卓裕盛 謝 彥

新《保險(xiǎn)法》中受益人變更后理賠服務(wù)之探究

卓裕盛 謝 彥

一、引言

保險(xiǎn)合同確定受益人的方式包括依法定繼承順序或指定受益人。在保單有效期內(nèi)，依保全作業(yè)，被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險(xiǎn)人。投保人變更受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。保全與理賠已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)被視為客戶服務(wù)的兩個(gè)重要的相關(guān)環(huán)節(jié)，兩者存在相互關(guān)聯(lián)性。受益人變更后的理賠更是人壽保險(xiǎn)合同處理過程中一種較為常見的實(shí)務(wù)。受益人非保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人，僅為保險(xiǎn)合同的關(guān)系人，系根據(jù)保險(xiǎn)合同享有受益權(quán)、單純享有保險(xiǎn)合同利益的人?；谝馑甲杂傻脑瓌t，處分權(quán)人可以將保險(xiǎn)合同利益讓予受益人，因此而取得受益人地位的人成為享有保險(xiǎn)金給付請求權(quán)的主體。因此，新《保險(xiǎn)法》對此設(shè)有相應(yīng)條款予以規(guī)定。

二、新《保險(xiǎn)法》關(guān)于受益人變更闡釋及相關(guān)理賠疑義

我國新《保險(xiǎn)法》第十八條規(guī)定：“受益人是指人身保險(xiǎn)合同中由被保險(xiǎn)人或者投保人指定的享有保險(xiǎn)金請求權(quán)的人，投保人、被保險(xiǎn)人可以為受益人?！毙隆侗ｋU(xiǎn)法》涉及受益人變更的法規(guī)主要是第三十九條、第四十條、第四十一條、第四十二條。本文依據(jù)新《保險(xiǎn)法》中關(guān)于受益人的規(guī)定，闡釋保險(xiǎn)受益人的變更情形。

（一）基于投保人或被保險(xiǎn)人的重新指定而變更

從保險(xiǎn)合同的當(dāng)事人來看，保險(xiǎn)合同是復(fù)雜合同。保險(xiǎn)合同是投保人與保險(xiǎn)公司基于雙方當(dāng)事人的意愿為被保險(xiǎn)人的利益而訂立的。保險(xiǎn)合同具有射幸性、繼續(xù)性、屬人性等特殊特征。新《保險(xiǎn)法》第四十一條規(guī)定：“被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)人收到變更受益人的書面通知后，應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上批注或者附貼批單。投保人變更受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意?！庇蛇@條規(guī)定可知，變更受益人是投保人或被保險(xiǎn)人的一項(xiàng)權(quán)利。但是，為了避免因變更受益人而產(chǎn)生不必要的糾紛，《保險(xiǎn)法》對被保險(xiǎn)人或者投保人的行為做了一些限制，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1．被保險(xiǎn)人或者投保人變更受益人需要書面通知保險(xiǎn)人。

2．投保人變更受益人須經(jīng)被保險(xiǎn)人的同意。

（二）基于自然事件的受益人變更

受益人死亡又無其他受益人，導(dǎo)致受益人變更。對此，新《保險(xiǎn)法》第四十二條的規(guī)定：“被保險(xiǎn)人死亡后，受益人先于被保險(xiǎn)人死亡，沒有其他受益人的，保險(xiǎn)金作為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)處理?！笔芤嫒讼扔诒槐ｋU(xiǎn)人死亡時(shí)，他不可能再領(lǐng)取保險(xiǎn)金。這時(shí)若無“其他受益人”（指后繼受益人），保險(xiǎn)金只能歸于被保險(xiǎn)人自身了。保險(xiǎn)金在被保險(xiǎn)人身故后將被作為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)，由保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人法定繼承人履行給付保險(xiǎn)金的義務(wù)。

（三）保險(xiǎn)受益人變更后理賠疑義

新《保險(xiǎn)法》對保險(xiǎn)受益人規(guī)定非常全面、清晰。受益人變更后保險(xiǎn)金處理的手續(xù)紛繁復(fù)雜，對于易引起消費(fèi)者爭議的情況應(yīng)該體現(xiàn)新《保險(xiǎn)法》精神，謹(jǐn)慎操作，以維護(hù)被保險(xiǎn)人及受益人權(quán)益。

1．投保人、被保險(xiǎn)人遺囑變更受益人，但因特殊情形未通知到保險(xiǎn)人時(shí)，保險(xiǎn)金的歸屬問題。

通知保險(xiǎn)公司是變更受益人的生效要件。但缺少通知要件，被保險(xiǎn)人遺囑如是真實(shí)意愿并經(jīng)公證，是否應(yīng)該遵循投保人、被保險(xiǎn)人意愿于受益人變更后再履行給付保險(xiǎn)金的義務(wù)？

2．關(guān)于被保險(xiǎn)人在精神或意識障礙情況下表示“同意”，投保人變更受益人，保險(xiǎn)金的歸屬問題。

投保人變更受益人須經(jīng)被保險(xiǎn)人的同意。保險(xiǎn)公司如何審核被保險(xiǎn)人是否知情且真實(shí)表述，將體現(xiàn)保險(xiǎn)人之專業(yè)與責(zé)任。

三、受益人變更后索賠案例辨析

本文對于新《保險(xiǎn)法》實(shí)施后工作中所遇到的1922件受益人變更案例進(jìn)行分析。案件涉及變更內(nèi)容為“依法定繼承順序變更為指定受益人或指定受益人的變更”。變更后受益人與被保險(xiǎn)人關(guān)系以父母、子女、配偶等直系親屬為主。其中變更后發(fā)生索賠事故案件37件。經(jīng)典案例敘述如下。

【案例一】2009年10月，投保人（被保險(xiǎn)人）A購買了一份保額2萬元的分紅型終身壽險(xiǎn)。A與其兒子B共同生活，相互照顧，關(guān)系融洽，于是指定其兒子B為受益人。后因B結(jié)婚生子，住房緊張引發(fā)矛盾，關(guān)系不斷惡化，最后父子反目。A遷至其女兒C家居住。其女孝順，悉心奉養(yǎng)其父。2010年，A病危，彌留之際，想起保險(xiǎn)合同一事。追想其子之行，A憤憤難平，遂召集親戚、朋友為證，決定以其女兒C取代其兒子B為身故受益人。遺囑由他人代寫，親友多人簽字、蓋章以證明。因病情嚴(yán)重，未及通知保險(xiǎn)人，A即身故。后其女兒C與兒子B同時(shí)向保險(xiǎn)公司提出保險(xiǎn)金及分紅給付請求。保險(xiǎn)公司對于向誰給付的問題產(chǎn)生了分歧。

第一種意見認(rèn)為，老人A臨終前向家人宣布由其女兒作為受益人，合乎情理。同時(shí)，其作為投保人（被保險(xiǎn)人）亦有權(quán)變更受益人。因而，保險(xiǎn)公司應(yīng)向其女兒C履行給付保險(xiǎn)金及分紅的合同義務(wù)。

第二種意見認(rèn)為，A雖然有權(quán)變更受益人，但他并未書面通知保險(xiǎn)人，因而變更行為無效，所以保險(xiǎn)公司應(yīng)向原受益人B給付保險(xiǎn)金。

【案例二】2009年11月，甲某為其兒子乙某購買了一份5萬元保額的意外保險(xiǎn)，身故受益人指定為甲某的配偶丙。2010年1月，乙某結(jié)婚另組家庭。丙某因病于2011年4月去世。2011年6月5日，乙某遭遇一次意外車禍?zhǔn)軅?，?jīng)搶救成植物人，處于昏迷狀態(tài)，并最終于2011年8月13日不治身故。2011年8月1日，投保人甲某向保險(xiǎn)公司提交“指定甲某為身故受益人”的書面申請。申請書有投保人甲某、被保險(xiǎn)人乙某之簽章，投保人簽名為甲某本人，因乙某昏迷，故被保險(xiǎn)人簽名為甲某代乙某蓋章，申請時(shí)間填寫為2011年8月1日。保險(xiǎn)公司未知曉被保險(xiǎn)人真實(shí)情況，認(rèn)為申請文件齊備，即同意更改身故受益人并在保險(xiǎn)單上附上“更改身故受益人”的批單。2011年9月2日，投保人甲某以受益人身份向保險(xiǎn)公司提出理賠申請，要求保險(xiǎn)公司賠償被保險(xiǎn)人乙某的身故保險(xiǎn)金5萬元。理賠部門審理后，認(rèn)定身故保險(xiǎn)金應(yīng)予賠付，但是賠付給誰，產(chǎn)生了爭議。

第一種意見認(rèn)為，投保人提出“指定甲某為身故受益人”的更改受益人書面申請，申請時(shí)間在被保險(xiǎn)人身故之前，且保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)可并附有批單，更改受益人的行為應(yīng)認(rèn)定為有效。

第二種意見認(rèn)為，投保人提交更改受益人書面申請是發(fā)生在被保險(xiǎn)人昏迷之后，且被保險(xiǎn)人自發(fā)生意外以后一直處于昏迷，無法確認(rèn)更改受益人為其真實(shí)意愿，故受益人變更行為應(yīng)該視為無效；同時(shí)，因受益人也在被保險(xiǎn)人之前身故，身故保險(xiǎn)金應(yīng)給付給被保險(xiǎn)人的法定繼承人。

四、新《保險(xiǎn)法》解讀：變更受益人之權(quán)利主體

（一）從法律條文解讀

受益人的變更，系指對先前已經(jīng)確定的受益人進(jìn)行更換。其構(gòu)成要件包括：更換前保險(xiǎn)合同已經(jīng)指定了受益人；現(xiàn)予更換先前已經(jīng)確定的受益人；須由具有變更權(quán)的人為之。

新《保險(xiǎn)法》第四十一條規(guī)定，“被保險(xiǎn)人或者投保人可以變更受益人并書面通知保險(xiǎn)人”。依此看來，似乎被保險(xiǎn)人與投保人都有變更受益人的權(quán)利。這極有可能在投保人與被保險(xiǎn)人就變更受益人有不同主張時(shí)，引發(fā)究竟以誰的意見為準(zhǔn)的問題。但是，新《保險(xiǎn)法》同時(shí)規(guī)定，投保人變更受益人時(shí)須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。據(jù)此，新《保險(xiǎn)法》將受益人的最終決定權(quán)分配給被保險(xiǎn)人。因人壽保險(xiǎn)旨在保障被保險(xiǎn)人的生命、身體利益，故真正享有保險(xiǎn)金、有處分保險(xiǎn)合同利益的主體實(shí)為被保險(xiǎn)人。

本文案例一中，投保人（被保險(xiǎn)人）在生命彌留之際，以遺囑形式，在有證明人蓋章確認(rèn)情形下，提出受益人變更，符合投保人經(jīng)被保險(xiǎn)人同意之條件。雖因病情嚴(yán)重而采取特殊形式，但也符合新《保險(xiǎn)法》重點(diǎn)關(guān)注保護(hù)被保險(xiǎn)人權(quán)益的精神。本文案例二里的被保險(xiǎn)人處于無意識狀態(tài)（昏迷），無法真實(shí)表述對受益人變更之保全申請同意與否；同時(shí)，投保人在未獲得被保險(xiǎn)人授權(quán)同意情形下變更，不符合新《保險(xiǎn)法》保障被保險(xiǎn)人權(quán)益的精神，故該變更應(yīng)視為無效。

（二）從變更行為解讀

變更受益人的行為是變更權(quán)人根據(jù)自己的意思自由選擇誰可以享有受益權(quán)，屬于私法自治的領(lǐng)域。權(quán)利人以變更受益人的法律行為來處分保險(xiǎn)合同利益。變更受益人在私法的意義上屬于法律行為，且是法律行為中的單方法律行為，是主體在私的法律利益范圍內(nèi)，對自己私人利益的處分。私法應(yīng)最大程度地肯定、認(rèn)可當(dāng)事人之間變更行為的效力，使其變更發(fā)生相應(yīng)的法律后果。但如這種變更違背法律和社會公共利益，則應(yīng)否認(rèn)其效力。

根據(jù)新《保險(xiǎn)法》第四十一條的規(guī)定，變更受益人的，應(yīng)以書面形式通知保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)人應(yīng)在保險(xiǎn)單上批注或者附貼批單。但是，該條并未詳示書面通知的具體內(nèi)容、法律效力，以及保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單上批注的法律效力。因此，在《保險(xiǎn)法》的理解和適用上需要進(jìn)行多角度、不同方位思考。在法律適用的實(shí)踐中，針對該條規(guī)定存在以下解釋。

第一，變更受益人的行為系書面要式行為。該書面要式行為的內(nèi)容包括書面變更受益人的意思表示的記載，再加上通知保險(xiǎn)人的行為，即將該書面的、載有變更受益人意思表示的文件送達(dá)保險(xiǎn)人即為完成。書面變更行為需要考慮包含特殊情形下在非保險(xiǎn)單上進(jìn)行，或無法利用保險(xiǎn)人的特定申請單證的情況。特殊情形理應(yīng)可以通融。

第二，書面要式行為包括變更受益人的意思表示與書面通知保險(xiǎn)人行為。即便書面申請變更系在保險(xiǎn)公司變更申請書上進(jìn)行，但意思表示非被保險(xiǎn)人意識清醒情況下的確切表達(dá)，簽章也為他人代辦，則雖有文書記載并交予保險(xiǎn)公司，仍不應(yīng)認(rèn)可。

如本文案例一所述，投保人、被保險(xiǎn)人為同一人。其在被保險(xiǎn)人彌留之際，召集相關(guān)親屬朋友，告知變更受益人事宜。變更權(quán)人迫于形勢，不能利用保險(xiǎn)人的申請單證，僅在遺囑中書面記錄并由證人簽章證明且提交保險(xiǎn)人。保險(xiǎn)公司應(yīng)該考慮到，保險(xiǎn)人提供單證的條件實(shí)際上限制了變更權(quán)人的權(quán)利行使，發(fā)生變更的意思表示與變更的書面形式完成之間存在較大的時(shí)間差。在特殊情形下，只要變更申請是投保人或被保險(xiǎn)人同意之申請，在公證機(jī)構(gòu)認(rèn)可確認(rèn)遺囑真實(shí)性后，應(yīng)可以將遺囑認(rèn)同為投保人（被保險(xiǎn)人）書面申請，變更受益人符合投保人（被保險(xiǎn)人）意愿且有效。

反觀本文案例二，投保人提交之變更申請書資料齊備，投保人簽章、被保險(xiǎn)人蓋章，雖看似符合所有規(guī)范，但其實(shí)質(zhì)并非被保險(xiǎn)人之真實(shí)意愿。被保險(xiǎn)人身故，且受益人已身故，保險(xiǎn)金應(yīng)視為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)。依新《保險(xiǎn)法》規(guī)定，投保人未真正獲得被保險(xiǎn)人同意，變更申請盡管已書面通知保險(xiǎn)人，但應(yīng)該視為無效。

（三）從被保險(xiǎn)人、投保人角度解讀

變更受益人是被保險(xiǎn)人自主意思表達(dá)的范疇，必須是投保人或被保險(xiǎn)人的真實(shí)意思的體現(xiàn)，且必須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意。具體表現(xiàn)在以變更受益人申請書上的書面簽名及日期認(rèn)可為準(zhǔn)。

案例一里，投保人（被保險(xiǎn)人）雖沒有書面通知保險(xiǎn)公司，但確實(shí)是被保險(xiǎn)人的真實(shí)意思表達(dá)且有多名無利益相關(guān)人證明。本文認(rèn)為，經(jīng)相應(yīng)的核實(shí)或公證后，確認(rèn)變更為投保人（被保險(xiǎn)人）之真實(shí)意圖，遺囑內(nèi)容涉及的變更即應(yīng)該視為有效；身故保險(xiǎn)金應(yīng)給付給變更后的指定受益人，以達(dá)到情、理、法相容，更符合新《保險(xiǎn)法》精神。

案例二里，投保人書面向保險(xiǎn)公司提出更改受益人。經(jīng)核實(shí)，投保人提出更改時(shí)，被保險(xiǎn)人已處于昏迷狀態(tài)，無自主意識，因此變更非被保險(xiǎn)人的主觀意愿；申請書之蓋章，也是投保人代為蓋章，非被保險(xiǎn)人之真實(shí)意愿?？梢哉J(rèn)為，投保人申請變更受益人的行為是無效的，身故保險(xiǎn)金應(yīng)為被保險(xiǎn)人的法定繼承人所有。

（四）從保險(xiǎn)公司角度解讀

變更受益人為保險(xiǎn)合同持續(xù)存在的一種保全過程。本文案例一的投保人（被保險(xiǎn)人）在遺囑中明確表述變更受益人的意愿，且有相關(guān)證人確認(rèn)，保險(xiǎn)公司經(jīng)審核遺囑公證真實(shí)后，同意變更受益人并進(jìn)行保險(xiǎn)金給付，是基于新《保險(xiǎn)法》保障被保險(xiǎn)人權(quán)益之要求。對投保人（被保險(xiǎn)人）提出受益人變更的書面申請，不應(yīng)拘泥于保險(xiǎn)公司的制式申請單證，理應(yīng)認(rèn)可獲得公證遺囑的事實(shí)性。從客戶至上原則出發(fā)，應(yīng)為特殊情形下的、符合客戶真實(shí)意愿的受益人變更作靈活處理，從而確保被保險(xiǎn)人生前提出的受益人變更申請得到實(shí)現(xiàn)，確保保險(xiǎn)金最終送到符合客戶利益的受益人手中。

再看案例二所述情況。投保人在向保險(xiǎn)公司提交更改受益人書面申請時(shí)，被保險(xiǎn)人已深度昏迷，已經(jīng)無自主意識。且車禍為突發(fā)事件，當(dāng)事人根本不及考慮更改保險(xiǎn)合同身故受益人事宜。投保人代替被保險(xiǎn)人簽章，保險(xiǎn)公司卻認(rèn)可保全變更事宜，存在一定的疏忽。當(dāng)發(fā)生賠付身故保險(xiǎn)金時(shí)，保險(xiǎn)公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)受益人變更未考慮其他法定繼承人的利益，再行告知客戶不能賠付予變更后的受益人，自然會引起客戶異議。因此，保險(xiǎn)公司對于保險(xiǎn)合同受益人的確定務(wù)必嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致。

五、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論：新《保險(xiǎn)法》更加關(guān)注客戶權(quán)益

本文運(yùn)用新《保險(xiǎn)法》的相關(guān)規(guī)定，通過對保險(xiǎn)公司實(shí)務(wù)中受益人變更后理賠案例的分析，認(rèn)為應(yīng)從有利于消費(fèi)者的角度出發(fā)，更加關(guān)注客戶權(quán)益。

在保險(xiǎn)合同持續(xù)有效時(shí)，投保人、被保險(xiǎn)人在申請更改受益人時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保險(xiǎn)公司并獲得確認(rèn)，使變更及時(shí)完成。

作為保險(xiǎn)人，保險(xiǎn)公司特別是第一線客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常主動地關(guān)心客戶，服務(wù)客戶。

第一，要宣導(dǎo)受益人確認(rèn)的重要性。認(rèn)真解釋，增強(qiáng)客戶的法律意識，真正保護(hù)被保險(xiǎn)人的真實(shí)意愿。

第二，要善意提醒。及時(shí)了解并確認(rèn)被保險(xiǎn)人是否有指定受益人或更改受益人意向。

第三，要關(guān)注客戶本意。當(dāng)投保人或被保險(xiǎn)人提出更改受益人書面申請時(shí)，保險(xiǎn)公司需要注意與客戶交流、溝通，尤其是投保人提出而非被保險(xiǎn)人本人申請時(shí)，更需謹(jǐn)慎辨別，應(yīng)建議投保人同時(shí)提供被保險(xiǎn)人的有效身份證明、戶籍證明及受益人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系證明等，有效地辨別被保險(xiǎn)人的即時(shí)狀態(tài)，并及時(shí)回訪，以確認(rèn)是否是被保險(xiǎn)人的真實(shí)意愿、是否是被保險(xiǎn)人本人簽名蓋章認(rèn)可，從而使保全變更申請符合新《保險(xiǎn)法》保護(hù)被保險(xiǎn)人、受益人權(quán)益之精神。

第四，特殊情形下應(yīng)遵循客戶至上原則。在被保險(xiǎn)人因有特殊情況來不及向保險(xiǎn)公司申請變更受益人的情況下，保險(xiǎn)公司應(yīng)從保護(hù)被保險(xiǎn)人真實(shí)意愿的角度出發(fā)，全心全意地為客戶服務(wù)。

保全理賠服務(wù)的快捷高效離不開每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)部門的支持和嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的操作。

（二）展望：新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展

新《保險(xiǎn)法》的實(shí)施，對保險(xiǎn)公司的運(yùn)營管理提出了新要求，尤其是人壽、意外、健康保險(xiǎn)的承保、保全、理賠服務(wù)應(yīng)更注重時(shí)效、快捷、合理、規(guī)范，同時(shí)也更需要提升保險(xiǎn)公司的全面服務(wù)能力。

如果所有保險(xiǎn)公司從業(yè)人員都以新《保險(xiǎn)法》嚴(yán)格要求自己，遵循新《保險(xiǎn)法》的規(guī)則，保險(xiǎn)營銷與服務(wù)將是很有意義的專業(yè)性工作，是保險(xiǎn)公司回報(bào)社會的具體體現(xiàn)，也必然會進(jìn)一步提升保險(xiǎn)公司在消費(fèi)者心目中的地位，從而使保險(xiǎn)進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，保險(xiǎn)也將成為生活中不可或缺的必需品。

（作者單位：國泰人壽保險(xiǎn)）