倫理知識，了解患兒的心理，在接待及整個住院過程中都應做到；努力營造良好的就醫(yī)范圍，加強醫(yī)院基礎建設，配備生活物品齊全，堅持以方便患者為原則，做好人、財、物等衛(wèi)生資源的的構成和配置合理，同時，要完善各種服務措施，落實便民措施，病房物品配備應考慮周全，結合兒童的特點，創(chuàng)造人性化環(huán)境： 為了減輕患兒對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼心理，在病房創(chuàng)造家庭式的溫馨環(huán)境。病房墻壁不用白色而用粉色或淡綠色，可以在病房門上或墻壁上張貼兒童喜歡的卡通圖畫，在每個病房里掛有色彩鮮艷圖文并茂的育兒小冊子，病房內(nèi)有各種溫馨提示卡。病床上擺放適當?shù)耐婢?，使患者一入院就感到安全舒適和溫馨。

提高護理人員的自身素質(zhì)，醫(yī)護人員的整體素質(zhì)不僅包括業(yè)務素質(zhì)、還包括文明用語、服務態(tài)度、儀表著裝等[4]，護理人員的服務態(tài)度及形象是患者對醫(yī)院的第一印象，心理學是稱為首因效應，即日常生活中的第一印象或“先入為主”的效果。它在人與人溝通交往中對人的認知有極其重要的影響。第一印象是在與他人首次接觸時根據(jù)對方的儀表、風度、言談、舉止等所做出的綜合判斷[5]。首因效應是第一印象的機制，第一印象一旦建立，對其后信息的理解、組織有較強的定向作用，個體對后續(xù)信息的解釋往往得根據(jù)第一印象完成的[6]，調(diào)查表明，患者對護理人員的操作技能期望值很高，因此護理人員不僅在服務態(tài)度上要轉(zhuǎn)變理念，更要不斷提高自己的操作技能，嫻熟的操作技術能減輕患兒的痛苦，還能增加患者的信任感，建立良好的首因效應，平時加強“三基”訓練，提高自身技術水平；護士長排班根據(jù)護理人員技術水平高低、責任心強弱、新老搭配、優(yōu)勢互補；采用綜合措施提高患者對醫(yī)院的滿意度。

[1] 田麗華，李鳳先，阮明琴.我院住院患者護理服務質(zhì)量現(xiàn)況調(diào)查與分析.護理管理雜志，2005，5(4)：13-15.

[2] 李效飛，肖游章，王曉燕.基層醫(yī)院內(nèi)科護理服務質(zhì)量的調(diào)查與分析.中國醫(yī)藥導報，2010，7(24)：91.

[3] 龍亞香.護理倫理與法規(guī).西安:第四軍醫(yī)大學出版社，2011：62.

[4] 吳玉斌.護理心理學.北京:高等教育出版社，2003：29.

[5] 王蘋.首因效應在門診護患關系中的應用.護理研究，2010，24(12)：1106-1107.

[6] 黃希庭.人格心理學.杭州:浙江教育出版社，2002：573.

458030 河南省鶴壁市人民醫(yī)院總院兒科