◆文/浙江 王啟文

當(dāng)前我國(guó)汽車銷售市場(chǎng)形勢(shì)趨于穩(wěn)定，更多的消費(fèi)者關(guān)注汽車的售后服務(wù)，因此汽車售后服務(wù)變得越來(lái)越重要，并逐漸成為汽車4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。據(jù)專家分析，企業(yè)出售整車只賺取消費(fèi)者20%的利潤(rùn)，還有80%的利潤(rùn)體現(xiàn)在日后的售后服務(wù)中。售后服務(wù)是企業(yè)營(yíng)銷策略中不可分割的組成部分，也是銷售工作的重要支撐條件。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展是企業(yè)賴以生存和壯大的根本。

一、汽車售后服務(wù)市場(chǎng)

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)又稱汽車后市場(chǎng)，源于20世紀(jì)30年代初英美等國(guó)，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修、保養(yǎng)服務(wù)、汽車零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等一系列內(nèi)容。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)體系建立的制約因素是多方面的，既包括技術(shù)、資金、設(shè)備，又包括市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、政府相關(guān)政策等。

目前，國(guó)內(nèi)外汽車售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下四類：一是汽車4S店，即整車銷售(sale)、零部件供應(yīng)(spare parts)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)，汽車4S店就是將這四項(xiàng)功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)；二是連鎖經(jīng)營(yíng)；三是特約服務(wù)站；四是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。

1.汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)

美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的6倍。資料顯示在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。

豐田汽車公司在全球擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事汽車制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性消費(fèi)過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依然與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然也會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)的考慮因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也逐步認(rèn)識(shí)到完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法。可以預(yù)見(jiàn)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”。

2.我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模巨大

據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占總利潤(rùn)的60%，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。從汽車下線進(jìn)入用戶群開(kāi)始，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。2012年，我國(guó)17家重點(diǎn)汽車企業(yè)（集團(tuán)）累計(jì)完成工業(yè)總產(chǎn)值2.09萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)3.3%，累計(jì)實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)收入2.41萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)2.8%，完成利稅總額3916.85億元，同比增長(zhǎng)0.6%。汽車維修行業(yè)再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀。因此，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

二、汽車4S店售后服務(wù)流程

1.整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或到4S店咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于2日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，統(tǒng)一進(jìn)行檔案管理?？蛻舻南嚓P(guān)情況包括客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期時(shí)間，客戶希望得到的服務(wù)，在本4S店維修、保養(yǎng)記錄等。

2.根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、參與4S店聯(lián)誼活動(dòng)、4S店優(yōu)惠活動(dòng)、按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)通知等。

3.與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展客戶跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系讓客戶得到以下服務(wù)：一是詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)4S店服務(wù)有何意見(jiàn)；二是詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需要4S店效勞；三是告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；四是介紹4S店近期為客戶提供的各種服務(wù)，特別是新的服務(wù)內(nèi)容；五是介紹4S店近期為客戶安排的各類優(yōu)惠和聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周、優(yōu)惠服務(wù)月、汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要通知清楚；六是咨詢服務(wù)；七是走訪客戶。

三、汽車4S店售后服務(wù)存在的問(wèn)題

1.服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

這主要表現(xiàn)為兩方面，一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，如個(gè)別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)回答不誠(chéng)實(shí)、敷衍了事，客戶進(jìn)店維修汽車時(shí)，維修人員聊天、插科打諢，置客戶于不顧，汽車維修時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)效率，極少有4S店能免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成客戶外出不便等。另一方面是服務(wù)人員的知識(shí)水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，對(duì)客戶汽車的問(wèn)題不能及時(shí)正確處理，甚至出現(xiàn)汽車一修再修的問(wèn)題。這一問(wèn)題主要因?yàn)槲覈?guó)對(duì)汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國(guó)外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往是師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至有的服務(wù)人員完全沒(méi)有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國(guó)也較為缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量不高

(1)輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時(shí)的例行檢查是免費(fèi)項(xiàng)目，因此很多4S店對(duì)廠家要求的檢查項(xiàng)目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略查看一下燈光，測(cè)試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤(pán)螺絲等，其他需要深入檢查的項(xiàng)目，多是由客戶提出車輛故障現(xiàn)象才會(huì)做深入檢查。而廠家要求的更換項(xiàng)目，由于可以提高企業(yè)收入和增加維修工工時(shí)費(fèi)，很多4S店維修人員都會(huì)執(zhí)行廠家更換項(xiàng)目政策換件，不考慮車輛的輔料和配件是不是真的需要更換。譬如制動(dòng)片，很多廠家都要求車輛行駛20000～30000km后更換制動(dòng)片，但由于客戶的駕駛習(xí)慣不同，駕駛的路況也不同，可能存在車輛即使到規(guī)定公里數(shù)也完全不需要更換制動(dòng)片。但為了提高企業(yè)效益，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子，如果不換以后車輛索賠會(huì)麻煩等，以此要挾客戶為不必更換的配件去買單，這也導(dǎo)致很多車輛過(guò)了質(zhì)保期以后，再也不會(huì)去4S店保養(yǎng)。

(2)濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)人員往往千方百計(jì)地給客戶推銷各種養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價(jià)格又被廠家限價(jià)，利潤(rùn)空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，究竟對(duì)汽車有什么好處很難評(píng)估。

3.汽車售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不明確，法律法規(guī)不健全

目前，市場(chǎng)上的汽車品牌和汽車型號(hào)種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類。由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)千差萬(wàn)別，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，甚至出現(xiàn)為了4S店短期經(jīng)濟(jì)利益不惜損害和犧牲客戶利益的現(xiàn)象，反而對(duì)自身品牌建設(shè)帶來(lái)了傷害。

為了推動(dòng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對(duì)汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是由于缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)監(jiān)督，使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問(wèn)題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

四、汽車消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

1.消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)匯總，2012年共受理消費(fèi)者投訴543,338件，解決505,304件，投訴解決率93.0%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失56,843萬(wàn)元。投訴最多的是車輛質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。全年汽車投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)故障的占22.7%，其中63%的車主要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)，離合器故障占所有汽車投訴中的18.2%，其中47.3%的車主要求更換變速器。要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的車主，購(gòu)車時(shí)間幾乎都在半年以內(nèi)。車主對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴最集中的是服務(wù)態(tài)度差、故障屢修不好，對(duì)半年內(nèi)新購(gòu)車輛消費(fèi)者很難接受發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等關(guān)鍵部件大修的處理辦法，而廠商、4S店則的原則則是“能修不換”，消費(fèi)者與售后服務(wù)的矛盾依然強(qiáng)烈。從而在與消費(fèi)者的溝通方面，汽車售后服務(wù)人員的態(tài)度也難以獲得消費(fèi)者的肯定。

汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因，一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多；二是一些汽車生產(chǎn)廠家在短期內(nèi)大量投產(chǎn)新品牌汽車，但是企業(yè)技術(shù)力量不過(guò)關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生；三是汽車售后服務(wù)存在的問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退車和換車的阻力很大，售后服務(wù)沒(méi)有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大眾都想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力毋庸置疑，但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65.6%的消費(fèi)者表示汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考，改變或推遲了自己的購(gòu)車計(jì)劃?？梢韵胂笠患煌对V的商品，其形象和信譽(yù)將在消費(fèi)者心中大打折扣。這也提醒廠商不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。

2.消費(fèi)者投訴的范圍廣

(1)消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。數(shù)據(jù)資料表明2012年投訴中，質(zhì)量問(wèn)題占51.6%，同比增長(zhǎng)1.4%。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、制動(dòng)跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車價(jià)格較高，剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退貨、換貨又十分困難。產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見(jiàn)的問(wèn)題。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將無(wú)法得到保證，不但心理上難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。

隨著汽車市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)已成為廠商們爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但從消費(fèi)者角度看，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)是汽車廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題。總體而言，汽車投訴都是消費(fèi)者對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。

(2)安全隱患較突出。以安全問(wèn)題為由的投訴主要為制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開(kāi)、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開(kāi)關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易振動(dòng)、內(nèi)飾板開(kāi)裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤(pán)失靈等事故，最終導(dǎo)致人身傷害。

(3)維修質(zhì)量沒(méi)有保障。有的修理廠設(shè)備差、維修人員水平低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障。有的4S店以汽車沒(méi)有參加“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任。一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致車輛越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高。還有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意，以假亂真。

(4)檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。中國(guó)消協(xié)認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。

3.消費(fèi)者投訴的方式多樣

目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為以下渠道：一是直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式；二是向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而媒體如報(bào)刊、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理；三是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一；四是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行投訴，效果甚微，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。

五、改善汽車售后服務(wù)

1.通過(guò)人才培養(yǎng)提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，作為4S店的管理人員需順應(yīng)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷在學(xué)習(xí)中提升自己水平，同時(shí)合理選人、育人、用人、留人。正如2008年《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸”主題論壇上，上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)講到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與實(shí)際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，強(qiáng)化淘汰機(jī)制。重新審視各項(xiàng)人力資源制度的合理性，減少對(duì)員工生產(chǎn)力缺乏激勵(lì)性的項(xiàng)目支出，優(yōu)化激勵(lì)政策進(jìn)一步向高績(jī)效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略?！?/p>

其次，4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)發(fā)展逐漸成熟，技術(shù)更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求服務(wù)人員不斷進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次次接受售后服務(wù)的時(shí)候也必然對(duì)服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行后期再培訓(xùn)來(lái)改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。

最后，高校在汽車服務(wù)人才培養(yǎng)工作中應(yīng)當(dāng)扮演重要的角色。目前，僅有同濟(jì)大學(xué)、武漢理工大學(xué)、上海師范大學(xué)、西南石油學(xué)院、西華大學(xué)、吉林大學(xué)、遼寧工學(xué)院等少數(shù)高校開(kāi)設(shè)了該專業(yè)，應(yīng)有更多的高校增加對(duì)該專業(yè)的投入和建設(shè)。此外，高校應(yīng)研究如何處理汽車與服務(wù)、素質(zhì)與能力、理論與實(shí)踐等方面的關(guān)系，研究如何結(jié)合形勢(shì)對(duì)現(xiàn)有的教學(xué)計(jì)劃、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。

2.做好售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

“愛(ài)車如命”、“愛(ài)車如子”、“愛(ài)車如眼”這些詞足以說(shuō)明車主對(duì)自己車輛的愛(ài)護(hù)，大部分車主對(duì)車輛的定期保養(yǎng)檢修非常重視，不惜花費(fèi)時(shí)間、精力和金錢。當(dāng)車主將自己的車輛交到4S店服務(wù)人員手中時(shí)，就是對(duì)4S店的最大信任。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照汽車生產(chǎn)廠商的要求，認(rèn)真對(duì)客戶車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺(jué)的故障點(diǎn)，防患于未然，使客戶車輛始終保持在安全狀態(tài)。

同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)真正視客戶為上帝，不要認(rèn)為客戶缺乏車輛專業(yè)知識(shí)，就對(duì)客戶不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時(shí)服務(wù)人員應(yīng)讓客戶明明白白消費(fèi)，制定維修方案時(shí)服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶車輛的實(shí)際來(lái)制定，不要一味為了利潤(rùn)換件，保養(yǎng)車輛時(shí)不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)成補(bǔ)藥，一味推薦給顧客使用，讓消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)護(hù)工作放心。

3.規(guī)范汽車4S店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)汽車4S店的售后服務(wù)應(yīng)多學(xué)習(xí)歐美等國(guó)家，制定出具有國(guó)家強(qiáng)制性的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由國(guó)家或各地區(qū)汽車相關(guān)售后服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)汽車售后服務(wù)業(yè)的行業(yè)規(guī)則，規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，遵守標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出市場(chǎng)。

4.建立健全汽車售后服務(wù)的法律法規(guī)和監(jiān)督體系

4S店售后服務(wù)的健康發(fā)展離不開(kāi)法律法規(guī)的約束和監(jiān)督。我國(guó)有必要建立完善的汽車售后服務(wù)法律和標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家法律強(qiáng)制汽車維修企業(yè)配備專用的修理和檢測(cè)設(shè)備，制訂行業(yè)準(zhǔn)入和退出機(jī)制，并配有價(jià)格、質(zhì)量、售后水平的監(jiān)督機(jī)制和淘汰機(jī)制。一旦制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，不但要規(guī)范遵守，而且對(duì)待惡性競(jìng)爭(zhēng)、不法經(jīng)營(yíng)者，國(guó)家相關(guān)職能部門還要從嚴(yán)處理。同時(shí)，還要對(duì)行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓(xùn)。只有讓4S店售后服務(wù)的所有行為都有章可循，在汽車維修保養(yǎng)、配件經(jīng)銷等環(huán)節(jié)都以守法為底線，建立科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、透明、誠(chéng)信和便于監(jiān)督的秩序，汽車后市場(chǎng)這個(gè)朝陽(yáng)行業(yè)才能夠健康發(fā)展，才能有光明前景。

汽車售后服務(wù)在整個(gè)汽車營(yíng)銷過(guò)程中占著極其重要的比重，對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的推動(dòng)作用，對(duì)繁榮汽車市場(chǎng)也有著深遠(yuǎn)的意義?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(俗稱“汽車三包”) 將于2013年10月1日實(shí)施，一定會(huì)起到保護(hù)消費(fèi)者并維持汽車售后服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展的作用。