蘇秀美

（山東管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100）

高校圖書館一門式服務(wù)模式探討

蘇秀美

（山東管理學(xué)院，山東 濟(jì)南 250100）

圖書館一門式服務(wù)模式是現(xiàn)代信息技術(shù)條件下的一種新的管理理念和工作方法。這種服務(wù)模式使讀者能夠有一個(gè)方便、寬松、自由的閱讀環(huán)境,避免層層關(guān)卡的煩瑣手續(xù),同時(shí)也大大提高了圖書館閱覽室的空間利用率。其主要流程和環(huán)節(jié)可以概括為服務(wù)理念更新、編目查重、亂架整理、閱讀環(huán)境維護(hù)等幾個(gè)方面。

一門式服務(wù)模式；高校圖書館；現(xiàn)代信息技術(shù)；管理理念

一門式服務(wù)模式就是在同一座高校圖書館建筑內(nèi),利用門禁技術(shù),讀者只需要辦理一次入門手續(xù),便可攜帶自己的書包和其他物品,免費(fèi)進(jìn)出圖書館大樓內(nèi)的任何閱讀區(qū)域進(jìn)行借閱和其他學(xué)習(xí)研究活動(dòng)。此種模式為讀者提供了一個(gè)方便、寬松、自由的閱讀環(huán)境,避免了煩瑣手續(xù)，大大提高了圖書館的服務(wù)效率和閱覽室的空間利用率，因而是現(xiàn)代信息技術(shù)條件下的一種新的管理理念和工作方法。

一、高校圖書館一門式服務(wù)模式的特點(diǎn)

（一）高校圖書館一門式服務(wù)綜合了“藏、借、閱、查、咨、習(xí)等功能，整合了以載體和讀者為對(duì)象進(jìn)行分塊管理的傳統(tǒng)圖書館服務(wù)模式，讀者的參閱權(quán)限不再以身份劃分，只要憑借借閱證，就可以平等、自由地享用開(kāi)放空間內(nèi)幾乎所有類型的文獻(xiàn)資源。

（二）高校圖書館一門式服務(wù)就像一個(gè)“知識(shí)超市型”服務(wù)模式，極大地滿足讀者對(duì)信息內(nèi)容新穎、廣泛性、信息獲取方式的便捷性以及信息載體多樣性的需求，提高了館藏文獻(xiàn)資源查詢和利用的效率。

（三）高校圖書館一門式服務(wù)模式，讀者刷卡通過(guò)門禁后，被允許帶書包和物品自行進(jìn)入各個(gè)閱覽區(qū)閱讀或自習(xí)，也可在專題研究室進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，真正實(shí)現(xiàn)了館藏文獻(xiàn)與讀者無(wú)障礙接觸，給讀者提供了一個(gè)寬松、舒適、自由、愉悅和人性化的學(xué)習(xí)環(huán)境，充分體現(xiàn)著對(duì)讀者人格的尊重和信任。

（四）一門式服務(wù)模式反映了圖書館以讀者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，使讀者服務(wù)工作逐漸向主動(dòng)服務(wù)、深層次服務(wù)的方向發(fā)展，使圖書館員的角色由原來(lái)的“守門員、出納員”轉(zhuǎn)變?yōu)榧仁恰胺?wù)員、管理員”，更是“咨詢員、信息員、導(dǎo)航員”，充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念。

二、高校圖書館一門式服務(wù)模式的基本理念和重要環(huán)節(jié)

高校圖書館是一個(gè)大型的育人基地。圖書館的育人方式大體有兩種：知識(shí)育人、服務(wù)育人。就知識(shí)育人來(lái)講，任何高校圖書館都具備這種職責(zé)和功能。說(shuō)到服務(wù)育人，在同一理念下則有各種運(yùn)行模式。一門式服務(wù)模式就是目前比較先進(jìn)的受到一致好評(píng)的高校圖書館服務(wù)模式。此模式真正做到了以知識(shí)為本位、以讀者為中心、以服務(wù)為形式、以育人為目的，從各個(gè)方面促進(jìn)大學(xué)生的健康成長(zhǎng)。

（一）服務(wù)理念是一門式服務(wù)模式的靈魂

一門式服務(wù)模式的服務(wù)宗旨可以表述為：以人為本、方便使用、讀者第一、服務(wù)至上。一門式服務(wù)模式下必須改變圖書館的服務(wù)理念，一改最初的只重視藏書不重視應(yīng)用的藏書樓式的管理理念，把藏與用并重，且更重視把應(yīng)用的開(kāi)架式服務(wù)理念落到實(shí)處。一門式服務(wù)模式要求以讀者為中心，以文獻(xiàn)信息資源的方便使用、高效率使用為目的，以圖書合理歸類、有序擺放、節(jié)約讀者的圖書查閱時(shí)間為核心，把高校圖書館建設(shè)成為人性、高效、便利的知識(shí)大超市，此即是高校圖書館一門式服務(wù)模式的發(fā)展方向。

高校圖書館多年來(lái)普遍存在的問(wèn)題便是服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。這與高校圖書館的人員素質(zhì)有關(guān)，更與管理理念有關(guān)。理念不更新，墨守成規(guī)、裹足不前成為當(dāng)下中國(guó)大部分高校圖書館的通病。比如，一個(gè)開(kāi)架式閱讀形式就爭(zhēng)論了幾十年，才勉強(qiáng)得到推行，而免費(fèi)參考咨詢到現(xiàn)在也還在所謂的“試行”中糾結(jié)。管理人員的服務(wù)態(tài)度更不能令人恭維，管理人員不是以“服務(wù)員”的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象，而是以所謂“老師”的身份俯視學(xué)生讀者。例如美國(guó)圖書館狠抓服務(wù)理念,他們要求館員一般情況下不能用“沒(méi)有”兩個(gè)字“打發(fā)”讀者。參考咨詢館員對(duì)求助的讀者則有義務(wù)想方設(shè)法解決他們的問(wèn)題,最次的服務(wù)方式也要告訴讀者相應(yīng)的解決方式。與他們相比，我們還有很大的差距。

（二）編目查重是一門式服務(wù)的基礎(chǔ)

現(xiàn)在大部分圖書館的編目工作已經(jīng)外包給書商。由于每個(gè)公司甚至每個(gè)人對(duì)圖書分類的理解有所不同，不同公司不同人不同時(shí)間所做的圖書數(shù)據(jù)會(huì)有偏差，例如《紅樓夢(mèng)》就可能給出十個(gè)以上的分類號(hào)；再加上書商的責(zé)任心不強(qiáng)，有些時(shí)候有應(yīng)付公事之嫌，館內(nèi)圖書分類混亂便在情理之中。所以圖書館的采編部門的重點(diǎn)要放在編目查重上，把圖書按類按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理，讓讀者查詢的時(shí)候能夠節(jié)約時(shí)間，借閱的時(shí)候可以一目了然。編目查重這項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作做不好，服務(wù)質(zhì)量就很難提高。

（三）圖書亂架整理是工作重點(diǎn)

在實(shí)行一門式服務(wù)之后,圖書館勢(shì)必向大型知識(shí)超市的方向發(fā)展，圖書館員的首要任務(wù)，就是以良好的態(tài)度引導(dǎo)和幫助學(xué)生讀者了解和掌握利用好圖書館的方法，用專業(yè)知識(shí)為師生提供咨詢，善意地教育那些違規(guī)的學(xué)生讀者。

如此一來(lái)，因?yàn)橐婚T式服務(wù)模式允許讀者在某個(gè)借閱室找到自己需要的圖書后，帶著該圖書繼續(xù)查閱其他圖書。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)另外一本更為貼近自己閱讀需求的圖書的時(shí)候，他有可能把起初選擇的圖書“還回”書架，由于學(xué)生讀者不懂或者不熟悉圖書的排架方式，在“還回”的時(shí)候有可能只是“還回”了該圖書的大概位置，如此以來(lái)，圖書亂架便形成了。如果不加以整理，就會(huì)出現(xiàn)館藏圖書找不到的現(xiàn)象，增加了其他讀者的參閱難度，就會(huì)嚴(yán)重影響到圖書利用效率。安排專門人員，定期不定期地整理書架便成為一門式服務(wù)模式必要的日常工作?？刹扇∶刻煨∏謇?、按周大清理、按月排查的方式進(jìn)行。當(dāng)然讀者的入館教育工作也是每一位館員的重要責(zé)任。入館前先行培訓(xùn)，對(duì)入館后發(fā)現(xiàn)不符合圖書館借閱規(guī)范的學(xué)生要進(jìn)行相關(guān)提醒，幫助學(xué)生養(yǎng)成符合圖書館借閱規(guī)范的借閱習(xí)慣。

（四）維護(hù)好靜雅的閱讀環(huán)境是確保本模式運(yùn)行的必要條件

安靜、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境是每一個(gè)高校圖書館都應(yīng)當(dāng)具備的最起碼的條件，這也是當(dāng)今物質(zhì)文明條件下學(xué)生讀者的基本要求。圖書館員要制止惡意大聲喧嘩的學(xué)生讀者，善意地提醒說(shuō)小話的學(xué)生讀者，努力為讀者提供一個(gè)安靜的閱讀環(huán)境。大學(xué)生朝氣蓬勃，活力四射，他們有好多力量需要釋放，但是圖書館允許他們釋放的僅僅是腦力活動(dòng)，說(shuō)白了也就是閱讀、學(xué)習(xí)、研究。而一些嘈雜的、奔跑式的學(xué)生活動(dòng)不宜在圖書館進(jìn)行，因而學(xué)生社團(tuán)、學(xué)生組織更不應(yīng)該隨意“侵入”圖書館。

高校圖書館不要求建造的富麗堂皇，不要求奢侈裝修，但是要求雅致。在設(shè)計(jì)上要符合讀者學(xué)習(xí)研究的習(xí)慣和方式，確保燈光無(wú)死角。要考慮各類人群對(duì)圖書館的利用，比如殘障讀者。簡(jiǎn)言之，高校圖書館要提供的閱讀環(huán)境應(yīng)該是安靜的、優(yōu)雅的、舒適的、方便的和人性化的。

（五）門禁管理是本模式的重要保障

一般情況下，門禁管理處便是一門式服務(wù)模式的借還書處。整個(gè)圖書館借閱的開(kāi)始處結(jié)束的地方。這是圖書館一門式服務(wù)模式下至關(guān)重要的部分。學(xué)生讀者進(jìn)人圖書館首先接觸的便是門禁管理處（或者說(shuō)是借還處）的圖書館工作人員，他們的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式直接影響整個(gè)圖書館在讀者心中的形象。一門式服務(wù)模式要求門禁管理處的圖書館工作人員要耐心、細(xì)致、和藹可親，要求他們對(duì)圖書館的館藏分布情況、圖書館的藏書情況、圖書檢索渠道以及圖書館的相關(guān)規(guī)章制度有較為系統(tǒng)的了解。

粗暴管理、“三不知”式解答、態(tài)度不恭式應(yīng)付、不耐煩式搪塞都是非常錯(cuò)誤的，更不是對(duì)待高校大學(xué)生——新一代知識(shí)分子的態(tài)度，這回嚴(yán)重刺傷他們的心靈，降低他們走進(jìn)圖書館借閱、學(xué)習(xí)、研究的頻率和效果。因此，門禁管理人員必須具有良好的職業(yè)道德和熟練地專業(yè)知識(shí)才可以勝任此項(xiàng)工作。

三、結(jié)語(yǔ)

人類物質(zhì)文明和精神文明的持續(xù)提高，大學(xué)生自我意識(shí)、權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)服務(wù)方式和服務(wù)理念的落伍，促使創(chuàng)生了高校圖書館一門式服務(wù)模式。這種模式充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，貫徹以讀者為本的理念，開(kāi)啟了圖書館人性化、科學(xué)化管理的新篇章，對(duì)于保證高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量有效提升和科研能力快速發(fā)展，都具有很好的價(jià)值和意義。

（責(zé)任編輯：張希宇）

G252；G258.6

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2095—7416（2014）04—0174—02

2014-07-12

蘇秀美（1963-），女，大學(xué)學(xué)歷，山東管理學(xué)院圖書館館員。