張艷

【摘要】目的：觀察在急診患者護理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果。方法：以我院急診科的急診患者為例，從中選取100例急診患者，其中對照組患者采用一般的急診護理服務(wù)，觀察組患者進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，從而比較兩組患者心理的變化狀況——焦慮、抑郁情況，患者對兩組護理工作的滿意程度、患者投訴率以及護理差錯發(fā)生率。結(jié)果：通過對兩組患者焦慮自評量表評分、抑郁自評量表評分、護理差錯發(fā)生率、患者投訴發(fā)生率、護理工作滿意程度的比較，觀察組實施優(yōu)質(zhì)護理工作的滿意程度明顯優(yōu)于對照組。結(jié)論： 在急診患者護理中引入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高了護理工作的效率還有質(zhì)量，本著以“一切為了病人”為核心，不僅提高患者對護理工作的滿意程度，有效地減輕患者憂郁、焦慮的負(fù)面情緒，而且降低了患者投訴率，像這種走近患者心中的人性化服務(wù)，應(yīng)該大力推廣。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理；急診護理；滿意度；分析

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0034-01

現(xiàn)今社會，隨著醫(yī)學(xué)常識還有法制觀念的普及，人們懂得的東西越來越多，其自我保護意識也在增強，對所有事情常常報有懷疑的態(tài)度，使得對醫(yī)生、護士工作的信任程度降低 而醫(yī)療糾紛卻在增多。 急診室它是醫(yī)院的一個重要組成部分，直接反映著醫(yī)院的管理水準(zhǔn)，是危、重、急患者的一個沖鋒陣地[1]，是面向社會、銜接病房的一條重要的紐帶。為了加強醫(yī)護與患者的和諧程度，全面提高護理服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)護理是提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分[2]，護理人員對患者制定了全面的方案，現(xiàn)將報告介紹如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

從我院急診科接受治療的急診患者中選取2012年3月19日 至2013年10月20日的100例急診患者，將其隨機分為兩組，對照組和觀察組，其中觀察組患者50例：男28例，女22例，年齡在20歲至78歲之間；對照組患者50例：男26歲，女24歲，年齡22至82歲，兩組患者的基本資料（性別、病情、年齡等）差異不顯著， P<0.05. 并通過檢查，無其他病情存在。

1.2 護理方法

對照組患者采用一般的急診護理，一般護理包括：定時監(jiān)測患者呼吸、血壓、心率、脈搏指標(biāo)等[3]；觀察組患者在采用一般急診護理服務(wù)還給予其優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，包括：加強護理人員的服務(wù)觀念，學(xué)習(xí)衛(wèi)生部下達(dá)的各種文件精神[4]；在患者入院當(dāng)天應(yīng)當(dāng)主動告知患者及家屬就診的相關(guān)流程，向患者及家屬介紹負(fù)責(zé)醫(yī)生、護士的情況以及相關(guān)科室的環(huán)境，打破以往被動的形式，變被動為主動，避免患者因不熟悉就診的相關(guān)流程而延誤了就診的最佳時間；另外在與患者溝通時，應(yīng)當(dāng)注意自己的言行舉止，熱情的為患者安排就診，向患者講解疾病的相關(guān)知識時，應(yīng)當(dāng)報以同情、理解的態(tài)度，從而減緩患者的不安情緒，使患者積極地配合治療；為快速提高護理人員的應(yīng)急急救能力，對他們進行常用急診技術(shù)的培訓(xùn)并對其進行定期技能考核。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用統(tǒng)計學(xué)軟件 SPSS 16.0統(tǒng)計、分析，計量資料采用 （ X±s） 表示，比較采用 t 檢驗，計數(shù)資料以率 （%） 表示， P<0.05 為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者經(jīng)過不同理念的護理后，SAS 評分、SDS 評分及護理工作滿意程度方面比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。詳見表 1、2。

3.1護理服務(wù)理念的更新

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是指要以患者為中心，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力實踐科學(xué)發(fā)展觀，在思想觀念和行為活動上，要將患者放在首位，處處為患者著想，加強醫(yī)患關(guān)系的緊密性[5]。提高護理服務(wù)水平，提高護理質(zhì)量，雜實護理基本功，規(guī)范臨床護理工作，落實護理責(zé)任制度，保障醫(yī)療安全。做到快速、準(zhǔn)確、有條不紊，主動以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入到患者中去，根據(jù)不同的患者、不同的時境，不同的心理特征，進行有針對性地護理，對患者所需的基本生活用品給予及時地提供，滿足患者所需，使患者切身能感受到關(guān)心與呵護。為患者提供“優(yōu)質(zhì)、放心、滿意、效率高、耗費低”的醫(yī)療服務(wù)[6]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括： 第一：保證患者的生命安全；第二：保持患者軀體的舒適衛(wèi)生：第三：協(xié)助家屬平衡患者的心理，用優(yōu)質(zhì)的護理，來取得患者家屬的支持和認(rèn)可，從而提升患者乃至社會的滿意度。

3.2相關(guān)規(guī)章制度的完善

根據(jù)急診室的實際情況制定完善的規(guī)章制度，堅持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，為進一步加強護理人員對工作的思想認(rèn)識、提高護理人員的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、操作技能，我科集思廣益，制定了相關(guān)的規(guī)章制度、拓展服務(wù)領(lǐng)域采取定期組織考試、隨機抽取考核相結(jié)合。

院長莊大光親自擔(dān)作組長，組織召開優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作專題會，研究解決優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中遇到的各項問題，保證了急診科全面順利地展開了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作。為調(diào)動醫(yī)護人員積極性，我科采取組織編印《優(yōu)質(zhì)護理管理手冊細(xì)則》，細(xì)化管理，量化制度，進一步優(yōu)化護理工作流程、規(guī)范護理技能、明確各級人員的職責(zé)、確保護理質(zhì)量有所改善。

3. 3 合理調(diào)配人力資源

為提高急診護理工作水平，有效實施人力調(diào)配，護士長依據(jù)工作量的情況、崗位職責(zé)、專業(yè)技術(shù)要求等要素實施合理彈性排班，這樣確保各個時間段不會出現(xiàn)人員的空缺，還減少了交接班的次數(shù)。

3. 4 優(yōu)化急診急救護理

制度制定好了，不是要把制度寫在紙上，掛在墻上，要讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從紙上“走”出來，從墻上“請”出來[7]，變被動為主動。根據(jù)病情情況將患者分級安排就診，確保危、重、急患者第一時間得到搶救。始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念。

4總結(jié)

“白衣天使”，要始終堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，視每位患者為自己的親人，工作態(tài)度認(rèn)真、護理能力嫻熟不僅提高患者對護理工作的滿意程度，而且能夠有效地減輕患者憂郁、焦慮的負(fù)面情緒，值得在臨床上大力推廣。

參考文獻(xiàn)

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