尤琦紅，史曉芬，張 建

(無錫市人民醫(yī)院，江蘇無錫214002)

護(hù)理工作中的護(hù)患關(guān)系問題和對(duì)策

尤琦紅，史曉芬，張 建

(無錫市人民醫(yī)院，江蘇無錫214002)

目的：探討護(hù)理工作中存在的護(hù)患關(guān)系問題及防范對(duì)策。方法：分析和總結(jié)護(hù)理中護(hù)患關(guān)系存在的問題。結(jié)果：護(hù)理中存在著以下護(hù)患關(guān)系問題：護(hù)患間沖突；護(hù)患間交往障礙；護(hù)患交往的信息量過少；違反患者的知情同意權(quán)；違反患者的隱私權(quán)。結(jié)論：必須強(qiáng)化護(hù)理人員職業(yè)素養(yǎng)，建立良好的護(hù)患關(guān)系，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。

護(hù)理；護(hù)患關(guān)系；防范對(duì)策

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，護(hù)理知識(shí)的不斷更新，人們對(duì)護(hù)理工作的要求也越來越高，要求護(hù)理工作者在具備一定專業(yè)知識(shí)和技能的同時(shí)還必須形成良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)的過程中，自然形成的一種人際關(guān)系。建立良好的護(hù)患關(guān)系是為了創(chuàng)造一個(gè)有利于患者康復(fù)的和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者接受治療和護(hù)理服務(wù)，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，防患于未然。本人對(duì)2012年1月至2013年12月的16例患者從護(hù)患交往出現(xiàn)問題和影響護(hù)患關(guān)系的因素進(jìn)行了分析，并采取了相應(yīng)的對(duì)策，取得了一些成效，具體介紹如下。

1 臨床資料

我科2012年1月～2013年12月收住病例中16例出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系問題的患者，平均年齡69歲；其中出現(xiàn)護(hù)患間的沖突7例，護(hù)患間交往障礙6例，護(hù)患交往的信息量過少1例，違反患者隱私權(quán)1例，違反患者的知情同意權(quán)1例。

2 護(hù)患關(guān)系存在的問題

2.1 護(hù)患間沖突

護(hù)患雙方對(duì)對(duì)方的期望值過高，護(hù)理人員期望患者服從安排，實(shí)施護(hù)理。而患者不僅期望護(hù)理人員有高超的技術(shù)，也期望護(hù)士能真誠地關(guān)心和護(hù)理他們。雙方的期望值在達(dá)不到滿足時(shí)就會(huì)產(chǎn)生矛盾，因此希望護(hù)士能滿足自己的需要，如果做不到患者就會(huì)遷怒于護(hù)士。

2.2 護(hù)患間交往障礙

2.2.1 護(hù)士方面：主要是有的護(hù)理人員雖然技術(shù)嫻熟，但缺乏道德修養(yǎng)，有的護(hù)理人員甚至兩者都缺乏。她們在護(hù)理患者的過程中缺乏應(yīng)有的同情

2.2.2 患者方面：由于疾病反復(fù)發(fā)作的折磨而變得情緒不穩(wěn)定，容易激怒，而且反應(yīng)敏感，對(duì)護(hù)理人員過于挑剔，從而影響護(hù)患關(guān)系。

2.3 護(hù)患交流障礙

2.3.1 護(hù)士方面：由于工作繁重、緊張，護(hù)理人員缺失，護(hù)士急于完成工作，導(dǎo)致沒有時(shí)間傾聽患者的傾訴，導(dǎo)致患者對(duì)護(hù)士的工作不滿。

2.3.2 患者方面：由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏，在護(hù)患交往中往往處于被動(dòng)地位，即使與疾病有關(guān)的話，也只是與護(hù)士進(jìn)行“封閉式”的問答，很少采取討論式的交談，雙方交換的信息很有局限。此外，對(duì)患者所迫切需要了解的問題，如有關(guān)自己病情的實(shí)況與變化及詳細(xì)情形，護(hù)士由于知識(shí)掌握不夠全面，容易發(fā)生誤解，并造成患者對(duì)護(hù)士失去責(zé)任感，從而影響到護(hù)患交往的順利進(jìn)行。

2.4 違反患者的知情同意權(quán)

知情同意權(quán)是患者自主權(quán)的延伸，體現(xiàn)在護(hù)理人員對(duì)患者自主權(quán)的尊重上。主要表現(xiàn)在護(hù)理教學(xué)中，沒有向患者說明和征得患者同意的情況下，在患者身體上進(jìn)行教學(xué)示教等。

2.5 違反患者的隱私權(quán)

隱私是一個(gè)不容許他人隨意侵入的領(lǐng)域，是個(gè)人生活不愿向他人公開或?yàn)樗酥さ乃矫?。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員有意或無意地泄露患者的一些個(gè)人私密而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3 對(duì)策

3.1 誠懇、關(guān)懷、尊重患者的權(quán)利和人格

護(hù)患關(guān)系的建立和保持有賴于護(hù)患雙方的相互理解和尊重。護(hù)士對(duì)患者誠懇、熱情的態(tài)度使患者感到護(hù)士真心幫助她們；對(duì)待所有患者要一視同仁，使患者感受到人與人之間的平等和尊重。在關(guān)懷和溫暖的環(huán)境里，患者會(huì)感到被尊重和理解，從而減輕因疾病和環(huán)境改變造成的焦慮和恐懼。

3.2 健康的情緒

情緒是可以傳播的，護(hù)士情感反應(yīng)的流露會(huì)直接影響到周圍環(huán)境的氣氛，因此護(hù)士要保持健康的情緒，不將個(gè)人情感帶到工作中，任何時(shí)候都要保持穩(wěn)定、冷靜、熱情的工作情緒。正確指導(dǎo)患者家屬參與護(hù)理，取得家屬的理解和支持。指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，保持情緒穩(wěn)定，掌握自我護(hù)理的方法。

3.3 不斷充實(shí)自我

除加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)有關(guān)人文、社會(huì)、自然和行為科學(xué)知識(shí)，利用一切可以學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更新自己的知識(shí)技能，培養(yǎng)終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，才能有更好的為患者服務(wù)，取得患者的信任，護(hù)患關(guān)系才能得到良好的發(fā)展。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)三基訓(xùn)練、職業(yè)道德修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，提高應(yīng)急、應(yīng)變能力。

3.4 完善各種護(hù)理管理制度

護(hù)理管理工作者要定期對(duì)各種護(hù)理制度的實(shí)施情況進(jìn)行檢查、評(píng)估，對(duì)存在的問題及時(shí)給予修正，護(hù)理制度及時(shí)修訂，使護(hù)理人員在工作中做到有章可循、有據(jù)可查，以減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。在護(hù)理工作中注重人力資源管理，按學(xué)歷、能力、工作強(qiáng)度合理調(diào)配人員。為患者和護(hù)士提供良好的治療和工作環(huán)境，防止因疲勞過度發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)。

3.5 建立良好的護(hù)患關(guān)系

患者在醫(yī)院里接觸最多的、最密切的是護(hù)士，因此良好的護(hù)患關(guān)系在護(hù)理活動(dòng)中十分重要，是保證護(hù)理工作順利開展的關(guān)鍵與基礎(chǔ)。靈活運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的交流，用具體行動(dòng)來幫助患者解決實(shí)際問題。

3.6 心理護(hù)理

住院期間由于患者與外界聯(lián)系的部分性中斷，患者會(huì)感到孤獨(dú)寂寞，處于一個(gè)不利于治療、護(hù)理的心理狀態(tài)。所以對(duì)于不同心理狀態(tài)的患者加強(qiáng)心理護(hù)理，減輕患者的憂慮和痛苦，幫助她們建立起有利于治療的最佳心理狀態(tài)，避免或減少不良刺激，保持環(huán)境安靜、光線柔和，防止環(huán)境因素對(duì)患者的情緒造成不良刺激。

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2014-05-06

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