●宋志華

加強醫(yī)患溝通促進醫(yī)患關系和諧

●宋志華

近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展和人們法律意識的提高，患者對自身疾病的認知權和知情權日益看重，對檢查治療方案的選擇權日益重視。然而醫(yī)務人員往往因為忙于日常診療工作，而忽視與患者的溝通、交流，這使得醫(yī)患關系越來越緊張，醫(yī)患矛盾越來越突出。文章對如何加強醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，促進醫(yī)患關系和諧進行了探討，指出這一問題需要醫(yī)院和廣大醫(yī)務人員認真面對。

加強溝通 促進和諧 醫(yī)院 醫(yī)務人員

近年來，醫(yī)患糾紛有逐年增加的趨勢，醫(yī)患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。全國各地多家醫(yī)院頻繁發(fā)生轟動社會的醫(yī)療糾紛和醫(yī)鬧事件，據(jù)中華醫(yī)院管理學會一項數(shù)據(jù)調查顯示，全國有73.33%的醫(yī)院發(fā)生過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的現(xiàn)象。醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛已成為現(xiàn)實生活中不可忽視的社會問題。然而醫(yī)患矛盾激化有諸多因素，其中，長期以來醫(yī)患之間缺少有效的溝通是重要因素之一。

兒童醫(yī)院是醫(yī)療糾紛的高發(fā)部門。隨著中國計劃生育國策的全面推行，獨生子女對于社會和每一個家庭來說，重視程度普遍提高。人民群眾對兒童的健康、保健的意識逐漸增強，對患兒在醫(yī)院所應享有的診療服務期望值也就越來越高。據(jù)一份統(tǒng)計資料顯示：近年來，在兒童醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，有80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術有關。因此，如何加強醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，促進醫(yī)患關系和諧，是擺在醫(yī)院和醫(yī)務人員面前的現(xiàn)實問題。

筆者所在的昆明市兒童醫(yī)院是云南省唯一一所集醫(yī)療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性兒童?？漆t(yī)院。有著90余年的歷史。90余年來，承載著幾代兒醫(yī)人愛心、奉獻、團結、創(chuàng)新的兒醫(yī)精神，兒童醫(yī)院在改革的浪潮中不斷地發(fā)展壯大。然而，近幾年來，醫(yī)院醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)療投訴屢見不鮮。連續(xù)幾年來，醫(yī)院在昆明市萬人民主評議行風滿意度測評調查中，因工作人員服務態(tài)度不好、醫(yī)患溝通不夠而收到的群眾意見或投訴很多。在眾多的醫(yī)療糾紛案件處理中，有接近80%的是因醫(yī)護人員與患者家屬解釋不到位造成的?；颊呒覍偌蟹从车囊庖姶蠖嗍且驗獒t(yī)護人員服務態(tài)度不好，解釋不夠耐心，患者家屬不清楚孩子病情、不知道檢查結果、不知道用藥情況等等。歸結起來，患者家屬與醫(yī)務人員缺乏溝通，醫(yī)患溝通不暢是首要原因。正是因為醫(yī)患之間缺乏正常交流與溝通機制，導致相當一部分患者家屬選擇信訪或投訴的方式來解決問題。

要處理好醫(yī)患關系，首先要找到造成醫(yī)患關系緊張的原因。筆者認為，醫(yī)患關系緊張，有社會方面的因素，也有醫(yī)護人員和患者方面的原因，還跟我們每個人受教育的程度有關。

一、醫(yī)患關系緊張的原因

1.社會方面的原因。（1）政府補償機制方面的問題。政府舉辦的公立醫(yī)療機構屬于非營利性的事業(yè)單位，理應以各級政府撥款為主要補償渠道，這樣才能充分體現(xiàn)其公益性和社會福利性。但事實上，我國的醫(yī)療衛(wèi)生投入嚴重不足。在發(fā)達國家，政府醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)支出占GDP的比重，發(fā)達國家平均在5%～10%，而我國僅只占到5.1%。

昆明市兒童醫(yī)院是國家差額撥款的事業(yè)單位。但政府財政部門對醫(yī)院的經(jīng)費投入非常有限，根據(jù)醫(yī)院的性質和級別，按照政府部門下達的編制人數(shù)，每年僅給予劃撥少量的財政補助人員經(jīng)費，大概只有1萬元/人左右。而醫(yī)院的大部分開支均需要自己籌集資金來解決。如支付醫(yī)務人員的工資獎金，購置新設備并進行維護，醫(yī)院水、電、氣的開支，醫(yī)院的改、擴建工程以及醫(yī)院的管理費用等。為了改善患者就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院在政府無償劃撥了113畝土地的條件下，自籌資金在昆明的南市區(qū)新建一所兒童醫(yī)院。而對于建院的投資、裝修、搬遷、購置設備、配備人員等所有支出政府均沒有任何投入，都得靠醫(yī)院通過向銀行貸款來籌集資金。醫(yī)院每年須向銀行還本付息，使得財務負擔過于沉重。為了生存和發(fā)展，醫(yī)院只有給醫(yī)生下達任務指標，增加門診、住院人數(shù)，才能保持醫(yī)院的正常運營。在繁重的工作中，醫(yī)務人員根本不可能有更多的時間與患者家屬交流。（2）醫(yī)療體制改革尚需完善，醫(yī)療保險體制還不健全。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療體制也發(fā)生變化，國家通過推行全民醫(yī)療保險，基本實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險全覆蓋。但是，對于兒童醫(yī)院的患者而言，兒童醫(yī)保報銷比例偏低，大部分的藥物和治療費用均由患者家屬承擔。在這種情況下，患者家屬需要承擔高額的診療費用，心理承受能力逐漸下降，對醫(yī)療服務的要求和期望不斷上升，如果期望得不到滿足，有可能將怨氣發(fā)泄到醫(yī)務人員身上，醫(yī)務人員儼然成了他們的“出氣筒”。（3）新聞媒體不實的、負面的宣傳報道，使得社會輿論“一邊倒”。隨著傳媒業(yè)市場化競爭的日益加劇，各媒體為維持和增加自身的受眾群體，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，以擴大其市場占有率。作為潛在患者的記者媒體，一部分記者為了贏取新聞的看點和喙頭，每當在醫(yī)療機構發(fā)生醫(yī)患糾紛時，在沒有充分調查、了解事實經(jīng)過的情況下，總是選擇站在患者一方，千方百計地對醫(yī)療事件采取夸大事實、刻意渲染等手段進行炒作，使得社會輿論“一邊倒”，直接影響社會各界對醫(yī)院的客觀評判，助長了一些本就對醫(yī)院有偏見的患者不良情緒，致使醫(yī)患關系更加緊張。

2.醫(yī)務人員方面的原因。（1）醫(yī)院服務不到位，個別醫(yī)務人員由于自身素質和職業(yè)道德水平偏低，服務態(tài)度差。隨著現(xiàn)代醫(yī)學從原來的生理模式逐步向生物→心理→社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)患關系已經(jīng)從傳統(tǒng)意義上的“以疾病為中心”轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡男滦歪t(yī)學模式之上。但是，在醫(yī)院，一部分醫(yī)務人員的服務觀念仍然停留在計劃經(jīng)濟時代，服務意識淡薄，缺乏人性化服務理念。個別醫(yī)務人員意志薄弱，醫(yī)德觀念不強，認為患者來醫(yī)院就診是有求于他，沒有設身處地為患者著想，服務態(tài)度差，出現(xiàn)生、冷、硬的行為。（2）醫(yī)務人員在繁忙的工作中，由于要應對更多的患者，在與患者診療的過程中，缺乏與患者家屬的溝通。由于兒童醫(yī)院的服務對象均為0～14周歲以下的兒童，患兒基本上不會自己表述病情，通常需要靠患者家屬來描述，或者依據(jù)醫(yī)生的經(jīng)驗和檢查來診斷。因此，兒科也俗稱“啞科”。故對兒童醫(yī)院的醫(yī)務工作者來說，要求也就越高。

一部分醫(yī)務人員往往習慣性的認為，患者不懂醫(yī)學，無需知道自己的病情，只要醫(yī)務人員依據(jù)患者情況開據(jù)醫(yī)囑就行了。每當患者家屬詢問孩子病情時，要么三言兩語，要么選擇避而不談的態(tài)度。讓患者對醫(yī)務人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，導致醫(yī)患關系的緊張。

3.患者方面的原因。（1）患者對兒童醫(yī)療服務的期望值過高。正如前面所述，對于中國式的家庭，獨生子女意味著家庭的全部。家庭的重心都是圍繞孩子來進行，這本來無可厚非。但是，相當一部分的患者家屬認為，自己的孩子患病來到兒童醫(yī)院就診，只要自己花了錢，醫(yī)院就有義務治好孩子的病，而不是告訴自己這種病有多大的風險，有多少可能性會失敗。然而絕大部分患者家屬對醫(yī)學知識并不掌握或知之半解。對醫(yī)學行業(yè)的風險和醫(yī)學的可及性認識不足。這種思想直接導致患者家屬對醫(yī)務人員期望值過高，稍有不如意，就會把負面的情緒渲泄在醫(yī)務人員身上。（2）患者的自我保護意識增強，而法制觀念淡薄。隨著社會的進步和經(jīng)濟的發(fā)展，人們的思想在不斷進步，患者的維權意識和自我保護意識也在不斷增強。但是有些患者對醫(yī)生過度戒備，往往先順其自然，在對醫(yī)務人員診治效果不滿時，即持懷疑甚至對立的態(tài)度，發(fā)生糾紛時，往往不依法辦事，總是靠吵鬧，甚至打人、砸物等手段來脅迫醫(yī)院解決問題，給醫(yī)務人員帶來較大的消極影響。（3）部分患者家屬素質較低，歧視醫(yī)務人員。部分患者受教育程度和文化水平低，素質不高，認為醫(yī)務人員所從事的都是侍侯人的工作，加之受到社會偏見的誤導，總抱著與醫(yī)務人員敵對的態(tài)度來處理問題，對醫(yī)務人員沒有足夠的尊重和理解。

其實，醫(yī)務人員與患者本應是合作伙伴，是一種相互依靠、相互共存的關系?；颊呤轻t(yī)院得以生存的土壤，醫(yī)院沒有病人，就如同無源之水，無本之末。而患者生病時，為了自身的身體健康，也得借助于醫(yī)務人員為其診療，去除病痛。當患者從踏入醫(yī)院大門的那一刻起，醫(yī)患關系就已形成。醫(yī)患關系不僅涉及到醫(yī)患雙方，還涉及到體制、機制、政策、法規(guī)、社會保障、公眾心理等深層次的問題。因此要著力改善醫(yī)患關系，加強醫(yī)患溝通，必須多管齊下，需要政府—醫(yī)院—患者共同努力，才能奏效。

二、對策與措施

1.政府層面。應加大對兒童醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，完善兒童醫(yī)療保險制度，使醫(yī)療衛(wèi)生服務回歸社會公益本位。

國家應加大對兒童醫(yī)院的財政投入比例，加大設立兒科教育、培訓研究的專項經(jīng)費和項目資助，改善工作場地、基本建設、設備更新、日常運營和人頭經(jīng)費等基礎設施和就診條件，減少醫(yī)院建設發(fā)展中的經(jīng)濟壓力，酌情提高兒科服務收費標準或提高財政撥款力度，使醫(yī)院收支結余能更多用于改善兒科醫(yī)務人員的待遇，使他們能全身心地投入工作，更好地為患者服務。健全和完善兒童醫(yī)療保險制度，提高兒童疾病醫(yī)療保險報銷比例，減輕患者家屬支付的負擔。切實解決普通老百姓“看病難、看病貴”的問題。

國家立法機構應加快醫(yī)療衛(wèi)生立法工作的步伐，理順衛(wèi)生法律法規(guī)之間的關系，調整修訂、補充或廢止與社會經(jīng)濟發(fā)展不相適應的部分，制定與形勢適應的有關醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)務人員人身安全保障、醫(yī)療場所的醫(yī)療秩序維護等方面的法律法規(guī)，健全衛(wèi)生法制。

2.醫(yī)院層面。加強全體員工素質教育和業(yè)務培訓，強化醫(yī)德醫(yī)風教育，樹立“一切為了兒童健康”的服務意識，努力提高醫(yī)療護理質量和服務水平，將人性化理念融入醫(yī)療服務與醫(yī)院管理的全過程。

首先，醫(yī)院設立專門的組織機構，對員工持續(xù)開展各類專業(yè)培訓，如崗位培訓、“三基”訓練、服務禮儀培訓等，適時選送人員經(jīng)常到國、內外先進發(fā)達國家或地區(qū)的醫(yī)院進行進修、交流和學習，使員工在實際工作中不斷地提升專業(yè)技術水平。

其次，牢固樹立“一切為了兒童健康”的服務理念，加強正面典型宣傳和醫(yī)德醫(yī)風教育，轉變醫(yī)患關系模式。醫(yī)務工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情權、隱私權和選擇權等權利，熟練掌握各種交流溝通技巧，在與患者家屬交待病情和治療方案時，要做到耐心、細致、真誠，學會換位思考，盡可能地用患者聽得懂的語言去和他們解釋、交流，切忌使用過多的醫(yī)學術語。在對患兒進行檢查治療時，動作輕柔，要做到愛心、細心、耐心，注重細節(jié)，給患兒更多地超越父母的關愛。

最后，醫(yī)院還要不斷地優(yōu)化就診服務流程，合理布局便民利民設施，設置各種溫馨提示，開展各種形式的優(yōu)質服務行動。如在門診建立患者服務中心，為患者提供義務咨詢、導醫(yī)服務；設立門診服務臺，給患者提供諸如物品寄存柜、針線盒、手機充電、24小時飲用水服務，并設置母嬰哺乳間和更衣室等，門診藥房為患者家屬提供免費兒童合理用藥、安全用藥咨詢服務；對住院患者提供患者就醫(yī)指南，對出院患者在24小時以內回訪等等。在醫(yī)院開設健康教育大講堂，定期向人民群眾宣傳、普及兒童健康科普知識。同時，醫(yī)院應嚴格執(zhí)行省、市物價部門審核的物價收費標準，杜絕“亂收費、大處方”，推行“一日清單制”電腦查詢，主動接受群眾監(jiān)督。

3.患者層面。改變就醫(yī)觀念，樹立法制意識，增強自身道德修養(yǎng)，遵守醫(yī)院制度，尊重醫(yī)務人員。

作為患者家屬，在日常生活中應多了解一些醫(yī)學常識，要理解醫(yī)療行為的技術性和高風險性。尤其對兒科疾病具有起病急、病情重、變化快等特點要有充分認識。在診療時合理使用知情權和選擇權，并參與到治療方案的制定中，全面了解治療可能帶來的風險，作出慎重選擇。

患者家屬還應樹立法制意識，學習相關法律知識，依法維護自身權益。在遇到醫(yī)患糾紛不能調解時，要運用法律武器來維護醫(yī)患雙方合法權益，通過正常的法律途徑和程序來解決問題。應自覺遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，尊重醫(yī)務人員的人格尊嚴和勞動成果，充分信任醫(yī)務人員，嚴格遵守醫(yī)囑，全力配合醫(yī)務人員的治療。

除上述之外，為改善醫(yī)患關系，加強醫(yī)患溝通，醫(yī)院還在近年主動與當?shù)亍抖际袝r報》等多家新聞媒體聯(lián)系，舉辦了一次患者→媒體→醫(yī)院職工的角色互換體驗活動，通過三方角色互換交流，使醫(yī)務人員親身體驗到患者就醫(yī)過程的艱辛，讓患者感受到醫(yī)務人員無私忘我的敬業(yè)精神；同時，也讓媒體真實地記錄和報道了兒童醫(yī)院的工作狀態(tài)。通過此次活動擴大了醫(yī)院的宣傳和影響力，使醫(yī)患雙方進一步加深了理解，融洽了醫(yī)患關系。

三、結語

總之，良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質量的基礎，而有效的醫(yī)患溝通則是建立和諧醫(yī)患關系的前提。在醫(yī)患之間建立起一個相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和諧醫(yī)患關系是實現(xiàn)人民共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革和發(fā)展成果的必然要求。只要我們在日常工作中始終堅持做到“一切以病人為中心”，用愛心、耐心、細心真誠地與患者溝通，天長日久，就一定能夠構建和諧的醫(yī)患關系。

[1]馬濤.醫(yī)患關系存在問題及改善對策[J].中國衛(wèi)生質量管理第15卷，2008(1)：46－48

[2]朱廣芩.以人為本構建和諧醫(yī)患關系[J].中國衛(wèi)生質量管理第15卷，2008（3）：48－49

[3]李奇，祝益民，盛小奇，肖政輝，李愛勤.兒童醫(yī)療服務體系現(xiàn)況分析與思考[J].中國醫(yī)院管理第32卷，2012（6）：23－24

[4]時吉慶.醫(yī)患溝通技巧與和諧醫(yī)患關系[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008，15（1）：40

（責編：若佳）

F243

A

1004-4914（2014）06-272-02

宋志華，昆明市兒童醫(yī)院人力資源部副主任，人力資源管理高級經(jīng)濟師，經(jīng)濟管理專業(yè)本科學歷，現(xiàn)在南開大學與澳大利亞Flinders大學醫(yī)院管理專業(yè)碩士研究生在讀云南昆明650000）