公 斌，孫志宏，郭金龍，韓 冰

(解放軍第148醫(yī)院醫(yī)務處， 淄博 255300)

構建和諧醫(yī)院的思考

公 斌，孫志宏，郭金龍，韓 冰

(解放軍第148醫(yī)院醫(yī)務處， 淄博 255300)

結合創(chuàng)建和諧醫(yī)院的工作實際，提出構建和諧醫(yī)院必須緊緊抓住發(fā)展這個主題，圍繞“以人為本”這個中心。把科學發(fā)展作為構建和諧醫(yī)院的核心，把關系協(xié)調作為構建和諧醫(yī)院的基礎，把機制創(chuàng)新作為構建和諧醫(yī)院的保證，把滿意服務作為構建和諧醫(yī)院的目的，實現醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

和諧醫(yī)院；科學發(fā)展觀；醫(yī)院管理

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：115-116.

和諧是醫(yī)院發(fā)展的內在要求,構建和諧醫(yī)院是當前構建和諧社會的重要組成部分，既是新形勢下醫(yī)院發(fā)展的基本前提，也是醫(yī)院發(fā)展的基本目標。結合工作實際，創(chuàng)建和諧醫(yī)院必須貫徹落實落實科學發(fā)展觀，一方面要始終堅持“一切以病人為中心”的服務理念[1]，另一方面要創(chuàng)造和諧進取的內部氛圍，真正實現個人和醫(yī)院共同發(fā)展的目標。

1 構建和諧醫(yī)院的核心是科學發(fā)展

構建和諧醫(yī)院也是為了更好地促進醫(yī)院科學、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展，使醫(yī)院的學術更加活躍、質量更加提高、服務更加規(guī)范、管理更加科學、文化更加繁榮、環(huán)境更加幽雅。

1.1注重學科的帶動發(fā)展學科建設是醫(yī)院建設的基礎，是醫(yī)院能否可持續(xù)發(fā)展的關鍵。創(chuàng)建和諧醫(yī)院必須要有一批優(yōu)勢學科做支撐，實施分層建設、分類指導，以優(yōu)勢學科為龍頭，優(yōu)先扶持發(fā)展?jié)摿^大的科室，努力建成一批軍區(qū)內領先、全軍先進的領銜科室；突出自己的特色，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，以此帶動整個醫(yī)院學科的建設。醫(yī)院堅持優(yōu)勢學科優(yōu)先發(fā)展，普通學科全面發(fā)展的原則，突出介入、腫瘤和神經三大技術特色，在人員配備上優(yōu)先充實，在人才培養(yǎng)上優(yōu)先安排，使介入、腫瘤和神經等學科在軍內外取得了較高的知名度，成為醫(yī)院學科發(fā)展的品牌。

1.2注重科研的團隊創(chuàng)新構建科技創(chuàng)新團隊是醫(yī)院科研發(fā)展的必然趨勢和當務之急。醫(yī)院在科技創(chuàng)新團隊建設及科研成果上取得了長足的進步，經過幾代人努力，逐步形成了介入、腫瘤和神經三個科技創(chuàng)新團隊，共獲得各類科研成果11項。

1.3注重質量的持續(xù)改進質量既是患者的生命[2]，也是醫(yī)院的生命，醫(yī)院只有持續(xù)提高醫(yī)療質量，維護好醫(yī)療安全，才能建立和諧醫(yī)院。醫(yī)院通過實行多層次的質量管理，建立了質量建設分析制度，質量評估與管理制度，加強醫(yī)療環(huán)節(jié)的質量監(jiān)控，對醫(yī)療糾紛及薄弱環(huán)節(jié)采取有針對性的改進措施。建立醫(yī)療質量考評委員會、醫(yī)院機關和科室二級質量管理考評體系。狠抓二級檢診、會診、危重患者搶救、圍手術期管理、病案質量、院內感染控制質量、合理用藥監(jiān)管、醫(yī)療糾紛處理等重點環(huán)節(jié)。

1.4注重文化建設在醫(yī)院文化建設中，一項重要任務是要塑造患者至上、無私奉獻的醫(yī)院形象。經過努力，醫(yī)院培育獨具特色的醫(yī)院精神，從而把管理者的念志和醫(yī)院發(fā)展的目標變成個體醫(yī)務人員的自覺行動，確保各項制度得到有效落實。

2 構建和諧醫(yī)院的基礎是關系協(xié)調

和諧醫(yī)院是一個安定有序的醫(yī)院，在各個方面，都有章可循，妥善協(xié)調各方面的利益關系，建立均衡的利益協(xié)調機制。

2.1協(xié)調的內部關系一是醫(yī)院的領導與醫(yī)務人員的和諧，醫(yī)院的管理公開透明[3]；二是科室主任與醫(yī)務人員的和諧；三是醫(yī)護人員之間的和諧，友好相處共同提高；四是各科室之間的和諧，醫(yī)院的每一項上作都需各部門、各科室之間的協(xié)調、配合，臨床科室為患者服務，而機關和各醫(yī)技科室為臨床一線服務。

2.2協(xié)調的外部關系和諧的外部關系保證醫(yī)院的快速發(fā)展，醫(yī)院注重開展多方位、多層次的對外交流，對周邊單位，主動溝通、密切相處，優(yōu)勢互補，共同發(fā)展；對合作單位，誠實守信、互利共贏、優(yōu)勢互補、資源共享。

2.3協(xié)調的利益關系醫(yī)院先后推出了一系列舉措協(xié)調各種利益關系:改革超額勞務補貼分配辦法，；修訂超額勞務補貼二次分配方案；建立各類人員的績效量化考核標準；對醫(yī)院各類人員，一視同仁，改善生活條件；加大醫(yī)療用房的建設，為醫(yī)院發(fā)展提供更加有力的支撐；公寓住房得到很大改善，營以下干部住房全部達標。

2.4協(xié)調的醫(yī)患關系為創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關系，醫(yī)院嚴格落實各項規(guī)章制度，如三級查房制度、首診負責制度、疑難患者搶救制度、會診制度、病歷書寫制度等。堅持器械委員會、藥事委員會、質量委員會、科學技術委員會會議制度，堅持實行醫(yī)德醫(yī)風院、處、科室三級書記責任制，強化醫(yī)療安全管理責任，醫(yī)院還定期組織醫(yī)務人員和患者的座談會，征求患者對醫(yī)療服務質量等方面的看法和建議。

3 構建和諧醫(yī)院的保證是機制創(chuàng)新

實現醫(yī)院的和諧，最為重要的是要有一種促使醫(yī)院和諧運行的機制。

3.1順暢的疏導機制醫(yī)院必須健全矛盾疏導的工作機制，綜合運用政策、法律、行政等手段和教育、協(xié)商、調解等方法合理地處理問題，及時發(fā)現矛盾，盡早解決矛盾，建立起和諧的人際關系，保持和促進醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展。

3.2有效地控制機制和諧醫(yī)院應是管控機制完善的醫(yī)院，建立起依法治院的有效管理控制體制，完善各種規(guī)章制度[4]，使醫(yī)院用法規(guī)制度等手段解決對權力約束不足的問題，使醫(yī)院各種權利真正造福于醫(yī)師和患者，保護個體醫(yī)務人員及患者的權益。

3.3敏感的預警機制和諧醫(yī)院應是能夠及時發(fā)現不和諧因素的醫(yī)院，醫(yī)院面臨的現實要求我們必須構建個新的預警機制，以便對醫(yī)院和疾病救治中出現的矛盾、摩擦、沖突、風險和緊急情況及時反應，快速搶救。

3.4均衡的保障機制醫(yī)院利用行政權力保護相對弱勢群體的利益，讓弱勢群體也能共享醫(yī)院快速發(fā)展帶來的成果，這樣就減輕、化解醫(yī)院群體間的利益沖突，化解大量的微觀層面的利益摩擦，減少不安個因素，促進醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展。

4 構建和諧醫(yī)院的目的是滿意服務

把“一切以病人為中心”體現在對患者的人文關懷上，貫穿在醫(yī)療服務的細節(jié)之中，要“用人性化服務樹誠信、用數字化服務樹形象、用精細化服務樹品牌、用規(guī)范化服務創(chuàng)一流”，進一步提高醫(yī)療服務水平。

4.1提供便捷化服務優(yōu)化流程，簡化環(huán)節(jié)[5]，縮短各種等候和各項檢查預約、報告時間，為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民措施是醫(yī)院努力追求目標。為實現這一目的，醫(yī)院加強門急診工作，建立門診“一站式服務中心”，推行“零距離”服務。

4.2提供人性化服務努力爭取做到患者“入院有人接，手續(xù)有人辦、檢查有人陪、出院有人送、咨詢有人管”。要想方設法為患者提供技術最精湛、流程最便捷、花費最合理、態(tài)度最熱忱、環(huán)境最溫馨、療效最滿愈、超越患者心理期待的全方位醫(yī)療服務。

4.3提供主動性服務醫(yī)院始終把為基層部隊和地方醫(yī)院服務作為第一任務，認真落實軍隊傷病員“四滿意”“六優(yōu)先”“七放心”的服務承諾。堅持定期深入部隊巡診。此外，還把醫(yī)療服務范圍從以往的病區(qū)延伸到入院登記和出院隨訪，并拓展到家庭、社區(qū)、干休所的健康咨詢服務。醫(yī)院增加上門服務項目，對一些常見慢性疾病和特定人群，不定期地上門檢查和診療，送醫(yī)送藥。

4.4提供滿意化服務醫(yī)院為及時掌握患者的滿意度，建立滿意度隨訪調查中心，力爭達到患者對醫(yī)務人員滿意，臨床科室對輔診科室滿意，醫(yī)務人員對領導滿意。

總之，在當前構建和諧醫(yī)院的進程中,醫(yī)院管理者在管理上要堅持“立足當前,顧全大局,著眼長遠,不急功近利”的原則,從醫(yī)院的實際情況出發(fā),學習和運用科學的管理方法,提高自身管理水平,以“尊重勞動,尊重知識,尊重人才,尊重創(chuàng)造,培養(yǎng)責任感”為前提,以正確對待和運用自己手中的權力為關鍵,以提高員工素質和心理承受能力為基礎,以構建醫(yī)院文化為核心,最終形成平等友愛,融洽相處的和諧氛圍。

[1] 秦銀河.醫(yī)院質量戰(zhàn)略構建與服務模式創(chuàng)新[J].軍醫(yī)進修學院學報，2006，27(4):241-244.

[2] 張 奕.樹立醫(yī)院品牌 構建和諧醫(yī)院[J].中國醫(yī)院，2007,11(5):23-24.

[3] 蒲朝暉.堅持以人為本 構建和諧醫(yī)院[J].中國醫(yī)院，2007,11(11):38-39.

[4] 秦銀河.醫(yī)院管理創(chuàng)新與竟爭戰(zhàn)略的構建[J].軍醫(yī)進修學院學報，2006,27(2):81-84.

[5] 姚 軍，韓月萍.論醫(yī)技科室的十大特點[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2007,23(1):1-4.

(2013-10-10收稿 2014-01-07修回)

(本文編輯 張寓景)

ThoughtsofBuildingupHarmoniousHospital

GONG Bin，SUN Zhi-hong，GUO Jin-long，HAN Bing

(Division of Medical Affairs, No. 148 Hospital of PLA, Zibo 255300)

To build up a harmonious hospital，we should set the people-oriented principle as the core idea, make the realization of good communication of the hospital as the foundation, set innovation as the guarantee, and set patient satisfaction as the objective of the hospital development.

harmonious hospital; scientific development view; hospital management

公 斌，男，博士，主治醫(yī)師，副主任;電話：0533-6552698

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0115-02