王高山，于 濤，張 新

（1.山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014；2.山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014）

基于感知質(zhì)量的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型研究

王高山1，2，于 濤1，張 新2

（1.山東師范大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014；2.山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 管理科學(xué)與工程學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014）

內(nèi)部網(wǎng)是信息獲取和知識(shí)共享的重要途徑。為考察用戶感知的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)用戶采納的影響，文章利用TAM和WebQual模型，設(shè)計(jì)了包含易用性、設(shè)計(jì)質(zhì)量和信息質(zhì)量三個(gè)維度的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型，建立了包含內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖四個(gè)核心構(gòu)念的內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型。實(shí)證結(jié)果表明：該內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型具有良好的信度和效度；相比主觀規(guī)范，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)用戶采納具有顯著影響；感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和用戶采納之間具有完全中介效應(yīng)。

內(nèi)部網(wǎng)；質(zhì)量；采納；中介效應(yīng)

一、引 言

在企業(yè)管理中，內(nèi)部網(wǎng)逐步成為員工進(jìn)行信息交流和知識(shí)共享的重要平臺(tái)。Skok等［1］認(rèn)為內(nèi)部網(wǎng)具有認(rèn)知性、聯(lián)結(jié)性和自創(chuàng)性的特點(diǎn)。認(rèn)知性指內(nèi)部網(wǎng)是文化性和社會(huì)性信息的第三方倉庫；聯(lián)接性指內(nèi)部網(wǎng)是組織共享與解釋信息（知識(shí)）的工具，從而使得隱藏的組織信息本地化；自創(chuàng)性是指大部分的知識(shí)都是隱性的，內(nèi)部網(wǎng)有助于隱性知識(shí)共享。Mustapa等［2］認(rèn)為內(nèi)部網(wǎng)是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的重要工具，為此對(duì)內(nèi)部網(wǎng)促進(jìn)知識(shí)管理的狀況做了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)由于存在各種障礙和挑戰(zhàn)，內(nèi)部網(wǎng)并沒有在知識(shí)管理中發(fā)揮出最大作用。許多企業(yè)僅使用了內(nèi)部網(wǎng)的少量功能，多數(shù)功能處于閑置狀態(tài)。真正能使內(nèi)部網(wǎng)擔(dān)負(fù)起資源整合、信息共享和知識(shí)管理功能的企業(yè)少之又少。美國宇航局曾在2009年啟動(dòng)了名為SpaceBook的項(xiàng)目，SpaceBook被設(shè)計(jì)為一處讓宇航局員工能夠在線隨時(shí)得到反饋、學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)、對(duì)項(xiàng)目展開協(xié)作、相互交流的地方，但是2012年6月份宇航局放棄了這一嘗試。可見，促使員工采納內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行信息交流和知識(shí)共享并非易事。

多數(shù)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)上缺乏定位、規(guī)劃和投入，以致內(nèi)部網(wǎng)無法響應(yīng)員工期望與需求，是阻礙內(nèi)部網(wǎng)應(yīng)用于知識(shí)管理的重要因素。因此，員工感知到的內(nèi)部網(wǎng)滿足其明確和隱含需要的能力，對(duì)其采納行為具有重要影響。雖然這一原則從直覺上成立，然而卻缺乏有效的實(shí)證結(jié)論的支持。因此，本文擬從信息技術(shù)采納和質(zhì)量管理兩個(gè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)入手，構(gòu)建內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量的測量模型和內(nèi)部網(wǎng)用戶采納模型，解釋和揭示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量感知和用戶行為的機(jī)理。

作為信息技術(shù)采納領(lǐng)域的主流研究方法［3］，TAM（Tech?nology Acceptance Model）模型沒有考慮質(zhì)量問題。后來一些學(xué)者在解釋互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)或電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶采納時(shí)為彌補(bǔ)這一缺陷，開始在模型中增加質(zhì)量變量。如Ahn等［4］在TAM基礎(chǔ)上增加感知Web質(zhì)量和娛樂性來分析在線零售的用戶采納行為。Celik等［5］在TAM模型中增加了感知信息質(zhì)量、感知系統(tǒng)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量等變量，以解釋消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物的采納行為。然而上述研究成果并不能直接用于內(nèi)部網(wǎng)用戶采納研究，具體原因如下：

第一，它們的研究對(duì)象是互聯(lián)網(wǎng)，而內(nèi)部網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)是有差異的。內(nèi)部網(wǎng)的內(nèi)容是提供給特定組織的一小群專業(yè)人士，具有不同于互聯(lián)網(wǎng)的組織性和業(yè)務(wù)相關(guān)性等特點(diǎn)，學(xué)者們相信這些特點(diǎn)將導(dǎo)致用戶對(duì)內(nèi)部網(wǎng)的采納行為發(fā)生變化。因此，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)或電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶采納模型未必適合內(nèi)部網(wǎng)用戶采納研究。

第二，它們所用的質(zhì)量測量模型未必適合內(nèi)部網(wǎng)。傳統(tǒng)信息系統(tǒng)領(lǐng)域的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)由于是從設(shè)計(jì)者角度進(jìn)行選擇，并且偏向于技術(shù)指標(biāo)，而技術(shù)指標(biāo)隨著技術(shù)進(jìn)步是會(huì)發(fā)生變化的，Parasuraman等［6］建議應(yīng)采用較為穩(wěn)定的感知性指標(biāo)，因此傳統(tǒng)信息系統(tǒng)領(lǐng)域的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法并不適用。而采用感知性指標(biāo)的幾種電子服務(wù)質(zhì)量測量模型也各有優(yōu)缺點(diǎn)。首先它們均針對(duì)電子商務(wù)而設(shè)計(jì)，無法直接用于內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量；其次，即使在電子商務(wù)情景下，Web Quality［4］、Web Site Quality［7］、Multi-channel Service Quality［8］和We?bQualTM［9］等模型由于在維度劃分、測量的全面性和一致性等方面存在不足也較少被采用。因此，對(duì)內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量進(jìn)行測量需在已有模型基礎(chǔ)上針對(duì)內(nèi)部網(wǎng)情形進(jìn)行改進(jìn)。

第三，上述成果是在TAM模型上增加一些變量，最終模型包括感知有用性、感知易用性、娛樂性和感知質(zhì)量等構(gòu)念，這些反映心理狀態(tài)的變量之間界限模糊，例如，感知質(zhì)量的成分中是否包含了易用性和娛樂性［6］？最近的研究趨勢是不再單純在TAM模型上增加變量，而是對(duì)變量進(jìn)行融合重構(gòu)。如Lin等［10］把TAM的核心構(gòu)念（有用性、易用性）概念化為電子服務(wù)質(zhì)量的維度。

通過上述分析可以看出，雖然在電子商務(wù)用戶采納研究中，已在TAM模型上增加了質(zhì)量變量，但這僅僅意味著開始。由于內(nèi)部網(wǎng)不同于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)，因此在沿用上述電子商務(wù)用戶采納的研究思路時(shí)，必須對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。

二、研究模型及假設(shè)

本文的理論基礎(chǔ)來自兩類經(jīng)典模型，第一類為TAM及其修正模型（TAM2），第二類為E-SQ（e-SERVQUAL，電子服務(wù)質(zhì)量）和WebQual4.0（Web Quality）模型。兩類模型由于具有共同的心理學(xué)基礎(chǔ)，核心構(gòu)念的成分存在交叉重疊之處，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下呈現(xiàn)出相互借鑒和融合之勢。

TAM包括感知有用性、感知易用性、對(duì)技術(shù)的態(tài)度和行為意圖四個(gè)核心構(gòu)念。TAM2去掉了態(tài)度，增加了主觀規(guī)范等變量。由于內(nèi)部網(wǎng)相比互聯(lián)網(wǎng)更易于被組織管理和控制，其建設(shè)和使用更多體現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略意圖，因此理論上主觀規(guī)范應(yīng)是影響用戶采納的一個(gè)重要因素。E-SQ［6，11］包括效率、業(yè)務(wù)履行、系統(tǒng)可得性與隱私保護(hù)四個(gè)維度。WebQual4.0［12］包括可用性、信息質(zhì)量和服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量三個(gè)維度。E-SQ更側(cè)重于對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，而WebQual4.0模型突出了信息質(zhì)量和設(shè)計(jì)（系統(tǒng)）質(zhì)量，更加適合內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

基于對(duì)兩類模型融合的思路，并借鑒Barnes等［13］對(duì)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納的研究模型，本文提出如圖1所示的模型，包括內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖四個(gè)核心構(gòu)念，易用性、設(shè)計(jì)質(zhì)量和信息質(zhì)量作為內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量的三個(gè)一階構(gòu)念。

圖1 研究模型

（一）內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量

內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是內(nèi)部網(wǎng)滿足用戶明確和隱含需要的程度，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量［14］的觀點(diǎn)，它是一種用戶感知的質(zhì)量。Barnes等［12］在WebQual模型早期版本的基礎(chǔ)上發(fā)展出WebQual4.0模型，包含“可用性”、“信息質(zhì)量”和“服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量”三個(gè)維度。“可用性”描述站點(diǎn)“設(shè)計(jì)質(zhì)量”和“可用性”，例如外觀、易用性、良好的導(dǎo)航性和給用戶的印象；“信息質(zhì)量”描述網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量，例如準(zhǔn)確性、版式、相關(guān)性等；“服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量”描述用戶體驗(yàn)到的服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量，體現(xiàn)為信任和同理心，涉及交易和信息安全、配送、個(gè)性化、交流等。

由于內(nèi)部網(wǎng)不是電子商務(wù)網(wǎng)站，因此可以不考慮“服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量”這一維度，只保留“可用性”和“信息質(zhì)量”維度。對(duì)于“可用性”維度，WebQual4.0模型將其解釋為與“站點(diǎn)設(shè)計(jì)”和“可用性”有關(guān)的質(zhì)量特性，并從“設(shè)計(jì)質(zhì)量”和“易用性”角度設(shè)計(jì)測量項(xiàng)。可見，WebQual4.0模型對(duì)“可用性”的概念化和操作化不是很好，做得不夠清晰。本文根據(jù)WebQual4.0量表進(jìn)一步把“可用性”分為兩個(gè)維度，分別為“設(shè)計(jì)質(zhì)量”和“易用性”。因此，在本文中，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是一個(gè)由三個(gè)一階構(gòu)念（易用性、設(shè)計(jì)質(zhì)量和信息質(zhì)量）組成的二階構(gòu)念，其測量模型如圖1所示?！耙子眯浴笨蓮腡AM模型中抽取，“設(shè)計(jì)質(zhì)量”則從We?bQual模型、E-SQ模型及信息系統(tǒng)領(lǐng)域關(guān)于“系統(tǒng)質(zhì)量”、“Web質(zhì)量”的文獻(xiàn)中抽取，“信息質(zhì)量”為WebQual模型中原有構(gòu)念。相關(guān)文獻(xiàn)顯示該二階構(gòu)念在理論上是有效的和可靠的［13，15］。

電子商務(wù)領(lǐng)域的文獻(xiàn)已經(jīng)顯示質(zhì)量因素對(duì)行為意圖和感知有用性有積極影響。Cao等［7］利用學(xué)生樣本發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)感知有用性和行為意圖有正向影響。Lin等［16］的研究顯示服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為意圖具有顯著的積極影響。Lee等［17］的研究顯示服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為意圖和采納行為具有積極影響。Sousa等［18］認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)行為意圖有影響，還對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生影響。

知識(shí)管理領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)同樣表明質(zhì)量因素對(duì)促進(jìn)員工信息交流和知識(shí)共享具有促進(jìn)作用。Ho等［19］的研究顯示系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)知識(shí)共享具有顯著影響。Taylor等［20］的實(shí)證分析結(jié)果表明信息質(zhì)量促進(jìn)知識(shí)共享。

因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)1（H1）：內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)感知有用性具有正向影響；

假設(shè)2（H2）：內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)行為意圖具有正向影響。

（二）感知有用性

Davis等［21］認(rèn)為感知有用性是使用者認(rèn)為使用此技術(shù)對(duì)于其績效的改善程度，受易用性和外部變量（如信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)特性）的影響。在初始TAM模型中，感知有用性對(duì)行為意圖既具有直接影響，也通過態(tài)度對(duì)行為意圖具間接影響，即態(tài)度在感知有用性影響行為意圖時(shí)具有部分中介效應(yīng)。但后來Davis等的實(shí)證分析結(jié)果顯示態(tài)度在感知有用性和行為意圖之間不具中介作用，因此，在最終的TAM模型中去掉了態(tài)度，即感知有用性直接作用于行為意圖［22］。因此，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)3（H3）：感知有用性對(duì)行為意圖具有正向影響。

在最終的TAM模型中，感知有用性是外部變量和易用性影響行為意圖的中介變量。此外，Wixom等［23］的研究結(jié)果顯示信息質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量對(duì)行為意圖具有影響，感知有用性在二者之間起中介作用。Ahn等［4］的研究結(jié)果也顯示，系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量通過感知有用性影響行為意圖?？梢?，相關(guān)文獻(xiàn)分別論證了感知有用性在易用性和行為意圖之間的中介作用，以及感知有用性在系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量影響行為意圖過程中的中介作用，如圖2所示。由于本文中內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是一個(gè)包含易用性、設(shè)計(jì)質(zhì)量和信息質(zhì)量三個(gè)一階構(gòu)念的二階構(gòu)念，因此，本文認(rèn)為感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量影響采納行為意圖時(shí)具有中介效應(yīng)，將進(jìn)一步做中介效應(yīng)檢驗(yàn)。

圖2 感知有用性的中介效應(yīng)

（三）主觀規(guī)范

主觀規(guī)范是個(gè)人感知到對(duì)他來講最重要的人認(rèn)為他是否該表現(xiàn)出某種行為。理性行為理論（TRA，Theory of Rea?soned Action）和計(jì)劃行為理論（TPB，Theory of Planned Be?havior）均認(rèn)為主觀規(guī)范對(duì)行為意圖具有直接影響。但由于主觀規(guī)范在理論上和心理學(xué)測量上存在不確定性，Davis等［21］建立TAM模型時(shí)去掉了主觀規(guī)范。Mathieson［24］比較了TAM和TPB，發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范的影響并不顯著。Dishaw等［25］認(rèn)為TAM模型中去掉主觀規(guī)范是值得商榷的，他們猜測在非學(xué)生樣本情形下或組織內(nèi)部，主觀規(guī)范可能表現(xiàn)出顯著影響，但經(jīng)驗(yàn)證后發(fā)現(xiàn)并非如此。Venkatesh等［26］認(rèn)為主觀規(guī)范可以通過內(nèi)在化和認(rèn)同兩個(gè)機(jī)制直接影響行為意向，也可間接地影響行為意向，因此在TAM2模型中又加入了主觀規(guī)范。Schepers等［27］通過對(duì)TAM相關(guān)文獻(xiàn)的定量分析，發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對(duì)感知有用性和行為意圖具有顯著影響。Lee等［28］認(rèn)為理論上主觀規(guī)范對(duì)使用行為具有影響，但實(shí)證分析結(jié)果拒絕了這一假設(shè)。可見，學(xué)者們并未對(duì)主觀規(guī)范和用戶采納意圖或行為之間的關(guān)系取得一致看法。

內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)和使用受組織管理和控制，體現(xiàn)了組織的戰(zhàn)略意圖，實(shí)踐中組織往往會(huì)要求員工使用內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程處理和知識(shí)共享。因此，理論上個(gè)體更容易受到上級(jí)、主管或同事的影響而使用內(nèi)部網(wǎng)。Hung等［29］的研究發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對(duì)知識(shí)共享具有促進(jìn)作用。Chang等［30］的實(shí)證研究結(jié)果同樣說明知識(shí)共享意愿與主觀規(guī)范具有密切關(guān)系。

基于上述分析，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)4（H4）：主觀規(guī)范對(duì)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納具有正向影響。

三、研究方法

（一）問卷設(shè)計(jì)

本文試圖以精煉的模型來解釋內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)用戶采納的影響，根據(jù)Bollen［31］的要求，每個(gè)構(gòu)念至少要有三個(gè)測量項(xiàng)，因此在問卷設(shè)計(jì)時(shí)所有構(gòu)念均使用了三個(gè)或以上測量項(xiàng)。

問卷設(shè)計(jì)過程遵循Churchill Jr［32］提出的原則和步驟。首先，對(duì)國內(nèi)外相關(guān)權(quán)威量表進(jìn)行總結(jié)歸納，形成本文所用初始量表，再通過專家訪談對(duì)初始量表進(jìn)行測試，根據(jù)專家意見對(duì)量表進(jìn)行修改和完善。然后，用修改后的量表對(duì)30名員工進(jìn)行小規(guī)模測試，修訂了部分題項(xiàng)，最后經(jīng)反復(fù)提煉形成正式問卷，如表1所示。

表1 變量的測量項(xiàng)及來源

（二）數(shù)據(jù)收集

本研究依靠山東省企業(yè)電子商務(wù)工程技術(shù)研究中心和山東省信息化與工業(yè)化融合促進(jìn)中心，與多家公司開展合作進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。這幾家公司均建有具有初步知識(shí)管理功能的內(nèi)部網(wǎng)，且該網(wǎng)擁有資料庫、專家?guī)臁⒅R(shí)社區(qū)、案例研究、知識(shí)地圖、信息檢索、新聞、通知公告或即時(shí)通信等功能。

問卷通過電子表格方式發(fā)放給公司員工進(jìn)行填寫，除對(duì)

內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖進(jìn)行測量外，還調(diào)查了調(diào)查對(duì)象的基本信息，例如性別、年齡、學(xué)歷和每天使用內(nèi)部網(wǎng)的時(shí)間。內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量、感知有用性、主觀規(guī)范和行為意圖的測量題項(xiàng)均采用李克特五級(jí)量表，即“5=非常同意”、“4=同意”、“3=不確定”、“2=不同意”、“1=非常不同意”。調(diào)查對(duì)象可以選擇“不確定”避免強(qiáng)迫選擇。在210個(gè)有效回答的調(diào)查對(duì)象中，60.48%是男性（39.52%是女性），年齡在25歲以下的占22.38%，26～30歲之間的占25.71%，31～35歲之間的占27.62%，36～40之間的占14.29%，41歲以上的占10.00%，大專以上學(xué)歷占63.33%。調(diào)查對(duì)象每天花費(fèi)大約3小時(shí)在內(nèi)部網(wǎng)上，大約1/3的用戶使用內(nèi)部網(wǎng)每天不到1小時(shí)。

四、分析結(jié)果

本文使用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行分析，采用的軟件為AMOS20和SPSS20。數(shù)據(jù)分析過程分為兩步：第一步首先對(duì)測量模型進(jìn)行檢驗(yàn)，第二步再對(duì)結(jié)構(gòu)模型進(jìn)行驗(yàn)證。

（一）測量模型

對(duì)量表內(nèi)部一致性的檢驗(yàn)一般通過Cronbach’sα、組合信度（CR）和抽取變異量（AVE）三個(gè)指標(biāo)來判斷。根據(jù)Nunnally［40］的建議，Cronbach’sα大于0.7是可接受的，大于0.8是比較好的。Bollen［31］指出當(dāng)存在相關(guān)測量誤差或存在多個(gè)潛變量時(shí)，Cronbach’sα是不適合的。因此，F(xiàn)ornell等［41］建議采用CR和AVE兩個(gè)指標(biāo)來判斷內(nèi)部一致性，并認(rèn)為前者大于0.7、后者大于0.5是可接受的。從表2可以看出，所有構(gòu)念的CR值均大于0.7，AVE值均大于0.5，說明測量模型具有較好的內(nèi)部一致性。

表2 信度與效度分析

對(duì)聚合效度的檢驗(yàn)通過因子載荷、CR和AVE三個(gè)指標(biāo)來判斷。Hair等［42］建議標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷在0.5以上且達(dá)到顯著水平是可接受的；Fornell等［41］建議CR大于0.7、AVE大于0.5是可接受的。本文均滿足這些判斷標(biāo)準(zhǔn)，如表2所示，說明測量模型具有較好的聚合效度。最后，按照Fornell等［41］提出的檢驗(yàn)區(qū)分效度的標(biāo)準(zhǔn)，本文內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型AVE值大于潛變量之間相關(guān)系數(shù)的平方，因此具有區(qū)分效度。

本文中，主觀規(guī)范、感知有用性、行為意圖、設(shè)計(jì)質(zhì)量、信息質(zhì)量均為飽和模型，無須進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA）。易用性是一階過度識(shí)別模型，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量是二階過度識(shí)別模型，可進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），適配度指標(biāo)如表2所示。根據(jù)Hair等［42］的總結(jié)，卡方值（χ2）是結(jié)構(gòu)方程模型中的基本適配度指標(biāo)，越小越好，但隨樣本量的增大很難獲得一個(gè)不顯著的卡方值，因此需要結(jié)合使用卡方自由度比（χ2/DF）、良適性適配指標(biāo)（GFI）、調(diào)整良適性適配指標(biāo)（AGFI）和近似誤差均方根（RMSEA）等指標(biāo)來判斷模型適配度。

Bollen［43］建議理想的χ2/DF值應(yīng)小于5，Bagozzi等［44］認(rèn)為嚴(yán)格時(shí)應(yīng)小于3；Hair等［42］建議GFI和AGFI大于0.9為良好，Etezadi-Amoli等［45］建議0.8以上在實(shí)務(wù)上也視為合理；Browne等［46］認(rèn)為RMSEA小于0.08為可接受，小于0.05為良好。本文中，易用性測量模型的CFA適配度指標(biāo)值為：χ2/DF=1.341、GFI=0.994、AGFI=0.969、RMSEA=0.04，內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量模型的CFA適配度指標(biāo)值為：χ2/DF=1、GFI=0.972、AGFI=0.951、RMSEA=0.001，滿足上述建議值，因此，本文的測量模型具有良好的適配度。

（二）結(jié)構(gòu)模型

1.模型適配度

在對(duì)測量模型進(jìn)行信度和效度分析之后，對(duì)路徑模型進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如圖3所示。其中，χ2/DF=1.711、GFI= 0.898、AGFI=0.866、RMSEA=0.058，根據(jù)χ2/DF＜3、GFI＞0.8、AGFI＞0.8、RMSEA＜0.08的判斷標(biāo)準(zhǔn)，模型具有較好的適配度。

圖3 結(jié)構(gòu)模型結(jié)果

2.假設(shè)檢驗(yàn)

假設(shè)1檢驗(yàn)內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和感知有用性之間的關(guān)系，分析結(jié)果顯示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)感知有用性具有顯著影響（β=0.84，t=10.046，p＜0.001），假設(shè)1成立。假設(shè)2檢驗(yàn)內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)行為意圖的直接影響，結(jié)果顯示內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)行為意圖具有顯著影響（β=0.38，t=2.852，p＜0.01），假設(shè)2成立。假設(shè)3檢驗(yàn)感知有用性和行為意圖之間的關(guān)系，結(jié)果顯示感知有用性對(duì)行為意圖具有顯著影響（β=0.57，t=4.284，p＜0.001），與TAM模型一致，假設(shè)3成立。假設(shè)4檢驗(yàn)主觀規(guī)范和行為意圖之間的關(guān)系，結(jié)果顯示主觀規(guī)范對(duì)行為意圖不具顯著影響（β=0.034，t=0.588，p＞0.05），假設(shè)4不成立。

3.感知有用性中介效應(yīng)檢驗(yàn)

常用的檢驗(yàn)中介效應(yīng)的方法是Baron等［47］提出的因果法，F(xiàn)ritz等［48］認(rèn)為其統(tǒng)計(jì)功效較低，因此往往以Sobel檢驗(yàn)作為補(bǔ)充［49］。然而Sobel檢驗(yàn)也存在缺陷，它需要假設(shè)間接效應(yīng)的樣本分布是正態(tài)分布，而實(shí)際往往是非對(duì)稱分布，因此McKinnon［50］建議采用bootstrap方法。本文在研究模型中去掉主觀規(guī)范變量后，采用bootstrap方法，根據(jù)Hayes［51］的建議，設(shè)定bootstrap樣本數(shù)為2000，執(zhí)行中介效應(yīng)檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示。根據(jù)Preacher等［52］的研究，bootstrap置信區(qū)間不包含0，則對(duì)應(yīng)的間接、直接或總效應(yīng)存在，或Z＞1.96也說明所對(duì)應(yīng)的效應(yīng)存在。本文中，對(duì)于間接效應(yīng)，Z= 2.03＞1.96，同時(shí)在95%置信水平下Bias-Corrected方法置信區(qū)間為［0.206，1.134］，Percentile方法置信區(qū)間為［0.194，1.114］，均不包含0在內(nèi)，說明間接效應(yīng)存在。直接效應(yīng)的Z值為1.61，小于1.96，且Bias-Corrected和Percentile方法下的置信區(qū)間均包含0在內(nèi)，說明直接效應(yīng)不存在。因此，分析結(jié)果顯示，感知有用性在內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和行為意圖之間具有完全中介效應(yīng)。

表3 感知有用性的中介效應(yīng)

五、結(jié)論與討論

（一）基本結(jié)論

本文成功驗(yàn)證了內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)用戶采納的影響，并且影響是顯著的。CFA、信度和效度分析顯示，本文構(gòu)建的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量二階測量模型是一種有效、可靠的內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量測量工具。內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量對(duì)行為意圖的影響通過感知有用性作為完全中介來實(shí)現(xiàn)。

對(duì)于主觀規(guī)范和行為意圖之間的關(guān)系，不同的研究者有不同的看法。有些研究者認(rèn)為主觀規(guī)范能預(yù)測用戶意圖與行為，有些研究認(rèn)為它的影響微不足道。內(nèi)部網(wǎng)存在于組織結(jié)構(gòu)健全的公司內(nèi)部，受到正式有效的管理，因此理論上會(huì)認(rèn)為主觀規(guī)范對(duì)內(nèi)部網(wǎng)采納的影響要比一般電子商務(wù)網(wǎng)站大。然而本文的結(jié)果顯示，主觀規(guī)范對(duì)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納意圖的影響并不顯著，與Dishaw等［25］及Lee等［28］的研究結(jié)論一致。

至此，本文模型通過四個(gè)核心構(gòu)念解釋了用戶采納內(nèi)部網(wǎng)用于信息交流和知識(shí)共享的機(jī)理，揭示了用戶通過易用性、信息質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量來評(píng)價(jià)內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量，并形成有用性感知進(jìn)而影響采納意圖的過程。相對(duì)于Ahn等［4］的研究，這是一個(gè)簡潔的模型，構(gòu)念清晰，不存在多個(gè)構(gòu)念之間界限模糊的問題。相對(duì)于Barnes等［13］的研究，本文模型則進(jìn)一步揭示了內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量通過感知有用性對(duì)采納意圖具有影響，而前者認(rèn)為內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量和感知有用性并無關(guān)系。

（二）管理啟示

內(nèi)部網(wǎng)對(duì)于企業(yè)具有巨大的應(yīng)用價(jià)值，它利用因特網(wǎng)技術(shù)和防火墻技術(shù)為組織提供一個(gè)既具有良好開放性和可擴(kuò)展性，同時(shí)又具有安全性的信息系統(tǒng)環(huán)境，有利于地理上分散的員工在一個(gè)安全環(huán)境中利用電子郵件、瀏覽器、博客、虛擬社區(qū)等工具進(jìn)行協(xié)同、互動(dòng)和實(shí)時(shí)交流，提高了生產(chǎn)率和組織績效［53］。隨著競爭的加劇，內(nèi)部網(wǎng)已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行資源整合、信息交流、知識(shí)共享和協(xié)同工作的重要工具。

然而一項(xiàng)技術(shù)被用戶采納，并不僅取決于技術(shù)進(jìn)步，而是取決于技術(shù)能否滿足用戶需求。本文的研究表明，內(nèi)部網(wǎng)供應(yīng)商或內(nèi)部網(wǎng)的建設(shè)者應(yīng)認(rèn)真思考提高易用性、信息質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量的方法和途徑，例如進(jìn)一步研究組織特征、任務(wù)特征和用戶特征對(duì)內(nèi)部網(wǎng)質(zhì)量感知的影響，增強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)滿足用戶需求的程度，真正使內(nèi)部網(wǎng)發(fā)揮其資源整合和知識(shí)共享的功效。

另外，在本文所建模型中，主觀規(guī)范對(duì)內(nèi)部網(wǎng)用戶采納不具顯著影響，意味著被調(diào)查企業(yè)對(duì)內(nèi)部網(wǎng)缺乏強(qiáng)有力的支持，將來企業(yè)高層或許要加大對(duì)內(nèi)部網(wǎng)使用的支持力度，加大對(duì)員工的培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)。企業(yè)也可通過管理內(nèi)部的非正式組織，利用和引導(dǎo)非正式組織中的人際關(guān)系影響力促使員工使用內(nèi)部網(wǎng)。

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A Study on User Adoption Model of Enterprise Intranet Based on Perceived Quality

WANG Gao-shan1，2，YU Tao1，ZHANG Xin2
（1.School of Management Science and Engineering，Shandong Normal University，Jinan 250014，China；2.School of Management Science and Engineering，Shandong University of Finance and Economics，Jinan 250014，China）

Intranet is an important medium for information accessing and knowledge sharing.In order to examine the impact of user perceived quality of intranet on user adoption，the paper designed a measurement model of intranet quality，which includ?ed three dimensions，i.e.ease of use，design quality and information quality，and then developed a user adoption model of in?tranet，which contained four core constructs，i.e.intranet quality，perceived usefulness，subjective norms and behavioral in?tentions，based on the integration of TAM（Technology Acceptance Model）and WebQual（Web Quality Model）.The results from the empirical analysis show that：the measurement model of intranet quality proposed by this paper has better reliability and validity；compared with subjective norms，intranet quality has a significant impact on user adoption；the effect of intranet quality on user adoption is fully mediated by perceived usefulness.

intranet；quality；adoption；mediation effect

F272

A

1007-5097（2014）05-0158-06

10.3969/j.issn.1007-5097.2014.05.033

2014-01-21

國家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目（13AGL012）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目（12YJC790182）；教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目（13YJA790153）；山東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目（ZR2010FL009）

王高山（1977-），男，山東萊西人，副教授，博士研究生，研究方向：信息管理，質(zhì)量管理；于 濤（1956-），男，山東濰坊人，教授，博士，副校長，研究方向：質(zhì)量管理；張 新（1967-），男，山東菏澤人，教授，博士，院長，研究方向：信息管理。

歐世平］

●實(shí)務(wù)·方法