何建權(quán) 邵 駿

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院，上海，200032

新的醫(yī)療體制改革形式下，國務(wù)院和國家衛(wèi)生和計劃生育委員會(簡稱“衛(wèi)計委”)對醫(yī)院發(fā)展都提出了新的要求，而傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式在面對這些新要求時，遇到難以克服的困難，應(yīng)用醫(yī)院信息化系統(tǒng)建設(shè)，促進醫(yī)院管理模式的發(fā)展變革，實現(xiàn)國務(wù)院和衛(wèi)計委提出的醫(yī)改要求，是所有醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)面臨的機遇和挑戰(zhàn)。

1 傳統(tǒng)醫(yī)院管理模式問題分析

2009年1月，新一輪醫(yī)改方案出臺，各級醫(yī)院將“新醫(yī)改”方案與自身相結(jié)合開始進行醫(yī)療改革的探索。傳統(tǒng)的醫(yī)療管理模式無論是從人力資源角度還是在管理效果方面都面臨新的挑戰(zhàn)。在我國的各大醫(yī)院，包括醫(yī)院院長在內(nèi)的各級管理者，大都是從臨床一線的優(yōu)秀醫(yī)生中選拔出來的，在承擔(dān)管理任務(wù)之后，一般都還繼續(xù)從事繁重的臨床診療工作，在醫(yī)院管理工作上投入的時間有限。同時，隨著廣大人民群眾對健康需求的不斷提高，醫(yī)院規(guī)模不斷擴大，醫(yī)療工作量呈現(xiàn)幾何級數(shù)增長，這些都對醫(yī)院管理提出更多的新要求。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已經(jīng)在實踐中呈現(xiàn)出越來越多的不足，有可能制約醫(yī)院的可持續(xù)化發(fā)展，在實現(xiàn)新醫(yī)改目標(biāo)的方面出現(xiàn)瓶頸。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有醫(yī)院管理中的存在的問題，通過信息化建設(shè)新舉措，是有效應(yīng)對挑戰(zhàn)，促進未來醫(yī)院發(fā)展變革的關(guān)鍵，也是新醫(yī)改成功的有力保障。

1.1 醫(yī)院規(guī)模不斷擴張，管理難度日益增加

目前，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進入高速發(fā)展時期，各級醫(yī)院機構(gòu)都在建造現(xiàn)代化的病房大樓、購買高端的醫(yī)療設(shè)備、增加員工的數(shù)量，醫(yī)院的發(fā)展經(jīng)歷著由小到大、由弱變強的規(guī)模擴充階段。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴充，很多醫(yī)院在管理上出現(xiàn)過分追求數(shù)量指標(biāo)，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降、成本增加、忽視學(xué)科和人才隊伍建設(shè)等諸多問題[1]。

1.2 醫(yī)療過程矛盾增加，患者滿意度降低

傳統(tǒng)的醫(yī)療行為是以疾病為中心，忽視患者本身的主觀感受和需求，致使診療過程機械化、失人性化，傳統(tǒng)的醫(yī)療管理也是終末式的管理，滯后于醫(yī)療過程本身[2]。近年來“看病難、看病貴、看不好病、患者滿意度低、醫(yī)患者矛盾增加”的問題并沒有隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展而改善，反而有日趨加重的跡象。

1.3 粗放式行政化管理、績效管理水平偏低

很多醫(yī)院仍然存在決策的個人化、隨意化、醫(yī)療資源浪費、資源調(diào)配不合理、用人不當(dāng)?shù)却址诺墓芾矸绞剑率贯t(yī)院整體管理水平不高，績效管理水平偏低。

1.4 忽視信息化建設(shè)，管理思想落后

很多醫(yī)院在信息化建設(shè)方面資金和人員投入不足，缺少系統(tǒng)性的整體信息化規(guī)劃，系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，信息零散碎片化，冗余數(shù)據(jù)多，信息查詢統(tǒng)計不便，低水平的信息化建設(shè)，使之無法為醫(yī)院管理提供有效的輔助支持。

為解決以上問題，充分利用信息化手段，將信息技術(shù)與醫(yī)院管理相結(jié)合，是未來醫(yī)院管理發(fā)展變革的重要措施。2012年9月，衛(wèi)生部發(fā)表《望以支付方式改革促公立醫(yī)院三個轉(zhuǎn)變》；2012年10月8日，國務(wù)院又發(fā)布《衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，提出衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展堅持統(tǒng)籌兼顧、堅持科學(xué)發(fā)展、堅持政府主導(dǎo)，全社會參與、堅持強化能力建設(shè)幾項基本原則，并將推進醫(yī)藥衛(wèi)生信息化建設(shè)作為“十二五”規(guī)劃的重點工作之一。醫(yī)院信息化不但應(yīng)用于醫(yī)療過程，還是醫(yī)院管理的重要輔助工具。

2 信息化在醫(yī)院管理中的作用

信息化建設(shè)對醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)、運行管理、發(fā)展模式和管理決策都有著巨大的影響，而科學(xué)的醫(yī)院管理體現(xiàn)為管理思想、管理模式和管理方法等幾個方面。信息化建設(shè)本身是管理模式的載體，它具有雙重核心思想，即管理思想和信息技術(shù)。信息系統(tǒng)應(yīng)用的過程本身就是一個全面的規(guī)范人的行為的過程，也是醫(yī)院管理的改進和創(chuàng)新的過程[3]。

2.1 促進醫(yī)院管理規(guī)范化，保證診療數(shù)據(jù)完整準(zhǔn)確

信息化建設(shè)是從管理的工作流程入手，在管理建立完善的系統(tǒng)模式，采用科學(xué)的管理理念，參與到整個系統(tǒng)的功能流轉(zhuǎn)中，達到提高工作效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的[1]。以門診患者就診為例，完備的醫(yī)院信息化建設(shè)，將社保卡或者自費卡(關(guān)聯(lián)身份證信息)作為患者唯一標(biāo)識，做到一人一卡一套就診記錄，從患者掛號開始，到診室就診、醫(yī)技檢查、化驗、住院、手術(shù)記錄等各個就醫(yī)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的醫(yī)療信息匯聚到中心服務(wù)器，做到信息完整、準(zhǔn)確、唯一。對于復(fù)診患者，醫(yī)生可以快速查詢既往就診信息；對于慢性病患者，醫(yī)生可以了解患者疾病進展變化情況，并做出適合的治療計劃。

2.2 以患者為中心，提供針對性醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)診療過程管理

傳統(tǒng)的醫(yī)療行為是以疾病為中心，通過醫(yī)院信息化建設(shè)，采取信息化的管理方式，采集患者整個診療過程的中產(chǎn)生的大量原始數(shù)據(jù)，在分析、總結(jié)和完善的基礎(chǔ)上形成有針對性的管理指標(biāo)，一方面可以讓患者在就醫(yī)過程中即時了解診療進展、檢查結(jié)果、注意事項等信息；另一方面也可以實現(xiàn)醫(yī)療管理環(huán)節(jié)控制、減少差錯、保證醫(yī)療質(zhì)量，將終末式管理變?yōu)檫^程管理，并進一步提升醫(yī)院整體管理水平。

2.3 提高診療工作效率，提升醫(yī)務(wù)人員診療水平

患者在掛號登記時錄入基本信息，在以后的就醫(yī)診療過程中，醫(yī)囑處方由醫(yī)生操作計算機下達完成，各種檢查報告、化驗結(jié)果都在計算機中輸入或者生成，各類信息系統(tǒng)間信息共享、相互調(diào)閱，減少了患者往返各診室取報告次數(shù)，也減少了醫(yī)務(wù)人員二次錄入和手工抄寫的時間，可以與患者多交流，增加患者滿意度。

同時，醫(yī)院信息化建設(shè)不是將傳統(tǒng)的工作流程簡單電子化，而是要重組、優(yōu)化工作流程，去除多余的步驟，加快信息流程，提高信息的利用率。如醫(yī)院PACS(影像歸檔和通信系統(tǒng))上線運行以后，門診、住院醫(yī)生工作站可以即時調(diào)閱患者的放射檢查影像，既減少了患者等待影像報告的時間，又減少了臨床醫(yī)生借片、送片的時間。醫(yī)務(wù)人員還可以通過高度整合的醫(yī)療信息系統(tǒng)全面了解患者的診療經(jīng)過，積累經(jīng)驗提升業(yè)務(wù)水平。

2.4 實現(xiàn)全面成本核算，加強醫(yī)院經(jīng)濟管理

應(yīng)用信息管理系統(tǒng)為醫(yī)院動態(tài)地進行成本控制、量化醫(yī)院的管理，實現(xiàn)收入、支出的全成本核算。通過對醫(yī)療服務(wù)過程中的各項耗費進行準(zhǔn)確的分類、記錄、歸集和分析，做到動態(tài)地控制成本、量化醫(yī)院的管理，并為醫(yī)院管理層進行管理決策時提供及時有效的財務(wù)數(shù)據(jù)。如醫(yī)用材料的耗費、藥品庫存、設(shè)備采購、大型設(shè)備利用率、醫(yī)技科室工作效率、行政工勤工作效率等諸多內(nèi)容。

醫(yī)院成本信息化管理一方面可以遏制“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，減少醫(yī)用材料和藥品的損耗，強化各科室員工的自我管理意識，激勵職工主人翁精神[4]；另一方面還可以精確計劃采購，實現(xiàn)零庫存，減少不必要的現(xiàn)金儲備和占用，降低財務(wù)費用，并讓管理層做出合理的設(shè)備采購計劃和醫(yī)技科室調(diào)整計劃，使得醫(yī)技部門與臨床科室密切配合，提高診療速度和診療質(zhì)量，并最終加強醫(yī)院經(jīng)濟管理。

2.5 實現(xiàn)有效績效管理，激發(fā)員工工作熱情

績效管理也是信息化建設(shè)一個重要組成部分，準(zhǔn)確、有效的個人績效管理可以促進組織整體績效的提高。通過醫(yī)院信息系統(tǒng)對全院各科室和員工工作量數(shù)據(jù)的采集、歸類、對比和分析，讓醫(yī)院管理層和科室管理層能掌握員工真實的工作情況，通過績效評估，對既往工作進行總結(jié)，分析績效問題原因，制定相應(yīng)的管理對策，進而提升醫(yī)院整體績效水平。同時，信息化環(huán)境下有效的績效評估結(jié)果可以作為員工的福利分配、職務(wù)晉升、培訓(xùn)發(fā)展等活動的重要參考依據(jù)，并進一步激發(fā)員工的工作熱情和潛力[5]。

3 醫(yī)院管理模式的發(fā)展變革展望

隨著信息化建設(shè)的發(fā)展，醫(yī)院的發(fā)展和管理方式也將發(fā)生轉(zhuǎn)變，2012年9月衛(wèi)生部《望以支付方式改革 促公立醫(yī)院三個轉(zhuǎn)變》中提到的，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，從規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型；轉(zhuǎn)變管理模式，從粗放的行政化管理轉(zhuǎn)向精細的信息化管理；轉(zhuǎn)變投資方向，公立醫(yī)院支出從投資醫(yī)院發(fā)展建設(shè)轉(zhuǎn)向擴大分配、提高醫(yī)務(wù)人員收入水平。

3.1 醫(yī)院發(fā)展從單純的規(guī)模擴充型向注重內(nèi)涵型轉(zhuǎn)變

隨著發(fā)展規(guī)模的不斷擴充，各級醫(yī)院往往過分追求數(shù)量指標(biāo)，忽視醫(yī)療質(zhì)量、學(xué)科和人才隊伍建設(shè)。與此同時，看病難、看病貴、看不好病、患者滿意度低、醫(yī)患者矛盾增加等問題并沒有隨著醫(yī)院規(guī)模的發(fā)展而改善，反而有日趨加重的跡象。保持醫(yī)院發(fā)展過程中各要素間的平衡，走注重醫(yī)院內(nèi)涵型發(fā)展道路，是新形式下醫(yī)院發(fā)展改革的必然之路[1]。

首先，強化學(xué)科特色，理順學(xué)科結(jié)構(gòu)。通過醫(yī)院信息化建設(shè)，一方面規(guī)范醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對患者診療信息做長期采集、跟蹤和反饋，針對學(xué)科特色和疾病特點對患者進行有針對性的個性化診療、隨訪服務(wù)，提高患者就診滿意度；另一方面，建設(shè)具有學(xué)科特色的數(shù)字化臨床病例數(shù)據(jù)庫、教學(xué)數(shù)據(jù)庫和科研數(shù)據(jù)庫，將臨床診療與科學(xué)科研工具緊密結(jié)合，相互促進，加強學(xué)科人才隊伍的建設(shè)，提升學(xué)科內(nèi)在的品質(zhì)。

其次，強化醫(yī)療、護理質(zhì)量?，F(xiàn)階段醫(yī)療資源不足，分配不均，使很多醫(yī)院患者飽和，醫(yī)務(wù)人員數(shù)量不足，門診出現(xiàn)“三多一少”的現(xiàn)象，病區(qū)醫(yī)生和護士的分管患者過多，醫(yī)療糾紛、醫(yī)療缺陷、醫(yī)患矛盾不斷增加。而通過規(guī)范合理的信息化建設(shè)，可以讓門診患者遠程預(yù)約、提醒患者就診時間、提醒醫(yī)生和患者檢驗檢查結(jié)果、遠程診斷、健康提醒等，變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)[3]；同時應(yīng)用醫(yī)療信息系統(tǒng)，可以減少手工抄寫、二次錄入，節(jié)約時間，減少差錯，醫(yī)囑審核還有質(zhì)量審核的功能，最大程度避免醫(yī)療差錯。通過一系列的合理有效的信息化保障措施，使臨床減輕工作強度、減少工作失誤、提高診療水平、提升服務(wù)品位和醫(yī)療質(zhì)量。

3.2 醫(yī)院管理從粗放的行政化管理向精細的信息化管理轉(zhuǎn)變

很多醫(yī)院存在決策的個人化、隨意化、醫(yī)療資源浪費、資源調(diào)配不合理、用人不當(dāng)?shù)却址诺墓芾矸绞健榱藢崿F(xiàn)人、財、物和信息的集中有效調(diào)控，節(jié)約各類資源、取得最佳綜合效益，需要將過程粗放式的管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫毜募s化管理方式。

首先，完善制度建設(shè)和流程管理。建立并完善各項規(guī)章制度，將醫(yī)療工作、業(yè)務(wù)管理和行政管理等制度化，再通過信息化技術(shù)手段，將這些制度和流程轉(zhuǎn)化為各種醫(yī)療信息系統(tǒng)流程，如臨床醫(yī)生管理系統(tǒng)、檢查化驗管理系統(tǒng)、護理管理系統(tǒng)、手術(shù)麻醉管理系統(tǒng)、辦公室自動化(OA)系統(tǒng)等，將手工信息傳遞變?yōu)閿?shù)字化傳遞，提高效率、減少差錯，最大程度地避免人為差錯。

其次，強化過程管理。傳統(tǒng)的醫(yī)院管理大多是在工作活動結(jié)束以后，再看效果、看數(shù)字，這是一種“靜態(tài)”的事后管理方式，出現(xiàn)問題以后，并不能及時解決，導(dǎo)致結(jié)果往往與計劃出現(xiàn)較大偏差。如果將醫(yī)院的管理活動與信息化技術(shù)相結(jié)合，通過管理信息系統(tǒng)收集工作活動每一個環(huán)節(jié)的有效數(shù)據(jù)，及時反饋效果、監(jiān)測執(zhí)行質(zhì)量、提醒危機數(shù)據(jù)等一系列活動，把醫(yī)療管理活動、行政管理活動變?yōu)椤皠討B(tài)”的過程管理，在過程中及早發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，優(yōu)化各類資源提高綜合管理效益[6]。

3.3 醫(yī)院的支出從單純的硬件投資向提升素質(zhì)，激勵員工的軟件投資轉(zhuǎn)變

員工是醫(yī)院發(fā)展最寶貴的資產(chǎn)，員工的整體素質(zhì)和工作熱情決定了醫(yī)院的管理水平和發(fā)展能力，堅持以人為本，提升員工專業(yè)素養(yǎng)，激勵員工工作熱情，確保醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展[7]。

醫(yī)院信息化建設(shè)，一方面可以規(guī)范醫(yī)療業(yè)務(wù)流程，收集完整醫(yī)療業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，建立臨床典型病例庫、教學(xué)數(shù)據(jù)庫、科研數(shù)據(jù)庫。醫(yī)務(wù)人員可以通過各種病例庫和教學(xué)數(shù)據(jù)庫進行自主學(xué)習(xí)，豐富自身的臨床知識，提高專業(yè)水平，并促進完善人才培訓(xùn)機制和措施；通過科研數(shù)據(jù)庫，醫(yī)務(wù)人員可以方便快捷查詢種類臨床數(shù)據(jù)信息，整理科研資料，促進臨床科研發(fā)展。

另一方面，信息化系統(tǒng)包括了所有的業(yè)務(wù)工作流程，醫(yī)務(wù)人員使用自己的賬號登錄操作，系統(tǒng)真實記錄每個人的工作量，再將工作量與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合就形成了有效的員工績效考核管理。以績效考核為標(biāo)準(zhǔn)，作為員工獎罰、晉升的依據(jù)，進而激勵員工工作熱情，發(fā)掘工作潛力，以個人推進整體，促進醫(yī)院全面發(fā)展[8]。

以信息化技術(shù)以為保障，為醫(yī)院管理提供輔助決策支持，促進新形式下醫(yī)院發(fā)展模式的變革，并將為解決我國醫(yī)療資源分布不均、發(fā)展不平衡，以及就醫(yī)難問題提供有力保證。

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