廖正非

摘要：航空服務專業(yè)服務禮儀課程設置的基礎立足于專業(yè)人才培養(yǎng)方案，對接專業(yè)對應崗位群典型工作分解重組之后的知識能力素質目標，課程內容選取承載本專業(yè)人才培養(yǎng)目標，同時支撐專業(yè)課程體系后期課程的需要。教學內容安排符合學生認知規(guī)律及服務崗位工作實際，采用行動導向的課堂教學方法及與之匹配的教學組織形式，設計多形式多方式的訓練考核以衡量課程教學目標的完成度。

關鍵詞：服務禮儀行動導向課程設計

職業(yè)教育的目標就是“以就業(yè)為導向、以服務為宗旨”。伴隨對外經濟文化交流和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，民航客貨運輸及旅游服務產業(yè)鏈已成為最活躍、吸納勞動力和專業(yè)人員最多的行業(yè)群之一。保守估計，“十一五”期間，我國民航企業(yè)至少需要增加技能型人才約7.6萬人，每年對空乘人員的需求將達到3000人左右。

成都雙流國際機場2013年旅客吞吐量預計達到3300萬人次，目前有國航西南公司，四川航空公司，東航四川公司，成都航空公司，西藏航空公司五家基地航空公司，2014年海航集團的祥鵬航空也將在成都建立基地。服務區(qū)域經濟發(fā)展是高職院校最重要的功能之一。加快培養(yǎng)高素質的空中乘務、地面服務、航空貨運等航空類現(xiàn)代服務人才，提高人才培養(yǎng)質量，既是我國航空運輸業(yè)發(fā)展的迫切需要，也是航空業(yè)發(fā)展的需要，更是民航運輸企業(yè)深化體制改革、適應未來發(fā)展的需要。

一、服務禮儀課程建設思路

成都航空職業(yè)技術學院航空服務專業(yè)通過企業(yè)調研、專家顧問會議等多種方式，根據企業(yè)需求確定人才培養(yǎng)目標，明確人才培養(yǎng)素質要求，確立了專業(yè)人才培養(yǎng)目標：具有較高服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，從事空中服務、客運服務與機票銷售等航空服務及其它現(xiàn)代服務的?？茖W歷層次的高素質技能型人才。

在確認專業(yè)人才培養(yǎng)目標的基礎上，航空服務專業(yè)成功探索并實踐了基于工作過程系統(tǒng)化的課程開發(fā)，形成系統(tǒng)開發(fā)方案。按照“3343”課程開發(fā)理論和模式，在充分調研的基礎上進行崗位工作分析，通過專業(yè)顧問委員會的論證產生培養(yǎng)目標和業(yè)務規(guī)格，提煉知識能力素質，進行崗位綜合能力分解，序化專業(yè)課程，進行教學設計、實施、資源建設（圖1）。由此確定了服務禮儀課程的主要教學目標是需要解決專業(yè)就業(yè)面向的崗位群——民航乘務員、民航客運員以及民航售票員等服務類崗位中的行業(yè)通用能力：“應用服務禮儀相關知識完成航空運輸服務崗位相關工作的能力”。例如參照民航乘務員職業(yè)技能鑒定中對于“乘務員專業(yè)形象”的要求：儀表、發(fā)型、化妝、飾物、著裝、禮貌禮儀、標準動作等內容，將企業(yè)崗位的要求分解重組歸納為課程的教學目標要求。

當然，服務禮儀課程的教學目標實際涵蓋了“知識-能力-素養(yǎng)”等三方面的要求。例如：“基本具備服務崗位要求的素養(yǎng)，能夠通過學習養(yǎng)成誠信、敬業(yè)、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和較強的服務意識、服務質量意識，具有良好的職業(yè)道德素質”。

服務禮儀課程并非孤立的，它必須依存于專業(yè)課程體系之中才具有實際意義。服務禮儀在航空服務專業(yè)開設于第一學期，一是專業(yè)招收學生絕大多數(shù)為普通高中畢業(yè)，很少有人接受過類似的學習訓練或者職業(yè)體驗，急需盡早規(guī)范服務禮儀運用能力和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，以留給學生更多的實踐時間優(yōu)化固化學習成果；二是服務禮儀課程承載的崗位能力目標需求屬于行業(yè)基礎通用能力范疇，需支撐后續(xù)的多門崗位專項能力課程及實習實訓的前期能力素質要求，開設宜早不宜遲。因為服務禮儀課程安排的時間比較早，課程教學內容選取方面應有對應的考量。

二、課程內容選取

服務禮儀課程內容選取崗位標準操作規(guī)程作為載體，針對學生的特點，按照科學的認知規(guī)律，對服務禮儀課程中的知識技能要點以項目任務的形式進行聯(lián)系實際、面向工作過程、拓展性地學習訓練。通過目的明確的訓練，在實習實訓及生活中有意識地遵從禮儀標準，具備較高的禮儀應用水平，對于培養(yǎng)適應民航發(fā)展所需的航空服務相關崗位以及其他服務類崗位的高素質人才，使其具有必需語言行為規(guī)范，具備崗位所需的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，有著非常重要的意義。課程內容見表1。

從上表可以看出，服務禮儀的課程教學內容選取都與航空服務專業(yè)就業(yè)（實習）對應崗位實際工作內容相關：包括乘務員、客運員、前臺接待及服務員等，學生學習的知識技能及職業(yè)素養(yǎng)的要求均符合專業(yè)人才培養(yǎng)目標的要求，整個課程內容選取完全涵蓋了課程教學目標的要求，每一個學習情境均來源于崗位實際工作中的典型工作，既是一個真實崗位的完整工作流程，又是服務禮儀知識系統(tǒng)當中相對獨立的一個單元。每一個學習情境確定了一個或多個相關的學習訓練任務，易于營造符合實際的模擬工作場景，為行動導向的教學設計奠定基礎。

內容排序是遵從由易到難，由簡單到復雜的排序過程，從一開始貼近學生認知水平的“校園禮儀” 引入服務禮儀課程學習，到要求明確統(tǒng)一的儀容儀表著裝、標準身體姿態(tài)的“禮賓迎接”，完成簡單“服務語言”學習后再進入到需要有語言表達能力配合的“客戶拜訪與接待”，再上升到需要有一定組織協(xié)調能力及應變能力的“會議（慶典）服務”，以及最后的需要從一個準服務人員角度換位思考、體會服務者與被服務者的不同服務及心理需求的“乘務出勤”部分學習。階梯式層層遞進的教學內容安排，使得前期教學成果支撐后期教學實踐，后期教學實踐復習鞏固前期教學成果，環(huán)環(huán)相扣形成良性循環(huán)。

而且，由于此時的學生并不具備崗位專項技能作支撐，因此并未選取類似“客艙服務禮儀”、“登機口服務禮儀”等與崗位操作聯(lián)系過于緊密的學習框架。

三、課堂教學設計與實施

服務禮儀的基本課堂教學設計指導思想是課程教學方式是讓學生在訓練當中學習知識，讓學生在老師為其創(chuàng)設的活動情境中進行自主性、體驗式的學習。

1.營造職場氛圍，實踐行動導向的教學方法

服務禮儀課程主要是以具體崗位工作的工作內容作為載體，強調的是在完成典型工作過程中需要遵循的語言和行為的規(guī)范，這也是本門課程的教學目標的核心。選擇的載體既符合實際工作過程，又能夠在實際教學中完成，教學方法和學習情境的能力目標要求同步于學生的認知水平和技能水平的逐步提高。

在服務禮儀的課程教學中，主要采用了工作任務引導下的“模擬教學法”中的“情境教學法”，利用現(xiàn)場設備設施，老師及學生共同模擬服務工作場景。通過情境教學讓學生在接近現(xiàn)實的社會環(huán)境氛圍中，對部分服務行業(yè)的職業(yè)崗位有一個比較具體的、綜合性的全面了解和熟悉。從高中生對社會及服務崗位的懵懂的感性認識，逐漸過渡到有意識地遵從崗位工作要求完成簡單工作任務，從而認識服務行業(yè)及服務崗位，有利于學生職業(yè)素養(yǎng)的全面提高。例如，學生從一開始的一般高中畢業(yè)生，通過設定好的工作任務步驟，學習訓練、逐步強化，到“禮賓迎接”學習情境結束的時候就已經可以基本按照乘務員崗位的一般要求準備好自己的儀容儀表著裝，然后在乘務模擬艙完成乘務工作迎客階段的工作任務。

再比如利用禮儀實訓的機會，教師指導學生聯(lián)系校外實習場所，到真實場景當中體驗課堂上的知識——“西餐禮儀”。首先，學生自主完成場所聯(lián)系，鍛煉了學生的交流溝通和談判能力；然后，企業(yè)老師有著豐富的實際經驗，同時非常愿意將自己的所知所學傳遞給學生，講授時非常認真；同時，企業(yè)提供了完全真實的就餐環(huán)境，同學們在講授過后馬上進行實踐，強化西餐禮儀知識，印象非常深刻，取得了非常好的效果。

2.拓展學生實習實訓鍛煉渠道，學以致用，用以促學

服務禮儀課程利用“禮儀實訓”及“服務實習”的形式，結合校外實習基地，教、學、做三者結合，強調學生在“學”中做“做”以及在“做”中“學”。學生積極參與企業(yè)實踐鍛煉，既在工作中收獲學以致用的快樂，又從實踐中體會到自身與企業(yè)標準的距離，從而理解老師、學校嚴格要求的出發(fā)點，更主動地投入到專業(yè)課程學習當中。

專業(yè)結合學院及區(qū)域經濟發(fā)展需要，組織學生參加校內禮儀實踐，為學院及所在區(qū)市甚至省級的大型會議、簽約儀式、展覽提供禮儀服務，受到各界好評。例如2013年航空服務專業(yè)學生參加2013財富論壇的晚宴服務，圓滿完成了任務，受到主辦方及承辦方的一致好評。學生通過形式多樣的實習實踐活動，既實踐了課堂所學，又為學院專業(yè)樹立了良好形象。

3. 隱性知識顯性化，職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)貫穿課程

服務禮儀課程在課堂教學設計之初，就有意識地將職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓融入到每一次課，學生在學習訓練中逐漸獲得并強化職業(yè)道德素養(yǎng)。

服務禮儀課程的教學內容將民航服務的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)貫穿在整個課程當中，每次課均會明確所涉及的職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)方面的教學要點。在課堂教學中注意引導學生的職業(yè)崗位代入感，倡導學生以實際崗位的要求來對待自己的學習訓練。例如服務崗位要求的服務意識，教師在模擬訓練過程中有意識地通過設定引導文問題或模擬場景設置，培養(yǎng)學生慢慢地改變以自我為中心的思維方式，先代入被服務者視角，提出自我的服務需求；再轉而站在服務者角度，反思自己有沒有做到“關注他人感受，通過細節(jié)深入理解他人的細微、潛在需求”；繼而需要通過自己的主動溝通和影響，滿足和超越服務對象的期望。學生通過一次又一次地在教師引導提醒下完成服務思維的轉換，到慢慢地自覺自主地固化自我的服務思維模式，通過實踐完成了隱性知識顯性操作再隱性固化的過程，提升了學生的服務崗位職業(yè)素養(yǎng)。

四、建立多元化評價體系

1.服務禮儀課程考評方式方法多樣化

在“服務禮儀”課程進行課堂教學設計的時候，就將課程的評分考核分成了過程考核和終結考核兩大部分，并且在過程考核當中又分為專業(yè)素質考評和專業(yè)技能考評兩大部分。其中終結考核為筆試，僅占總成績的40%。專業(yè)技能考核為實際操作類考核、任務完成類考核以及大型作業(yè)完成等，占總成績的60%，專業(yè)素質考核為對學生考勤、儀容儀表著裝、課上表現(xiàn)等的綜合評價，占總成績的10%。

2.多種評價方式共舉，強化學生自評與互評

目前“服務禮儀”課程考核評價的主體包括：教師、學生、學生小組等，而企業(yè)評價主要是在禮儀實訓和服務實習過程中有企業(yè)教師給出，這種考核評價不僅僅是專業(yè)性的，還具有很強的實際指導意義。

“服務禮儀”課程的過程考核中有意識地在學生完成訓練項目后，由學生對過程進行自評與互評（詳見表2）。學生如果要完成對他人或者自身的評價，一是需要對訓練任務的考核點有比較清楚全面的了解掌握，具備基本完成考核操作的能力；二是需要在訓練過程中認真觀察，給出評價，或者是參與自我完善評價，進行自我診斷。由學生參與到考核評價的過程當中，不僅僅可以利用不同的方式強化學生的專項能力，更重要的是學生需要觀察、思考、評價和表述，整個教學過程學生自始至終都有參與，極大的提高了學生的自主學習能力和表達能力。

3.完善終結考核的內容，注重知識應用

面向工作過程的課程內容和行動導向的教學設計其著眼點在于培養(yǎng)學生動手能力和在實際工作中解決問題的能力，強調學生的學習內容與崗位一線的情境一致，以提高學生的崗位適應能力。既然如此，即使是以書面考試為形式的終結考核的內容也要注重考察學生掌握知識、尤其是應用知識的能力，否則就會出現(xiàn)目標與結果的背離。“服務禮儀”試卷命題時注重考核內容與題目方式的選擇，設計崗位活動中需要實際應用的真實問題來考量學生掌握及運用知識的能力，采用了“應用場景”、“案例分析”、“情景語言運用”等題型，檢驗學生在所學知識的引導下，對崗位工作的領悟能力、工作能力和創(chuàng)新能力。

服務禮儀課程是高職院校航空服務專業(yè)一門典型的專業(yè)基礎課程，結合專業(yè)人才培養(yǎng)目標要求，從實際工作出發(fā)確定課程內容，采用行動導向的教學方法，結合校內外的實習實訓踐行課堂教學內容，建立與課程教學目標匹配的考核評價方式。一定可以完成課程教學目標，保障學生的學習效果，為培養(yǎng)符合時代要求的高端技能型服務人才奠定基礎。

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