孫永波

（淄博職業(yè)學院護理學院，山東 淄博 255314，syb1761@163.com）

對護理職業(yè)人性化服務取向的再認識

孫永波

（淄博職業(yè)學院護理學院，山東 淄博 255314，syb1761@163.com）

從基于護理角色強化護德人性化服務取向、人性化服務取向是護理職業(yè)精神的基本因素、護理職業(yè)本位的擔當、護理職業(yè)的起點和歸宿、緩解護理工作壓力的實效平臺等方面論述了人性化服務取向是護理職業(yè)的基本屬性。從語言人性化化溝通的具體形式、語言藝術(shù)是形象反應的人性化、形體語言的人性化等方面闡述語言溝通環(huán)節(jié)的護理人性服務取向，認為護士的行為要靠人性化服務取向加以規(guī)范。

人性化服務取向；護理職業(yè)；護理職業(yè)道德；護患關(guān)系；語言溝通

1 問題的提出

在新醫(yī)改背景下，人們渴望維護“公平、均衡”的護患倫理平臺，更加關(guān)注護理人性化服務取向，尤其是對護理職業(yè)道德的人性化服務取向提出了新的挑戰(zhàn)。基于護理工作過程，創(chuàng)建全程人性化服務是和諧護患關(guān)系和優(yōu)化醫(yī)院文化的目標，其人性化服務取向是護理職業(yè)的自然屬性，也是患者、家庭和社會共同爭鳴的護患倫理支點。許多學者在護理人性化效果實施評價、護理人文關(guān)懷能力、人性化服務理念、現(xiàn)代護理人性化發(fā)展趨勢及管理方面進行了探討，但在護理人性化服務取向方面的見解缺乏 。［1-4］鑒于此，本文從護理工作過程角度，基于護理人性化服務取向進行幾點新的解讀。

護理工作過程需要融入全程人性化服務是毫無疑問的，其平臺所向就是人性化服務取向的解讀和呼應，唯有人性化服務取向明晰化，方能水到渠成地創(chuàng)建和推崇全程人性化服務。當今倡導護理職業(yè)道德（以下簡稱“護德”）的護理人性化服務取向就是追求護理職業(yè)精神，是護理個體的仁心服務，更是護理群體的仁心服務。

現(xiàn)代護理職業(yè)的職業(yè)內(nèi)涵之一就是傳承人性化服務，那么護理職業(yè)人性化服務應當傳承什么？究其本質(zhì)而言，這是護患倫理關(guān)系的樞紐環(huán)節(jié)。令人遺憾的是，當今中國醫(yī)療、護理商業(yè)化的結(jié)果就是，讓本應該最有尊嚴的職業(yè)行為因商業(yè)化變得人性化衰退，甚至觸及了底線，諸如醫(yī)家利益型、醫(yī)德不自律和醫(yī)學公益失范現(xiàn)象普遍存在，直接干擾著廣大患者的切身利益，使人們有理由對醫(yī)學目的、醫(yī)學應當、醫(yī)學人道主義的踐行產(chǎn)生質(zhì)疑，對缺乏人性化的護理職業(yè)行為進行抨擊。為了維護自己的醫(yī)療消費利益，人們呼喚護理職業(yè)精神，召喚護理職業(yè)人性化服務，要求護理人性化服務取向更加貼近患者的切身利益，這是護理事業(yè)發(fā)展的必然，同時也是夯實護理服務根基的必然。

2 人性化服務取向是護理職業(yè)理念的基本屬性

2.1 基于護理角色強化護德人性化服務取向

護德是護德規(guī)范和護德價值的結(jié)合體，前者是后者的表現(xiàn)形式即內(nèi)隱，后者是前者的表現(xiàn)內(nèi)容和取向即外顯；護德規(guī)范是護德的載體，護德價值是護德的核心。［5］護德的人性化建設(shè)是護理社會價值和護士服務價值的具體體現(xiàn)，它與護士的職業(yè)行為緊密結(jié)合。更重要的是，護德的人性化服務取向是對護理深層次內(nèi)涵的闡釋，需要護理角色全身心投入。

臨床護理專業(yè)性很強，具體有臨床護士、社區(qū)護士、家庭護士、康復護士等多種多樣的角色，其面對的護理服務形形色色，使某些護理角色的人性化服務取向問題日漸突出，這主要涉及以下幾個方面。①患者健康理念日益提高，對護理質(zhì)量的要求標準不一，并時常給護理個體角色和群體角色帶來更深層次的人性化服務取向的難題，造成護理投訴事件頻發(fā)；②“過度醫(yī)療、過度護理”和“利潤績效”造成不良費用直接轉(zhuǎn)嫁給患者，護理費用節(jié)節(jié)攀升，對人性化服務取向造成嚴重的不良影響；③醫(yī)療公益性有待加強，“看病難、看病貴、住院難”依然困擾著護理人性化服務取向的空間；④有些護理人員對護德規(guī)范及其價值體系依然認識不清；⑤當今的一些護德滑坡現(xiàn)象導致護患倫理缺陷，是引發(fā)護患之間利益差別、利益矛盾和利益沖突的直接因素。［6-7］面對這些問題，從護理角色本身來講，可能或多或少地使其產(chǎn)生某些人性化服務的困惑，從社會輿論而言也難以令人滿意，但從“將患者利益置于首位的原則不能變”的服務根基出發(fā)，［8］對護德規(guī)范及其行為的人性化建設(shè)是不能忽視的，其迫切需要展現(xiàn)該人性化服務取向及其價值。

護理人員從事護理本位工作直接受護德的約束，并從屬于接受護理服務患者的最實際、最基本的心理感受和心理要求，表明護德行為最本質(zhì)的內(nèi)涵就是人性化服務行為。遵循護德，力求人性化服務行為最大化、最優(yōu)化是護理本位的基本職責，是創(chuàng)建和諧護患關(guān)系的樞紐，容不得馬虎敷衍。

2.2 人性化服務取向是護理職業(yè)精神的基本因素

護理就是對患者的關(guān)懷照顧，內(nèi)含關(guān)懷倫理問題，并與護理職業(yè)精神息息相關(guān)。護理職業(yè)精神是護士群體對社會的承諾，包括尊重患者、置患者利益于首位、行業(yè)自律和通過專業(yè)培訓達到技術(shù)的勝任等。［9］該承諾的結(jié)點就是人性化服務取向，是護理職業(yè)精神的基本因素。護理職業(yè)是公正和公平的公益事業(yè)，需要護理職業(yè)精神對社會施以承諾，其不僅關(guān)注和滿足富有人群的護理需求，同時更應該向中低收入和貧困患者傾斜。但現(xiàn)實情況卻是護理職業(yè)越來越傾向于關(guān)注高收入者的護理要求，較少考慮中低收入階層患者的需要，很少考慮貧困患者群能否付得起護理費用的問題。

新醫(yī)改背景下，基于社會輿論和護理服務情結(jié)，再認識人性化服務取向是護理職業(yè)精神的基本因素，對護理職業(yè)精神境界進行強化和提升，才能使人性化服務取向與護理職業(yè)精神相影相隨、全力以赴，才可以更好地提升護理行業(yè)的社會價值內(nèi)涵。對護理職業(yè)精神核心要素的理解不僅僅是彰顯專業(yè)知識與技術(shù)、行業(yè)自律和職業(yè)道德三者，［10］而且更重要的在于強調(diào)提升人性化服務取向這一基本要素。

2.3 人性化服務取向是護理職業(yè)本位的擔當

生命的關(guān)懷照顧是人自然屬性的需要，是護德和護士個體善的起源，人性化服務取向自然的賦予其中，這是護理職業(yè)的責任所在。廣大的護理群體是護理人性化服務的創(chuàng)造者和倡導者，這是由其職業(yè)本位所決定的，人性化服務取向在其中起著重要的擔當作用。其一方面可以使護理人員擺正職業(yè)姿態(tài)，面對人生，以“醫(yī)學人道主義義務論”，駕馭自己工作的天平，杜絕以醫(yī)謀私，降低服務成本，甚至肆意提高服務成本，并轉(zhuǎn)嫁給患者的行為；［7］另一方面，可以換位思考患者的病痛、疾苦和心靈創(chuàng)傷，強化《南丁格爾誓言》和《希波克拉底誓言》的精神境界，嚴守護德底線；再一方面，當產(chǎn)生護患沖突時，要堅守“以患者為中心”的原則，施以更大的人性化服務取向，才能緩解不良的護患倫理關(guān)系。這樣可以更好地激發(fā)護士的醫(yī)學情感和工作熱忱，營造出“人性化”服務氛圍，彰顯醫(yī)院文化的魅力。

2.4 人性化服務取向是護理職業(yè)的起點和歸宿

護理全程服務是一個具體的護患交往的流程，是護患倫理關(guān)系優(yōu)劣的體驗，實際上是一個不能偏離善良總原則和醫(yī)學人道主義這一醫(yī)學使命的工作過程，它需要一個人性化的平臺加以烘托?？梢越缍ㄈ诵曰杖∠蚴亲o理職業(yè)本位的起點和歸宿。不論病情輕重緩急，患者開始接受護理服務的基點或起點肯定不能偏離人性化護理需求，甚至有高格調(diào)的要求或入住VIP尋求更高層次的人性化服務平臺；同樣在享受護理關(guān)照時，患者總是要求滿足基準的和穩(wěn)定的人性化服務欲望。排除“過度護理”、“拜金現(xiàn)象”和“利潤績效”轉(zhuǎn)嫁給患者的不良影響因素。

2.5 人性化服務取向是緩解護理工作壓力的實效平臺

新醫(yī)改背景下，“看病難、看病貴、住院難”的現(xiàn)狀依舊，使護理工作壓力居高不下，依然困擾著護理人性化服務取向的空間，后者反過來進一步加重護理工作壓力。護理工作壓力主要源于以下幾點：①護理流程要求技能服務、健康教育指導和衛(wèi)生咨詢能力三位一體，使年輕護士職業(yè)壓力突出；②護理人力資源不足，護理負荷過重，護理技術(shù)操作較為復雜，勞動強度較大，護士易產(chǎn)生精神緊張情緒，工作風險因素難以避免；③社會對護士的信任度較低，使某些護士產(chǎn)生自卑感，往往產(chǎn)生職業(yè)倦怠感；④患者對護理環(huán)節(jié)要求全面上位，護士工作壓力無形增大，往往忽視人性化因素，難免發(fā)生患者抱怨或遭受患者及其家屬的投訴；⑤“利潤績效”指標不斷提升以及由此帶來的轉(zhuǎn)嫁行為受到患者及社會的抨擊，更加造成工作壓力窘態(tài)。上述壓力往往造成護理人性化服務取向淡漠、單調(diào)或滑坡，自然產(chǎn)生不良的社會輿論。唯有轉(zhuǎn)變觀念，強化人性化服務取向，方可取得患者及社會的信任和好感，才能有效緩解工作壓力，進而更有效地拓展人性化服務。

3 語言溝通環(huán)節(jié)的護理人性服務取向

3.1 語言藝術(shù)是形象反應的人性化

語言溝通藝術(shù)是人性化服務取向的最基本表現(xiàn)形式。在充分了解病情、痛苦和心理感受的前提下，利用各種語言技巧，與患者搭建良好的情感交流氛圍，可充分展示良好的護理形象，使患者充分體驗人性化心理歸屬感，對護士產(chǎn)生信任感。這樣可使患者主動傾訴病情，顯現(xiàn)心理癥結(jié)，以此對患者進行有效的心理疏導，進行針對性的心理護理，可收到令人滿意的護理效果。反之，語言粗劣缺乏人性化，會玷污護士形象，使患者產(chǎn)生對抗心理，從而使得護理流程不順，容易導致護理質(zhì)量不高。

3.2 語言人性化溝通的具體形式

在了解患者的社會背景、文化程度、社會經(jīng)歷、自身性格等基本情況的前提下，人性化地掌控護患語言溝通的具體形式尤為必要。通俗易懂的對話、鄉(xiāng)土語言、文明用語、醫(yī)學術(shù)語和肢體語言要相互融合，可以恰到好處地彰顯人性化服務取向，提高護理流程效率和質(zhì)量?？谡Z表達要注意語音、語義與語速。同樣一句話，由于語氣、語調(diào)、重音、節(jié)奏、語速的不同，傳遞的信息和表達的情感也不同。

3.3 形體語言的人性化

形體語言是靠人的身體動作、面部表情和服飾等來傳遞信息的一種無聲的語言，如點頭、搖頭、微笑、眼神等。各種體語中，眼神的接觸是最重要的，人的喜怒哀樂都會從眼神變化中反映出來，熱情誠懇的目光會使患者感到和藹可親；平靜坦誠的目光使人感到穩(wěn)重可靠。服飾同人的行為舉止一樣，也具有豐富的信息傳播功能，潔白的護士服、燕尾帽標明了護士的職業(yè)，發(fā)不過肩、著裝整潔反映護士的精神面貌、性情氣質(zhì)、文化修養(yǎng)?？傊误w語言到位是一種人性化服務的象征。

4 護士的行為要靠人性化服務取向加以規(guī)范

考量新醫(yī)改背景下的衛(wèi)生經(jīng)濟發(fā)展和醫(yī)德（護德）滑坡的現(xiàn)狀，可以看到，當前醫(yī)院的人性化服務與醫(yī)德文化建設(shè)，同衛(wèi)生經(jīng)濟發(fā)展相比仍然是一條短腿。［7］相比之下，醫(yī)院追求“利潤績效”至上，拋棄“將患者的利益置于首位”的服務根基，將所謂的“利潤提成”轉(zhuǎn)嫁給患者，昭示其與醫(yī)德滑坡存在千絲萬縷的聯(lián)系。毫無疑問，現(xiàn)在護理工作過程中，“利潤績效”充斥在護理服務中，使當今的護德滑坡現(xiàn)象導致護患倫理缺陷，是引發(fā)護患之間的利益差別、利益矛盾和利益沖突的直接因素。［7］面對上述護士不自律行為，需要靠人性化服務取向加以規(guī)范。

人性化服務取向可以律正護士的醫(yī)學情感和職業(yè)責任感。廣大護理人員應該清醒地認識到，護理職業(yè)行為需要人性化服務取向加以規(guī)范，護理流程需要時時體現(xiàn)人性化服務行為，只有護理人員將人性化服務形成護理行為的職業(yè)習慣，才能嚴守護德底線，踐行“南丁格爾誓言”，打通護患溝通環(huán)節(jié)，創(chuàng)建“公正、公平、和諧”的護患倫理平臺。

［1］張琳，王彩萍，全日紅，等.人性化護理服務文化實施效果的觀察［J］.護理研究，2005，18（3）：263-264.

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［3］王彩萍.倡導人性化服務理念打造醫(yī)院全程服務新模式［J］.中國醫(yī)學倫理學，2004，16（4）：37 -38.

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［5］劉麗，李含暉，孫燕.試析社區(qū)護士角色道德［J］.醫(yī)學與哲學，2013，34（6A）：30-32.

［6］杜治政.衛(wèi)生改革中的利益沖突與調(diào)節(jié)［J］.中國醫(yī)學倫理學，2007，20（1）：3-9.

［7］孫永波.“利潤績效”折射醫(yī)德滑坡的啟示［J］.醫(yī)學與哲學，2013，34（6A）：33-35.

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［9］陳嘯宏.醫(yī)師職業(yè)精神是醫(yī)師群體對社會的承諾［J］.中國醫(yī)學倫理學，2013，26（2）：135.

［10］Sullivan WM.What is left for professionalism after managed care［J］.Hastings Center Report，1999，29（2）：7-13.

〔修回日期2014-03-01〕

〔編 輯 李恩昌〕

Rerecognition of Nursing Humanistic Service Orientation

SUN Yongbo
（Nursing School，Zibo Vocational College，Zibo 255314，China，E-mail：syb1761@163.com）

This papermainly expatiates thatbased on the nursing role strengthens humanized service orientation of nursing professional ethics，thathumanized service orientation is a basic factor of nursing professional sprit，a assumption of nursing professional standard，a starting point and end-result，a effective plalform of reducing nursing work stress，and humanized service orientation in verbal communication.From the particular form of human communication，language art is the reaction in the image of the humanity，body language has also expounded the human language communication links of nursing service orientation，human nature thought to regulate the behavior of the nurse depends on humanized service orientation；Language Communication.

Humanistic Service Orientation；Nursing Occupation；Nursing Professional Ethics；Nurse-patient Relationship；Language Communication

R192

A

1001-8565（2014）03-0518-03

2014-01-08〕