□陳銳

(西華大學(xué)，四川 成都 610039)

上海大學(xué)生在線(即E-CLASS)是中共上海市教育衛(wèi)生工作委員會(huì)、上海市教委在上海市高校中重點(diǎn)推進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)項(xiàng)目，昵稱為“易班”。通過該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，高校輔導(dǎo)員、教師及學(xué)生可在線互動(dòng)交流、交換信息資源、上傳照片、撰寫博客，并通過各種網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用提高工作和學(xué)習(xí)效率。西華大學(xué)作為上海之外的全國第一所易班全面推廣試點(diǎn)高校，于2012年6月28日正式啟動(dòng)易班。為了讓同學(xué)們更多地了解、融入、認(rèn)同易班，西華大學(xué)通過培訓(xùn)宣講、媒體宣傳，品牌推廣、活動(dòng)推廣等方式，開展易班線上活動(dòng)75個(gè)，線下活動(dòng)23個(gè)，基本做到每月有兩個(gè)大活動(dòng)，每周小活動(dòng)持續(xù)不斷?！耙装鄉(xiāng)ogo和登陸界面設(shè)計(jì)大賽”、“易形象代言人選拔”、“晚會(huì)搶票活動(dòng)”、“曬出全家?！薄ⅰ耙装辔⒃L談”等活動(dòng)受到學(xué)生的廣泛歡迎。截止目前，西華大學(xué)易班已有學(xué)院30個(gè)，注冊(cè)成員43664人。

易班作為專為大學(xué)生設(shè)計(jì)的網(wǎng)上交流平臺(tái)，利用其進(jìn)行全方位的信息交流和互動(dòng)成為必然。然而易班從投入使用至今，發(fā)展?fàn)顩r并不如最初預(yù)期。同時(shí)又因?yàn)橹T如人人網(wǎng)，豆瓣網(wǎng)以及國外的Facebook這些極高人氣的社交網(wǎng)站，易班的推廣以及建設(shè)面臨著諸多困難。本文嘗試將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用到易班服務(wù)質(zhì)量問題分析和管理中來，以期對(duì)高校改善易班服務(wù)質(zhì)量、提升易班用戶的滿意度有一定的啟發(fā)和幫助。

一 服務(wù)質(zhì)量差距模型

1985年美國的營銷學(xué)家帕拉休拉曼、贊瑟姆、貝利第一次提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析了服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生過程與根源。服務(wù)質(zhì)量差距模型包括以下五個(gè)差距:

差距1:質(zhì)量感知差距，該差距指消費(fèi)者服務(wù)預(yù)期與企業(yè)管理者對(duì)消費(fèi)者服務(wù)預(yù)期的了解和認(rèn)識(shí)存在不一致。

差距2:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，該差距指企業(yè)管理者所認(rèn)知的消費(fèi)者服務(wù)預(yù)期與服務(wù)提供者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在不一致。

差距3:服務(wù)傳遞差距，該差距指企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)與其在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程存在不一致。

差距4:溝通差距，該差距指企業(yè)向消費(fèi)者所提供的服務(wù)與該企業(yè)在宣傳過程中對(duì)消費(fèi)者所做出的承諾存在不一致。

差距5:感知服務(wù)質(zhì)量差距，該差距指消費(fèi)者所感知的實(shí)際情況與消費(fèi)者所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量存在不一致。

在該模型中，直觀分析了服務(wù)過程中存在的四個(gè)差距，即質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、溝通差距，這四個(gè)差距共同決定了引起消費(fèi)者不滿的感知服務(wù)質(zhì)量差距。因此，要努力縮小甚至消除以上四個(gè)差距，從而提升消費(fèi)者滿意度。

二 易班服務(wù)質(zhì)量差距模型及差距原因分析

本文運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，結(jié)合易班(ECLASS)自身的特點(diǎn)，分析了易班服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生及其原因，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出易班服務(wù)質(zhì)量差距模型(如圖1)。在該模型中，將易班視為一個(gè)服務(wù)過程，探討了易班服務(wù)質(zhì)量差距的形成。易班服務(wù)質(zhì)量差距模型的上半部分與易班學(xué)生用戶有關(guān)，易班學(xué)生用戶期望的易班服務(wù)主要受易班口碑、用戶個(gè)人需求和以往經(jīng)歷的影響;該模型的下半部分則體現(xiàn)易班學(xué)生用戶所感知的易班服務(wù)的實(shí)際情況，它是高校管理者在易班服務(wù)過程中各項(xiàng)決策與活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。

圖一 易班服務(wù)質(zhì)量差距模型

從圖一可以看出，高校易班學(xué)生用戶對(duì)易班的質(zhì)量感知不滿意源于易班服務(wù)無法達(dá)到用戶期望的服務(wù)水平，這由五個(gè)差距共同作用而成。這五個(gè)差距分別是:

差距1:易班質(zhì)量感知差距，該差距指易班學(xué)生用戶對(duì)易班服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與高校的管理者、輔導(dǎo)員、教師的感知存在不一致。產(chǎn)生該差距的主要原因是:其一，高校管理者關(guān)注易班學(xué)生用戶偏好的意識(shí)較為淡薄。高校管理者較為忽略易班學(xué)生用戶偏好，未能與之建立良好互動(dòng)的溝通渠道，從而不能了解易班學(xué)生用戶真實(shí)的需求;其二，在傳遞過程中，學(xué)生需求的信息出現(xiàn)扭曲甚至篡改，因而易班學(xué)生用戶需求的真實(shí)信息未能被高校管理者掌握，從而影響決策的科學(xué)性;其三，高校管理者對(duì)所掌握的易班學(xué)生用戶的期望和需求進(jìn)行分析時(shí)出現(xiàn)偏差甚至錯(cuò)誤，致使決策和活動(dòng)出現(xiàn)問題。

差距2:易班質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，該差距指高校管理者所感知的易班學(xué)生用戶服務(wù)預(yù)期與高校管理者所制定的易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在不一致。產(chǎn)生該差距的主要原因是:其一，高校管理者未能把對(duì)易班學(xué)生用戶需求的認(rèn)知及時(shí)準(zhǔn)確地向易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者傳達(dá);其二，易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定部門未能把易班學(xué)生用戶對(duì)易班服務(wù)的期望在易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)出來;其三，高校管理者忽視易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，導(dǎo)致易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能真正落實(shí);其四，由于資源短缺或者資金未及時(shí)到位等因素，高校未能實(shí)現(xiàn)易班學(xué)生用戶對(duì)易班的預(yù)期。

差距3:易班服務(wù)傳遞差距，該差距指高校制定的易班質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其在服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程存在不一致。產(chǎn)生該差距的主要原因是:其一，高校制定的易班標(biāo)準(zhǔn)不能吸引易班學(xué)生用戶;其二，高校管理者欠缺易班必需的知識(shí)和技能，未對(duì)其持肯定和支持的態(tài)度;其三，高校未能提供易班所必需的硬軟件等配套設(shè)施設(shè)備的支持，以致易班學(xué)生用戶不能正常使用易班。

差距4:易班溝通差距，該差距指高校向易班學(xué)生用戶提供的服務(wù)與高校在宣傳過程中對(duì)其所做出的承諾存在不一致。產(chǎn)生該差距的主要原因是:其一，高校實(shí)際提供的易班服務(wù)沒有達(dá)到當(dāng)初的承諾。高校并不缺乏易班學(xué)生用戶，但為了吸引更多學(xué)生的關(guān)注和參與，有時(shí)會(huì)夸大其詞;其二，高校實(shí)際提供的易班服務(wù)與當(dāng)初的承諾相脫節(jié)。一旦與易班學(xué)生用戶的外部溝通不能與高校內(nèi)部溝通及時(shí)有效地結(jié)合，就必然產(chǎn)生二者的脫節(jié)。如高校的管理者沒有及時(shí)把他們對(duì)易班學(xué)生用戶所做的承諾告知易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定部門，承諾就會(huì)失去內(nèi)部支持從而無法兌現(xiàn)。

差距5:易班感知服務(wù)質(zhì)量差距，該差距指易班學(xué)生用戶所所感知的實(shí)際情況與其預(yù)期的易班服務(wù)質(zhì)量存在不一致。根據(jù)易班服務(wù)質(zhì)量差距模型可以看出，以上四種差距最終通過易班感知服務(wù)質(zhì)量差距體現(xiàn)出來。因此，彌合易班學(xué)生用戶感知服務(wù)質(zhì)量差距的關(guān)鍵在于彌合以上四種差距，即易班服務(wù)質(zhì)量感知差距、易班質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、易班服務(wù)傳遞差距、易班溝通差距。通過彌合以上四種差距，就能彌合易班感知服務(wù)質(zhì)量差距，自然就提高了易班服務(wù)質(zhì)量水平，從而提升易班學(xué)生用戶的滿意度。

三 基于易班服務(wù)質(zhì)量差距模型提升易班學(xué)生用戶滿意度

(一)彌合易班服務(wù)質(zhì)量感知差距——深入分析學(xué)生需求

首先，調(diào)查易班學(xué)生用戶對(duì)易班服務(wù)的期望。依據(jù)易班服務(wù)的內(nèi)容，高校管理者可以最大范圍地進(jìn)行調(diào)查或者訪談，不僅僅限于易班學(xué)生用戶，還可以涵括輔導(dǎo)員、教師、甚至是學(xué)生家長等。分析整理問卷或者記錄，得出結(jié)論。這為高校管理者進(jìn)行科學(xué)決策提供了有效依據(jù)。其次，建立良好的信息傳遞渠道。高校管理者既要指導(dǎo)和支持關(guān)于易班服務(wù)期望的調(diào)查，又要樂于傾聽輔導(dǎo)員和易班學(xué)生用戶的意見反饋。最后，及時(shí)了解易班學(xué)生用戶的需求動(dòng)態(tài)。輔導(dǎo)員要充分調(diào)動(dòng)易班班委、黨員、入黨積極分子、班委、學(xué)生會(huì)干部等力量，第一時(shí)間掌握易班學(xué)生用戶的需求及其變化，快速有效地將其反饋至高校管理者。

(二)彌合易班質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距——合理設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首先，設(shè)定合理的易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。在易班服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要嚴(yán)格按照高校管理者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供易班學(xué)生用戶所需服務(wù)，杜絕“偷工減料”的工作作風(fēng)和“推托扯皮”的官僚現(xiàn)象。其次，高校管理者和易班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定部門要指導(dǎo)并監(jiān)督易班工作，對(duì)于存在的偏差、問題及時(shí)調(diào)整和糾正。再次，樹立“以學(xué)生為本”的理念。想易班學(xué)生用戶之所想，急易班學(xué)生用戶之所急。第四，借鑒成功的網(wǎng)站，取長補(bǔ)短。隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)建設(shè)的不斷完善，出現(xiàn)了很多成功的以信息資料分享，交友互動(dòng)為主的網(wǎng)站。例如國內(nèi)的豆瓣網(wǎng)，人人網(wǎng)，國外的 Facebook，Twitter等。人性化的交流平臺(tái)，豐富的共享資源，廣泛的互動(dòng)群體成為這些網(wǎng)站鮮明的特色與優(yōu)勢(shì)，借鑒它們的優(yōu)勢(shì)來提升和完善易班。最后，建立適當(dāng)?shù)募?lì)措施與機(jī)制。為了保證易班的學(xué)術(shù)環(huán)境，易班平臺(tái)的娛樂性當(dāng)然是有一定限制的，建立適當(dāng)?shù)募?lì)措施與機(jī)制便可以彌補(bǔ)這一點(diǎn)。一定的激勵(lì)措施能保證學(xué)生登錄的積極性，相較于目前的發(fā)布重要教務(wù)信息保證登錄率的方式，這一點(diǎn)充分考慮到了提高學(xué)生的主觀積極性，對(duì)于易班的發(fā)展也能起到很大的作用。除了一般的網(wǎng)薪網(wǎng)銀等虛擬用品，甚至可以涉及學(xué)分的獎(jiǎng)勵(lì)。

(三)彌合易班服務(wù)傳遞差距——準(zhǔn)確提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

首先，加強(qiáng)對(duì)易班服務(wù)過程的控制。高校管理者應(yīng)當(dāng)建立健全管理機(jī)制，通過科學(xué)的考核機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以確保易班工作達(dá)到要求。其次，提供必要的硬軟件設(shè)施設(shè)備。目前易班采用1．0版本，后臺(tái)技術(shù)無法為一些先進(jìn)功能提供有效支持，嚴(yán)重影響易班的使用效果。及時(shí)更新技術(shù)，完善后臺(tái)建設(shè)成為易班發(fā)展的首要任務(wù)，從而使之擁有不遜色于其它交流平臺(tái)的功能。最后，借助易班平臺(tái)構(gòu)建易班學(xué)生用戶“自我管理”模式。通過“易班”平臺(tái)，易班學(xué)生用戶參與管理和服務(wù)，培養(yǎng)和增強(qiáng)了他們的主體意識(shí)，有利于形成以“學(xué)院為指導(dǎo)、輔導(dǎo)員為調(diào)節(jié)、學(xué)生自治為中心”的班級(jí)管理模式。在此模式中，學(xué)生本身既是管理者，又是被管理者，通過這種角色轉(zhuǎn)換易班學(xué)生用戶大大提高了自我管理的積極性和責(zé)任感。這樣既鍛煉了學(xué)生的能力，又達(dá)到了學(xué)生自治的目的。

(四)彌合易班溝通差距——坦誠進(jìn)行雙向溝通

首先，強(qiáng)化溝通，統(tǒng)一口徑。高校管理者要確保易班服務(wù)橫向溝通與縱向溝通的順暢，以實(shí)現(xiàn)所有信息能及時(shí)有效地傳達(dá)到每個(gè)相關(guān)部門和工作人員，保證對(duì)易班學(xué)生用戶口徑的一致。其次，減少甚至避免“承諾過多”或“承諾脫節(jié)”。在易班服務(wù)過程中，一旦發(fā)現(xiàn)偏差和問題就要立即調(diào)整并采取補(bǔ)救措施，在隨后的工作中進(jìn)行改正。再次，輔導(dǎo)員要扮演好“聆聽者”和“傳達(dá)者”的角色。在易班服務(wù)過程中，輔導(dǎo)員要更加擅于傾聽和表達(dá)，耐心細(xì)致地與易班學(xué)生用戶交流溝通。這樣才能確保易班學(xué)生用戶的想法能得到疏導(dǎo)，易班的信息能準(zhǔn)確傳達(dá)到易班學(xué)生用戶。此外，具有普遍性的問題和創(chuàng)新性的想法及時(shí)反饋至高校管理者。

(五)彌合易班感知服務(wù)質(zhì)量差距——全面彌合四個(gè)差距

根據(jù)易班服務(wù)質(zhì)量差距模型，我們可以得出結(jié)論:在前四個(gè)差距共同作用下最終形成易班感知服務(wù)質(zhì)量差距，即前四個(gè)差距是決定易班服務(wù)質(zhì)量的根本原因。因此，高校管理者可以通過高校易班服務(wù)質(zhì)量差距模型分析高校易班服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的根源，據(jù)此制定措施進(jìn)行調(diào)整和修正，縮小甚至消除以上五個(gè)差距。最終提升易班學(xué)生用戶滿意度。

［1］李紅利．“易班”推廣過程中大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)行為研究［J］．思想理論研究，2011，(7)．

［2］姜月飛．易班大學(xué)生自我管理模式的構(gòu)建策略［J］．文教資料，2012，(1)．

［3］東華大學(xué)人文學(xué)院分團(tuán)委調(diào)研部．大學(xué)生“易班”使用情況調(diào)查與高校網(wǎng)絡(luò)思政平臺(tái)建設(shè)研究［Z］．．