楊 園，李 平，許碧云，史婷奇

以病人需求為導(dǎo)向的服務(wù)才是真正的“人性化”［1］。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人的就醫(yī)需求不斷發(fā)生變化。人們預(yù)防疾病的需求變得更加迫切，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。要求衛(wèi)生工作從更廣、更深的角度去提供全面、綜合性的預(yù)防與治療服務(wù)［2］。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已不能單一的從可見(jiàn)的護(hù)理技術(shù)上來(lái)判斷，而是從病人的感受出發(fā)［3］。由于健康體檢針對(duì)的是健康個(gè)體，醫(yī)務(wù)人員與受檢者接觸時(shí)間短，大多只重視檢查本身，因而不容易準(zhǔn)確評(píng)估受檢者的需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。為此，我院體檢中心對(duì)來(lái)我院的健康受檢者的需求及影響因素進(jìn)行了調(diào)查分析，以期為完善護(hù)理措施、提高工作質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 采用分層抽樣的方法，將我院體檢人群分為單位體檢、招工體檢、個(gè)人體檢、特需體檢（婚檢、孕檢、領(lǐng)養(yǎng)子女等）4層。按5年內(nèi)每層人數(shù)占總體檢人數(shù)的比例63%，19%，16%，2%，發(fā)放問(wèn)卷2 000份，其中單位體檢1 260份，招工體檢380份，個(gè)人體檢320份，特需體檢40份。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷 ①一般資料測(cè)評(píng)表：包括健康受檢者的性別、年齡、文化程度、體檢類型、付費(fèi)方式、經(jīng)濟(jì)收入、以往的體檢經(jīng)歷等。②需求調(diào)查測(cè)評(píng)表：自行設(shè)計(jì)健康體檢人員需求調(diào)查表，采用深入會(huì)談法，以錄音訪談的方式對(duì)58例健康受檢者進(jìn)行訪談，請(qǐng)相關(guān)護(hù)理專家對(duì)訪談的內(nèi)容進(jìn)行分析整理后，再做進(jìn)一步修改并進(jìn)行效度及信度測(cè)試，計(jì)算出問(wèn)卷的總內(nèi)容效度為0.967，信度測(cè)試結(jié)果顯示，t＝0.352，P＝0.748，說(shuō)明健康受檢者需求調(diào)查問(wèn)卷表有高度的效度和可再測(cè)信度。調(diào)查表內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的需求（4個(gè)條目）、環(huán)境設(shè)施的需求（5個(gè)條目）、信息告知需求（5個(gè)條目）、檢后健康管理需求（6個(gè)條目）、便捷性服務(wù)需求（預(yù)約服務(wù)、分區(qū)服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、早餐服務(wù)、領(lǐng)取報(bào)告方式5個(gè)部分共13個(gè)條目）、時(shí)效性服務(wù)（體檢全程時(shí)間、等候報(bào)告時(shí)間2個(gè)部分6個(gè)條目）共6個(gè)因子39個(gè)條目。需求采用Likert 4級(jí)法來(lái)測(cè)其重要程度，1分為不重要，2分為有點(diǎn)重要，3分為重要，4分為非常重要，分值越高表示需求程度越高。

1.2.2 資料采集 固定問(wèn)卷發(fā)放人員3名（包括研究者），進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，采用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)，在健康受檢者體檢完成時(shí)發(fā)放問(wèn)卷，解釋調(diào)查目的、意義及方法，采取自愿原則，當(dāng)場(chǎng)回收問(wèn)卷。本調(diào)查發(fā)放問(wèn)卷2 000份，回收有效問(wèn)卷1 922份，有效回收率為96.1%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 對(duì)資料編號(hào)，分類整理輸入微機(jī)，采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件包處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，采用t檢驗(yàn)、方差分析及多元逐步回歸分析進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1 研究對(duì)象一般資料 性別：男1 084人，女838人；年齡12歲～87歲，≤20歲占2%，21歲～40歲占57%，41歲～60歲占28%，＞60歲占13%；研究生及以上占21%，?？苹虮究普?8%，高中及中專占15%，初中及以下占6%；單位體檢占61%，招工體檢占19%，個(gè)人體檢占18%，特需體檢占2%；公費(fèi)占69%，自費(fèi)占23%，醫(yī)保占8%；無(wú)經(jīng)濟(jì)收入占17%，收入1 000元～2 000元占15%，2 001元～5 000元占39%，5 001元～10 000元占20%，10 001元～20 000元占7%，＞20 000元占2%；以往無(wú)體檢經(jīng)歷占23%，有過(guò)1次或2次體檢經(jīng)歷占32%，有過(guò)3次～5次體檢經(jīng)歷占26%，有過(guò)≥6次體檢經(jīng)歷占19%。

2.2 健康體檢者對(duì)6個(gè)因子的需求程度（見(jiàn)表1）

表1 健康體檢者對(duì)6個(gè)因子需求排序及得分情況

2.3 單項(xiàng)需求及排序 將39個(gè)單項(xiàng)需求的平均分結(jié)果進(jìn)行排序，健康受檢者認(rèn)為非常重要或接近非常重要（4分）的需求有15項(xiàng)，認(rèn)為相對(duì)不重要（1分）的需求有8項(xiàng)，其余認(rèn)為重要和接近重要（3分）的需求有16項(xiàng)。在受檢者認(rèn)為非常重要或接近非常重要的前15項(xiàng)需求中，3項(xiàng)屬于醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)需求：專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、溝通能力；5項(xiàng)屬于信息告知需求：體檢注意事項(xiàng)告知、體檢各項(xiàng)目及目的告知、體檢各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知、體檢的時(shí)間及地點(diǎn)告知、體檢流程介紹；2項(xiàng)屬于檢后健康管理服務(wù)需求：建立個(gè)人健康檔案、開通檢后健康咨詢電話；2項(xiàng)屬于便捷性服務(wù)需求：無(wú)需進(jìn)行體檢預(yù)約即來(lái)即檢、為體檢者郵寄檢查報(bào)告；2項(xiàng)屬于時(shí)效性服務(wù)需求：體檢全程時(shí)間＜1h、檢后等候報(bào)告時(shí)間＜3d；1項(xiàng)屬于環(huán)境設(shè)施需求：設(shè)置科室叫號(hào)系統(tǒng)。健康體檢者認(rèn)為相對(duì)不重要的最后8項(xiàng)需求分別為：豪華的室內(nèi)裝修、設(shè)置檢后洗浴區(qū)、設(shè)置儲(chǔ)物柜、按單位分區(qū)域體檢、全程一對(duì)一引導(dǎo)服務(wù)、早餐實(shí)行收費(fèi)點(diǎn)餐、經(jīng)常舉辦院內(nèi)健康講座、到您所在單位舉辦健康講座。

2.4 影響健康體檢者需求的因素分析 不同性別、年齡、付費(fèi)方式對(duì)受檢者需求的影響見(jiàn)表2。健康受檢者總需求得分為118.93分±13.38分。以需求總分為應(yīng)變量，以性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、付費(fèi)方式5個(gè)變量為自變量進(jìn)行多元線性回歸分析。自變量賦值為：性別（男＝1，女＝2）、年齡（≤20歲＝1，21～40歲＝2，41～60歲＝3，＞60歲＝4）、文化程度（研究生及以上＝1，?？疲究疲?，高中／中專＝3，初中及以下 ＝4）、經(jīng) 濟(jì) 收 入 （無(wú) ＝1，1 0 0 0元 ～2 0 0 0元 ＝2，20 0 1元 ～5 0 0 0元 ＝3，5 0 0 1元 ～1 0 0 0 0元 ＝4，10 001元～20 000元＝5，＞20 000元＝6）。其中付費(fèi)方式為無(wú)序多分類變量，故將醫(yī)保作為對(duì)照組，設(shè)置啞變量，付費(fèi)1為公費(fèi)與醫(yī)保組相比，付費(fèi)2為自費(fèi)與醫(yī)保組相比。性別、年齡、付費(fèi)方式這3個(gè)因素可以解釋方程總變異的52.3%。見(jiàn)表3。

表2 不同性別、年齡、付費(fèi)方式健康體檢人員需求得分比較（±s） 分

表2 不同性別、年齡、付費(fèi)方式健康體檢人員需求得分比較（±s） 分

項(xiàng)目 人數(shù) 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì) 環(huán)境設(shè)施 信息告知 便捷性服務(wù) 時(shí)效性服務(wù) 檢后健康管理性別 男 1 084 3.59±0.35 2.87±0.50 3.40±0.46 2.89±0.42 2.90±0.34 2.92±0.57女838 3.57±0.37 2.86±0.47 3.49±0.43 2.97±0.39 2.92±0.29 3.01±0.51 t值 1.11 0.58 －4.08 －3.87 －1.44 －2.52 P＞0.05 ＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05年齡 ≤20歲 38 3.63±0.50 2.72±0.51 3.70±0.37 2.97±0.47 3.16±0.19 2.52±0.49 21歲～ 1 096 3.60±0.33 2.89±0.48 3.48±0.45 2.96±0.38 2.96±0.30 2.97±0.55 41歲～ 538 3.53±0.39 2.84±0.48 3.34±0.40 2.82±0.41 2.93±0.29 2.99±0.48＞60歲 250 3.42±0.39 2.72±0.61 3.24±0.49 2.62±0.48 2.86±0.53 2.93±0.62 F值 12.38 5.98 21.86 36.03 10.92 9.35 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05付費(fèi) 公費(fèi) 1 326 3.61±0.36 2.92±0.48 3.46±0.48 2.97±0.40 2.93±0.29 3.02±0.52自費(fèi) 442 3.57±0.34 2.81±0.48 3.44±0.42 2.88±0.40 2.88±0.31 2.89±0.58醫(yī)保 154 3.54±0.39 2.79±0.55 3.32±0.40 2.72±0.41 2.85±0.47 2.88±0.43 F值 3.16 13.49 6.69 29.99 7.67 13.69 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

表3 影響健康受檢者需求的多因素分析

3 討論

3.1 健康體檢者認(rèn)為重要的需求分析及應(yīng)對(duì) 在6個(gè)因子的需求中，受檢者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)需求最為重要。而在醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)中專業(yè)素養(yǎng)需求排單項(xiàng)需求的第1位，排列第2位、第3位的分別是服務(wù)態(tài)度及溝通能力。說(shuō)明受檢者雖然大多是健康人群，也非常需要醫(yī)護(hù)人員提供專業(yè)知識(shí)和技能的支持來(lái)最大限度地在其健康狀況上給予安全保障，但目前體檢中心卻存在著醫(yī)學(xué)知識(shí)更新不如臨床科室及時(shí)豐富的現(xiàn)狀；體檢中心既屬于醫(yī)療行業(yè)又具有服務(wù)性行業(yè)特點(diǎn)，所以每位醫(yī)務(wù)工作者都必須學(xué)會(huì)溝通、善于溝通，將提供良好的服務(wù)態(tài)度作為工作的根本。提示在臨床工作中：①不僅要有扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基本理論和熟練的操作技能，還要積極參加各種院內(nèi)外新技術(shù)、新診療、新趨勢(shì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如學(xué)習(xí)現(xiàn)代健康管理理念，如何開展健康教育和健康講座等，目的是使臨床護(hù)士的角色轉(zhuǎn)變?yōu)榻】刁w檢專職人員［2］，也使體檢中心醫(yī)務(wù)人員能與時(shí)俱進(jìn)地跟上醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的更新步伐。②需要建立多層面溝通制度，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［4］。應(yīng)進(jìn)行6個(gè)層面溝通的管理和規(guī)范：接待人員與受檢者的溝通、導(dǎo)醫(yī)與受檢者的溝通、檢查醫(yī)生與受檢者的溝通、主檢醫(yī)生與受檢者的溝通、護(hù)士與受檢者的溝通、發(fā)放報(bào)告人員與受檢者的溝通，并對(duì)溝通內(nèi)容、流程細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管、規(guī)范。③要保證良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言和藹、態(tài)度熱情，對(duì)受檢者提出的疑問(wèn)要耐心解答，協(xié)助其順利完成全部體檢項(xiàng)目，增加受檢者的信任感。排在第2位的是信息需求，如體檢預(yù)約時(shí)間及地點(diǎn)告知、體檢各項(xiàng)目及目的告知、體檢各項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知、體檢注意事項(xiàng)告知、體檢流程介紹，這些信息被受檢者需求，說(shuō)明其對(duì)體檢相關(guān)信息掌握不足，與樊學(xué)翠等［5］的調(diào)查結(jié)果一致。受檢者非常需要及時(shí)給予信息支持以期做到心中有數(shù)，以便更好地配合檢查。提示在工作中需要開放多層面、多方式的體檢信息宣教工作：①建立醫(yī)護(hù)人員的信息宣教制度，制定詳細(xì)的宣教內(nèi)容及流程；②利用網(wǎng)頁(yè)、宣傳欄、宣傳冊(cè)等方式宣教；③在檢前、檢中、檢后完成定時(shí)、定點(diǎn)宣教；④可以開通24h語(yǔ)音咨詢電話，以滿足受檢者對(duì)信息的需求，保證體檢過(guò)程順利進(jìn)行，確保體檢結(jié)果的正確性。

本研究結(jié)果顯示了受檢者檢后服務(wù)需求的強(qiáng)烈愿望，在需求程度上列于第3位，盡管在臨床工作中已經(jīng)開展檢后服務(wù)，但本調(diào)查顯示這還遠(yuǎn)未滿足受檢者的需求。其中對(duì)于開通檢后咨詢電話的需求，說(shuō)明受檢者對(duì)于發(fā)現(xiàn)的異常情況是困惑而無(wú)安全感的，需要我們及時(shí)給予幫助；建立個(gè)人健康檔案也被高度需求，說(shuō)明受檢者對(duì)于自己過(guò)往的所有健康狀況是強(qiáng)烈希望有一個(gè)系統(tǒng)、完善而有據(jù)可查的資料的。這些都提示在工作中需要增加多渠道的咨詢方式，如利用網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ等新型交流方式來(lái)完善檢后服務(wù)工作。加強(qiáng)對(duì)檢查異常結(jié)果的長(zhǎng)期監(jiān)管，定期通知復(fù)查，適時(shí)給予健康指導(dǎo)。完善電子檔案的保管，對(duì)受檢者實(shí)行全面持續(xù)的健康情況評(píng)估跟蹤，隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，也可以考慮讓受檢者隨時(shí)主動(dòng)參與到自我健康管理中來(lái)，建立體檢者的健康狀況動(dòng)態(tài)圖，讓健康變化情況一目了然。

3.2 影響健康體檢者心理需求的因素 本研究結(jié)果顯示，女性受檢者比男性對(duì)需求的感受程度更高，尤其在信息告知、便捷性服務(wù)及檢后健康管理的需求方面。原因可能是女性本身在日常生活中的生活態(tài)度更為細(xì)致，對(duì)健康的關(guān)注度更高，也更能配合各項(xiàng)服務(wù)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)自己對(duì)健康的管理，但這并不意味著男性群體不需要關(guān)注，可能意味著他們更需要支持和幫助，以增強(qiáng)其對(duì)健康體檢的正確認(rèn)知、配合，提高其在自身健康管理中的積極性、主動(dòng)性，從而提升男性群體的健康水平。本研究結(jié)果顯示，在醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、信息告知、便捷性服務(wù)、時(shí)效性服務(wù)方面的需求年齡越小需求越高；而檢后的健康管理服務(wù)需求，在＞20歲的各年齡層，特別是21歲～60歲的中青年人群都有較高需求。說(shuō)明年輕人由于大多數(shù)是初檢，對(duì)檢前、檢中的項(xiàng)目目的、注意事項(xiàng)等信息比較陌生；在性情上又較年長(zhǎng)者缺乏耐心，因此在體檢流程上更希望便捷、省時(shí)；年輕人反應(yīng)快、信息量大、對(duì)社會(huì)服務(wù)的感知度會(huì)比老年人更大，所以希望得到更多的服務(wù)保障。而中青年人群都是工作中的骨干力量，社會(huì)壓力大，隨著年齡的增大，基礎(chǔ)疾病會(huì)相應(yīng)增加，自我保健意識(shí)也會(huì)相對(duì)增強(qiáng)。＞60歲的老年人群又會(huì)比21歲～60歲的中青年人群對(duì)于檢后的健康管理服務(wù)需求略低，有可能因?yàn)槔夏耆巳和诵莺笞杂蓵r(shí)間充裕，生活壓力比中青年降低，日常就醫(yī)次數(shù)增加，對(duì)自身健康狀況更加了解，故對(duì)檢后的健康管理服務(wù)需求有所下降。提示應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)年輕人檢前及檢中的宣教和幫助，盡量縮短體檢全程時(shí)間及等候報(bào)告時(shí)間；對(duì)于各年齡層人群需要加強(qiáng)檢后健康保健知識(shí)的宣教及管理；提供健康生活方式的指導(dǎo)，幫助其自覺(jué)采取促進(jìn)健康的行為。本研究結(jié)果顯示，對(duì)于6個(gè)因子的需求程度公費(fèi)及自費(fèi)受檢者與醫(yī)保受檢者相比均存在差異，需求程度均更高，表現(xiàn)為公費(fèi)人群＞自費(fèi)人群＞醫(yī)保人群。說(shuō)明公費(fèi)人群因?yàn)樗趩挝粫?huì)予以長(zhǎng)期、定時(shí)的健康福利保障，可能會(huì)對(duì)所提供服務(wù)的內(nèi)涵更加了解，所以需求相應(yīng)會(huì)更高。而選擇來(lái)做健康體檢的自費(fèi)人群往往是對(duì)自己的健康有更多關(guān)注的人群，對(duì)于費(fèi)用的支出已有足夠的心理準(zhǔn)備，更愿意為自己的健康相關(guān)服務(wù)付出費(fèi)用。而醫(yī)保人群因?yàn)橘M(fèi)用支出的局限性，可能會(huì)影響到其對(duì)健康體檢服務(wù)需求的表達(dá)。提示除了要滿足公費(fèi)人群的需求，也要主動(dòng)對(duì)自費(fèi)、醫(yī)保人群的需求予以關(guān)注，讓一些特殊的群體，如單身母親、敬老院的孤寡老人等，可以嘗試聯(lián)系相關(guān)的社會(huì)團(tuán)體或者非盈利公益組織等，幫助特殊群體進(jìn)行體檢，以盡量預(yù)防疾病的發(fā)生，這樣也可以有效節(jié)省社會(huì)的醫(yī)療資源。

3.3 不足之處 本調(diào)查僅在我院體檢中心的受檢人群中開展，不能代表整個(gè)社會(huì)健康受檢者的需求狀況，但調(diào)查結(jié)果對(duì)我院體檢的質(zhì)量改進(jìn)有目標(biāo)性指導(dǎo)意義。

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