張 艷，周 勤，王 慧

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院感染內(nèi)科，湖北 武漢 430070，lclear@126.com）

醫(yī)患關(guān)系

從信息不對稱角度分析護(hù)患關(guān)系緊張的原因及對策

張 艷，周 勤，王 慧

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院感染內(nèi)科，湖北 武漢 430070，lclear@126.com）

從信息不對稱理論出發(fā)，分析護(hù)患雙方在信息量、信息的真實性、信息的認(rèn)知程度和信任度方面存在的不對稱現(xiàn)象，進(jìn)而認(rèn)識到其對護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生的影響表現(xiàn)在：患者期望超出合理水平，患者刻意隱瞞信息，護(hù)理人員誘導(dǎo)需求，護(hù)理人員輕視患者知情權(quán)。并由此提出解決對策：成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)；完善告知制度，保障患者的知情權(quán)；建立領(lǐng)導(dǎo)定期接待制度；樹立“以人為本”的服務(wù)理念；培養(yǎng)主動服務(wù)的意識；提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能；合理配置護(hù)理人員。

信息不對稱；護(hù)患關(guān)系；以人為本；醫(yī)患信任

護(hù)患信息不對稱是指醫(yī)學(xué)診療信息為護(hù)理人員所擁有，患者僅少量擁有，從而形成雙方信息分布、掌握不均衡的狀態(tài)。［1］從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，護(hù)患關(guān)系屬于一種委托代理關(guān)系，雙方的利益從根本上看是一致的，都是為了患者的病情向好的方向發(fā)展。［2］因此，信息不對稱是客觀存在的，需要我們正確認(rèn)識。

1 信息不對稱的表現(xiàn)

1.1 雙方信息量不對稱

在此過程中，患者作為信息需求方所掌握的信息遠(yuǎn)不及護(hù)理人員，而且掌握信息的時間也要晚于作為信息提供方的護(hù)理人員。

1.2 雙方信息真實性不對稱

護(hù)患雙方的信息量不僅在具體內(nèi)容上不對稱，而且由于角色的不同，有的護(hù)理人員有可能向患者隱瞞信息或告知其加工過的醫(yī)護(hù)信息，這就造成了雙方信息的真實程度不相稱。

1.3 雙方信息認(rèn)知程度不對稱

護(hù)理人員和患者對有關(guān)醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療消費信息的認(rèn)知有差異，這種差異越大，雙方對護(hù)理服務(wù)過程中一些處理措施和醫(yī)療花費的認(rèn)識與感受越不一樣，越容易引起糾紛。

1.4 雙方信任度不對稱

由于信息不對稱，造成患者對醫(yī)務(wù)人員的不信任。信任是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，近年來醫(yī)療糾紛不斷發(fā)生，加之一些媒體的偏頗報道，患者及家屬對醫(yī)院及其醫(yī)護(hù)人員心存戒備，建立良好的護(hù)患關(guān)系也就比較困難，再加上看病難、看病貴問題，也促使患者將不滿情緒直接宣泄到醫(yī)護(hù)人員身上，使得護(hù)患之間缺乏對彼此的信任。

2 信息不對稱對護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生的影響

2.1 患者期望超出合理水平

由于患者對醫(yī)療護(hù)理工作的特殊性缺乏了解，對醫(yī)院期望值過高，治療效果未能如愿以償時就認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員存在過錯，動輒心生怨恨，發(fā)生過激行為。護(hù)士的服務(wù)、言行稍有不慎就會引起其不滿，成為一些患者發(fā)泄的對象，這樣就比較容易引起護(hù)患糾紛。

2.2 一些患者刻意隱瞞信息

一些患者刻意隱瞞病史，這樣不僅會影響診療決策，甚至還會導(dǎo)致醫(yī)生擔(dān)心受影響而采取不當(dāng)?shù)闹委煼桨笍亩＜吧话惆l(fā)生在醫(yī)療保險、車禍等由第三方付費的情況下?；颊呒捌浼覍儆锌赡茉诓环掀湟庠笗r全盤否定護(hù)理人員的工作，有的甚至采用暴力手段沖擊醫(yī)院、毆打護(hù)理人員。

2.3 護(hù)理人員誘導(dǎo)需求

由于患者治病心切，自身缺乏醫(yī)療專業(yè)知識，在整個就診過程中雙方在醫(yī)學(xué)知識上的不對稱，患者只能被動接受院方提出的護(hù)理方案。由于長期處于信息的絕對優(yōu)勢，一些護(hù)理人員對患者不友好，缺乏溝通意識和耐心。

2.4 一些護(hù)理人員輕視患者知情權(quán)

一些護(hù)理人員對患者的咨詢簡單敷衍，護(hù)理計劃交待不清，治療檢查目的不予告知?；颊弑砻嫔舷硎芰酥橥鈾?quán)，但往往有一定的被迫性、盲目性，知情同意書雖然是進(jìn)行下一步手術(shù)、特殊檢查等診療的前提，但實際在一定程度上患者相對來說知情是有限的，同意是被迫的。

3 對策

3.1 成立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)

通過宣傳倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)理論、理念、原則和規(guī)范，制約不道德行為。應(yīng)采取多種方式，大力宣傳國家的醫(yī)療政策信息，增加護(hù)患間溝通內(nèi)容，除診療護(hù)理信息外，還應(yīng)包括醫(yī)療法規(guī)、保險體制、監(jiān)督制度等，縮小信息不對稱，盡可能使患者多獲得相關(guān)信息，通過信息傳遞使護(hù)患雙方依法維權(quán)，避免護(hù)患糾紛發(fā)生。

3.2 完善告知制度，保障患者的知情權(quán)

護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)讓患者了解住院期間應(yīng)遵守的規(guī)章制度，承擔(dān)的責(zé)任，享有的權(quán)利以及如何配合治療和護(hù)理。在學(xué)習(xí)中，需將規(guī)章制度與專業(yè)學(xué)習(xí)相結(jié)合。管理部門可在護(hù)理理論、新護(hù)士崗前培訓(xùn)考核中增加規(guī)章制度的內(nèi)容。護(hù)理人員在實際工作中，應(yīng)注意維護(hù)患者的知情權(quán)，履行告知義務(wù)，主要有：①明白告知診療手段和治療原則；②預(yù)先告知手術(shù)方式、特殊檢查用藥；③主動告知危重?fù)尵然颊呔戎芜^程；④告知貴重藥品和自費藥物使用常規(guī)；⑤告知醫(yī)保政策和輸血程序；⑥每日告知患者支付的醫(yī)療費用；⑦對患者不滿意或投訴善后的如實告知。［3］

3.3 建立領(lǐng)導(dǎo)定期接待制度

規(guī)定護(hù)士長接待時間，解答患者或其家屬的疑問，如醫(yī)療護(hù)理方案、收費情況、健康知識咨詢、對醫(yī)院護(hù)理工作的建議等，及時消除疑問，化解矛盾。［4］

3.4 樹立“以人為本”的服務(wù)理念

護(hù)理部在工作中，要注意加強(qiáng)人文關(guān)懷，堅持以“患者為中心”，著力提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，不斷提高護(hù)士優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，實現(xiàn)全方位的高質(zhì)量護(hù)理。護(hù)理人員還應(yīng)恪守職業(yè)道德，切實尊重和維護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)利。同時注重醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，做到學(xué)法、知法、守法，依法規(guī)范自己的護(hù)理行為。

3.5 培養(yǎng)主動服務(wù)的意識

護(hù)理人員要經(jīng)常進(jìn)行換位思考，向患者多介紹、多解釋。在操作前主動向患者講清治療的目的、藥物的作用以及可能出現(xiàn)的狀況，多點耐心，多點細(xì)心；主動向患者或其家屬介紹醫(yī)院環(huán)境、科室布局、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等，用愛心和真情獲得病人的理解，增進(jìn)相互間的信任，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.6 提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)技能

醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的繼續(xù)教育，可制定包括理論考試、護(hù)理技術(shù)操作考核、患者滿意度調(diào)查等在內(nèi)的考核制度，提高其護(hù)理業(yè)務(wù)技能。護(hù)理人員只有具備嫻熟的操作技能和扎實的理論功底才能取得患者及家屬的信任，從而減少護(hù)患糾紛。

3.7 合理配置護(hù)理人員

護(hù)理管理要人性化，避免人員短缺，實行彈性排班制以緩解護(hù)士的壓力。此外，還應(yīng)充分調(diào)動護(hù)士的積極性和創(chuàng)造潛能，增加護(hù)理隊伍的向心力和凝聚力，促使護(hù)理質(zhì)量全面提高。

［1］閆秋麗.探討塵肺患者的信息不對稱因素和相關(guān)護(hù)理對策［J］.職業(yè)與健康，2011，27（6）：633 -635.

［2］喬曉輝.淺談臨床護(hù)士怎樣避免醫(yī)患糾紛提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國保健營養(yǎng)（下旬刊），2013，（6）：16-18.

［3］楊巧芳，牛紅艷，宋葆云.護(hù)患關(guān)系認(rèn)知差異性對管理的啟示［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2012，27（19）：1755-1756.

［4］賴小環(huán)，吳妙雙.建立良好護(hù)患關(guān)系減少護(hù)理糾紛［J］.北方藥學(xué)，2014，11（1）：158-159.

〔修回日期2014-04-10〕

〔編 輯 李恩昌〕

Reasons and Countermeasures for the Tensive Relationship between Nurses and Patients from the Perspective of Information Asymmetry

ZHANG Yan，ZHOU Qin，WANG Hui
（Department of Infectious Disease，Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region，Wuhan 430070，China，E-mail：lclear@126.com）

From the point of view of information asymmetry theory，this paper analyzed both nurses and patients asymmetry phenomenon in the amount of information，the authenticity of information，information awareness and credibility with the influences on nurse-patient relationship：patients'expectations beyond a reasonable level，deliberately withholding information，induced demand，nursing staff nurses despise patients'right to know.The solutionswere put foreard：the nursing staff should be advocatingmedical ethics theory，establish a＂people-oriented＂the service concept，tomaintain the right to informed patients，establishing a regular leadership reception system；carrying outmultiple channels to strengthen communication between nurses and patients，the rational allocation of nursing staff，strengthening the construction ofmedical ethics，improve skills，etc.

Information Asymmetry；Nurse-patient Relationship；People-oriented；Doctor-patient Trust

R197.32

A

1001-8565（2014）04-0532-02

2014-02-28〕