周曉芹，夏安周

（徐州醫(yī)學(xué)院，江蘇 徐州 221004）

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人及其家屬之間信息交流和相互作用的過程，是護(hù)理工作的基本要素和重要內(nèi)容，也是現(xiàn)代護(hù)士必備的基本功[1]。護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人及其家屬在護(hù)理服務(wù)中形成的人際關(guān)系，也是護(hù)理工作中最為重要的人際關(guān)系。在整個(gè)治療過程中，病人時(shí)刻離不開護(hù)理人員的關(guān)心和照顧，而護(hù)理人員的工作又依賴于病人，需要得到病人的認(rèn)可，二者密不可分。作為高校校醫(yī)院的護(hù)士，如何運(yùn)用溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系是高質(zhì)量完成護(hù)理工作的關(guān)鍵?，F(xiàn)將筆者的想法及做法總結(jié)如下。

1 加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的重要性

1.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代護(hù)理模式的必然要求

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，以往單一生物學(xué)醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧铩睦怼鐣?huì)”醫(yī)學(xué)模式，護(hù)理模式也逐漸由單一的功能護(hù)理轉(zhuǎn)向以“以病人為中心”的整體化護(hù)理。新的護(hù)理模式強(qiáng)調(diào)對(duì)病人實(shí)施生理、心理、社會(huì)、文化、精神等方面的全方位護(hù)理。這就要求護(hù)理人員不僅要學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，熟練掌握專業(yè)基本操作技術(shù)，還要樹立病人至上、服務(wù)最優(yōu)、以病人為中心的護(hù)理服務(wù)理念，加強(qiáng)與病人溝通與交流，密切護(hù)患關(guān)系，才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的發(fā)展。

1.2 加強(qiáng)護(hù)患溝通有助于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生

近年來，護(hù)患糾紛呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。有關(guān)文獻(xiàn)資料顯示[2]，護(hù)患之間由醫(yī)護(hù)差錯(cuò)、事故引起的沖突并不多，絕大多數(shù)是由醫(yī)治過程中醫(yī)務(wù)人員與病人交流方法不當(dāng)或溝通太少所致。因此，加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患之間的了解，提升病人對(duì)護(hù)理的滿意度，有助于減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[3]。

1.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通有助于疾病診治和病人康復(fù)

護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行日常護(hù)理活動(dòng)最基本的要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通能促進(jìn)護(hù)士與病人之間的信息交流，便于發(fā)現(xiàn)疾病的癥狀、病人體征及其心理方面存在的問題，有助于明確致病原因。如校醫(yī)院經(jīng)常出現(xiàn)階段性病人增多現(xiàn)象，且癥狀相似，比如心慌、氣短、焦慮不安等，不僅自己休息不好，還會(huì)影響到同宿舍其他學(xué)生的休息。經(jīng)過問診、聽診以及必要的常規(guī)檢查，卻沒有發(fā)現(xiàn)明顯異常癥狀和體征。通過與學(xué)生深入的交流與溝通，可找到出現(xiàn)這種不適狀況的真正原因。原來，他們大多正在學(xué)習(xí)心血管系統(tǒng)疾病，由于學(xué)習(xí)壓力大、心理負(fù)擔(dān)重等因素導(dǎo)致心理障礙，卻誤認(rèn)為自己患有心血管系統(tǒng)的某種疾病，因而出現(xiàn)上述癥狀。明確原因后，我們及時(shí)對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除其思想上的顧慮，癥狀很快消除了。此外，加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠使病人產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，消除消極、抱怨的情緒，能夠讓病人全身心地配合治療，有助于疾病診治和病人康復(fù)。

2 校醫(yī)院護(hù)患溝通障礙原因分析

校醫(yī)院護(hù)士既是一名醫(yī)務(wù)工作者，同時(shí)又是一名教師。學(xué)生尊敬老師，老師尊重學(xué)生，師生原本是一種民主、平等、和諧的關(guān)系。但是，護(hù)士專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，技術(shù)操作水平不高，溝通能力不強(qiáng)以及醫(yī)療條件不足等因素會(huì)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，引起護(hù)患溝通障礙，影響護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2.1 專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，技術(shù)操作水平不高是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的基本原因

當(dāng)前，校醫(yī)院護(hù)理人員普遍存在年齡偏大、學(xué)歷偏低、專業(yè)知識(shí)匱乏、臨床經(jīng)驗(yàn)不足以及知識(shí)結(jié)構(gòu)老化等問題。而校醫(yī)院服務(wù)對(duì)象是在校大學(xué)生，他們具有較高的文化水平和較豐富的衛(wèi)生保健知識(shí)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量要求很高。如果護(hù)理人員提供的服務(wù)滿足不了其需求，就可能引起其對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的不信任，甚至猜疑，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。由此可見，專業(yè)理論知識(shí)匱乏、技術(shù)操作水平不高是引發(fā)護(hù)患矛盾的始動(dòng)因素，是護(hù)患關(guān)系緊張的最基本原因。

2.2 護(hù)患溝通時(shí)間少，護(hù)士溝通能力欠缺是護(hù)患關(guān)系緊張最重要的原因

隨著高校招生規(guī)模的擴(kuò)大，高校校醫(yī)院就診人數(shù)大幅度增加，而護(hù)理人員又相對(duì)缺乏。在超負(fù)荷工作以及巨大生理、心理壓力下，校醫(yī)院護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，忙于常規(guī)治療和護(hù)理操作，很少有時(shí)間和精力與病人交流。此外，由于護(hù)理工作繁忙，護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。因此，護(hù)士護(hù)理理念無法更新，溝通技巧得不到提升，溝通能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足病人的要求，其結(jié)果是造成病人對(duì)護(hù)士專業(yè)水平的質(zhì)疑，這無疑加劇了護(hù)患矛盾。

2.3 醫(yī)療設(shè)備簡(jiǎn)陋，診療環(huán)境不理想是護(hù)患關(guān)系緊張的外在因素

醫(yī)療條件的優(yōu)劣、就醫(yī)環(huán)境的好壞對(duì)于病人來說極為重要。較為完備的醫(yī)療條件，舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境能使病人產(chǎn)生心理上的滿足，非常有利于護(hù)患之間的溝通和交流，也就有利于疾病診治和病人康復(fù)。反之，醫(yī)療條件不佳、就醫(yī)環(huán)境不良會(huì)使病人產(chǎn)生心理不適，進(jìn)而影響健康的恢復(fù)。當(dāng)前，由于資金緊張，校醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備相對(duì)簡(jiǎn)陋、就醫(yī)環(huán)境不夠理想，一定程度上增加了校醫(yī)院護(hù)患溝通難度，激化了護(hù)患矛盾。

3 校醫(yī)院加強(qiáng)護(hù)患溝通，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的建議

3.1 護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)，豐富自己的專業(yè)理論知識(shí)，練就嫻熟的操作技術(shù)

護(hù)理工作是一門精細(xì)的藝術(shù)，同時(shí)又是一項(xiàng)高難度的工作。護(hù)士專業(yè)理論扎實(shí)、護(hù)理技術(shù)精湛、操作規(guī)范，能穩(wěn)、快、準(zhǔn)、好地完成各項(xiàng)護(hù)理工作，才能贏得病人及其家屬的信任、支持和尊重。比如接診一位上體育課時(shí)因意外摔傷而骨折的學(xué)生，如果你能在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單有效的肢體固定、包扎，盡早減輕其疼痛，避免骨折損傷的進(jìn)一步加重以及并發(fā)癥的發(fā)生，為下一步治療創(chuàng)造條件，那么你就能贏得病人信賴及尊敬。調(diào)查顯示[4]，護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)和技能是影響病人信任度的主要因素。因此，護(hù)理人員在工作中應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷豐富專業(yè)知識(shí)，練就嫻熟的操作技術(shù)，提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能夠維系良好的護(hù)患關(guān)系。

3.2 注重語言溝通在護(hù)患交流中的作用

語言是一門藝術(shù)，是人們交流思想、傳遞信息的重要工具，更是一種護(hù)理手段。語言在護(hù)患交流中起著不可替代的作用。一名合格的護(hù)理人員除了要有豐富的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和精湛的護(hù)理操作技能外，還要學(xué)會(huì)通過語言溝通來密切護(hù)患關(guān)系。

當(dāng)代大學(xué)生在面對(duì)學(xué)業(yè)壓力和嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)一定程度的迷茫、困惑與焦慮。在對(duì)其護(hù)理過程中，更要注重語言的巧妙運(yùn)用：（1）多運(yùn)用安慰性、鼓勵(lì)性和禮貌性語言。這些語言可使學(xué)生感到親切、信賴和被關(guān)愛，從而縮短了護(hù)患之間的距離，改善了護(hù)患關(guān)系，使學(xué)生以最佳的心態(tài)接受護(hù)理與治療，有助于早日康復(fù)；（2）盡量不用指令性語言。指令性語言會(huì)讓病人感到護(hù)士“居高臨下”，難以接受。如果為了治療或檢查必須使用指令性語言，應(yīng)注意說話的語氣和語調(diào)。因?yàn)檎Z氣和語調(diào)不同，病人的感受不同，護(hù)患溝通的效果也不同。如在實(shí)際工作中，我們常常提醒需要繼續(xù)接受青霉素類藥物治療的學(xué)生：“明天還要繼續(xù)治療，請(qǐng)你明天早上一定要吃早飯，如果空腹使用該藥物，有發(fā)生過敏反應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)”，這比“不要忘了你明天還要繼續(xù)治療，早上一定要吃早飯，否則出現(xiàn)過敏反應(yīng)你自己負(fù)責(zé)”這樣的語言更容易讓人接受，更能達(dá)到溝通的目的。（3）絕對(duì)不使用刺激性、粗暴性語言。因?yàn)檫@些語言會(huì)對(duì)病人造成惡性心理刺激，以致引起他們的反感，有可能加重病情，甚至發(fā)生醫(yī)源性疾病，不利于和諧護(hù)患關(guān)系的建立和病人的康復(fù)。

3.3 善用非語言溝通

美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安認(rèn)為，語言表達(dá)在溝通中只是起方向性和規(guī)定性作用，非語言溝通才能夠準(zhǔn)確反映人的思想。作為高校校醫(yī)院的護(hù)士，不僅要提高語言溝通能力，還要注重運(yùn)用非語言交流形式與病人溝通。

3.3.1 注重良好的第一印象 良好的第一印象對(duì)和諧護(hù)患關(guān)系的建立起著事半功倍的作用。首先，護(hù)士要儀表端莊大方。整潔美觀的著裝、端莊的舉止和優(yōu)美的體態(tài)能給病人以親切、美好的感受，能取得病人的信任和配合，從而拉近護(hù)士與病人之間的距離。如果護(hù)理人員衣冠不整、不修邊幅，面對(duì)病人時(shí)無精打采，會(huì)給病人一種“工作不認(rèn)真、馬虎、責(zé)任心不強(qiáng)”的印象，難以讓病人產(chǎn)生安全感，以致對(duì)護(hù)士失去信任，對(duì)治療和護(hù)理產(chǎn)生質(zhì)疑。其次，護(hù)士要提供人性化的微笑服務(wù)。微笑會(huì)給人一種親切感，是美的象征，是愛心的體現(xiàn)，是人際交往的金鑰匙。護(hù)士一個(gè)善意的微笑可體現(xiàn)出對(duì)病人的尊重、同情和友善，既可以消除病人心理障礙，又可以大大縮短護(hù)患之間的距離。因此，在日常護(hù)理工作中，護(hù)士表情要親切自然，面帶微笑地對(duì)病人進(jìn)行服務(wù)，給病人營(yíng)造一種親密無間的氣氛，有利于消除病人的緊張心理和焦慮情緒，愉快接受治療和護(hù)理。

3.3.2 學(xué)會(huì)傾聽 傾聽是人們通過視覺、聽覺接受、吸收和理解對(duì)方信息的過程。護(hù)士耐心傾聽可表現(xiàn)出對(duì)病人的關(guān)心、關(guān)注和尊重，在傾聽過程中要聚精會(huì)神，要親切、自然，面部表情應(yīng)隨病人病情和情緒變化而變化，要真正理解病人所表達(dá)的內(nèi)容，體會(huì)病人的真實(shí)感受，努力做一個(gè)好的傾聽者。在傾聽過程中切忌出現(xiàn)注意力分散或打斷病人講述的行為及不耐煩的表情。因?yàn)檫@些舉動(dòng)都會(huì)讓病人有一種“護(hù)士無耐心、對(duì)我不尊重、服務(wù)態(tài)度差”的感受，有可能引起病人不滿，甚至引發(fā)語言上的沖突。

3.4 注重情感溝通

情感是人的精神需要是否得到滿足的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是人對(duì)客觀事物的喜、怒、哀、樂的感覺。無論是進(jìn)行語言溝通還是非語言溝通，情感溝通都是護(hù)患之間重要的交流手段之一。筆者在20多年的護(hù)理實(shí)踐中深刻體會(huì)到，與學(xué)生溝通交流時(shí)必須用真情去打動(dòng)他。當(dāng)代大學(xué)生大部分為獨(dú)生子女，他們遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，遠(yuǎn)離親人，一旦生病便感到孤獨(dú)無助，情緒低落，更需要得到關(guān)懷。比如，我們?cè)谝归g值班時(shí)，經(jīng)常遇到一些病情較重需要輸液觀察治療的學(xué)生，因沒有父母陪伴在身邊，他們常有焦慮、煩躁、甚至恐懼等情緒。為消除學(xué)生的孤獨(dú)感和恐懼心理，我們通常通宵陪伴學(xué)生輸液治療，同時(shí)，用真實(shí)的情感與其溝通，讓學(xué)生消除孤獨(dú)，產(chǎn)生親切感、安全感。此外，對(duì)病人的需求，我們要真情相對(duì)，用實(shí)際行動(dòng)幫助病人。如在夜間值班時(shí)，遇到病情較重需要轉(zhuǎn)院治療而又資金不足的學(xué)生時(shí)，筆者會(huì)及時(shí)伸出援助之手，幫助他們暫時(shí)解決困難。這份關(guān)愛之心、真誠(chéng)之心贏得了病人的信任和好感，與病人達(dá)到心靈上的溝通。

4 體會(huì)

護(hù)患交流不僅是一種技巧，還是一門藝術(shù)。盡管高校校醫(yī)院在護(hù)患溝通過程中還存在不少問題，但只要我們不斷學(xué)習(xí)，豐富護(hù)理專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)水平，熟練掌握語言及非語言溝通技巧，重視和加強(qiáng)與病人之間的情感交流，營(yíng)造和諧的護(hù)患關(guān)系，就能為病人提供溫馨、舒適、優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。

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