王莉莉 謝碧榮

武漢市醫(yī)療救治中心，武漢，430023

20世紀(jì)70年代開始，西方醫(yī)療服務(wù)經(jīng)歷了從“以疾病為中心”的傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式向“以病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！耙圆∪藶橹行摹笔且环N充滿人文關(guān)懷的服務(wù)理念，也已成為我國現(xiàn)代醫(yī)院改革與發(fā)展的主題。然而，近年來我國醫(yī)患關(guān)系的緊張狀況一直沒有太大改觀，對醫(yī)務(wù)人員的社會評價依然不高。醫(yī)務(wù)人員整體人文素質(zhì)雖不算低，但離職業(yè)道德的高標(biāo)準(zhǔn)和社會公眾的高期望還有相當(dāng)距離。有調(diào)查顯示，超過60%的患者對醫(yī)生的診療不信任[1]，雖然其中的原因很復(fù)雜，但部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)不高無疑是一個重要方面。提高醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)，有助于提高醫(yī)療質(zhì)量和實現(xiàn)醫(yī)療人文關(guān)懷，改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)和提高是一個長期的受多方面因素影響的過程。

1 醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)缺乏的主要原因

1.1 公民人文素質(zhì)尚低

個人無法脫離社會而存在，醫(yī)務(wù)人員自然也擺脫不了社會大環(huán)境的影響。目前社會上普遍存在道德滑坡、人文精神失落現(xiàn)象，人與人之間不信任、人際關(guān)系冷漠、拜金主義、職業(yè)道德水平不高等問題比較嚴(yán)重，甚至出現(xiàn)了老人跌倒無人敢扶的令人痛心而又無奈的現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)雖然差強(qiáng)人意，但在誠信、寬容、負(fù)責(zé)任方面的評價不高，負(fù)面評價平均高達(dá)46%左右[2]。這說明在社會大環(huán)境下，盡管醫(yī)務(wù)人員從事的是治病救人、實行人道主義的至仁至善的醫(yī)療事業(yè)，但無法不受社會大環(huán)境下公民人文素質(zhì)的消極影響。

此外，在醫(yī)療體系中居主導(dǎo)地位的公立醫(yī)院特別是國有醫(yī)院，占據(jù)著醫(yī)療資源的絕對優(yōu)勢。醫(yī)療資源總體不足、配置不均，患者及藥商的選擇余地小，處于弱勢地位，于是產(chǎn)生了塞紅包、請吃飯、給回扣等現(xiàn)象，對醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的核心——職業(yè)道德的提升產(chǎn)生了負(fù)面影響。雖然國家正在進(jìn)行醫(yī)療體制改革，加強(qiáng)醫(yī)院特別是國有醫(yī)院的公益性，但并非一朝一夕之事，醫(yī)院在經(jīng)濟(jì)效益與社會公益之間尋求平衡或重新定位還需要進(jìn)行較長時間的探索。

1.2 醫(yī)院管理者人文素質(zhì)缺乏

管理學(xué)理論特別重視人的因素，因為它是管理成敗的關(guān)鍵。有效的管理需要正視人的作用的多樣性、個人的差異性，尊重個人尊嚴(yán)，重視對員工的激勵和溝通等等。如果醫(yī)院管理者本身人文素質(zhì)不高，在管理上只注重從制度上約束員工，要求員工工作以病人為中心，尊重、關(guān)心、愛護(hù)病人，自己卻對員工缺乏應(yīng)有的尊重、關(guān)愛，那么，勢必會影響醫(yī)院的整體人文氛圍，影響醫(yī)務(wù)人員提高人文素質(zhì)、實踐人文精神的積極性和自覺性。

醫(yī)院管理者本身人文素質(zhì)存在欠缺，造成醫(yī)院文化人文氣息缺乏，這種情況在很多醫(yī)院不同程度地存在。湖北的一項調(diào)查顯示，對醫(yī)院管理不足之處的建議中涉及工作壓力大、未能切實關(guān)心員工工作生活、員工合法權(quán)益尚未得到完全保障等方面的占比高達(dá)75%，涉及增加與員工的交流、實行民主管理等方面的也有59%[3]。這說明醫(yī)院管理者在人性化管理方面還存在較大問題。有的醫(yī)院管理者也很坦率地承認(rèn)這一點，認(rèn)為醫(yī)院以病人為中心容易做到，但常常不關(guān)注員工的利益，甚至以犧牲員工利益來促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展和改革[4]。在發(fā)展市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，社會功利傾向明顯，醫(yī)療事業(yè)在公益和功利間搖擺。有些醫(yī)院管理者甚至完全采用市場化運(yùn)作管理模式，更看重經(jīng)濟(jì)效益，不可避免地強(qiáng)化了醫(yī)務(wù)人員的趨利行為，難以做到以人為本。

1.3 醫(yī)院管理工作松懈

醫(yī)院管理水平的高低，不僅會影響醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，也會影響到醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)。2013年對湖北武漢一家二級醫(yī)院的相關(guān)調(diào)查顯示，對于“你周圍的護(hù)士之中，單獨值班無人監(jiān)控時，有無對工作應(yīng)付了事的情況”這一問題，37.3%的醫(yī)務(wù)人員回答經(jīng)常或有時出現(xiàn)，41.2%回答偶爾出現(xiàn)，僅43.7%選擇從未出現(xiàn)[5]。由此可見，相當(dāng)多的護(hù)士自律意識較差。至于天津醫(yī)務(wù)人員宣傳、推薦多美滋奶粉的“第一口奶”事件，陜西富平縣婦幼保健院醫(yī)務(wù)人員販嬰案，則更是與職業(yè)操守、人文精神背道而馳的震驚全國的違紀(jì)違法案例。遵紀(jì)守法、負(fù)責(zé)任是醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)或者說職業(yè)操守的重要方面，上述數(shù)據(jù)和案例不僅反映出部分醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)存在較嚴(yán)重的欠缺，也說明醫(yī)院在管理上存在著制度執(zhí)行不嚴(yán)格、管理措施不到位等管理工作松懈的問題。管理松懈并不是個別醫(yī)院存在的問題，事實上相當(dāng)多的醫(yī)院都一定程度上存在管理松懈。

1.4 醫(yī)務(wù)人員自身人文素質(zhì)追求弱化

根據(jù)2011年一項對天津市醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，超過半數(shù)的醫(yī)學(xué)生承認(rèn)人文課不認(rèn)真聽講，66.2%認(rèn)為逃課率最高的是人文類課程，84.1%認(rèn)為所學(xué)的醫(yī)學(xué)人文類課程收獲不大[6]。盡管人文教育在高校醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)越來越受到重視,但從總體上看,醫(yī)學(xué)生們收獲不大，人文素質(zhì)未能得到真正提高。廣西某醫(yī)院的一項調(diào)查顯示，年輕醫(yī)生對于人文素質(zhì)教育的重要性認(rèn)識不到位，對人文知識的掌握不樂觀[7]。由于學(xué)生階段人文知識學(xué)習(xí)與實踐不足，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員尤其是年輕醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的基礎(chǔ)不高、不牢。

不僅如此，不少醫(yī)務(wù)人員在參加工作后，對自身人文素質(zhì)的高低以及是否需要進(jìn)一步培養(yǎng)與提升也沒有正確的認(rèn)識。人的成長過程是一個不斷學(xué)習(xí)、不斷完善的過程，然而到一定的階段，其學(xué)習(xí)知識、完善自我的需要或動力就會下降。西方著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人類的自我實現(xiàn)或行為來自于需要。人類的需要可以概括為基本需要(包括生理需要和安全需要)、心理需要(包括歸屬和愛的需要、尊重需要)和自我實現(xiàn)需要三個層次。在需要的三個層次中，低級需要比高級需要更為強(qiáng)烈。高級需要強(qiáng)度較弱，但越是高級的需要，越能體現(xiàn)人類的特征[8]。年輕醫(yī)務(wù)人員有了穩(wěn)定的工作后，隨之而來的往往就是結(jié)婚、生子、經(jīng)營家庭生活，如果沒有特別的壓力，對于知識的渴求或?qū)W習(xí)的主動性會明顯降低。人文素質(zhì)的精髓——人文精神中具有的以人為本、公平正義、誠信友愛等內(nèi)容，都是社會主義和諧社會道德信仰的核心價值，也應(yīng)該是整個人類道德信仰的核心價值，而醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)實際上就是以職業(yè)道德為中心的。從心理學(xué)上看，道德的建設(shè)和培養(yǎng)屬于高層次需要，對人的需要的影響力或推動力較弱。此外，人們的自我評價特別是屬于道德、品質(zhì)、人格方面的評價，往往具有正面傾向[9]，即容易高估自己。2007年湖北有一項相關(guān)調(diào)查，護(hù)士組評價自己對病人護(hù)理是人性化、有愛心的比例平均達(dá)72.8%，而非護(hù)士組的平均僅約34%[10]，出現(xiàn)很大落差。非護(hù)士組的評價可能偏低，但護(hù)士組自我感覺良好的正面傾向無疑是很明顯的。2011年中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布的第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告顯示，醫(yī)生認(rèn)為對患者服務(wù)態(tài)度好的占73.58%，認(rèn)為能耐心解答患者問題的占96.19%。醫(yī)生的自我評價比護(hù)士還高，但社會公眾評價明顯較差。這種自我肯定和自我高估，也會弱化醫(yī)務(wù)人員對于進(jìn)一步培養(yǎng)自己人文素質(zhì)特別是實踐人文精神的追求。

2 提升醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的對策

2.1 以醫(yī)院內(nèi)部良好人文環(huán)境的營造促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的提高

馬克思曾指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，環(huán)境也創(chuàng)造人”。社會人文環(huán)境特別是人所供職的團(tuán)體組織內(nèi)部的人文環(huán)境，對人的成長和自我完善具有很大影響。良好的人文環(huán)境有利于高素質(zhì)人才的成長，有助于培養(yǎng)人文精神。

醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院人力資源的主體部分，醫(yī)院業(yè)務(wù)又是以治病救人為中心，因而，醫(yī)院內(nèi)部管理尤其要加強(qiáng)以人為本的人文精神。醫(yī)院管理者要重視員工人文知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，努力在全體員工間營造相互尊重、彼此關(guān)心、愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)和諧的人文氣氛。醫(yī)院良好的人文環(huán)境或氛圍的營造，必然有助于全體醫(yī)務(wù)人員保持良好的精神狀態(tài)，提高工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療人文關(guān)懷的實踐。

2.2 以醫(yī)院管理者人文素質(zhì)的提高帶動醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的整體提升

醫(yī)院管理者特別是院長，應(yīng)該是以人文環(huán)境為主的醫(yī)院文化的倡導(dǎo)者、設(shè)計者、推動者和身體力行者。醫(yī)院要形成自己的優(yōu)秀文化,形成自己良好的傳統(tǒng)和風(fēng)氣，不能僅靠自然的積淀，還要靠積極的倡導(dǎo)和不懈的建設(shè)[11]。只有醫(yī)院管理者自身人文素質(zhì)高了，才能真正重視醫(yī)院人文環(huán)境建設(shè)，切實踐行人文精神。管理者特別是主要領(lǐng)導(dǎo)身體力行，以良好的人文素質(zhì)和人格魅力來影響員工，必然產(chǎn)生很好的示范和帶動作用。

2.3 以相應(yīng)的管理制度保障醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)培養(yǎng)的效果

醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的核心是醫(yī)療職業(yè)道德，是以人為本的人道主義精神。醫(yī)院管理者的示范作用和人性化關(guān)懷固然重要，但代替不了制度管理。醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)及職業(yè)道德的考察，需要有相應(yīng)的制度進(jìn)行規(guī)范及落實。人性化管理或人文關(guān)懷與制度化管理不能脫節(jié)，二者相輔相成、相得益彰。對于員工培養(yǎng)人文素質(zhì)和實踐人文精神的積極性和自覺性，雖不能低估，但也不能高估。適當(dāng)?shù)闹贫裙芾砘蛘哒f必要的激勵與懲罰措施不可缺少，而且必須嚴(yán)格執(zhí)行，落到實處。只有這樣，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)和提高才具有規(guī)范化和持續(xù)性，其效果才具有可驗證性。

2.4 以醫(yī)務(wù)人員自身人文知識的學(xué)習(xí)和實踐來提高人文素質(zhì)

知識(方法、思想首先也是知識)的掌握和積累是人的素質(zhì)培養(yǎng)的基礎(chǔ)，良好的人文素質(zhì)離不開扎實的人文知識功底、廣博的人文知識視野和合理的人文知識結(jié)構(gòu)，這些都需要通過有計劃、有步驟的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、實踐來達(dá)到。人的素質(zhì)的培養(yǎng)離不開社會的要求和人的主觀能動性[12]，而在人文素質(zhì)培養(yǎng)和提高過程中，社會、組織機(jī)構(gòu)的要求只是起促進(jìn)作用的外因，自身積極主動、自覺地學(xué)習(xí)、實踐、內(nèi)化才是起關(guān)鍵作用的內(nèi)因。人文素質(zhì)中正確的道德觀、價值觀、職業(yè)情感以及健康的心理素質(zhì)、良好的人際交往方法與技巧等，都離不開人文知識的學(xué)習(xí)、人文方法的掌握和運(yùn)用以及人文精神的具體實踐。人文素質(zhì)最終需要外顯為能力，能用于實踐并產(chǎn)生正能量、好效益才有意義，這是一個需要付出長期努力的過程。

醫(yī)務(wù)人員在職前接受的人文教育只是初步的，甚至是有缺失的，只有通過不斷的人文知識的學(xué)習(xí)和積累、人文精神的內(nèi)化和實踐，才能形成穩(wěn)定的以人為本、以病人為中心的行為習(xí)慣和價值追求。特別是現(xiàn)今相當(dāng)多的醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系不夠和諧甚至緊張，醫(yī)患溝通負(fù)面經(jīng)歷多，心理壓力大，容易影響工作熱情[13]，醫(yī)務(wù)人員更需要提高人文素質(zhì),在實踐中更好地適應(yīng)現(xiàn)實工作的環(huán)境，展現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌和職業(yè)道德水平。

總之，醫(yī)務(wù)人員人文素質(zhì)的高低受多方面因素的影響，其培養(yǎng)和提高更是一個系統(tǒng)工程。醫(yī)務(wù)人員良好的人文素質(zhì)的形成，既需要全社會公民人文素質(zhì)的整體提高，也需要醫(yī)院管理者結(jié)合人文精神的科學(xué)管理和醫(yī)院良好人文環(huán)境的營造，而醫(yī)務(wù)人員自身人文知識的學(xué)習(xí)和實踐更為重要。只有通過多方面的長期共同努力，廣大醫(yī)務(wù)人員才能真正具備滿足職業(yè)道德規(guī)范、實現(xiàn)以病人為中心的醫(yī)療人文關(guān)懷所需要的人文素質(zhì)，為進(jìn)一步促進(jìn)我國醫(yī)療服務(wù)模式的變革與創(chuàng)新，不斷改善與提高民眾的健康水平與生活質(zhì)量做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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