周麗 莫倫旺 李玉佳 李海旺 謝文昌 譚萬艷

摘要：提升供電企業(yè)的客戶滿意度需要從系統(tǒng)角度整合各部門資源并進(jìn)行管理。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有獨(dú)特的優(yōu)勢，可以利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信手段將處于供電企業(yè)內(nèi)部不同的職能部門、服務(wù)崗位以及地理節(jié)點(diǎn)上的人連接起來組成一個(gè)新型組織，共同協(xié)作完成一項(xiàng)指定的供電服務(wù)任務(wù)，是供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新領(lǐng)域的一個(gè)重要組織形式。

關(guān)鍵詞：虛擬團(tuán)隊(duì);服務(wù);供電企業(yè);客戶滿意度

中圖分類號(hào)：G726 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2014）33-0160-02

一、問題的提出

自2009年以來，廣東電網(wǎng)全面開展創(chuàng)建先進(jìn)省級(jí)電網(wǎng)的工作，并樹立了“經(jīng)營型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化，國內(nèi)領(lǐng)先、國際著名”的戰(zhàn)略目標(biāo)?！皠?chuàng)先”工作力求通過全體員工的不懈努力和執(zhí)著追求，持續(xù)提高客戶服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使客戶服務(wù)達(dá)到國際先進(jìn)水平。為此，廣東電網(wǎng)特別邀請(qǐng)了蓋洛普公司作為獨(dú)立第三方開展調(diào)研。蓋洛普公司以客戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，追蹤廣東電網(wǎng)供電服務(wù)工作水平和客戶關(guān)系狀態(tài)的變化，并與國際水平對(duì)標(biāo)研究，以便發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)工作的優(yōu)勢與不足，找出影響電力客戶滿意度的關(guān)鍵因素，為廣東電網(wǎng)進(jìn)一步完善和改進(jìn)供電服務(wù)工作提供意見和建議，并通過持續(xù)的監(jiān)測和整改，實(shí)現(xiàn)廣東電網(wǎng)供電服務(wù)水平的提高。

蓋洛普的報(bào)告為各地級(jí)市供電局客戶滿意度水平以及變化情況給予清晰的指引，但是也由此引發(fā)了一個(gè)新的思考：客戶滿意度水平的決定因素是什么？哪些部門對(duì)于提升客戶滿意度水平發(fā)揮作用？這些部門之間應(yīng)該建立什么樣的工作機(jī)制？本研究嘗試對(duì)供電企業(yè)客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行深入研究和剖析，試圖通過導(dǎo)入供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)（virtual service team）的概念，初步探討了供電企業(yè)建設(shè)跨部門的客戶服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)的實(shí)施策略，并就虛擬客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式、管理制度、工作流程、培訓(xùn)體系及支撐平臺(tái)建設(shè)等方面提出了具體的策略建議。

二、供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)概述

學(xué)者湯森（Townsend，1998）是這樣描述的：虛擬團(tuán)隊(duì)由一些跨地區(qū)、跨組織的、通過通訊和信息技術(shù)的聯(lián)結(jié)、試圖完成組織共同任務(wù)的成員組成。[1]虛擬團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建需要以下條件：一是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊手段;二是團(tuán)隊(duì)成員中間的相互信任以及協(xié)同服務(wù)意識(shí);三是謹(jǐn)慎挑選團(tuán)隊(duì)成員。在這三大要素中，人員是其中最為重要的因素。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的誘因主要包括：企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)是跨組織的職能才能實(shí)現(xiàn)的;任何一個(gè)獨(dú)立的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)都需要與其他平行機(jī)構(gòu)之間建立共同承擔(dān)、協(xié)同工作的組織關(guān)系;較低的溝通或傳輸成本使得許多工作人員和組織機(jī)構(gòu)具有用電子方式工作的愿望;客戶的急迫需求需要服務(wù)人員快速做出反應(yīng)并制訂解決方案;組織從系統(tǒng)的角度降低整體服務(wù)成本的動(dòng)機(jī)等。

在供電企業(yè)整體服務(wù)績效的形成過程中，提升顧客滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)多個(gè)職能機(jī)構(gòu)、層級(jí)關(guān)系復(fù)雜。因此，從全系統(tǒng)的角度整合企業(yè)的人力物力資源成為必然。供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以界定為“具有獨(dú)特的優(yōu)勢，可以利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信手段將處于供電企業(yè)內(nèi)部不同的職能部門、服務(wù)崗位以及地理節(jié)點(diǎn)上的人連接起來組成一個(gè)新型組織，共同協(xié)作完成一項(xiàng)指定的供電服務(wù)任務(wù)，是供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新領(lǐng)域的一個(gè)重要組織形式”。在真實(shí)的供電工作環(huán)境和具體的供電服務(wù)任務(wù)中，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)由開展實(shí)際工作的、分布在不同服務(wù)崗位和地理位置的團(tuán)隊(duì)人員組成，并通過有效的信息溝通，促進(jìn)成員之間的相互協(xié)作，以滿足客戶在各個(gè)用電環(huán)節(jié)的需求，從而提升客戶在各個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)上的滿意度。

執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的難點(diǎn)體現(xiàn)在客戶需求的多元化、緊迫化以及服務(wù)人員的流程化、程序化操作之間的矛盾。在各個(gè)節(jié)點(diǎn)上工作的人員地理位置分布分散，而客戶服務(wù)的任務(wù)卻高度集中。供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)在組織機(jī)制上更加靈活，柔性化的運(yùn)作機(jī)制更加適合客戶服務(wù)的任務(wù)特征。

三、供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢分析

1.用電客戶八大服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)責(zé)任分解

在當(dāng)今供電企業(yè)的市場發(fā)展趨勢中，構(gòu)建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)十分必要。根據(jù)蓋洛普的研究，客戶滿意度的八大體驗(yàn)點(diǎn)分別分布在供電穩(wěn)定性、供電安全性、供電信息溝通、繳費(fèi)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)熱線、問題處理等方面，涉及的業(yè)務(wù)管理部門包括生技部、安監(jiān)部、辦公室、市場部、計(jì)劃部、工程部、調(diào)度中心、信息部、財(cái)務(wù)部、監(jiān)審部等多個(gè)部門?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通信技術(shù)的進(jìn)步，促成了服務(wù)工作的跨時(shí)空性，即團(tuán)隊(duì)成員不再局限于組織架構(gòu)上的任何一個(gè)層級(jí)和節(jié)點(diǎn)開展工作。信息技術(shù)的發(fā)展改變了供電企業(yè)的組織運(yùn)行方式，同時(shí)也使虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建從構(gòu)想變成現(xiàn)實(shí)。

2.虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備的優(yōu)勢

作為一種新型的組織形態(tài)，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)相比，具有更加明顯的優(yōu)勢：

（1）資源整合優(yōu)勢。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)集聚了供電企業(yè)內(nèi)各個(gè)職能部門、職位層級(jí)、處于不同地理位置（城區(qū)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、機(jī)關(guān)與基層）的工作人員，是各個(gè)職能領(lǐng)域的骨干和精英分子，他們?cè)诟髯缘膷徫簧戏e累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了各自的專業(yè)特長，也擁有各自的人脈資源優(yōu)勢。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以將分散在個(gè)人的優(yōu)勢進(jìn)行整合，從而凝聚成為強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)整體優(yōu)勢。在虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，成員之間可以通過經(jīng)驗(yàn)整合、信息整合、知識(shí)整合、技術(shù)整合等途徑，重構(gòu)團(tuán)隊(duì)的知識(shí)節(jié)點(diǎn)和組織范圍，通過學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建，使得成員間的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)甚至點(diǎn)子（即解決小問題的方案或建議）等能夠快速得以推廣和運(yùn)用，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體能力優(yōu)勢。

（2）交互性優(yōu)勢。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有交互性強(qiáng)的優(yōu)勢，這是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒體賦予團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)不同于傳統(tǒng)媒體的信息單向傳播，而是信息互動(dòng)傳播。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員都是網(wǎng)絡(luò)上的節(jié)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)為虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了良好的知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)、建議等的采集、整理、分析和即時(shí)傳遞的平臺(tái)功能，可以幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地服務(wù)客戶的個(gè)性化需求。

（3）信息流通優(yōu)勢。提高信息流通效率是虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)付客戶需求變化的有效手段之一，而團(tuán)隊(duì)成員可以利用最新的微信、郵件、移動(dòng)電話、可視電話會(huì)議等技術(shù)實(shí)現(xiàn)快速的信息交流，從而提高了信息使用效率，確保團(tuán)隊(duì)成員能夠正確判斷客戶訴求的急迫性并及時(shí)響應(yīng)。

（4）組織形式的創(chuàng)新優(yōu)勢。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一種新型的組織形式，是對(duì)傳統(tǒng)組織形式的創(chuàng)新和拓展。由于不需要設(shè)置新的層級(jí)或增加組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有組織形式的創(chuàng)新優(yōu)勢。虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)重塑了組織構(gòu)架原有的傳統(tǒng)觀念，使各個(gè)職能機(jī)構(gòu)、各個(gè)網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的工作人員朝有利于供電企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的方向流動(dòng)，促使服務(wù)組織的整體結(jié)構(gòu)進(jìn)一步扁平化。

四、供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理方式

1.設(shè)計(jì)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的調(diào)度平臺(tái)

虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立將加速電力服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)互通，打造各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)間應(yīng)對(duì)即時(shí)調(diào)度、急迫調(diào)度和協(xié)同調(diào)度等符合未來智能電網(wǎng)需求的新模式。這個(gè)工作規(guī)則的設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)又被稱為虛擬團(tuán)隊(duì)調(diào)度平臺(tái)。調(diào)度平臺(tái)具有人員的綜合協(xié)同能力和實(shí)時(shí)調(diào)配能力，在虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建、運(yùn)行、發(fā)展過程中扮演著非常重要的角色。在組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)之前，調(diào)度平臺(tái)要負(fù)責(zé)建立標(biāo)準(zhǔn)以甄別成員的綜合能力，建立協(xié)同服務(wù)制度以及溝通機(jī)制，建立標(biāo)準(zhǔn)去估價(jià)團(tuán)隊(duì)的工作績效。首先，調(diào)度平臺(tái)不僅要包括企業(yè)高層管理者，而且還應(yīng)該包括人力資源部門的以及未來的一些團(tuán)隊(duì)管理成員，確保決策的正確性;其次，應(yīng)該選擇具有創(chuàng)新精神、溝通意愿和團(tuán)隊(duì)合作精神的員工來做調(diào)度平臺(tái)的成員，確保決策得到有效執(zhí)行。

2.挑選具有服務(wù)意愿的員工進(jìn)入團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)成員服務(wù)意愿的高低直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)績效。組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須挑選具有服務(wù)意愿的員工進(jìn)入團(tuán)隊(duì)。一方面，他們本身擁有各自領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)特長，具備服務(wù)客戶所需的技術(shù)和能力;另一方面，他們以進(jìn)入團(tuán)隊(duì)為榮耀，具有極高的責(zé)任心，對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)有很強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實(shí)現(xiàn)這個(gè)服務(wù)目標(biāo)奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.設(shè)置有效的虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

由于供電企業(yè)員工的分工和工作職責(zé)更加精細(xì)，同時(shí)服務(wù)的客戶具體情況各不相同，供電企業(yè)的協(xié)同服務(wù)目標(biāo)在任何組織中都很重要。建立供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”，即讓群眾滿意，保障可靠供電、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生需要。圍繞這一目標(biāo)，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須從各個(gè)不同的角度服務(wù)客戶，立足供電服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)。例如，在科技進(jìn)步方面，通過打造堅(jiān)強(qiáng)的智能電網(wǎng)，力促配網(wǎng)自動(dòng)化;在電網(wǎng)建設(shè)方面，完成“一戶一表”改造任務(wù)，全面啟動(dòng)新一輪“農(nóng)網(wǎng)改造”升級(jí)工程;在提供增值服務(wù)方面，實(shí)行95598服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，24小時(shí)輪流值班，為附近居民提供用電咨詢、線路搶修、故障排查、用電宣傳、愛心幫扶服務(wù)等。

隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)制度的建立，供電企業(yè)已經(jīng)高度重視企業(yè)目標(biāo)的確立。盡管供電企業(yè)較早就開始實(shí)施了目標(biāo)管理制度，但這是以目標(biāo)逐級(jí)分解的層級(jí)式績效管理，與虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)相比，其目標(biāo)的凝聚作用、導(dǎo)向作用以及激勵(lì)作用都存在差距。這種差距體現(xiàn)在參與度上，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)的全體成員都參加了目標(biāo)的制訂、對(duì)于目標(biāo)有更加高的認(rèn)同度，因而更加容易接受目標(biāo)框架內(nèi)的任務(wù)。

4.建立虛擬團(tuán)隊(duì)成員間的信任文化

隨著組織結(jié)構(gòu)的虛擬化和人員結(jié)構(gòu)的多元化，信任文化就顯得十分重要。增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的信任無疑有利于促進(jìn)信息流通的效率，降低管理成本，提高組織對(duì)外的吸引力和內(nèi)部的工作效率。虛擬組織的有效運(yùn)作很大程度上依賴團(tuán)隊(duì)成員之間的信任。信任文化對(duì)于團(tuán)隊(duì)成員的行為有很大的正面影響，團(tuán)隊(duì)崇尚信任文化以及精誠合作的行動(dòng)原則，同時(shí)鼓勵(lì)員工分享信息，促進(jìn)信任文化的形成。

5.建立虛擬團(tuán)隊(duì)成員間的伙伴關(guān)系

虛擬團(tuán)隊(duì)優(yōu)于一般傳統(tǒng)組織的地方是層級(jí)關(guān)系模糊，組織邊界可調(diào)節(jié)，人員分布節(jié)點(diǎn)廣泛。在這個(gè)前提下，團(tuán)隊(duì)成員必須通過構(gòu)建平等、互信、協(xié)作為主要特征的人際合作關(guān)系，重塑傳統(tǒng)組織內(nèi)部人員之間管理與被管理、控制與被控制、發(fā)布指令與接受指令等基于森嚴(yán)組織層級(jí)的人際行政關(guān)系。最理想的方法是讓團(tuán)隊(duì)成員享有相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任，例如團(tuán)隊(duì)成員有權(quán)力參與重大決策，共享關(guān)鍵信息，使得每位成員具有服務(wù)工作承擔(dān)者兼管理者的雙重身份。

五、結(jié)論

以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為主的信息技術(shù)革命以及互聯(lián)網(wǎng)的迅猛崛起，推動(dòng)了企業(yè)組織形式的創(chuàng)新。為了滿足供電企業(yè)在信息化的新工作背景下解決新問題的要求，供電企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)逐漸虛擬化，人員結(jié)構(gòu)變得多層級(jí)化、多部門化，虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)在傳統(tǒng)供電企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式上衍生出來。供電企業(yè)虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有組合優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、效率優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，是供電企業(yè)協(xié)同服務(wù)的新路徑。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯：王意琴）