張 靖 蘇靖雯 吳燕芳 李 晗 林宋珠（中山大學(xué)資訊管理學(xué)院 廣東 廣州 510006）

為了了解中國(guó)公共圖書(shū)館弱勢(shì)群體服務(wù)現(xiàn)狀，本文以公共圖書(shū)館事業(yè)較為發(fā)達(dá)的廣東省為研究對(duì)象，從殘障群體這一類社會(huì)弱勢(shì)群體的視角出發(fā)，參照國(guó)際性評(píng)估指標(biāo)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，以對(duì)公共圖書(shū)館殘障用戶服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。

1 研究方法

國(guó)際圖書(shū)館協(xié)會(huì)和機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)（International Federation of Library Associations and Institutions, 簡(jiǎn)稱IFLA）第89號(hào)專業(yè)報(bào)告《殘障人士使用圖書(shū)館一覽表》（Access to Libraries for Persons with Disabilities - Checklist）（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）為各類型圖書(shū)館提供了一種實(shí)踐工具，從圖書(shū)館建筑、館藏資料、服務(wù)與溝通等方面評(píng)估圖書(shū)館對(duì)于殘障人士的易用性水平，并給出提高易用性的建議?！秷?bào)告》指出：物理設(shè)施方面，圖書(shū)館的外部環(huán)境、入口、洗手間、樓梯、電梯及特殊空間應(yīng)能方便不同類型的殘障人士使用；館藏媒體格式方面，圖書(shū)館可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)或租借等方式實(shí)現(xiàn)所有圖書(shū)館資料都能夠?yàn)樗杏脩羲褂玫哪康?；服?wù)與溝通方面，應(yīng)為殘障人士提供滿足他們需求的服務(wù)和項(xiàng)目[1]。

《報(bào)告》中既有關(guān)于圖書(shū)館對(duì)于殘障人士的易用性評(píng)估，也有如何提高易用性的建議。本文選取其中評(píng)估的內(nèi)容，結(jié)合其他相關(guān)文獻(xiàn)，提取并構(gòu)建了調(diào)查評(píng)估指標(biāo)體系（見(jiàn)下頁(yè)圖1），其中的79個(gè)三級(jí)指標(biāo)可以用于直接測(cè)量。

筆者根據(jù)這一指標(biāo)體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷共包括12道不定項(xiàng)選擇題，分別對(duì)圖書(shū)館的殘障用戶類別、無(wú)障礙館外設(shè)施、無(wú)障礙入館設(shè)施、無(wú)障礙館內(nèi)空間、殘障用戶專用衛(wèi)生間、流通臺(tái)、咨詢臺(tái)、殘障用戶服務(wù)相關(guān)部門(mén)、殘障用戶使用的特殊媒體資料、殘障用戶使用的計(jì)算機(jī)及為殘障用戶提供的特殊服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。筆者將調(diào)查樣本確定為廣東省21個(gè)城市的24家市級(jí)以上公共圖書(shū)館①。截至2012年8月25日，回收問(wèn)卷17份，回收率為77.3%。

圖1 調(diào)查評(píng)估指標(biāo)體系

2 調(diào)查結(jié)果及分析

2.1 殘障用戶群體情況

回收問(wèn)卷顯示，14家圖書(shū)館的用戶涉及殘障群體，3家圖書(shū)館暫無(wú)殘障用戶。其中，12家圖書(shū)館的殘障用戶中涉及肢體殘障群體，11家圖書(shū)館涉及視覺(jué)殘障群體，10家圖書(shū)館涉及聽(tīng)覺(jué)殘障群體，涉及閱讀障礙群體、認(rèn)知障礙群體的圖書(shū)館各6家。殘障用戶涵蓋問(wèn)卷中所列全部殘障群體的有3家且均為市級(jí)公共圖書(shū)館；涵蓋了4種殘障群體的有4家；涵蓋3種殘障群體的有2家；涵蓋兩種殘障群體的有2家；另有3家的殘障用戶僅涉及一種殘障群體。

2.2 殘障用戶服務(wù)無(wú)障礙設(shè)施情況

2.2.1 館外無(wú)障礙設(shè)施

4家圖書(shū)館設(shè)有自動(dòng)開(kāi)門(mén)裝置、坡道及有電話的殘障用戶易入大門(mén)，1家圖書(shū)館設(shè)有充足的、標(biāo)識(shí)了國(guó)際通用標(biāo)志的殘障停車位，10家圖書(shū)館所設(shè)非殘障用戶專用停車位靠近圖書(shū)館入口，7家圖書(shū)館設(shè)有清晰、易讀的路標(biāo)，14家圖書(shū)館設(shè)有暢通無(wú)阻、光線良好的入口通道，12家圖書(shū)館入口地面平整且防滑，10家圖書(shū)館在階梯旁設(shè)有防滑、坡面平緩且?guī)в蟹鍪值钠碌溃?家圖書(shū)館的坡道兩邊均有扶手，17家圖書(shū)館均未設(shè)置聽(tīng)覺(jué)障礙用戶能夠使用的門(mén)禁電話系統(tǒng)。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這9個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖2所示，情況最好的能達(dá)到7個(gè)指標(biāo)。

圖2 館外無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

2.2.2 入館無(wú)障礙設(shè)施

15家圖書(shū)館設(shè)有能夠允許輪椅回轉(zhuǎn)的足夠?qū)挸ǖ拈T(mén)前空間，15家圖書(shū)館設(shè)有能夠允許輪椅進(jìn)入的足夠?qū)挸ǖ娜肟诖箝T(mén)，9家圖書(shū)館門(mén)前未設(shè)方便輪椅出入的臺(tái)階，4家圖書(shū)館在玻璃門(mén)上貼有提醒視障人士注意的標(biāo)志，4家圖書(shū)館設(shè)有輪椅/助行器或其他移動(dòng)輔助工具能夠通過(guò)的安檢門(mén)禁，11家圖書(shū)館設(shè)有通往電梯的指示圖，9家圖書(shū)館設(shè)有乘坐輪椅的人士能夠觸碰的電梯按鈕，5家圖書(shū)館的電梯內(nèi)光線良好且設(shè)有視障人士可用按鈕及標(biāo)識(shí)，17家圖書(shū)館均未設(shè)置乘坐輪椅的人士能夠觸碰的自動(dòng)開(kāi)門(mén)裝置和標(biāo)識(shí)了對(duì)比色的樓梯和臺(tái)階。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這10個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖3所示，情況最好的能達(dá)成7個(gè)指標(biāo)。

圖3 入館無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

2.2.3 館內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施

筆者對(duì)于館內(nèi)無(wú)障礙設(shè)施的考察是從整體空間、專用衛(wèi)生間、流通臺(tái)與咨詢臺(tái)等幾個(gè)方面展開(kāi)的。

整體空間無(wú)障礙設(shè)施方面，10家圖書(shū)館設(shè)有清晰、易讀的指示圖標(biāo)識(shí)，10家圖書(shū)館設(shè)有乘坐輪椅的人士能夠取閱書(shū)刊的書(shū)架，6家圖書(shū)館設(shè)有扶手堅(jiān)固的椅子，15家圖書(shū)館能夠確保書(shū)架之間的過(guò)道暢通無(wú)阻，3家圖書(shū)館設(shè)有視聽(tīng)兩用的火警裝置，17家圖書(shū)館均未設(shè)置可調(diào)節(jié)高度的閱覽桌和計(jì)算機(jī)桌。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這6個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖4所示，情況最好的能達(dá)到5個(gè)指標(biāo)。

專用衛(wèi)生間無(wú)障礙設(shè)施方面，反饋問(wèn)卷的17家圖書(shū)館中有11家設(shè)置了殘障用戶專用衛(wèi)生間，6家暫未設(shè)置。在這11家圖書(shū)館中，設(shè)有指向殘障用戶專用衛(wèi)生間的清晰指示圖標(biāo)識(shí)的有7家，專用衛(wèi)生間中洗手盆和鏡子的高度適宜的有6家，擁有能夠允許輪椅進(jìn)入的足夠?qū)挸ǖ男l(wèi)生間門(mén)及能夠允許輪椅回轉(zhuǎn)的足夠?qū)挸ǖ目臻g的有9家，設(shè)有乘坐輪椅的人士能夠使用的衛(wèi)生間把手及沖水裝置的有9家，設(shè)有乘坐輪椅的人士能夠碰觸的衛(wèi)生間報(bào)警裝置的有1家。11家設(shè)置了殘障用戶專用衛(wèi)生間的圖書(shū)館對(duì)于上述5個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖5所示，情況最好的能達(dá)到4個(gè)指標(biāo)。

圖4 館內(nèi)整體空間無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

流通臺(tái)無(wú)障礙設(shè)施方面，1家圖書(shū)館的流通臺(tái)高度是可以調(diào)節(jié)的，沒(méi)有圖書(shū)館為聽(tīng)覺(jué)障礙用戶設(shè)置感應(yīng)閉路系統(tǒng)，9家圖書(shū)館為年長(zhǎng)用戶及殘障用戶設(shè)置了適用的坐椅，5家圖書(shū)館設(shè)有自助服務(wù)流通設(shè)備，5家圖書(shū)館在等待區(qū)域設(shè)置了有組織的排隊(duì)系統(tǒng)。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這5個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖6所示，情況最好的能達(dá)到4個(gè)指標(biāo)。

圖5 館內(nèi)專用衛(wèi)生間無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

咨詢臺(tái)無(wú)障礙設(shè)施方面，沒(méi)有圖書(shū)館的咨詢臺(tái)高度是可以調(diào)節(jié)的，沒(méi)有圖書(shū)館為聽(tīng)覺(jué)障礙用戶設(shè)置感應(yīng)閉路系統(tǒng)，5家圖書(shū)館為年長(zhǎng)用戶及殘障用戶設(shè)置了適用的坐椅，1家圖書(shū)館設(shè)有自助服務(wù)流通設(shè)備，4家圖書(shū)館在等待區(qū)域設(shè)置了有組織的排隊(duì)系統(tǒng)。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這5個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖7所示，情況最好的能達(dá)到3個(gè)指標(biāo)。

圖6 館內(nèi)流通臺(tái)無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

圖7 館內(nèi)咨詢臺(tái)無(wú)障礙設(shè)施指標(biāo)達(dá)成情況

2.3 殘障用戶所需特殊館藏情況

2.3.1 特殊媒體資料

13家（76%）圖書(shū)館為殘障用戶收藏了特殊媒體資料，4家圖書(shū)館暫未收藏。13家收藏特殊媒體資料的圖書(shū)館中收藏有聲圖書(shū)、有聲報(bào)紙和有聲期刊的有6家，收藏大字讀本的有3家，收藏簡(jiǎn)易讀本的有7家，收藏點(diǎn)字讀本的有5家，收藏帶有字幕和/或手語(yǔ)的視頻/光盤(pán)讀本的有6家，收藏電子讀本的有6家，收藏觸覺(jué)圖畫(huà)讀本的有4家。

提供了7種特殊媒體資料的圖書(shū)館有1家，6種的有2家，3種的有3家，兩種的有2家，1種的有5家，未出現(xiàn)提供4種或5種特殊媒體資料的圖書(shū)館。

2.3.2 計(jì)算機(jī)

13家（76%）圖書(shū)館為殘障用戶指定了專用計(jì)算機(jī)，4家暫未指定。13家為殘障用戶指定專用計(jì)算機(jī)的圖書(shū)館中所指定計(jì)算機(jī)適用于乘坐輪椅用戶的有4家，沒(méi)有圖書(shū)館設(shè)有適合動(dòng)作缺陷用戶使用的鍵盤(pán)或鍵盤(pán)膜，所指定計(jì)算機(jī)配備了屏幕閱讀程序、放大裝置、合成語(yǔ)音等裝置的有9家，配備了適用于誦讀困難用戶的拼字法和其他指導(dǎo)軟件的有7家，提供相關(guān)技術(shù)支持的有6家。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這5個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖8所示，情況最好的能達(dá)到4個(gè)指標(biāo)。

圖8 殘障用戶專用計(jì)算機(jī)指標(biāo)達(dá)成情況

2.4 殘障用戶特殊服務(wù)及其管理情況

2.4.1 特殊服務(wù)

12家（71%）圖書(shū)館為殘障用戶提供特殊服務(wù)，5家暫未提供。12家為殘障用戶提供特殊服務(wù)的圖書(shū)館中為不能到館的用戶提供上門(mén)服務(wù)的有7家，為居住在看護(hù)機(jī)構(gòu)的用戶提供延伸服務(wù)的有5家，為閱讀障礙用戶提供朗讀服務(wù)或?yàn)樗麄儗⑽谋緬呙璐嫒肱鋫淞似聊婚喿x器的計(jì)算機(jī)中的有3家，為閱讀障礙用戶提供定期咨詢服務(wù)的有2家，為有特殊需求的個(gè)人和群體提供圖書(shū)館導(dǎo)引的有10家，為不同殘障群體提供不同格式的導(dǎo)引信息的有2家，建立視覺(jué)障礙、閱讀障礙用戶能夠使用的網(wǎng)站的有2家。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這7個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖9所示，情況最好的能達(dá)到4個(gè)指標(biāo)。

圖9 殘障用戶特殊服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況

2.4.2 館員

6家（35%）圖書(shū)館至少指定1名員工作為與殘障群體及支持機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)的專員，6家圖書(shū)館的所有員工了解各種不同殘障群體分類，并知道如何最好地為不同類型的殘障用戶提供幫助，6家圖書(shū)館的館員接受過(guò)相應(yīng)的殘障服務(wù)培訓(xùn)。接受調(diào)查的圖書(shū)館對(duì)于這3個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖10所示，情況最好的能達(dá)到所有指標(biāo)。

圖10 殘障用戶服務(wù)館員指標(biāo)達(dá)成情況

2.4.3 相關(guān)部門(mén)

3家（18%）圖書(shū)館設(shè)有殘障用戶服務(wù)專門(mén)部門(mén)，專門(mén)部門(mén)名稱包括：技術(shù)部、視障閱覽室，另1家未注明名稱；5家（29%）圖書(shū)館的殘障用戶服務(wù)暫由其他部門(mén)兼管，兼管的部門(mén)包括：報(bào)刊借閱部、中文報(bào)刊部、書(shū)刊借閱部和網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字資源中心；9家（53%）圖書(shū)館暫未設(shè)置相關(guān)部門(mén)。

在設(shè)有專門(mén)部門(mén)或兼管部門(mén)的8家圖書(shū)館中，其相關(guān)部門(mén)均位于圖書(shū)館中心區(qū)，提供有聲讀物及其他特殊媒體資料的有8家，設(shè)有導(dǎo)向這一特殊部門(mén)的觸覺(jué)黃線的有兩家，設(shè)有清晰的標(biāo)識(shí)的有4家，設(shè)有磁帶錄音機(jī)、光盤(pán)播放器、DAISY播放器及其他設(shè)備以配合視聽(tīng)館藏使用的有4家，設(shè)有放大鏡、照明放大鏡、電子閱讀器或閉路電話等設(shè)備的有6家，在計(jì)算機(jī)上配備為閱讀障礙和認(rèn)知障礙用戶設(shè)計(jì)的屏幕適配器及軟件的有5家。這8家圖書(shū)館對(duì)于上述6個(gè)指標(biāo)的達(dá)成情況如圖11所示，情況最好的能達(dá)到所有指標(biāo)。

圖11 殘障用戶服務(wù)相關(guān)部門(mén)指標(biāo)達(dá)成情況

2.5 總體情況分析

調(diào)查顯示，廣東省近九成（82%）的市級(jí)以上公共圖書(shū)館已有殘障用戶。這一現(xiàn)狀要求圖書(shū)館必須將殘障用戶服務(wù)納入其基本工作體系中，并予以相應(yīng)的重視。用戶群體的識(shí)別是用戶服務(wù)的基礎(chǔ)；接受調(diào)查的公共圖書(shū)館能夠?qū)堈嫌脩舻募?xì)分群體進(jìn)行識(shí)別，說(shuō)明他們已經(jīng)具備為不同殘障群體提供相應(yīng)特殊服務(wù)的主觀條件。

在已有殘障用戶的圖書(shū)館中，21%的圖書(shū)館需要為5種殘障用戶群體服務(wù)，50%的圖書(shū)館需要為4種及以上殘障用戶群體服務(wù)，64%的圖書(shū)館需要為3種及以上殘障用戶群體服務(wù)。這一現(xiàn)實(shí)情況要求圖書(shū)館在設(shè)計(jì)和實(shí)施殘障用戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)全面考慮不同殘障群體的不同需求。在已有殘障用戶的14家圖書(shū)館中，有10家的圖書(shū)館的殘障用戶涉及肢體殘障、視覺(jué)殘障和聽(tīng)覺(jué)殘障群體，揭示了當(dāng)前最為主要的3種殘障用戶。各館籌備或開(kāi)展本館殘障用戶服務(wù)時(shí)，在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，可優(yōu)先考慮這3種殘障群體的需求；在經(jīng)費(fèi)富余的情況下，也可考慮重點(diǎn)加強(qiáng)建設(shè)滿足上述3種群體需求的設(shè)施、館藏和服務(wù)。

無(wú)障礙設(shè)施方面，公共圖書(shū)館對(duì)于一般性的指標(biāo)，達(dá)成情況較為理想，而在一些更加注重細(xì)節(jié)的指標(biāo)上，則較少甚至沒(méi)有圖書(shū)館能夠達(dá)到。對(duì)于不僅要克服身體障礙更要克服心理障礙方能使用和再次使用圖書(shū)館的殘障用戶而言，這些細(xì)節(jié)可能對(duì)于培養(yǎng)其對(duì)圖書(shū)館的信任感和依賴感至關(guān)重要。

特殊資料和服務(wù)方面，4家圖書(shū)館反饋暫未收藏特殊媒體資料，而這4家與前述反饋暫無(wú)殘障用戶的3家無(wú)一重合，即4家已有殘障用戶的圖書(shū)館未收藏特殊媒體資料。如此，則至少23%（還需考慮特殊館藏需求）的圖書(shū)館無(wú)法為殘障用戶提供基于館藏的服務(wù)；41%的圖書(shū)館無(wú)法為已有的和潛在的殘障用戶提供基于館藏的服務(wù)。對(duì)于《報(bào)告》中所羅列的7種主要的特殊媒體資料，收藏超過(guò)半數(shù)（即4種以上）者僅3家圖書(shū)館，說(shuō)明即使是收藏有特殊媒體資料的圖書(shū)館，在資料的種類上也有待補(bǔ)充，以確實(shí)滿足殘障用戶基于館藏的服務(wù)需求。用戶能夠無(wú)障礙地進(jìn)入圖書(shū)館只是服務(wù)的第一步，數(shù)量充足、種類齊全的特殊館藏方是圖書(shū)館服務(wù)能夠滿足殘障用戶信息文化需求的有效保障。特殊服務(wù)是圖書(shū)館在無(wú)障礙設(shè)施、特殊館藏的基礎(chǔ)之上為殘障用戶所專門(mén)提供的，最能體現(xiàn)其對(duì)于殘障用戶的關(guān)注程度及服務(wù)品質(zhì)的高低。調(diào)查顯示公共圖書(shū)館對(duì)于特殊服務(wù)的大部分指標(biāo)的滿足率均低于30%。

專門(mén)館員和專門(mén)部門(mén)的設(shè)置可以視作圖書(shū)館重視殘障用戶的重要指標(biāo)。調(diào)查顯示，35%的圖書(shū)館設(shè)有專門(mén)館員、18%的圖書(shū)館設(shè)有專門(mén)部門(mén)；在館員崗位設(shè)置及培訓(xùn)中未考慮殘障用戶需求的6家圖書(shū)館及暫未設(shè)置相關(guān)部門(mén)的9家圖書(shū)館中均包括了3家暫無(wú)殘障用戶的圖書(shū)館。雖然絕對(duì)數(shù)據(jù)并不出色，但較之調(diào)查中的其他指標(biāo)數(shù)據(jù)，應(yīng)該說(shuō)圖書(shū)館在殘障用戶服務(wù)的管理上還是具有一定的投入的。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，有了管理上的保證，圖書(shū)館殘障用戶服務(wù)的品質(zhì)提升、殘障用戶的圖書(shū)館權(quán)利保障前景樂(lè)觀。

3 建 議

正如《公共圖書(shū)館宣言》（Public Library Manifesto）所述，“公共圖書(shū)館是提供教育、文化和信息的有生力量，是孕育人類內(nèi)心和平與精神財(cái)富的重要機(jī)構(gòu)?！盵2]而公共圖書(shū)館需要為殘障用戶提供特殊的服務(wù)方能使他們與一般用戶一樣享有平等的圖書(shū)館權(quán)利，進(jìn)而滿足他們的教育、文化和信息需求。公共圖書(shū)館的公共性和平等性是一個(gè)社會(huì)的包容性的基本體現(xiàn)。

形成一個(gè)具有包容性的社會(huì)是一個(gè)需要多個(gè)步驟來(lái)完成的過(guò)程，公共圖書(shū)館作為公共信息文化社會(huì)建制的組成機(jī)構(gòu)，在“通往社會(huì)包容性之路”上，需要逐步實(shí)現(xiàn)：（1）便利性——成為一家具有包容性和便利性的機(jī)構(gòu)；（2）用戶開(kāi)發(fā)——吸引新用戶、創(chuàng)建與他們相關(guān)的活動(dòng)與展示；（3）社會(huì)包容性——使機(jī)構(gòu)成為社會(huì)變革的一種媒介[3]。具體到殘障用戶服務(wù)工作方面，公共圖書(shū)館當(dāng)前處于第（1）和第（2）階段，而不管是在便利性還是在用戶開(kāi)發(fā)方面的努力，其本質(zhì)都是為了幫助殘障用戶克服使用圖書(shū)館的障礙。障礙不僅僅源自用戶的生理，根據(jù)調(diào)查，障礙還包括：一種漠不關(guān)心的感覺(jué)；特定設(shè)施的缺乏；到達(dá)場(chǎng)館或場(chǎng)館內(nèi)的通行不便；缺乏智力、社會(huì)或文化接近感；文化排斥感；不受歡迎的感覺(jué)；進(jìn)入的成本[4]。

其中，特定設(shè)施缺乏、到達(dá)場(chǎng)館及場(chǎng)館內(nèi)的通行不便，是較為直觀且較易克服的障礙，公共圖書(shū)館只需參照相關(guān)的無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范對(duì)圖書(shū)館設(shè)施和建筑進(jìn)行設(shè)置和設(shè)計(jì)便能達(dá)成。目前國(guó)內(nèi)主要的無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范是由住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部以及國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局聯(lián)合發(fā)布的、2012年起開(kāi)始施行的《無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范（GB 50763-2012）》②，該規(guī)范的第8.7部分對(duì)包括圖書(shū)館在內(nèi)的文化建筑的無(wú)障礙設(shè)計(jì)進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)定[5]。

從這次調(diào)查反饋來(lái)看，廣東省公共圖書(shū)館在協(xié)助殘障用戶克服上述兩種障礙之外的其他更為隱性的障礙上，具有較大的改進(jìn)空間。我們要培養(yǎng)殘障用戶對(duì)圖書(shū)館的信任感和依賴感，要讓他們感覺(jué)到在公共圖書(shū)館中被關(guān)心、被接近、被歡迎、被包容，公共圖書(shū)館需要更加注重服務(wù)的質(zhì)量和細(xì)節(jié)。具體可以從服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)管理3個(gè)方面著手：

以特殊館藏為主體的服務(wù)資源是公共圖書(shū)館開(kāi)展殘障用戶服務(wù)的基礎(chǔ)。根據(jù)筆者對(duì)加拿大多倫多公共圖書(shū)館（Toronto Public Library）殘障用戶服務(wù)的研究[6]，要保障公共圖書(shū)館殘障用戶的服務(wù)品質(zhì)，特殊館藏的建設(shè)需具有持續(xù)性和穩(wěn)定性，且流通館藏的數(shù)量應(yīng)充裕。由于特殊館藏建設(shè)需要相當(dāng)?shù)慕?jīng)費(fèi)資源作為保障，目前單一公共圖書(shū)館，特別是中小型公共圖書(shū)館恐怕無(wú)法承擔(dān)，建立地區(qū)性殘障用戶服務(wù)中心館是可行之路。

特殊服務(wù)項(xiàng)目則是為提升公共圖書(shū)館殘障用戶服務(wù)品質(zhì)而設(shè)的。國(guó)外公共圖書(shū)館為殘障用戶提供的專門(mén)服務(wù)項(xiàng)目主要包括移動(dòng)圖書(shū)館、手語(yǔ)翻譯、罰款豁免和聽(tīng)覺(jué)障礙用戶專用電話等，其中又以移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)最具成效。例如，加拿大多倫多公共圖書(shū)館開(kāi)展了“圖書(shū)館至家服務(wù)”、“圖書(shū)館至醫(yī)院服務(wù)”、“圖書(shū)館至敬老院服務(wù)”及“流動(dòng)書(shū)車服務(wù)”，以代借代寄、駐地閱覽室、流動(dòng)書(shū)車等形式為不同情況的行動(dòng)不便的用戶提供移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)。在殘障用戶能夠方便自如地使用特殊館藏資源目錄的情況下，通過(guò)代借代寄開(kāi)展移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)所需成本甚低，是目前公共國(guó)內(nèi)圖書(shū)館可以考慮的形式。

除了設(shè)置專門(mén)館員和專門(mén)部門(mén)外，服務(wù)管理還包括服務(wù)宣傳和社會(huì)合作。障礙不僅源自殘障用戶一方，公共圖書(shū)館及其館員缺乏相應(yīng)的知識(shí)、理解和培訓(xùn)[4]，同樣會(huì)成為服務(wù)障礙；專門(mén)館員和專門(mén)部門(mén)的設(shè)置，有助于公共圖書(shū)館關(guān)心、包容殘障用戶氛圍的形成。與一般用戶相比，殘障用戶在使用圖書(shū)館服務(wù)的主動(dòng)性上更為欠缺，因此，公共圖書(shū)館應(yīng)著力加強(qiáng)對(duì)殘障用戶服務(wù)的宣傳，以改變殘障用戶“圖書(shū)館與我無(wú)關(guān)”的態(tài)度和假設(shè)。館刊、博客、官網(wǎng)等均是有效的宣傳途徑。而且公共且圖書(shū)館通過(guò)與相關(guān)組織進(jìn)行社會(huì)合作，通過(guò)參與的方式更多地了解殘障用戶、宣傳圖書(shū)館服務(wù)，能夠很好地塑造圖書(shū)館溫暖、熱情的形象。與此同時(shí)，社會(huì)合作也可以為公共圖書(shū)館開(kāi)展殘障用戶服務(wù)爭(zhēng)取更多的資源。

注 釋：

①佛山市圖書(shū)館、珠海市圖書(shū)館、東莞圖書(shū)館、惠州慈云圖書(shū)館、肇慶市圖書(shū)館、省立中山圖書(shū)館、廣州少年兒童圖書(shū)館、廣州圖書(shū)館、深圳圖書(shū)館、汕頭圖書(shū)館、潮州市圖書(shū)館、梅州劍英圖書(shū)館、河源市圖書(shū)館、湛江市圖書(shū)館、茂名圖書(shū)館、韶關(guān)圖書(shū)館、清遠(yuǎn)市圖書(shū)館

②該規(guī)范取代了2001年的《城市道路和建筑物無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范》。

[1]Irvall B, Nielsen G S. Access to Libraries for Persons with Disabilities-Checklist[R]. The Hague: IFLA Headquarters, 2005.

[2]UNESCO. Public Library Manifesto[EB/OL]. [2013-01-13]. http://www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman.html.

[3]英國(guó)文化、傳媒與體育部. 通往社會(huì)包容性之路[G]//格拉漢姆·布萊克. 如何管理一家博物館：博物館吸引人的秘密. 徐光，謝卉譯. 中國(guó)輕工業(yè)出版社, 2011:41.

[4]PLB Consulting Report. Developing New Audiences for the Heritage:Recommendations for the Heritage Lottery Fund [EB/OL]. [2013-07-13]. http://www.audienceslondon.org/download.php?id=283.

[5]中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部. GB 50763-2012無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范(中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)) [S]. 北京:中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2012.

[6]張 靖,李 晗,林宋珠,等.加拿大多倫多公共圖書(shū)館殘障用戶服務(wù)研究[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào), 2013,39(6):86-89.