陶學(xué)鋒

（浙江國(guó)大集團(tuán)有限公司，浙江杭州310006）

略論酒店人力資源管理

陶學(xué)鋒

（浙江國(guó)大集團(tuán)有限公司，浙江杭州310006）

酒店是以人為中心的特殊行業(yè)，對(duì)以提供服務(wù)為主的酒店來(lái)說(shuō)，人力資源是其最重要、最核心的資源。酒店人力資源管理的基本職能是計(jì)劃、調(diào)配、控制、組織、指揮、協(xié)調(diào)等工作。酒店人力資源管理十分強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化和科學(xué)化，目前突顯的問(wèn)題是薪酬制度設(shè)計(jì)不盡合理，員工整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重等。本研究就此提出了應(yīng)對(duì)的方略。

酒店管理；人力資源管理；問(wèn)題；對(duì)策

一般來(lái)說(shuō)，人力資源管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要一環(huán)。而酒店是以人為中心的特殊行業(yè)，對(duì)人的管理，對(duì)人力資源的管理就顯得尤為突出。從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何吸引和留住人才，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部凝聚力和向心力，打造一支活力十足和戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，為國(guó)家創(chuàng)造更大的社會(huì)效益，是擺在我們面前一個(gè)緊迫的課題。

一、酒店人力資源管理規(guī)劃的要求

通常企業(yè)的四大資源是物資、資金、信息和人才，酒店企業(yè)也不例外，它也擁有以上四大資源。但是對(duì)于以提供服務(wù)為主的酒店來(lái)說(shuō)，人力資源是其最重要、最核心的資源，是酒店的靈魂和核心。

酒店人力資源管理的基本職能概括來(lái)說(shuō)，應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容，即運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理中科學(xué)的方法對(duì)酒店進(jìn)行管理，包括計(jì)劃、調(diào)配、控制、組織、指揮、協(xié)調(diào)等一系列工作。具體來(lái)說(shuō)，酒店人力資源管理的基本職能有，一是制定酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的人力資源規(guī)劃；二是根據(jù)酒店現(xiàn)實(shí)需要和未來(lái)發(fā)展需要招收酒店員工；三是對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)教育和培訓(xùn)；四是建立健全業(yè)績(jī)考評(píng)機(jī)制和薪酬制度。下面重點(diǎn)探討制定酒店人力資源規(guī)劃問(wèn)題。

酒店人力資源規(guī)劃，是實(shí)現(xiàn)酒店人力管理科學(xué)化的基礎(chǔ)和條件。人力資源配置合理，運(yùn)行機(jī)制高效規(guī)范、制度建設(shè)配套完善，是人力資源科學(xué)管理的必備要素。針對(duì)酒店管理的特殊性，酒店人力資源規(guī)劃包括5個(gè)方面的內(nèi)容。

1．總體規(guī)劃?？傮w規(guī)劃是勾勒酒店企業(yè)發(fā)展所需的人才藍(lán)圖，是企業(yè)發(fā)展所需的總體人才需求，是事關(guān)全局的總計(jì)劃、總綱要，是所有人力資源具體計(jì)劃的靈魂和核心，是綱，其他計(jì)劃都是目，綱舉目張，是做好酒店人力資源計(jì)劃的保障。

2．組織實(shí)施規(guī)劃。組織實(shí)施規(guī)劃是對(duì)酒店整體構(gòu)架和總的設(shè)計(jì)，主要包括酒店人才信息的采集、分析和使用，酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員的構(gòu)成，對(duì)人才需求情況進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)人才分布情況進(jìn)行評(píng)價(jià)、把脈和調(diào)整。

3．制度保證規(guī)劃。制度是保證，有了制度才能保證酒店人力資源規(guī)劃得到有效貫徹和實(shí)施。酒店人力資源制度規(guī)劃，可由以下內(nèi)容組成，即設(shè)定酒店人力資源制度程序化，形成明文規(guī)定，使之有章可循。

4．酒店員工規(guī)劃。酒店員工規(guī)劃包括酒店的規(guī)模、員工的總量控制、人才的構(gòu)成、有計(jì)劃的流動(dòng)，即定員、定崗、定編，確保酒店業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)人才的需求和員工供需平衡。

5．費(fèi)用成本規(guī)劃。干任何事情都要投入，有投入才能有產(chǎn)出。酒店人力資源規(guī)劃的制定、組織實(shí)施都需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，費(fèi)用成本規(guī)劃就是要對(duì)其進(jìn)行預(yù)算、核算和結(jié)算，以及如何減少費(fèi)用開(kāi)支，節(jié)約成本，用最少的錢(qián)辦更多的事。酒店人力資源費(fèi)用成本規(guī)劃的制定，不僅要在事后進(jìn)行跟蹤、總結(jié)和評(píng)價(jià)，也要在事前和事中進(jìn)行調(diào)研、調(diào)整和控制，使之社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化。

二、酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店企業(yè)管理中存在的問(wèn)題也暴露出來(lái)不少，酒店人力資源管理中存在的問(wèn)題主要有：

1．薪酬制度設(shè)計(jì)不盡合理，平均主義盛行

按勞分配，多勞多得，少勞少得，不勞不得，是社會(huì)主義分配原則。當(dāng)下，很多酒店的薪酬制并沒(méi)有落實(shí)好這一原則。酒店是服務(wù)性行業(yè)，是滿足人們吃、住需求的行業(yè)，員工工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，收入?yún)s普遍偏低，因此許多人都不愿從事這一行業(yè)，即使加入了這一行業(yè)的員工也很快另謀出路。此外在酒店企業(yè)內(nèi)部平均主義泛濫，干與不干一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣，嚴(yán)重挫傷了員工的積極性，極大地降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，使得酒店企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)薄弱。

2．員工整體素質(zhì)不高

由于薪酬不高，再加上社會(huì)上的偏見(jiàn)，愿意進(jìn)酒店的人不多，所以酒店不得不退而求其次，許多文化程度低、素質(zhì)不高的人員被招了進(jìn)來(lái)。這就造成了酒店員工素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)偏低的狀況，不能滿足現(xiàn)代酒店企業(yè)對(duì)人才的需求，不能適應(yīng)酒店業(yè)快速發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)的要求，制約了酒店企業(yè)的發(fā)展，是酒店企業(yè)發(fā)展的瓶頸。

3．缺少必要的培訓(xùn)

服務(wù)工作是一門(mén)學(xué)問(wèn)，為了做好這項(xiàng)工作，必須對(duì)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店向新老職工傳授完成本職工作所需掌握的相關(guān)知識(shí)、技能、理念以及行業(yè)準(zhǔn)則的過(guò)程。通過(guò)培訓(xùn)，一方面可以提高員工的素質(zhì)，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量，另一方面可以減少物品損耗、節(jié)省開(kāi)支、降低酒店經(jīng)營(yíng)成本。然而，不少酒店在這方面卻舍不得花費(fèi)時(shí)間、精力和財(cái)力，使得員工素質(zhì)得不到提升，出現(xiàn)員工有勁使不上，無(wú)處使勁的狀況。

4．人才流失嚴(yán)重

保持員工的基本穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的必要前提，沒(méi)有穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，企業(yè)的發(fā)展就會(huì)受到限制。但是“跳槽”一直是困擾酒店企業(yè)的頭疼問(wèn)題。因?yàn)榇鰡?wèn)題和其他問(wèn)題，許多熟練員工紛紛“跳槽”，尤其是中高級(jí)管理人員離職更加重了企業(yè)人才流失的嚴(yán)重性。大量人才流失使得本來(lái)就素質(zhì)不高的酒店業(yè)更是雪上加霜，惡性循環(huán)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、酒店人力資源管理應(yīng)采取的對(duì)策

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，按照酒店人力資源管理的基本職能要求，酒店人力資源管理應(yīng)采取以下對(duì)策：

1．建立健全合理的薪酬制度

薪酬是企業(yè)對(duì)員工工作態(tài)度、工作主動(dòng)性，以及勞動(dòng)效率和效益的肯定和褒獎(jiǎng)。建立健全合理的薪酬制度，提高員工的薪酬待遇，按照同工同酬，報(bào)酬與貢獻(xiàn)掛鉤的原則，對(duì)有突出貢獻(xiàn)的員工給予重獎(jiǎng)，無(wú)疑是吸引和留住人才的一種有效手段。為激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，薪酬要與工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績(jī)結(jié)合在一起考核。要完善用人機(jī)制，體現(xiàn)“能上能下”、“人盡其才”的用人觀。現(xiàn)代酒店服務(wù)，除了顧客的生活起居服務(wù)外，服務(wù)的品質(zhì)、酒店的個(gè)性文化、“家”情境的營(yíng)造等都十分重要。因此，培養(yǎng)酒店的人才干部，要把作風(fēng)正派、工作能力強(qiáng)、有干勁的人才提拔到重要的崗位上來(lái)，根據(jù)承擔(dān)崗位的不同，分別實(shí)行不同的崗位工資，“優(yōu)崗優(yōu)酬”讓員工覺(jué)得有“奔頭”，有發(fā)展前途，從而激發(fā)他們的潛能，為酒店的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。

2．加強(qiáng)培訓(xùn)

酒店作為現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，一定要有經(jīng)營(yíng)產(chǎn)業(yè)的意識(shí)和策略。其中，人才素質(zhì)的提升是酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低很大程度上取決于培訓(xùn)與否、培訓(xùn)質(zhì)量好壞。要制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期、不斷地加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。不僅要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，也要與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)新形勢(shì)、新情況，強(qiáng)化對(duì)老員工的培訓(xùn)。要根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的需要和企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，從實(shí)際情況出發(fā)，有針對(duì)性地開(kāi)展培訓(xùn)工作。培訓(xùn)方式可多種多樣，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)有序。不能一股腦地把所有的內(nèi)容全都倒給員工，要循序漸進(jìn)，有的放矢，做到理論聯(lián)系實(shí)際，用通俗易懂的語(yǔ)言授課，以便員工能夠聽(tīng)得懂、聽(tīng)得進(jìn)，學(xué)以致用，在工作實(shí)踐中有所幫助。

3．發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性

酒店服務(wù)的對(duì)象是人，而不同的人需求是千差萬(wàn)別的，而且有時(shí)同一個(gè)人的需求也是瞬息萬(wàn)變的，所以必須依靠員工的主觀能動(dòng)性加以判斷。只有酒店信任員工，授權(quán)給員工，讓員工有機(jī)動(dòng)權(quán)，才能適應(yīng)這一形勢(shì)的變化。要尊重員工，發(fā)揮員工的才干，讓他們有施展才能的機(jī)會(huì)，員工才有被重視的滿足感，才能迸發(fā)出當(dāng)家做主人的激情。而一旦他們的潛能被激發(fā)，他們就會(huì)把酒店當(dāng)做自己的家，把工作當(dāng)做事業(yè)來(lái)做。如此一來(lái)，酒店與員工之間的關(guān)系，企業(yè)管理者與被管理者之間的關(guān)系、上下級(jí)之間的關(guān)系就順暢多了，在這樣一個(gè)良好氛圍內(nèi)工作的員工一定會(huì)全身心地投入到工作中去，有這樣一批員工組成的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一定會(huì)永遠(yuǎn)立于不敗之地。

4．幫助員工解決工作、生活中的問(wèn)題

酒店管理者要以人為本，多關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工。要加強(qiáng)與員工的溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，關(guān)注他們的所思、所想。幫助他們解決工作中的問(wèn)題，使他們盡快適應(yīng)酒店工作環(huán)境，能夠得心應(yīng)手地開(kāi)展工作。當(dāng)員工的意見(jiàn)和建議得到尊重和采納，員工便會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，與企業(yè)的心就會(huì)拉得更近了，就會(huì)與企業(yè)建立一種親密關(guān)系，工作積極性和主動(dòng)性就會(huì)大大提高。人都是有感情的，如果你心系員工，關(guān)心員工的生活，盡可能地幫助解決他們生活中的一些困難，員工便會(huì)投桃報(bào)李，對(duì)酒店產(chǎn)生忠誠(chéng)度，酒店大量流失人才的頭疼問(wèn)題便會(huì)迎刃而解。

5．重視酒店文化的個(gè)性塑造

企業(yè)文化是企業(yè)管理中非常重要的一部分，它是隨著企業(yè)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，隨著企業(yè)發(fā)展而發(fā)展的，是為解決企業(yè)生存和發(fā)展的問(wèn)題而形成的，是企業(yè)內(nèi)部人員一致認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本價(jià)值觀。每個(gè)企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，酒店企業(yè)也有自己的酒店文化。酒店文化是酒店生存和發(fā)展中的精神象征，即以酒店員工共同形成的價(jià)值觀為核心的觀念和行為準(zhǔn)則，它能夠激發(fā)員工的潛能，促使其積極向上、兢兢業(yè)業(yè)、艱苦奮斗、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同奔向企業(yè)美好的未來(lái)。它所產(chǎn)生的凝聚力和向心力是任何其他方式都無(wú)法比擬的。酒店管理者要以酒店文化為抓手，把企業(yè)員工都凝聚在酒店文化周圍，通過(guò)酒店文化的滲透，讓員工都愿意留在酒店，自覺(jué)成為酒店一份子，為酒店的發(fā)展添磚加瓦。

總之，酒店人力資源管理，其內(nèi)涵和外延是極為豐富的。經(jīng)營(yíng)酒店一定要樹(shù)立人本理念和思想，要從員工素質(zhì)提升和業(yè)務(wù)能力提高做起，這是將酒店行業(yè)做強(qiáng)做大的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。

[1]程新友.酒店管理新思維[M].北京:北京大學(xué)出版社,2007.

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（責(zé)任編輯：邱開(kāi)金）

On Hotel Human Resources Management

TAO Xue-feng
(Zhejiang Guoda Group Co.Ltd,Hangzhou,Zhejiang,310006,China)

Hotel is a human-oriented business,and human resources are of vital importance to a service-centered hotel.The basic roles of hotel human resources management cover planning,allotting,controlling,organizing,commanding as well as coordinating.Hotel human resources emphasize on systematic and scientific management,and unreasonable payment system,staff's low quality and brain draining are the prominent problems at the present,thus,the author proposes countermeasures accordingly.

hotel management;human resources management;problems;countermeasures

F272.92

A

1672-0105（2014）01-0070-03

10.3969/j.issn.1672-0105.2014.01.016

2013-12-10

陶學(xué)鋒（1964—），男，安徽蕪湖人，經(jīng)濟(jì)師，主要從事商業(yè)經(jīng)濟(jì)方面研究。