儲 蘭

（南京圖書館，江蘇 南京 210018）

我國著名圖書館學(xué)家劉國鈞先生指出，圖書、讀者、領(lǐng)導(dǎo)和干部、建筑設(shè)備以及工作方法是組成圖書館事業(yè)的五要素。讀者是圖書館的服務(wù)對象，是圖書館發(fā)展的直接動力。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，讀者獲取各種信息知識的渠道日趨多元化，公共圖書館面臨讀者流失的困境。開發(fā)讀者資源，培育讀者群，這關(guān)系到圖書館未來的發(fā)展及對社會的作用。

1 公共圖書館讀者流失及原因分析

1.1 公共圖書館讀者流失現(xiàn)象

公共圖書館是由國家中央或地方政府管理、資助和支持的、免費為社會公眾服務(wù)的圖書館。與專業(yè)圖書館不同，公共圖書館面向社會公眾開放。《公共圖書館宣言》明確規(guī)定：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制。對因故不能享用常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾用戶、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！彪S著國家對圖書館建設(shè)投入力度的加大，我國公共圖書館事業(yè)發(fā)展進入快速發(fā)展時期，保障了公眾的信息獲取權(quán)利。截至2012年底，全國共有公共圖書館3076個（其中縣級公共圖書館2683個），國家、省、市、縣、鄉(xiāng)、村六級公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)已基本建立［1］。雖然各地公共圖書館設(shè)施得到改善、服務(wù)內(nèi)容不斷豐富，但有的地區(qū)的公共圖書館尤其基層圖書館出現(xiàn)讀者流失現(xiàn)象。讀者流失現(xiàn)象具體表現(xiàn)在：一是到館讀者人數(shù)的減少。一些縣級甚至市級公共圖書館，平均一天接待讀者數(shù)量甚至是個位數(shù)［2］。據(jù)統(tǒng)計，截至2012年底，全國縣級公共圖書館年流通人次少于1萬人的有705個，占縣級公共圖書館總數(shù)的26.3%，占公共圖書館總數(shù)的22.9%［1］。二是退證人數(shù)的增加。據(jù)孫建麗的統(tǒng)計，青島市圖書館2009年讀者退證數(shù)量為4540人次，2010年讀者退證數(shù)量為9510人次，2011年讀者退證數(shù)量為 9836 人次［3］。

公共圖書館讀者減少的現(xiàn)象，不僅在我國一些公共圖書館發(fā)生，而且在全球范圍內(nèi)的圖書館也同樣存在。2012年5月，國際圖聯(lián)(IFLA)在西班牙巴塞羅那召開的會議上透露，通過對全球59個城市圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書館對公眾的吸引力下降了。調(diào)查顯示，相比2009年，2010年全球圖書館讀者的實際訪問量下降了16.8%，網(wǎng)絡(luò)虛擬訪問量減少了19.1%，而讀者對圖書館的信息需求量則降低了23%［4］。世界范圍內(nèi)公共圖書館正面臨讀者群流失的問題。

1.2 公共圖書館讀者流失原因剖析

1.2.1 社會環(huán)境因素

網(wǎng)絡(luò)的普及、手機閱讀的興起、書商靈活的經(jīng)營模式、文化消費方式的多元化，分流了圖書館讀者群。電子圖書、電子報刊的推出，改變了人們的閱讀方式及閱讀習(xí)慣，讀者足不出戶便可通過互聯(lián)網(wǎng)閱覽豐富的所需資料。中國新聞出版研究院組織實施的第十次全國國民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，2012年數(shù)字化閱讀方式 （網(wǎng)絡(luò)在線閱讀、手機閱讀、電子閱讀器閱讀、光盤閱讀、PDA/MP4/MP5閱讀等）的接觸率為40.3%，比2011年的38.6%上升了1.7個百分點［5］。許多書商所采用的服務(wù)方式多樣且靈活，讀者不僅可以在書店自主閱讀，還可交押金進行借書，更享有買書打折的優(yōu)惠。書商獨特的營銷理念以及數(shù)字閱讀方式對圖書館讀者產(chǎn)生深遠影響，從而導(dǎo)致圖書館讀者資源的流失。

1.2.2 圖書館自身因素

館內(nèi)閱讀環(huán)境欠佳、服務(wù)手段落后、服務(wù)內(nèi)容單一、文獻資源建設(shè)滯后等，降低讀者利用圖書館的興趣和熱情。讀者到圖書館借閱書籍、獲取知識，需要一個寧靜、溫馨的閱讀環(huán)境。有的圖書館在閱讀環(huán)境建設(shè)方面存在盲區(qū)，致使讀者不愿到圖書館獲取所需信息。讀者需要一個快捷的文獻獲取渠道，有的圖書館自動化系統(tǒng)建設(shè)落后，依然采用傳統(tǒng)的手工借閱方式，制約了文獻的流通，使得讀者到圖書館借閱文獻需要花費大量的時間和精力。讀者需要多層次的文獻信息服務(wù)，有的圖書館文獻資源開發(fā)力度不夠，讀者難以獲取到快、準、深的專題信息資源，難以獲取個性化的信息。圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平與讀者的要求相距甚遠，圖書館對讀者的吸引力逐漸下降。讀者需要閱讀最新的圖書、報刊，有的圖書館對新穎的、多載體的、多學(xué)科的文獻資源的采購、加工不及時，未能滿足讀者的借閱需求，從而導(dǎo)致讀者的流失。

2 公共圖書館讀者群培育對策

圖書館讀者群是指能夠長期、重復(fù)地使用同一圖書館的紙質(zhì)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)據(jù)庫及服務(wù)的讀者群體。圖書館讀者群培育是指圖書館通過服務(wù)措施和教育手段，使?jié)撛谧x者成為圖書館的現(xiàn)實讀者，并使現(xiàn)實讀者養(yǎng)成使用圖書館的習(xí)慣，能夠經(jīng)常利用圖書館的資源。針對公共圖書館讀者流失的現(xiàn)狀，筆者認為，可從提高讀者信息素養(yǎng)、加強圖書館服務(wù)、提升館員素質(zhì)等方面開展讀者群培育工作，穩(wěn)定圖書館現(xiàn)實讀者群，發(fā)展?jié)撛谧x者群。

2.1 提高讀者信息素養(yǎng)，培養(yǎng)讀者閱讀興趣和獲取知識能力

公共圖書館讀者來源廣泛，讀者素質(zhì)參差不齊。在圖書館利用現(xiàn)代技術(shù)提供各項服務(wù)的過程中，讀者需要樹立圖書館意識、了解基本的圖書館知識、掌握圖書館技術(shù)應(yīng)用方法。圖書館意識是圖書館和圖書館活動在人們頭腦中的反映，是個人或社會對圖書館的認識態(tài)度和價值取向。讀者有了較強的圖書館意識，在需要文獻信息時，能夠有意識地想到圖書館，進而自覺、主動地利用圖書館。圖書館知識包括文獻分類、編目及圖書排架、OPAC檢索、數(shù)字資源利用等知識，是讀者利用圖書館獲取知識的“門徑”。讀者了解圖書館知識，便能輕松地在圖書館找到自己所需的文獻?，F(xiàn)代技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用，使圖書館的服務(wù)更加方便、快捷。讀者掌握圖書館技術(shù)方法，能隨時隨地通過現(xiàn)代技術(shù)手段，獲得圖書館服務(wù)新體驗。開展讀者信息素養(yǎng)教育，提升讀者信息素養(yǎng)，是幫助讀者樹立圖書館意識、了解圖書館知識、掌握圖書館技術(shù)應(yīng)用方法的重要途徑。因此，公共圖書館應(yīng)將開展讀者信息素養(yǎng)教育作為一項重要的讀者群培育工作來抓。讀者信息素養(yǎng)教育涉及圖書館基本知識教育、計算機信息檢索教育、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫利用教育、信息道德和信息法規(guī)教育、網(wǎng)絡(luò)安全教育等。公共圖書館的讀者來自社會各個行業(yè)、不同領(lǐng)域的社會大眾，公共圖書館應(yīng)根據(jù)讀者的信息素養(yǎng)現(xiàn)狀，開展有針對性的讀者信息素養(yǎng)教育。如：編寫讀者手冊，免費發(fā)放給來館讀者，讓他們知曉圖書館的功能和布局；舉辦各種信息知識講座或培訓(xùn)，增進讀者對圖書館的了解、增強讀者信息意識和培養(yǎng)其搜索、甄別、利用信息的能力；開展在線信息素質(zhì)教育，讓那些行動不便的讀者能通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)圖書館知識。上海圖書館讀者服務(wù)中心面向讀者開展了 “如何查找和獲取外文報刊資源”“如何查找和獲取中文報刊資源”“中外圖書檢索與獲取”“市民數(shù)字閱讀使用指南”培訓(xùn)內(nèi)容［6］，并將培訓(xùn)資料上傳到讀者培訓(xùn)網(wǎng)頁，方便讀者查閱。讀者駕馭信息的能力、高效獲取信息的能力、熟練評價信息的能力及有效吸收、存儲、快速提取信息的能力的提高，能激發(fā)讀者利用圖書館的熱情，進而成為圖書館的活躍讀者群。

2.2 加強圖書館服務(wù)及管理，擴大讀者服務(wù)覆蓋面

以服務(wù)取悅讀者、以服務(wù)贏得讀者信賴，是公共圖書館留住讀者的法寶。

一要把館內(nèi)服務(wù)做細做好。第一，變革工作流程，采取邊采購、邊流通的方式縮短文獻加工時間，使讀者能及早借閱到所需文獻。如采取讀者決策采購模式，將讀者的閱讀需求量化成一定指標，作為圖書館文獻采購和館藏建設(shè)的決策依據(jù)。第二，延長開放時間，建設(shè)圖書流通點，滿足讀者閱讀需求。湖北省圖書館、廈門市圖書館、湖北省襄樊市圖書館等將開放時間延長至晚上8:30，進一步方便讀者借閱文獻。深圳圖書館等推出24小時自助圖書館服務(wù)，將圖書館的服務(wù)延伸到任何有讀者的地方，使圖書館服務(wù)更加貼近讀者。第三，多舉辦讀者活動，讓讀者成為活動的主角。根據(jù)讀者的興趣成立“讀書沙龍”，以此引導(dǎo)讀者好讀書。舉辦讀書演講比賽、讀書征文比賽，開展書評活動，讓圖書館成為讀者交流讀書心得、探討讀書奧秘的好去處。如南京圖書館在2013年“世界讀書日”之際，通過開展“第三屆南京圖書館陶風(fēng)圖書獎”評選，舉辦陶風(fēng)讀書會活動及《走向深藍》國防教育讀本首發(fā)式，開展中老年電腦培訓(xùn)、展覽講座等活動，為廣大讀者提供閱讀服務(wù)，增加讀者閱讀趣味。又如湖南圖書館為了滿足讀者的閱讀需求，每年舉辦大型讀者活動約20次，展覽20余次，講座百余次。這些吸引讀者的活動不僅有依托圖書館平臺而開展的，而且還有聯(lián)合相關(guān)單位、團體共同開展的。每項活動主題鮮明、內(nèi)容豐富、形式多樣，讀者參與面廣、社會影響力強。第四，構(gòu)建“第三空間”，把圖書館打造成人們展示自我能力的舞臺。讀者來到圖書館，不僅僅是為了閱讀某本圖書或查詢某篇文章，更多的是希望來到這個能使人產(chǎn)生靈感的地方尋求幫助，可以與更多的人共享知識和經(jīng)驗。營造一個充滿人文關(guān)懷、充分尊重讀者人格的、平等自由的“第三空間”，讓每個人在溫馨的氛圍中學(xué)習(xí)新知識，可吸引眾多的潛在讀者關(guān)注圖書館，從而成為圖書館的現(xiàn)實讀者。

二要擴展虛擬空間服務(wù)范圍。美國資深的圖書情報界的理論家和實踐家沃爾特·克勞福德和邁克爾·戈曼提出了圖書館學(xué)新五律，其中之一是，“聰慧地利用技術(shù)加強服務(wù) ”（Use Technology Intelligently to Enhance Service）。這說明圖書館要借助現(xiàn)代技術(shù)手段，更好地為讀者服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)廣泛應(yīng)用的大背景下，公共圖書館要突破傳統(tǒng)服務(wù)模式的藩籬，利用網(wǎng)絡(luò)擴展圖書館服務(wù)范圍。第一，構(gòu)建基于Web2.0的服務(wù)平臺，使讀者既是圖書館的服務(wù)對象，又是圖書館資源的建設(shè)者和服務(wù)參與者。隨著新浪微博、騰訊微博平臺的推出，公共圖書館可建立新浪微博、騰訊微博，利用微博的信息內(nèi)容發(fā)布個性化，信息傳播交互性和及時性，信息獲取的自主性、選擇性等特點，提供信息服務(wù)。黑龍江省圖書館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書館、陜西省圖書館、貴州省圖書館、湖北省圖書館、山東省圖書館、浙江圖書館和重慶圖書館均在新浪微博和騰訊微博上進行了實名注冊，通過發(fā)布新書推薦、圖書館公告、講座信息等微博，滿足了粉絲的信息需求。如創(chuàng)建于2010年10月26日的首都圖書館新浪官方微博，截至2014年4月3日，有16610名粉絲，發(fā)布微博達3141條，內(nèi)容包含首都講壇、豆瓣同城北京活動、圖書館公告等，有效地延伸了圖書館的服務(wù)范圍。第二，構(gòu)建移動圖書館。以手機圖書館為代表的移動圖書館服務(wù)，面向移動用戶提供了以智能手機、iPad（美國蘋果公司的平板電腦）、PDA（Personal Digital Assistant，掌上電腦）等移動終端設(shè)備為載體，通過無線接入的方式訪問圖書館資源、閱讀電子書、查詢書目和接收圖書館服務(wù)信息的一種新型服務(wù)方式。中國國家圖書館、上海圖書館、深圳圖書館等公共圖書館較早開展移動圖書館服務(wù)，為讀者提供書目檢索、圖書借閱、圖書館新聞講座、參考咨詢等服務(wù)內(nèi)容。公共圖書館的移動圖書館服務(wù)對象是大眾讀者，除了提供基本的圖書借閱服務(wù)外，還應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)容，增加互動交流、留言反饋等內(nèi)容，加強對先進移動服務(wù)技術(shù)的借鑒和使用，拓展各類服務(wù)的規(guī)模和應(yīng)用范圍，實現(xiàn)從簡單服務(wù)到復(fù)雜服務(wù)的轉(zhuǎn)變。據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計，2014年1月，中國手機用戶數(shù)量達12.35億［7］。移動圖書館服務(wù)適應(yīng)了手機用戶數(shù)字閱讀的需求，是公共圖書館爭取手機用戶、擴大虛擬服務(wù)空間的最佳途徑。

2.3 提升館員素質(zhì)，以館員的魅力發(fā)展讀者

館員是圖書館服務(wù)工作的第一責(zé)任人，是圖書館服務(wù)良好形象的營造者。著名科學(xué)家錢學(xué)森說過：“現(xiàn)在圖書館、檔案館、情報單位的工作人員，應(yīng)當是信息專家或信息工程師，是信息系統(tǒng)的建設(shè)者，也是（信息）使用的導(dǎo)向和顧問?！边@句話道出了現(xiàn)代圖書館員的職責(zé)要求。圖書館員除了要有為讀者服務(wù)的知識、技能外，最關(guān)鍵的還需要愛崗敬業(yè)、熱情服務(wù)的品質(zhì)。圖書館員的人格魅力如館員個人的性格、氣質(zhì)、學(xué)識、能力、品德修等是贏得讀者尊敬和追從的根本。尤其在讀者服務(wù)一線的館員，其個人品格對讀者利用圖書館產(chǎn)生一定的影響。鍛造圖書館每個館員的人格魅力對圖書館發(fā)展讀者群、提高到館率十分重要。公共圖書館要加大人才引進力度和加強在職館員培養(yǎng)，重點對館員服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度等知識的培養(yǎng)，聘請禮儀專家到館上課，教導(dǎo)館員如何規(guī)范服務(wù)用語，如何規(guī)范服務(wù)舉止，如何有效地與讀者溝通，使館員能以深厚的文化底蘊、優(yōu)秀的人格魅力感染讀者，引導(dǎo)讀者走進圖書館。

2.4 構(gòu)建讀者組織，提高讀者凝聚力

積極建立各種讀者組織，大力開展讀者群活動，是公共圖書館培育讀者群不可忽視的重要一環(huán)。讀者組織的建立可增強讀者與圖書館之間的聯(lián)系，提高讀者對圖書館的忠誠度。公共圖書館可建立讀者俱樂部、讀者協(xié)會、會員活動中心等讀者組織，讓那些對圖書館的信息產(chǎn)品及服務(wù)十分滿意和信任的核心讀者群擔當讀者組織管理者和活動組織者。通過組織開展各種知識交流講座、辯論會、會員 Party等，對圖書館現(xiàn)實讀者實施人文關(guān)懷，密切圖書館與讀者的關(guān)系，提高讀者凝聚力。讀者組織可以組織的名義反映會員讀者對圖書館的建議，協(xié)助圖書館做好服務(wù)工作，以此化解讀者對圖書館的抱怨情緒，以增強讀者對圖書館的粘合度。

3 結(jié)束語

讀者是圖書館存在的根基，留住讀者、發(fā)展讀者是圖書館獲得新生命力的引擎。公共圖書館要采取得力措施，從內(nèi)部加強館員素質(zhì)提高和圖書館服務(wù)軟硬件建設(shè)，從外部積極營造圖書館良好的讀書氛圍，以便捷的服務(wù)手段、周全的服務(wù)設(shè)施、個性化的服務(wù)內(nèi)容吸引讀者利用圖書館。同時，以讀者需求為基本點，構(gòu)建核心讀者群，以此帶動更多的潛在讀者走進圖書館，成為圖書館的現(xiàn)實讀者。

[1] 王連文.公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)已覆蓋城鄉(xiāng)[N].中國文化報2013-09-16(4).

[2] 馬丹陽.公共圖書館讀者流失原因探究[J].公共圖書館,2013(2):21-23.

[3] 孫建麗.如何減少公共圖書館讀者退證數(shù)量——以青島市圖書館為例[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟,2012(10):122-123.

[4] 調(diào)查顯示圖書館讀者群在流失 拉回讀者需革新[EB/OL].[2014-03-15].http://www.chinanews.com/cul/2012/07-23/4052080.shtml.

[5] “第十次全國國民閱讀調(diào)查”成果發(fā)布[EB/OL].[2014-03-25]http://cips.chinapublish.com.cn/yjsdt/201304/t20130419_140027.html.

[6] 上海圖書館讀者服務(wù)中心讀者培訓(xùn) [EB/OL].[2014-03-15].http://www.library.sh.cn/tsgc/tsfw/dzpx/pxhg.html.

[7] 工信部：2014年1月中國手機使用人數(shù)達12.35億[EB/OL].[2014-03-25.].http://www.ime19.com/d-84501.html.