朱世和，易秀英，王慶林

(解放軍第181醫(yī)院，桂林 541002)

軍隊(duì)醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)踐與成效

朱世和，易秀英*，王慶林

(解放軍第181醫(yī)院，桂林 541002)

本文闡釋顧客滿意戰(zhàn)略的內(nèi)涵；著重對(duì)決定醫(yī)療服務(wù)需求者滿意度的主要因素：醫(yī)院服務(wù)需求者的期望值，醫(yī)院是否遵循醫(yī)療服務(wù)的基本原則，醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容是否全面，醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是否合理，醫(yī)療是否安全和后勤服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行分析；并對(duì)醫(yī)院實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的做法及成效進(jìn)行論述。

軍隊(duì)醫(yī)院；顧客滿意戰(zhàn)略

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：110-111.

顧客滿意(Customer Satisfaction,CS)戰(zhàn)略被認(rèn)為是20世紀(jì)90年代企業(yè)競爭制勝的法寶[1]。醫(yī)院是特殊的服務(wù)行業(yè)，在保證民眾基本醫(yī)療、維護(hù)健康方面發(fā)揮著重要作用。為適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的實(shí)施、醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展，以及醫(yī)療市場競爭的要求，醫(yī)院將CS戰(zhàn)略應(yīng)用于醫(yī)院管理，收到了良好的效益。

1 CS戰(zhàn)略的內(nèi)涵

CS戰(zhàn)略是指生產(chǎn)或服務(wù)組織都要以顧客滿意度為指針，從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)觀察、分析消費(fèi)者的需求[2]，并以此為依據(jù)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品，使顧客得到良好的服務(wù)，使顧客滿意。醫(yī)院的顧客應(yīng)包括患有傷病者、亞健康人群和接受體檢、進(jìn)行保健、接種疫苗的健康人群[3]。

2 決定醫(yī)療服務(wù)需求者滿意度的主要因素

2.1醫(yī)療服務(wù)需求者的期望滿意取決于醫(yī)療服務(wù)需求者對(duì)醫(yī)療效果的期望和醫(yī)療服務(wù)所產(chǎn)生績效的比較。如果績效未達(dá)到期望，他們就會(huì)產(chǎn)生不滿；如果績效與期望相當(dāng)，他們就會(huì)滿意；如果績效超過了期望，他們就會(huì)十分滿意。因此，醫(yī)院應(yīng)努力滿足醫(yī)療服務(wù)需求者的期望，并努力爭取超過其期望，以提高滿意度。

2.2醫(yī)院是否遵循醫(yī)療服務(wù)的基本原則醫(yī)院應(yīng)遵循誠實(shí)守信原則、尊重原則、優(yōu)質(zhì)高效低耗原則、知情同意原則、公正透明原則、保密原則、協(xié)同一致原則等，使就醫(yī)者感受到醫(yī)院切實(shí)做到了“以人為本”，以就醫(yī)者為中心，從而提高滿意度。

2.3醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容是否全面如醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、醫(yī)患溝通、健康教育、心理服務(wù)、生活服務(wù)、文化服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、院前服務(wù)、院后服務(wù)、工作效率等等。醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容全面，服務(wù)質(zhì)量高，能有效地提高顧客的滿意度。

2.4醫(yī)療服務(wù)價(jià)格是否合理合理的價(jià)格對(duì)就醫(yī)者具有強(qiáng)大的吸引力，當(dāng)就醫(yī)者以比較低廉的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，就會(huì)感到物有所值，提高滿意度。

2.5醫(yī)療是否安全醫(yī)療安全已成為患者和家屬關(guān)注的焦點(diǎn)之一。醫(yī)療安全哪怕出現(xiàn)微小的問題，也會(huì)引起患者及其家屬的不滿，甚至引起醫(yī)療糾紛。

2.6后勤服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院的后勤服務(wù)工作仍有值得改進(jìn)之處：如飲食質(zhì)次價(jià)高，而且未能滿足病情的需要；病房不夠整潔，溫度不夠適宜；被服不能及時(shí)更換等等，都是影響患者滿意度的因素。

3 實(shí)施CS戰(zhàn)略的成效

3.1堅(jiān)持“以人為本”的醫(yī)療服務(wù)觀醫(yī)院要樹立“以人為本”、患者第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一、安全第一的理念，提高服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)模式，踐行“以患者為中心”的服務(wù)宗旨。醫(yī)院開展用白求恩精神建院育人活動(dòng)，在醫(yī)務(wù)人員中開展學(xué)習(xí)白求恩精神，對(duì)工作的極端的負(fù)責(zé)任，對(duì)技術(shù)精益求精，履行維護(hù)民眾健康的責(zé)任與使命，把顧客滿意作為追求的目標(biāo)，近幾年來就醫(yī)者滿意率均在97%左右。

3.2構(gòu)建技術(shù)特色與優(yōu)勢醫(yī)院的技術(shù)建設(shè)是醫(yī)院建設(shè)的戰(zhàn)略任務(wù)和基礎(chǔ)工程[4]，關(guān)鍵是人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科技術(shù)建設(shè)，打造具有特色和技術(shù)優(yōu)勢的學(xué)科群，為就醫(yī)者提供高質(zhì)量的服務(wù)，醫(yī)院擁有3個(gè)全軍?？浦行?、1個(gè)全軍培訓(xùn)基地、3個(gè)全軍?？浦行牡呐R床基地；1個(gè)廣州軍區(qū)腎病研究所和7個(gè)?？浦行暮椭攸c(diǎn)專業(yè)。醫(yī)院是4所大學(xué)的研究生聯(lián)合培養(yǎng)點(diǎn)，有15名碩士、博士生導(dǎo)師。腎移植、肝移植、肺移植、燒傷整形、皮膚病、生殖醫(yī)學(xué)、婦幼、顯微鏡外科、健康管理等學(xué)科已形成優(yōu)勢。

3.3培養(yǎng)“忠誠患者”群體忠誠的患者群體不僅能穩(wěn)定現(xiàn)有的患者，還能為醫(yī)院吸引潛在的患者，從而為醫(yī)院保持龐大的醫(yī)療消費(fèi)群體。研究發(fā)現(xiàn)，100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客。因此，醫(yī)院實(shí)施CS戰(zhàn)略，培養(yǎng)忠誠患者具有重要意義。一是站在患者的角度，以患者及親屬滿意為目標(biāo)，全院圍繞患者開展工作，各項(xiàng)工作始于患者，終于患者，為患者提供更加方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、全方位的服務(wù)。二是重視患者的意見，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，注重聽取患者意見和建議，了解患者需求，保證患者的合理需求得到滿足。三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，尊重患者的權(quán)利，保護(hù)患者的權(quán)益。1個(gè)治愈的患者能發(fā)自內(nèi)心地替醫(yī)院做宣傳，產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，能使醫(yī)院節(jié)約大量的宣傳成本，提高醫(yī)院的知名度，使眾多的患者前來就醫(yī)。

3.4堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一很多患者以價(jià)格是否合理來判斷醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。開大處方、濫施檢查、過度醫(yī)療、診治普通感冒花費(fèi)數(shù)百元乃至上千元，患者肯定不會(huì)滿意。因此，醫(yī)院實(shí)施CS戰(zhàn)略，必須確定合理的服務(wù)價(jià)格，做到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗，使患者在接受醫(yī)療服務(wù)過程中感到物有所值，從而提高患者的滿意度。醫(yī)院努力減輕就醫(yī)者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，做到合理檢查、合理治療、少花錢治好病。對(duì)經(jīng)濟(jì)困難的患者適當(dāng)減免醫(yī)療費(fèi)，如為西藏青年多名患者免費(fèi)進(jìn)行腎移植，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響。由于醫(yī)院知名度的提高，眾多患者前來就醫(yī)，從而提高了經(jīng)濟(jì)效益。

3.5完善后勤服務(wù)體系醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量是影響患者滿意度的重要因素。醫(yī)院一是對(duì)后勤人員進(jìn)行CS培訓(xùn)，使后勤員工樹立“以患者為中心”的理念，以患者滿意不滿意作為評(píng)價(jià)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。二是根據(jù)患者的意見和要求改進(jìn)服務(wù)工作。三是制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如飲食標(biāo)準(zhǔn)、水電保障標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生被服標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、制冷供暖保障標(biāo)準(zhǔn)等，并按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。四是設(shè)立患者援助中心，負(fù)責(zé)為患者介紹護(hù)工，接送檢查治療的患者，到各科室收取各種標(biāo)本，投送各種檢查報(bào)告單等，實(shí)現(xiàn)了把護(hù)士還給患者，深受患者歡迎。

3.6關(guān)注醫(yī)院員工滿意度提高醫(yī)院工作人員的滿意度能連帶提升患者的滿意度。醫(yī)院對(duì)工作人員建立了公平合理的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造適宜的工作環(huán)境，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會(huì)，保障較好的生活條件，解決子女入托、入學(xué)、就業(yè)問題等等，從而使工作人員以飽滿的熱情為患者服務(wù)。

[1] 吳 俊. CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理, 2007, 5(3):64.

[2] 朱 蔚. 試論CS戰(zhàn)略在醫(yī)院后勤管理中的意義[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理, 2003, 19(10):596.

[3] 韋景法. 醫(yī)院顧客滿意度的變動(dòng)性[J].中國處方藥, 2008(12):68.

[4] 張立平. 軍隊(duì)醫(yī)院管理學(xué)(第3版)[M].北京：人民軍醫(yī)出版社,2007:276-279.

(2013-08-15收稿 2014-01-04修回)

(本文編輯 張?jiān)⒕?

ImplementingCustomerSatisfactionStrategyintheMilitaryHospital

ZHU Shi-he，YI Xiu-ying*，WANG Qing-lin

(No.181 Hospital of PLA, Guilin 541002)

The content of Customer Satisfaction Strategy was elaborated, then the influence factors were illustrated, which included the expectations of the patients, the executing of medical service regulation, the medical service item, the service price, medical service safety level and logistics service quality. Meanwhile, the practice and efficiency of Customer Satisfaction Strategy were also discussed.

hospital; customer satisfaction strategy

朱世和，男，主任醫(yī)師，副院長；電話：0773-2081605

易秀英，電話：0773-2080803

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0110-02