□王小菲

(云南民族大學(xué)管理學(xué)院，云南 昆明 650000)

三聚氰胺、地溝油、瘦肉精、毒膠囊、肉毒桿菌等事件的發(fā)生給出現(xiàn)質(zhì)量安全事故的行業(yè)造成了不良影響。很顯然，質(zhì)量問題已經(jīng)成為消費(fèi)領(lǐng)域的主要矛盾。

一、質(zhì)量與成本悖論的表現(xiàn)

(一)企業(yè)中質(zhì)量與成本的對立關(guān)系

企業(yè)把質(zhì)量與成本二者的關(guān)系對立起來:一類是習(xí)慣于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，付出更多成本，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不理想;另一類是企業(yè)為尋求生存，微利甚至虧損生產(chǎn)。

在企業(yè)內(nèi)部的各部門，表現(xiàn)為:企業(yè)要求物供部門以最低的成本買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品，特別是主要生產(chǎn)物資，原則上須采購那些質(zhì)量在業(yè)界享有高聲譽(yù)的企業(yè)產(chǎn)品。但其價(jià)格不是最低的;在產(chǎn)品質(zhì)量形成的生產(chǎn)過程，企業(yè)強(qiáng)調(diào)狠抓質(zhì)量，同時竭盡全力壓縮檢修費(fèi)用、縮短檢修工期，使質(zhì)量控制處于尷尬境地。

(二)消費(fèi)者對質(zhì)量越來越嚴(yán)苛的要求

在商品短缺階段，生產(chǎn)者生產(chǎn)的產(chǎn)品不愁銷路。但商品相對過剩階段，消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求提高，希望產(chǎn)品具有超越其標(biāo)準(zhǔn)的特性。從產(chǎn)業(yè)鏈來看，如果上游供應(yīng)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，產(chǎn)品再加工就一定會存在不同程度的缺陷。此時，下游企業(yè)對產(chǎn)品的控制難度就會加大，因此企業(yè)也希望購買到高質(zhì)量的原材料。

(三)生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間激烈的討價(jià)還價(jià)

隨著自主意識和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)意識的增強(qiáng)，消費(fèi)者偏向在價(jià)格上表達(dá)誠意的賣家。但市場中，虛高標(biāo)價(jià)、虛假降價(jià)、價(jià)格欺詐等不規(guī)范的行為非常普遍。消費(fèi)者更青睞通過討價(jià)還價(jià)來降低支付風(fēng)險(xiǎn)。于是就出現(xiàn)消費(fèi)者未考慮產(chǎn)品的生產(chǎn)成本就壓低價(jià)格;商家隱瞞事實(shí)，標(biāo)高價(jià)格，以保證能夠在消費(fèi)者削價(jià)時賺取利潤。

(四)消費(fèi)矛盾糾紛

據(jù)2013年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2013年上半年共受理投訴265，572件，與2012年同期相比上升了3.5%;挽回消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失59，057萬元，與2012年同期相比上升了124.3%。從類別來看，質(zhì)量投訴類案件占到47.2%。消費(fèi)矛盾糾紛持高不下，使企業(yè)誠信受到質(zhì)疑。

二、質(zhì)量與成本悖論產(chǎn)生的原因

(一)企業(yè)價(jià)值觀—以自身利益為導(dǎo)向，忽視社會責(zé)任

企業(yè)價(jià)值觀影響著產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材料采購、生產(chǎn)控制、銷售和服務(wù)反饋，是質(zhì)量控制的內(nèi)在動力。企業(yè)的價(jià)值觀決定企業(yè)的質(zhì)量文化觀，過度注重企業(yè)自身利益的價(jià)值觀所形成的企業(yè)質(zhì)量文化，會采取折中的質(zhì)量水平，縱容懈怠行為。

從本質(zhì)上說，任何企業(yè)都希望產(chǎn)品中存在的缺陷為零。但在現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，常出現(xiàn)質(zhì)量的不合格問題。這些質(zhì)量缺陷有些來自機(jī)器誤差，有些來自人為忽略性差錯，還有一些來自節(jié)約成本的偷工減料，多數(shù)企業(yè)會放縱不影響大局的一點(diǎn)瑕疵。2009年11月至2010年2月底，以“精益生產(chǎn)”和“注重質(zhì)量”著名的日本豐田汽車公司先后因腳墊、踏板以及剎車問題在全球召回逾850萬輛車，超過了2009年豐田全球781萬輛的銷量。豐田公司被成本至上的理念“擠掉毛巾上的最后一滴水”逼到了質(zhì)量的危險(xiǎn)邊緣，忽視了確保產(chǎn)品質(zhì)量所需的最低單位成本。企業(yè)不能把握好價(jià)值取向，降低對質(zhì)量的追求，會為消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的信賴程度提供現(xiàn)實(shí)參考，將進(jìn)一步加劇矛盾。

(二)買賣雙方信息不對稱—供應(yīng)的檸檬市場問題

在主要原材料采購方面，以奶農(nóng)向奶站供應(yīng)原奶為例。在原奶供應(yīng)中，奶農(nóng)更清楚原奶質(zhì)量。而作為收購一方的企業(yè)只知道市場上有一定比例的高質(zhì)量原奶。當(dāng)買方無法更加清晰的辨別高低質(zhì)量時，只愿意支付平均質(zhì)量的價(jià)格，此時高質(zhì)量原奶賣方不得不按低價(jià)格交易而承受損失，低質(zhì)量原奶賣方卻以平均價(jià)格進(jìn)行交易而獲得額外的收益。如此下去，高質(zhì)量原奶賣方會轉(zhuǎn)而生產(chǎn)相對較低質(zhì)量的產(chǎn)品，從而使得市場中原奶的質(zhì)量下降。在企業(yè)輔助產(chǎn)品方面，以生產(chǎn)酒瓶的企業(yè)為例。廠商在向下游企業(yè)供應(yīng)酒瓶時，為保護(hù)酒瓶，通常應(yīng)用塑料箱和托板來防震。假設(shè)一家生產(chǎn)啤酒的企業(yè)有3家啤酒瓶供應(yīng)商A、B、C。A企業(yè)的托板可以重復(fù)使用15次，B、C企業(yè)的托板可應(yīng)用10次。在酒瓶運(yùn)達(dá)啤酒生產(chǎn)企業(yè)并將啤酒裝瓶后，這些需要返還的15次和10次的塑料箱和托板就混淆了，結(jié)果導(dǎo)致A酒瓶供應(yīng)商的損失，進(jìn)而使生產(chǎn)托板的企業(yè)托板質(zhì)量下降。

(三)消費(fèi)者轉(zhuǎn)變—價(jià)值創(chuàng)造者

供需市場的轉(zhuǎn)變過程也是消費(fèi)者的轉(zhuǎn)變過程。

一是消費(fèi)者質(zhì)量理解多層次化。人們習(xí)慣用質(zhì)量好和壞的籠統(tǒng)概念來對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。例如，洗衣機(jī)洗衣服不干凈，人們會說洗衣機(jī)的質(zhì)量差;洗衣機(jī)節(jié)水，人們則會說洗衣機(jī)的質(zhì)量好。維修人員業(yè)務(wù)嫻熟，人們就會評價(jià)服務(wù)質(zhì)量好;維修人員舉止不當(dāng)、衣冠不整，人們就會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不好。由此可見，人們對質(zhì)量的認(rèn)識具有多層次性。

二是消費(fèi)者忠誠回報(bào)。廣大消費(fèi)者的消費(fèi)目標(biāo)歸根究底是買到令自己滿意的商品。企業(yè)希望消費(fèi)者從滿意轉(zhuǎn)化為忠誠。同樣，消費(fèi)者希望企業(yè)沒有欺騙即企業(yè)忠誠。而高質(zhì)量、低價(jià)格、性能穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)是消費(fèi)者對企業(yè)忠誠認(rèn)證的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。研究顯示，針對首次出現(xiàn)的問題消費(fèi)者往往采用向商家抱怨的方式。當(dāng)消費(fèi)者得不到補(bǔ)償或產(chǎn)品的缺陷超出預(yù)期的不滿限度時，消費(fèi)者會選擇投訴以及向周圍人群宣傳的方式發(fā)泄。

三、質(zhì)量與成本悖論的消解

質(zhì)量與成本是辯證統(tǒng)一，可以調(diào)和的悖論。只是從消費(fèi)者和企業(yè)兩個不同角度對各自的要求提出了期望。但基于市場制度不健全、人們認(rèn)識的局限性等原因，悖論的消解將是一個長期的過程。而企業(yè)是這對悖論消解的關(guān)鍵。

(一)改進(jìn)質(zhì)量成本模型，建立基于顧客滿意程度的控制模型

要正確認(rèn)識質(zhì)量與成本間的關(guān)系，就應(yīng)運(yùn)用質(zhì)量成本管理的方法走出誤區(qū)。

質(zhì)量成本(Quality Cost)的概念由美國著名質(zhì)量專家費(fèi)根堡姆提出，并在實(shí)踐中得到運(yùn)用。質(zhì)量成本就是為保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成損失的總和，分為兩大類四個方面。第一，質(zhì)量保證成本C1。包括預(yù)防成本即預(yù)防故障的費(fèi)用;鑒定成本即為評定產(chǎn)品或服務(wù)是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)費(fèi)用。產(chǎn)品的合格率與保證成本之間是正相關(guān)關(guān)系。第二，故障損失費(fèi)用C2。包括內(nèi)部故障成本即產(chǎn)品在交貨前未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的成本;外部故障成本即產(chǎn)品在交貨后未能滿足質(zhì)量要求所發(fā)生的成本。產(chǎn)品的合格率與故障成本之間是負(fù)相關(guān)關(guān)系。

企業(yè)的質(zhì)量成本是動態(tài)變化的。一些發(fā)達(dá)國家的專家提出:21世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展是以消費(fèi)者的質(zhì)量觀為主導(dǎo)的，應(yīng)當(dāng)把“消費(fèi)者滿意度”列為衡量“企業(yè)國際競爭力”中核心能力的主要標(biāo)準(zhǔn)。如圖所示，假設(shè)C3為服務(wù)質(zhì)量成本，那么質(zhì)量成本特征曲線就由C移動至C'，顧客滿意度P就提高為P'。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在質(zhì)量、成本、滿足消費(fèi)者需求之間尋找平衡，并通過分析消費(fèi)者的質(zhì)量效用、企業(yè)自身的服務(wù)費(fèi)用、消費(fèi)者需求，不斷建立起新的平衡點(diǎn)。

(二)樹立成本分層理念，換思路降低成本

質(zhì)量符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是退而求其次的前提，即企業(yè)的成本控制應(yīng)“分場合”。

進(jìn)行過程控制，對各類因素進(jìn)行分層，找主導(dǎo)性因素，分三種情況:對于原材料、零配件起支配作用的生產(chǎn)，在采購時選擇合格品，不合格品不投產(chǎn);對于機(jī)器設(shè)備起支配作用的生產(chǎn)，對機(jī)器設(shè)備定期檢查和維修以確保其精度;對于操作人員起支配作用的生產(chǎn)，招聘態(tài)度認(rèn)真、有責(zé)任心的員工，定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)以提高其素質(zhì)。

值得注意的是，產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到出產(chǎn)，80%以上的成本在產(chǎn)品或工藝設(shè)計(jì)時就產(chǎn)生了。如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在一絲紕漏，缺陷在生產(chǎn)中都會被逐級放大，影響到最終產(chǎn)品的質(zhì)量。成本的控制應(yīng)該對產(chǎn)品的質(zhì)量保持如履薄冰的高危觀念，了解產(chǎn)品成本構(gòu)成層級，才能發(fā)現(xiàn)哪些部分是可以降低的，哪些部分不能降低，最終將質(zhì)量成本指導(dǎo)至最佳平衡區(qū)域。

(三)打造企業(yè)文化，構(gòu)建全社會質(zhì)量誠信體系

誠信的維護(hù)依靠每一個經(jīng)濟(jì)單元，企業(yè)必須增強(qiáng)自律意識。質(zhì)量管理專家戴明強(qiáng)調(diào)“最高管理者負(fù)有永恒的質(zhì)量義務(wù)”。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，必須把質(zhì)量改進(jìn)提高到戰(zhàn)略層次，并作為日常經(jīng)營的一部分;質(zhì)量意識必須存在于各個部門，不能將質(zhì)量部門與其他部門對立起來。

非企業(yè)成員是市場的參與者，企業(yè)的監(jiān)督者:國家和行業(yè)在制定標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)秉承國際先進(jìn)性要求。目前，我國的監(jiān)管制度多但執(zhí)行力差，對當(dāng)下出現(xiàn)的質(zhì)量問題存在不可推卸的責(zé)任。例如，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)該給予幾十倍甚至上百倍于產(chǎn)品的巨額罰款;充分發(fā)揮民間主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)方案制定，使法律由籠統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)把一般性的號召變?yōu)榫哂胁僮餍缘囊?執(zhí)法部門必須對企業(yè)經(jīng)常進(jìn)行突擊檢查，即使廠家產(chǎn)品為免檢產(chǎn)品，從而完善企業(yè)的質(zhì)量檔案;充分利用媒體報(bào)道的輿論宣傳作用，努力提高全民族的打假意識。

(四)確?；举|(zhì)量，打造富有競爭力的質(zhì)量

產(chǎn)品的基本質(zhì)量意味著企業(yè)的產(chǎn)品具有進(jìn)入市場的資格。站在最終市場消費(fèi)者的角度包括實(shí)用、感覺、安全、節(jié)約和服務(wù)方面質(zhì)量。但企業(yè)的產(chǎn)品僅具有基本質(zhì)量特性是沒有競爭優(yōu)勢的，消費(fèi)者不會被吸引。相應(yīng)地，如果企業(yè)不能實(shí)現(xiàn)基本質(zhì)量要求，最終市場消費(fèi)者就會對企業(yè)不滿。因此，企業(yè)應(yīng)突出其競爭力質(zhì)量。主要表現(xiàn)在:恰如其分的功能、卓越的使用價(jià)值、美觀的外形設(shè)計(jì)、使人放心的安全性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。

值得注意的是，基本質(zhì)量很難轉(zhuǎn)換為有競爭力的質(zhì)量，但在市場混亂的情況下，基本質(zhì)量能夠轉(zhuǎn)變?yōu)橛懈偁幜Φ馁|(zhì)量。比如大部分奶制品都添加三聚氰胺時，盡管“無三聚氰胺”是一項(xiàng)基本要求，但當(dāng)競爭對手不能滿足這一基本質(zhì)量要求時，沒有添加三聚氰胺就演變成為有競爭力的質(zhì)量特性。因此，通過細(xì)致入微的調(diào)研與預(yù)測，挖掘消費(fèi)者的隱性質(zhì)量需求，才能在個性化的競爭環(huán)境中贏得主動。

(五)規(guī)范宣傳，有效引導(dǎo)消費(fèi)者

消費(fèi)者在與廠家和其他消費(fèi)者溝通時無法對質(zhì)量的表述達(dá)到統(tǒng)一理解，會增加消費(fèi)者對企業(yè)的誤會和不滿，甚至造成深層矛盾和不信任。因此，企業(yè)在廣告、說明書以及促銷中應(yīng)增加規(guī)范的解釋，針對不同人群的文化程度使用通俗易懂的語言來闡述產(chǎn)品質(zhì)量，從而及時傳達(dá)給消費(fèi)者有效的質(zhì)量信息。也只有在消費(fèi)者和企業(yè)的相互信任中才能實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)的持續(xù)，實(shí)現(xiàn)社會效益的增加。

質(zhì)量和成本是推動企業(yè)前進(jìn)的兩個車輪，采取恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)來克服質(zhì)量與成本悖論所帶來的負(fù)面影響，有助于創(chuàng)造一個秩序規(guī)范的市場環(huán)境。文章從企業(yè)的角度出發(fā)進(jìn)行了探討，還需政府部門、廣大消費(fèi)者的監(jiān)督和管理，才能提高產(chǎn)品的質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本的降低。

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