陳的非

（廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510300）

企業(yè)管理中員工之間的有效溝通是改善企業(yè)人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極參與管理和決策，從而增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力的必要途徑。因此，一個(gè)合格的企業(yè)管理者理解、掌握并靈活運(yùn)用有效溝通之道就成為一種必須具備的能力和素質(zhì)。

一、識(shí)別溝通誤區(qū)

（一）誤區(qū)一：我們希望溝通時(shí)才溝通

溝通并不總是在有意識(shí)的情況下進(jìn)行的。我們每天每時(shí)都在互相溝通，這種溝通常常是在不知不覺(jué)中進(jìn)行的。只要有人能看到你或聽(tīng)到你說(shuō)話，他們就會(huì)從你那里得到信息，并對(duì)你形成看法。

（二）誤區(qū)二：一段語(yǔ)言對(duì)講話人和聽(tīng)眾的意思是相同的

在溝通進(jìn)行的過(guò)程中，很多時(shí)候說(shuō)者和聽(tīng)者對(duì)于同一件事情的理解卻是不同的。根據(jù)每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)和理解的不同，同樣言語(yǔ)對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)是具有完全不同含義的。

（三）誤區(qū)三：溝通主要通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行

溝通的過(guò)程中需要語(yǔ)言，但語(yǔ)言卻不是溝通的全部。事實(shí)上，大多數(shù)信息是通過(guò)非語(yǔ)言形式傳達(dá)的。我們通常還會(huì)通過(guò)語(yǔ)調(diào)、面部表情、目光接觸、手勢(shì)動(dòng)作等來(lái)傳遞信息，進(jìn)行溝通。

（四）誤區(qū)四：只注重語(yǔ)言?xún)?nèi)容，而不關(guān)注言語(yǔ)的表達(dá)方式

語(yǔ)言可以表達(dá)一定的意思，但同時(shí)肢體語(yǔ)言也能表達(dá)意思。當(dāng)一個(gè)人發(fā)出的語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息不一致時(shí)，我們就必須通過(guò)辨別來(lái)確定這兩張信息載體的可信度。

（五）誤區(qū)五：溝通是從信息發(fā)出者向信息接受者的單向流動(dòng)

有人認(rèn)為溝通就是講話人對(duì)聽(tīng)者說(shuō)話，而不是雙方的交談。事實(shí)上，講話的雙方都積極的參與才能達(dá)到有效溝通。信息接收者給與信息發(fā)出者反饋就是雙方主動(dòng)參與溝通的表現(xiàn)。而這種反饋，就是指接收者對(duì)發(fā)出的信息的反應(yīng)。這種反應(yīng)包括語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的。

二、掃除溝通障礙

在實(shí)際溝通過(guò)程中，我們往往會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的設(shè)置干擾真實(shí)信息傳遞的障礙，從而引起誤解。

（一）障礙一：以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)進(jìn)行溝通

如果想進(jìn)行有效的溝通，必須避免以自己的職務(wù)、地位、身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。溝通（communication）一詞，與共同(common)、共有(community)、共享(communition)等詞很相近，你與他人有多少的“共同”、“同游”和“共享”，將決定你與他人溝通的程度。共同、共有、共享意味著目標(biāo)、價(jià)值、態(tài)度和興趣的共識(shí)。如果缺乏共識(shí)的感受，而只一味地去嘗試溝通只會(huì)徒勞無(wú)益。一位管理者若只站在自己的立場(chǎng)上，而不去考慮員工的利益、興趣，勢(shì)必會(huì)加大與員工之間的隔閡，從而給有效溝通制造無(wú)法逾越的障礙。

（二）障礙二：以“自我感受”為中心

在溝通過(guò)程中，不能只注重自己的感受和理解，應(yīng)試著去適應(yīng)別人的思維架構(gòu)，并體會(huì)他的看法。換言之，就是要站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，盡可能地理解他的思路，體會(huì)他的世界、感受他的感受。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)遇到“不同意所看到的和所聽(tīng)到的”情況，可是，跳出自我立場(chǎng)進(jìn)入他人心境，目的是要了解他人，并不是一定要同意他人。一旦你體會(huì)了他人如何理解事實(shí)、才能避免陷入“和自己?jiǎn)为?dú)說(shuō)話”的陷阱。

（三）障礙三，把“溝通”變成“抬杠”

作為一名企業(yè)管理者，你的目標(biāo)是要溝通，而不是要“抬杠”。有效的溝通不是辯論比賽，不是“斗嘴皮”，就算斗贏了，也只是過(guò)了“嘴癮”，而最終結(jié)果是問(wèn)題得不到解決，甚至把事情搞砸?？突f(shuō)：“在爭(zhēng)辯中獲勝的唯一秘訣就是不要爭(zhēng)辯”。作為企業(yè)管理者，應(yīng)該牢記不忘。

（四）障礙四：不良情緒狀態(tài)下進(jìn)行溝通

人總是在帶著某種情緒參加溝通活動(dòng)的。在良好情緒狀態(tài)下，人們?nèi)菀孜胀饨绲男畔?。而在不良情緒狀態(tài)下，信息很難被輸入進(jìn)去。因此，當(dāng)某一方或雙方同時(shí)處于不良情緒狀態(tài)下時(shí)，應(yīng)避免溝通。正確的做法是等情緒好轉(zhuǎn)再進(jìn)行。

可見(jiàn)，如果溝通雙方不能有效駕馭情緒，不能進(jìn)行情緒管理，就會(huì)有礙正常的溝通。例如，不能擺脫心情壓抑狀態(tài)的人大多數(shù)表現(xiàn)出孤僻和不愿與人交往的傾向，在公共場(chǎng)合很少說(shuō)話，對(duì)別人的話也不感興趣，對(duì)某些信息甚至產(chǎn)生厭惡感。同樣，情緒沖動(dòng)，發(fā)怒時(shí)往往很難聽(tīng)進(jìn)不同的意見(jiàn)。

（五）障礙五：知覺(jué)定勢(shì)的影響

在企業(yè)管理中，某些知覺(jué)定勢(shì)會(huì)對(duì)有效溝通產(chǎn)生障礙，這些知覺(jué)定勢(shì)主要指的是“首因效應(yīng)”、“暈輪效應(yīng)”和“刻板效應(yīng)”和“經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)”四個(gè)方面。

所謂首因效應(yīng)，就是人們常說(shuō)的“第一印象”，是指與不熟悉的社會(huì)知覺(jué)對(duì)象第一次接觸后形成的印象，具體到企業(yè)員工管理的溝通過(guò)程中，就是指在人際交往時(shí)首次給人留下的印象。第一印象很容易限制我們對(duì)對(duì)方的進(jìn)一步了解。有的人可能給人的第一印象不太好，但進(jìn)一步交往后則發(fā)現(xiàn)并不一樣；有些人個(gè)人良好的第一印象，可以后也許這種印象會(huì)逐漸模糊?？梢?jiàn)，首因效應(yīng)顯然是不利于溝通的。

暈輪效應(yīng)又稱(chēng)“光環(huán)作用”或“光環(huán)效應(yīng)”，是指認(rèn)知主體對(duì)客體獲得的某一特征的突出印象，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象?！耙蝗~障目”、“100-1=0”就是暈輪效應(yīng)的形象表示。暈輪效應(yīng)容易使人們對(duì)他人的知覺(jué)產(chǎn)生偏差。暈輪效應(yīng)會(huì)妨礙我們?nèi)婵陀^地了解員工，導(dǎo)致“一葉障目，不見(jiàn)泰山”，影響有效溝通的進(jìn)行。

“刻板效應(yīng)”是指認(rèn)知主體對(duì)認(rèn)知客體概括而固定的看法，并對(duì)以后該類(lèi)客體的知覺(jué)產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響?？贪逍?yīng)使人們?cè)跓o(wú)形之中戴上了涂有偏見(jiàn)色彩的有色眼鏡，而這副有色眼鏡會(huì)嚴(yán)重影響我們正確認(rèn)識(shí)溝通中的人和事，因此必須防止刻板效應(yīng)對(duì)有效溝通的影響。

“經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)”是指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策和行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)容易導(dǎo)致思想上的防御性，養(yǎng)成一種呆板、機(jī)械、千篇一律的思維習(xí)慣，形成思維定勢(shì)，從而妨礙新思想觀點(diǎn)的吸收，阻礙有效溝通。

三、懂得傾聽(tīng)

“傾聽(tīng)”的過(guò)程就是思考、接收、理解，并做出必要的反饋的過(guò)程。傾聽(tīng)的對(duì)象不僅局限于聲音，還包括理解別人的語(yǔ)言、手勢(shì)和面部表情等。因此，傾聽(tīng)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等感覺(jué)器官接收、吸收和理解對(duì)方思想、信息和情感的過(guò)程。

（一）傾聽(tīng)的重要性

傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力。善于傾聽(tīng)的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長(zhǎng)處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得意發(fā)揮作用。傾聽(tīng)本事也是一種鼓勵(lì)方式，能提高對(duì)方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了員工的工作熱情和責(zé)任感。玫琳凱化妝品公司的創(chuàng)始人玫琳凱·阿什就要求公司的管理者記住傾聽(tīng)在企業(yè)管理中的重要性，同時(shí)自己做到身體力行。她專(zhuān)門(mén)抽出時(shí)間來(lái)傾聽(tīng)下屬的講述，并仔細(xì)做好記錄。對(duì)他們的意見(jiàn)和建議在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。這樣做的好處是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿(mǎn)足，從而增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。其實(shí)，在很多情況下，傾訴者的目的只是需要傾訴，“一吐為快”，或許他們并沒(méi)有更多的要求。日本、英國(guó)、美國(guó)等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，目的就是讓部下有一個(gè)訴說(shuō)的機(jī)會(huì)。

（二）傾聽(tīng)的技巧

我們?cè)趦A聽(tīng)過(guò)程中，常常會(huì)出現(xiàn)各種干擾有效傾聽(tīng)的障礙，比如環(huán)境障礙、語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)者的理解力和態(tài)度、傾聽(tīng)的選擇傾向等。這就要求我們采取一定的方法克服傾聽(tīng)中的各種障礙，注意運(yùn)用傾聽(tīng)技巧，提高傾聽(tīng)效果。

1.創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

傾聽(tīng)環(huán)境對(duì)傾聽(tīng)的質(zhì)量有巨大的影響，例如，在安靜的環(huán)境中溝通要比在喧鬧的環(huán)境中溝通效果好。因此，我們要盡可能地創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境以達(dá)到有效的溝通，具體應(yīng)主意以下幾個(gè)方面：（1）環(huán)境的安全性，這就要求溝通雙方在此環(huán)境中有一定的安全感，有與其他人平等的感覺(jué)；（2）地點(diǎn)的適當(dāng)性，溝通的地點(diǎn)必須保證不受外界干擾，比如控制噪音，免受打擾等；（3）時(shí)間的合適性，要求在溝通之前要選擇適宜的時(shí)間，應(yīng)盡量避開(kāi)溝通的對(duì)方正在忙碌時(shí)或情緒失控時(shí)，實(shí)踐表明，在情緒低落和煩躁不安時(shí)，傾聽(tīng)效果絕不會(huì)好。

2.及時(shí)用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)

在傾聽(tīng)過(guò)程中，要用各種對(duì)方能理解的動(dòng)作和表情來(lái)表示自己對(duì)所聽(tīng)內(nèi)容的理解，比如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給說(shuō)話者提供聽(tīng)后的反饋信息，表示自己對(duì)談話內(nèi)容和談話者的興趣，以鼓勵(lì)其更好的表達(dá)。

3.適時(shí)適度地提問(wèn)

在傾聽(tīng)過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)靥釂?wèn)，有助于我們有效溝通。我們溝通的目的是為了獲得信息，一邊了解彼此在想什么，要做什么。通過(guò)提問(wèn)的內(nèi)容可獲得信息，同時(shí)也能從對(duì)方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。但提問(wèn)的數(shù)量要少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷說(shuō)話人的思路并影響其情緒，容易改變談話主題。同時(shí)，提問(wèn)要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些不相關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)檫@樣很容易分散談話者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。

（三）用同理心傾聽(tīng)

“同理心”就是辨識(shí)或感知他人情緒的能力?！巴硇膬A聽(tīng)”的本質(zhì)不在于同意他人的意見(jiàn)或建議，而在于能完全、深刻地了解對(duì)方，在傾聽(tīng)的過(guò)程中做到情緒上與理智上的全然投入，用耳朵、眼睛和心來(lái)傾聽(tīng)，以他人看世界的眼光來(lái)看世界，了解并感受他人的感受。做到同理心傾聽(tīng)的人不會(huì)在溝通過(guò)程中急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，急于做出判斷，看待問(wèn)題也不會(huì)總從自己的角度出發(fā)。

四、學(xué)會(huì)運(yùn)用身體語(yǔ)言

溝通不只是通過(guò)口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言和聲音聲調(diào)等要素來(lái)進(jìn)行的，同時(shí)，還通過(guò)手勢(shì)、眼神、面部表情等身體語(yǔ)言來(lái)達(dá)到更有效的溝通。身體語(yǔ)言雖然是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，但所顯示的含義要比有聲語(yǔ)言多得多，同時(shí)也深刻得多。因?yàn)槿祟?lèi)語(yǔ)言傳達(dá)的意思大多屬于理性層面，不一定能真實(shí)地表露一個(gè)人的真正意向，甚至出現(xiàn)口是心非的現(xiàn)象。相反，人潛意識(shí)的動(dòng)作更能表現(xiàn)人的真正情感和欲望。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一條信息傳遞的全部效果中，有7%是詞語(yǔ)，38%是聲音，而55%的信息是無(wú)聲的肢體語(yǔ)言傳遞的。與有聲語(yǔ)言相比，身體語(yǔ)言的真實(shí)性和可靠性要強(qiáng)得多。特別是在情感、態(tài)度表達(dá)等方面，身體語(yǔ)言更能顯示出它獨(dú)有的作用。

（一）目光接觸

眼睛不僅是心靈的窗戶(hù)，更重要的是，“眼睛會(huì)說(shuō)話”。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，目光接觸是最為重要的身體語(yǔ)言溝通方式。許多其他身體語(yǔ)言溝通，常常也直接與目光接觸有關(guān)。溝通中若缺乏目光接觸的支持，那溝通會(huì)變成一個(gè)令人不快的過(guò)程。如果一個(gè)人戴著深色太陽(yáng)鏡或墨鏡與你談話，你會(huì)感到難以與對(duì)方保持默契的溝通。因?yàn)樘?yáng)鏡阻斷了你們目光的接觸，使你們的溝通過(guò)程失去了一個(gè)重要的信息交流途徑?？床坏綄?duì)方眼睛，你無(wú)法了解對(duì)方說(shuō)話時(shí)處于怎樣的狀態(tài)，也難以確認(rèn)對(duì)方對(duì)你的談話究竟作怎樣的反應(yīng)。心靈的窗戶(hù)掛上了一個(gè)深色的簾子，信息的溝通和情感的交流就會(huì)出現(xiàn)障礙。

（二）面部表情

與目光一樣，面部表情可以有效地表達(dá)肯定與否定，接納與拒絕，積極與消極，強(qiáng)烈與輕微等各種維度的情感。由于表情可以隨意控制，變化迅速，而且表情容易覺(jué)察，因而它是十分有效的身體語(yǔ)言途徑。人們可以通過(guò)面部表情來(lái)顯示各種情感，也可以運(yùn)用面部表情來(lái)表達(dá)對(duì)別人的興趣；可以通過(guò)面部表情來(lái)顯示對(duì)一件事情的理解狀態(tài)，也可以通過(guò)面部表情表達(dá)自己的明確判斷。在日常的人際溝通過(guò)程中，表情是人們?cè)跍贤ㄖ羞\(yùn)用最多的身體語(yǔ)言。因此，我們?cè)谂c企業(yè)員工溝通過(guò)程中要注意正確使用各種面部表情，通過(guò)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬閬?lái)幫助我們更好地傳遞信息。相反，如果面部表情使用不恰當(dāng)，就會(huì)阻礙我們進(jìn)行有效溝通，甚至導(dǎo)致不必要的誤會(huì)。

（三）身體姿勢(shì)

在溝通中，我們經(jīng)常會(huì)使用各種身體姿勢(shì)來(lái)幫助我們更好地傳遞信息。例如，在需要表示對(duì)別人尊敬的情境中，如與上級(jí)談話，我們的坐姿自然就比較規(guī)范，腰板挺直、身體稍稍前傾，有些人則干脆“正襟危坐”。如果我們對(duì)別人的談話表示不耐煩，則坐的姿勢(shì)就會(huì)后仰，全身肌肉的緊張程度就會(huì)明顯降低。無(wú)論什么人在講話，只要看一眼聽(tīng)者姿勢(shì)，就會(huì)明白他的講話是否吸引聽(tīng)眾。因此，在與企業(yè)員工溝通時(shí)，呈現(xiàn)的身體姿勢(shì)或手勢(shì)要恰當(dāng)?shù)皿w。要避免一些不良的小動(dòng)作，如擺弄東西，彈手指，胸前交叉抱臂，高昂著頭，在交流中過(guò)多大幅度地?fù)]動(dòng)雙手或身體搖晃不定等。

五、結(jié)語(yǔ)

企業(yè)員工管理離不開(kāi)溝通，而要實(shí)現(xiàn)溝通的有效性，就必須識(shí)別溝通誤區(qū)，掃除溝通障礙，掌握溝通技巧，使企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理措施能夠順利高效地執(zhí)行，從而保障企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

[1]凡禹.溝通技能的訓(xùn)練[M].北京：北京工業(yè)大學(xué)出版社，2010.

[2]亞倫·皮斯，芭芭拉·皮斯.身體語(yǔ)言密碼[M].北京：中國(guó)城市出版社，2007.

[3]康青.管理溝通[M].北京：中國(guó)人們大學(xué)出版社，2006.

[4]魏江，嚴(yán)進(jìn).管理溝通—成功管理的基石[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.