隋樹(shù)杰，仰曙芬，于 方

醫(yī)患糾紛是指病人或其親屬與醫(yī)療單位及其醫(yī)護(hù)人員之間圍繞診療護(hù)理服務(wù)而產(chǎn)生的爭(zhēng)執(zhí)。我國(guó)現(xiàn)階段的醫(yī)患糾紛呈現(xiàn)對(duì)立性突出、暴力化傾向明顯的特點(diǎn)，其原因既有宏觀的、社會(huì)結(jié)構(gòu)性的，也有微觀的、行業(yè)內(nèi)在的；其主要成因多為溝通不夠、信息不對(duì)稱(chēng)等非醫(yī)療技術(shù)性因素［1］。鑒于此，深入了解醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛與自身溝通能力之間關(guān)系及影響因素的認(rèn)知，探討改善問(wèn)題的方法與途徑，對(duì)緩解醫(yī)患關(guān)系緊張、降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率將起到一定的積極作用。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇2008年10月—2009年1月某三級(jí)甲等醫(yī)院工作1年以上，持有醫(yī)師、護(hù)士執(zhí)照，且愿意參加本研究的在職醫(yī)生200名、護(hù)士190名為調(diào)查對(duì)象，年齡18歲～55歲。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具 采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷包括5項(xiàng)24個(gè)問(wèn)題，其中醫(yī)護(hù)人員對(duì)于醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)4項(xiàng)，醫(yī)護(hù)人員溝通知識(shí)及技巧獲取途徑3項(xiàng)，醫(yī)患溝通與醫(yī)患糾紛兩者關(guān)系認(rèn)知4項(xiàng)，影響醫(yī)患溝通的因素10項(xiàng)，醫(yī)院溝通制度等因素3項(xiàng)［2］。問(wèn)卷在正式使用前，請(qǐng)臨床科室主任、護(hù)士長(zhǎng)等5位專(zhuān)家進(jìn)行效度測(cè)定，內(nèi)容效度為0.93，根據(jù)專(zhuān)家評(píng)定結(jié)果對(duì)其進(jìn)行修改后，用20例樣本進(jìn)行小樣本調(diào)查，再次對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改和調(diào)整，重測(cè)信度為0.81。由調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷，解釋其目的和要求后當(dāng)場(chǎng)收回。其中，醫(yī)生有效問(wèn)卷120份，護(hù)士有效問(wèn)卷176份。

1.2.2 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用百分?jǐn)?shù)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述。

2 結(jié)果

醫(yī)生與護(hù)士對(duì)于護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)及醫(yī)院溝通制度兩項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果基本相同，余詳見(jiàn)表1。

表1 醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通與醫(yī)患糾紛關(guān)系認(rèn)知結(jié)果 人（%）

3 討論

3.1 醫(yī)護(hù)雙方獲取溝通知識(shí)的途徑不同 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)生在校學(xué)習(xí)及實(shí)習(xí)期間獲取相關(guān)知識(shí)的比例較低，63%的人是工作后通過(guò)醫(yī)院或科室培訓(xùn)而獲得溝通知識(shí)。與此相反，護(hù)士在校期間獲取溝通知識(shí)的比例為72%，44%的人是通過(guò)臨床實(shí)習(xí)醫(yī)院或科室的培養(yǎng)而獲取相關(guān)知識(shí)。提示醫(yī)學(xué)院校中護(hù)理專(zhuān)業(yè)對(duì)學(xué)生人際溝通能力的培養(yǎng)較為重視，大多數(shù)院校均開(kāi)設(shè)了人際溝通課程。而臨床醫(yī)學(xué)及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)雖已引起重視，但開(kāi)設(shè)人際溝通課程的院校并未普及，從而導(dǎo)致學(xué)生畢業(yè)后缺乏相關(guān)知識(shí)和技能，只能依靠醫(yī)院或科室后期加以培養(yǎng)和訓(xùn)練。

3.2 醫(yī)護(hù)雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通的關(guān)系認(rèn)知存在差距 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)護(hù)雙方均認(rèn)為醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系兩者直接相關(guān)，其他3個(gè)選項(xiàng)的比例不同，75%的醫(yī)生認(rèn)為溝通障礙的主要責(zé)任在醫(yī)務(wù)人員，而護(hù)士的比例則為87%；在溝通制度只能解決一部分問(wèn)題選項(xiàng)中，醫(yī)生占67%，而護(hù)士則占91%；有56%的醫(yī)生認(rèn)為溝通對(duì)自己的工作有很大影響，而護(hù)士的比例則達(dá)到94%。表明在醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通兩者關(guān)系方面，醫(yī)生與護(hù)士存在一定的認(rèn)知差異，這可能與雙方對(duì)人際溝通重視程度、與病人接觸程度、臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、雙方社會(huì)地位等有關(guān)，提示醫(yī)院要提高醫(yī)生對(duì)醫(yī)患溝通的認(rèn)識(shí)，重視溝通能力的培養(yǎng)，關(guān)注病人的心理需求，與病人及家屬建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少因溝通不夠、溝通無(wú)效而導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.3 醫(yī)護(hù)雙方對(duì)醫(yī)患糾紛主要影響因素的認(rèn)知存在分歧 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)護(hù)雙方在服務(wù)態(tài)度、溝通技巧及輿論導(dǎo)向3個(gè)選項(xiàng)的認(rèn)知大體相同，而在技術(shù)水平和超負(fù)荷工作2個(gè)選項(xiàng)分歧較大。說(shuō)明醫(yī)生與護(hù)士對(duì)自身技術(shù)水平的評(píng)價(jià)存在差異。護(hù)士認(rèn)為超負(fù)荷工作是糾紛的主要影響因素，可能與其醫(yī)院或科室護(hù)士嚴(yán)重缺編、病人數(shù)量眾多、經(jīng)常處于加床狀態(tài)有密切關(guān)系。

4 對(duì)策

4.1 提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎病人的生命與健康，醫(yī)護(hù)人員需認(rèn)真履行崗位職責(zé)，熟練掌握本專(zhuān)科理論與技術(shù)，以?xún)?yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)贏得病人的信任。醫(yī)院要以質(zhì)量為核心，教育醫(yī)護(hù)人員以高度的責(zé)任感和同情心關(guān)心病人，避免態(tài)度冷漠、工作粗枝大葉、作風(fēng)拖拉、解釋交代病情不清楚、不尊重病人人格、不告知治療方案等問(wèn)題的發(fā)生［3］，充分尊重病人的權(quán)利，為病人提供平等參與的空間。

4.2 加強(qiáng)情商培養(yǎng) 醫(yī)療服務(wù)的特殊性決定了情商培養(yǎng)的重要性。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身情商的培養(yǎng)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與移情。醫(yī)院可通過(guò)溝通知識(shí)講座與實(shí)踐訓(xùn)練，使醫(yī)護(hù)人員了解并感受病人的各種心理狀態(tài)，加深理解病人情緒變化的原由，以高度的同情心和耐心對(duì)待病人，尊重病人的人格、差異和隱私，注意傾聽(tīng)他們的訴求。與病人溝通時(shí)，要針對(duì)病人的文化及教育背景，采用他們能夠接受或喜歡的方式進(jìn)行交流，避免刺激或壓抑病人的情緒。

4.3 滿(mǎn)足人員編制要求 在我國(guó)部分地區(qū)醫(yī)護(hù)人員短缺現(xiàn)象普遍存在。醫(yī)護(hù)人員配備不足，加之病人數(shù)量居高不下，醫(yī)護(hù)人員長(zhǎng)期處于滿(mǎn)負(fù)荷、超負(fù)荷工作狀態(tài)。這種現(xiàn)狀使得大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員的工作節(jié)奏不斷加快，工作壓力持續(xù)增加，其職業(yè)倦怠感不能有效緩解，成為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的內(nèi)在原因［4］。各醫(yī)院應(yīng)根據(jù)本單位實(shí)際情況，采取相應(yīng)措施，充分考慮病人的安全及職工身心健康，嚴(yán)格按等級(jí)醫(yī)院要求充實(shí)人員編制，滿(mǎn)足臨床工作需要，降低職工倦怠感，使醫(yī)護(hù)人員投入更多的時(shí)間、精力和熱情為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

4.4 建立科學(xué)規(guī)范的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制 各衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把法制建設(shè)和機(jī)制建設(shè)作為防范醫(yī)患糾紛的主要手段。學(xué)習(xí)借鑒不同國(guó)家醫(yī)患糾紛的處理方式，建立健全醫(yī)患糾紛處理的“第三方”介入機(jī)制，為醫(yī)患雙方提供一個(gè)溝通、協(xié)商和緩沖平臺(tái)，避免醫(yī)患雙方的直接沖突，彌合醫(yī)患雙方的信任裂隙，從而理性、客觀、公正地化解矛盾，解決糾紛［5］。

4.5 正確引導(dǎo)社會(huì)輿論 解決醫(yī)患糾紛需要全社會(huì)、政府、醫(yī)務(wù)工作者、社會(huì)工作者、法學(xué)工作者、醫(yī)院管理者、新聞工作者、病人等多方面的參與［3］。新聞媒體是醫(yī)院與社會(huì)溝通的橋梁，醫(yī)院要高度重視媒體的宣傳，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確全面真實(shí)的信息，讓群眾了解事實(shí)真相，發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。新聞媒體客觀如實(shí)的報(bào)道，對(duì)于維護(hù)健康有序的醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮著重要作用。因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)與媒體的溝通與聯(lián)動(dòng)，大力推介醫(yī)療戰(zhàn)線先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，擴(kuò)大宣傳渠道，向社會(huì)和公眾更多釋放正能量。同時(shí)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等各種途徑，普及醫(yī)療衛(wèi)生常識(shí)，宣講醫(yī)學(xué)目前的現(xiàn)狀、風(fēng)險(xiǎn)、局限性等，構(gòu)建更廣闊的互動(dòng)平臺(tái)，爭(zhēng)取公眾更多地了解和理解醫(yī)護(hù)人員的工作性質(zhì)和工作難度，從而較為客觀平和地看待和對(duì)待醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員。

［1］ 郭永松.不同國(guó)家醫(yī)患糾紛處理方式研究［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（5）：14－15.

［2］ 隋樹(shù)杰，仰曙芬，王媛，等.護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛關(guān)系認(rèn)知調(diào)查［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（11）：21－23.

［3］ 董元坤，段長(zhǎng)利.淺論醫(yī)患糾紛的成因與對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2007，20（1）：59－60.

［4］ 陳榮輝.有效防范醫(yī)患糾紛的再思考［J］.中國(guó)病案，2009，10（5）：21－22.

［5］ 邱杰.醫(yī)患糾紛的倫理解析與文化救贖［J］.江淮論壇，2013（4）：153－157.