陳碧洲

【摘 要】目的：探討人性化管理在基層醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用。方法：護(hù)理管理者在充分了解護(hù)士工作艱辛的基礎(chǔ)上，重視提高護(hù)士對(duì)人性化管理的全面認(rèn)識(shí)，管理中重視人的因素。結(jié)果：護(hù)士工作主動(dòng)性增強(qiáng)，科室有了較好的向心力和凝聚力，護(hù)理差錯(cuò)事故、護(hù)理投訴、糾紛減少，融洽了護(hù)患，醫(yī)患關(guān)系。提高了工作效率和質(zhì)量。結(jié)論：人性化管理是追求規(guī)范性管理和人性化管理的最佳結(jié)合。

【關(guān)鍵詞】人性化；護(hù)理理論；護(hù)理管理；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）03-01064-02

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，病人、病人家屬、醫(yī)生及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求[1]。護(hù)理人力資源的欠缺，工作量明顯增加，工作壓力也增加，易導(dǎo)致護(hù)理人員心理性和生理性疲勞?，F(xiàn)代護(hù)理人性化管理，一方面要患者滿意，強(qiáng)調(diào)以患者為中心；另一方面，因?yàn)樵卺t(yī)院的工作中護(hù)士是最多接觸患者的，因此要把護(hù)士的滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)護(hù)理管理要以人為本。根據(jù)我院及科室現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護(hù)理管理中，充分體現(xiàn)了護(hù)理人性化服務(wù)理念，提高了護(hù)理質(zhì)量。

1人性化管理概述

人性化管理是以人性為原則、為基礎(chǔ)的管理，強(qiáng)調(diào)組織管理應(yīng)以人為中心，把人視為管理的主要對(duì)象和重要的組織資源，一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開，管理中應(yīng)充分理解人、尊重人、信任人，對(duì)其從各方面予以關(guān)心、愛護(hù)，使他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)歸屬感、價(jià)值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展[2]。人性化管理大體包括：①情感管理，注重人內(nèi)心世界，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除其消極情緒。管理者應(yīng)尊重下屬，善于溝通，對(duì)下屬員工寬容、仁慈，慎重對(duì)待下屬提出的要求。 ②民主管理，讓員工參與決策。管理者做出決策前，應(yīng)廣泛聽取員工的意見. ③自主管理，員工根據(jù)組織的發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)，自主制定計(jì)劃實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，即“自己管理自己”。④文化管理，這是人性化管理的最高層次，是管理的最高境界。通過培育組織文化，使員工形成共同的價(jià)值觀和共同的行為規(guī)范.

2護(hù)理管理者對(duì)科室護(hù)理人員實(shí)施人性化管理的必要性

2.1臨床護(hù)理工作是一種專業(yè)性很強(qiáng)[3]，并以特殊人群為服務(wù)對(duì)象的工作，具有輪流值班的特點(diǎn)，長期的生物鐘紊亂給護(hù)理人員帶來了不同程度的睡眠問題，造成心理壓力。

2.2在工作中，護(hù)理人員不僅要完成好護(hù)士的角色，還要承擔(dān)病人的教育者、組織管理者及咨詢者等角色，而且病人、病人家屬、醫(yī)生和醫(yī)院管理者都對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了高要求，多重的角色行為及角色要求常常使護(hù)理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。

2.3護(hù)理人力資源短缺，護(hù)理工作負(fù)荷過重，護(hù)理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動(dòng)強(qiáng)度較高，護(hù)士易產(chǎn)生精神緊張情緒，害怕差錯(cuò)事故發(fā)生

2.4護(hù)理工作雖然受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，但社會(huì)普遍存在著重醫(yī)輕護(hù)的觀念，人民群眾對(duì)護(hù)士的信任度較低，使護(hù)士自感地位較其他職業(yè)低。

2.6病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護(hù)士工作壓力無形增大，護(hù)士應(yīng)以病人為中心實(shí)施人性化服務(wù)，否則將會(huì)遭到病人和家屬的投訴，繼而失去工作。

醫(yī)院需要護(hù)理人員為病人提供超期望服務(wù)，那就要求護(hù)理管理者對(duì)其員工進(jìn)行人性管理[4]。護(hù)理管理者處須站在以人為本的角度上，先讓護(hù)士感動(dòng)，讓護(hù)士滿意，只有護(hù)士感動(dòng)了，才能因感而動(dòng)，用心去做，這樣才能讓患者從醫(yī)務(wù)人員的眼神里感知到真誠的愛心，繼而提升醫(yī)院的競爭力。

3人性化管理護(hù)理工管理中的應(yīng)用

3.1樹立人性化管理理念 臨床護(hù)士，直接為患者服務(wù)，可以說得上是醫(yī)院的形象代言人，代表醫(yī)院去護(hù)理患者。如何使護(hù)士能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為患者提供發(fā)自內(nèi)心，把患者當(dāng)作家人的護(hù)理服務(wù)、這就要求在護(hù)理管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。護(hù)理管理者應(yīng)做到以人本為，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個(gè)中心?？剖业挠?jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說可以在進(jìn)行排班時(shí)應(yīng)充分考慮護(hù)士的能力及家屬情況，要有足夠的休息，在平時(shí)的工作中應(yīng)廣泛征求護(hù)士的意見、建議：鼓勵(lì)護(hù)士提合理化建議，重視護(hù)士所提建議；作為管理者要切實(shí)體會(huì)護(hù)士的意愿和需要。關(guān)心護(hù)士、尊重護(hù)士，才能充分調(diào)動(dòng)科室護(hù)士的積極性，讓護(hù)士們?cè)谕瓿杀韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)開發(fā)其更大潛能實(shí)現(xiàn)自己的人身價(jià)值。

3.2 規(guī)范醫(yī)院及科室的各項(xiàng)制度

任何管理都離不開規(guī)范的制度[5]。人性化管理也必須以規(guī)范的制度為基礎(chǔ)。如果忽視了制度化，就會(huì)出現(xiàn)無原則而只講人情或裙帶關(guān)系的情況，就難以在管理中體現(xiàn)公平、公正原則，也會(huì)挫傷護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性。人性化管理需要制度，但這個(gè)制度的制訂必須體現(xiàn)人性化管理的精神和理念。不能只重于懲罰，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本；應(yīng)以制度管理為基礎(chǔ)，將制度及人性化管理和諧統(tǒng)一。強(qiáng)調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機(jī)器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個(gè)人的想法。

3.3重視培訓(xùn)

培訓(xùn)護(hù)士，不僅能為醫(yī)院帶來更高水平的護(hù)理服務(wù)，還可幫助醫(yī)院吸引和留住最好的護(hù)士。在我院護(hù)理部定期送全院的護(hù)士去參加各種培訓(xùn)，使全院護(hù)士都有歸屬感，只要重視護(hù)士培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為一項(xiàng)重要的工作，把培訓(xùn)和發(fā)展視為醫(yī)院在護(hù)士身上投資的一個(gè)持續(xù)過程。護(hù)士就會(huì)把醫(yī)院作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，她們就會(huì)努力工作。

3.4對(duì)員工進(jìn)行情感管理

3.4.1 充分調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性。護(hù)理管理者對(duì)下屬護(hù)士的優(yōu)缺點(diǎn)應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用；全員主動(dòng)參與科室管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時(shí)，科室護(hù)理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。

3.4.2強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神?，F(xiàn)代社會(huì)競爭激烈，什么因素使一個(gè)企業(yè)立于不敗之地？首先是一個(gè)組織的凝聚力，有了團(tuán)隊(duì)精神，那將是很難被戰(zhàn)勝的[6]。護(hù)理管理者應(yīng)具備良好的品德素質(zhì)，注意以身作則，增強(qiáng)自己的人際吸引力，冷靜果斷地處理問題，關(guān)愛、理解、尊重護(hù)士姐妹，融洽兩者之間的關(guān)系以自身的品德直接影響下屬在工作中的心理和行為，并采取多渠道，不同形式學(xué)習(xí)；最終形成一種我為人人，人人為我，自覺與醫(yī)院、科室榮辱與共的好風(fēng)尚。

3.4.3加強(qiáng)與護(hù)士的溝通。在平時(shí)的管理工作中，加強(qiáng)與護(hù)士的溝通能極大的調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。與護(hù)士的溝通包括傾聽、疏通與指導(dǎo)三個(gè)方面。傾聽可以讓管理者了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)；疏通是為了消除障礙，讓護(hù)士順利地完成各方面工作；指導(dǎo)則要求管理人員不斷地與護(hù)士溝通醫(yī)院的核心價(jià)值與目標(biāo)，同時(shí)讓護(hù)士更深刻地認(rèn)識(shí)到什么對(duì)醫(yī)院及科室更重要。護(hù)理管理者應(yīng)多關(guān)心員工的業(yè)余文化生活，經(jīng)常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動(dòng)，通過在各種活動(dòng)中護(hù)士的言論或討論能讓護(hù)理管理者及時(shí)了解科室情況，從中發(fā)現(xiàn)問題，并及時(shí)解決問題。同時(shí)在活動(dòng)中也可以及時(shí)與護(hù)士進(jìn)行思想交流，傾聽護(hù)士的心聲，了解護(hù)士的需求，從而盡可能地滿足護(hù)士在工作與生活各方面的需要，增加員工對(duì)科室及醫(yī)院的滿意度。

4實(shí)施人性化管理的效果評(píng)價(jià)

通過對(duì)科室護(hù)士實(shí)行人性化管理后，激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強(qiáng)了護(hù)士隊(duì)伍的向心力和凝聚力；穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，全面提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了病人的滿意度，有效降低了護(hù)理缺陷，提高了護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理差錯(cuò)投訴糾紛明顯減少。

5討論

筆者認(rèn)為人性化管理即追求規(guī)范化管理與人性化管理的最佳結(jié)合，管理者以人為本的新的管理服務(wù)理念，充分發(fā)揮了護(hù)士的潛能，賦予了每個(gè)員工價(jià)值感、歸屬感和進(jìn)步感，促進(jìn)了醫(yī)院的發(fā)展。

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