龔潔友

隨著電影業(yè)的發(fā)展，越來越多的電影開始制作成了3D影視效果，而也因為這種全新的電影制式給視覺帶來的全新的感官體驗，越來越多的人開始愛上此類效果的電影。

雖然在觀看3D電影的時候不得不戴著3D眼鏡，但是因為這種身臨其境的電影效果給人的感覺非?！百N身”，所以大家也就忘記了那點(diǎn)小小的麻煩。當(dāng)然如果哪天不需要戴3D眼鏡也能觀看唯美的3D阿凡達(dá)，那我想，電影界在客戶心中的地位將會有質(zhì)的飛躍。有人說這不是有4D電影么？但是就算是4D電影，也只是在3D電影的基礎(chǔ)上加上了物理刺激，同樣離不開眼鏡的輔助，而我所提的，是光用肉眼就能欣賞的情況，就是讓觀眾“自己來參與電影”，當(dāng)然僅僅是路人甲。

銀行業(yè)似乎也可以向3D模式進(jìn)軍，做成“讓客戶同樣參與到辦業(yè)務(wù)的過程中”、“讓客戶享受辦業(yè)務(wù)的過程”。

這看起來似乎不太可能，但是就筆者在某移動營業(yè)廳的體驗來看，似乎正是有這種趨勢——某移動營業(yè)廳每個柜臺配有兩個顯示器，一個供柜員操作業(yè)務(wù)，一個供客戶觀看并且及時核對相關(guān)的個人信息。物理網(wǎng)點(diǎn)中的理財金非現(xiàn)金低柜或者大廳的等候服務(wù)區(qū)，也可以如此效仿，改造成能增加客戶主觀感受度的模式，進(jìn)而使物理網(wǎng)點(diǎn)成為3D物理網(wǎng)點(diǎn)。

就先從理財金非現(xiàn)金低柜著手，來談?wù)劸唧w的“改造”方法。具體的步驟可以分為以下幾項：

1.處理臺改造。以往的業(yè)務(wù)受理臺都是圓形或者方形，而據(jù)科學(xué)分析，人都是有“被關(guān)懷性”的生物，自己被所認(rèn)可的東西包圍住的時候是最有安全感，也最樂意接受“談判”的。老板辦公桌為什么要呈半圓形或者拋物線形，是因為坐在里面的人有一種對外“張力”的感覺，也是一種威嚴(yán)和權(quán)勢的主觀享受。所以讓客戶不是來“辦理業(yè)務(wù)”，而是來“體驗業(yè)務(wù)”。所以中間略微凹進(jìn)，兩頭略微突出的處理臺，對客戶而言呈半包圍或者扇形狀，讓客戶有種賓至如歸，有如回到“自己的辦公桌”的感覺。

2.桌面改造。傳統(tǒng)的桌面放置著業(yè)務(wù)憑證、筆、電腦外設(shè)等等，然而附加的東西自然是越隱藏越好，有價值的核心物件是越顯眼越好。桌面嵌入式雙顯示器的擺設(shè)如果是條件許可自然是極好。而廣告也需要精準(zhǔn)切入。畢竟有價值的營銷在于精不在于多，很多客戶在被營銷的時候更多的是沖著理解熟悉而來問及，但是問了不買自然等于零，所以營銷的東西熟悉了解的可以交給“桌面”固件，精細(xì)化專攻的可以交給專業(yè)的營銷人員，比如可以放一個4寸的電子相冊，不間斷循環(huán)播放廣告，待有機(jī)會產(chǎn)生，再重點(diǎn)化柜面營銷，這樣也省得客戶自己去翻，也節(jié)省了柜員在柜面無意義營銷的時間。當(dāng)然，如果需要還可以放一本黃歷，讓顧客有種把柜面當(dāng)成自己的書房的感覺。

3.外設(shè)改造。如果在未來，客戶面對的雙顯示屏不但可以用來觀看柜員辦理業(yè)務(wù)的順序，還可以在柜員“授權(quán)”的情況下，在外顯上更改或者填寫個人信息，這種體驗是不是很酷。這種設(shè)備的柜面植入，能讓顧客主觀上體驗什么叫做“辦業(yè)務(wù)”。

4.環(huán)境改造。與之匹配的環(huán)境裝修也是相當(dāng)有必要的。KTV的室內(nèi)裝修講究活力與激情，讓走進(jìn)的人有種進(jìn)入便想放縱出的感覺。高檔酒店的內(nèi)飾裝修講究唯美和溫馨，讓走進(jìn)的客戶能食欲大增。那銀行的內(nèi)飾呢？其實(shí)內(nèi)飾不必要金碧輝煌高端大氣上檔次，溫馨和諧給人以舒適放松的感官即可，放幾盆富貴樹，播一些輕音樂，點(diǎn)一盤自然香，讓客戶身心放松，自然營銷也能順暢。

當(dāng)然用戶體驗不僅僅只是外顯化的視覺感受，更多地體現(xiàn)在我們對客戶的關(guān)注和關(guān)愛。

1.生理需求。比如冬天，客戶大風(fēng)大雪地進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)需要辦理業(yè)務(wù)，客戶首先想的往往并不是直接辦業(yè)務(wù)，而是先將手焐暖。網(wǎng)點(diǎn)可以準(zhǔn)備幾個暖手寶，顯得更人性化。又比如夏天，客戶頂著大太陽來到網(wǎng)點(diǎn)，如果大堂引導(dǎo)員第一時間不是問“請問辦理什么業(yè)務(wù)”而是“外面很熱吧，先拿張紙擦擦汗”，我想這樣或許會更讓客戶覺得親切。生理上的需求是客戶最基本的需求，對處于需求層次最底層的這一級別需求來說，也不算太難實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)。

2.安全需求。這一需求更多的是體現(xiàn)在老年人和大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶身上。筆者每逢在辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，對這兩個人群的客戶都說“路上錢財注意保管安全”的時候，得來的更多的話是“哈哈，小伙子放心，這點(diǎn)錢哪個小偷看得上”這類的話語，所以以筆者的工作經(jīng)驗，這兩個人群對安全需求的認(rèn)知度更高。對于老年人群來說，我們更多的是期望他們的兒女能陪同，如果不能陪同，則期望他們是結(jié)伴，如果不能結(jié)伴，只能希望他們盡快到家注意安全了。而對于大額現(xiàn)金的客戶，也許在條件允許的情況下，我們可以提供可跟蹤的密碼保險箱服務(wù)，這樣能有效保障了這類客戶的安全需求。

3.情感和歸屬的需要。經(jīng)常會聽到客戶抱怨“我家那個身體不好不方便來銀行辦理業(yè)務(wù)，我身份證帶來了為什么不能代理？”，銀行從業(yè)人員都清楚，很多業(yè)務(wù)按規(guī)定的確不能代理辦理，但客戶卻也有難處。而優(yōu)化應(yīng)急處理流程對于增加客戶感知度而言也是有著重要的作用。隨著未來轉(zhuǎn)型的發(fā)展，大量物理網(wǎng)點(diǎn)的消亡是個必然的過程。從一開始客戶來銀行搶著辦業(yè)務(wù)到后來的銀行跑出去爭搶客戶來辦業(yè)務(wù)，柜臺的作用正在逐步削弱。先進(jìn)的設(shè)備，靈活的應(yīng)對，簡化的流程，快速的處理，爭分奪秒的上門小組也是3D銀行增進(jìn)客戶感知的重要舉措。

4.尊重的需要。不妨可以以后在柜面改造的時候，每個窗口前有一個類似“換衣間”的隔板，讓客戶安安心心地辦業(yè)務(wù)，尊重其輸密碼時隱私的權(quán)利，尊重其偶爾的業(yè)務(wù)繁多而不被后面客戶亂催的權(quán)利。