么冰　李葳

臨床護(hù)理工作中，護(hù)士從事著與患者生命和健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細(xì)節(jié)和細(xì)節(jié)的疏漏都會(huì)直接影響到工作質(zhì)量，醫(yī)院相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程比較全面，但能否落實(shí)到位，并使患者滿意感動(dòng)，關(guān)鍵取決于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)管理即把一整套流程拆分成多個(gè)細(xì)節(jié)，逐次量化，在一定時(shí)間內(nèi)完成若干個(gè)細(xì)節(jié)。最終完成初定的所有細(xì)節(jié)，之后再不斷量化和完善細(xì)節(jié)[1]。

1注重細(xì)節(jié)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理工作是由許多細(xì)節(jié)累計(jì)而成，如果忽視了基本細(xì)節(jié)，都可能造成工作上的被動(dòng)，而以后無(wú)論做多少的工作，都難以彌補(bǔ)。同時(shí)護(hù)理工作服務(wù)及管理過(guò)程中的困難也通常是很多細(xì)節(jié)問題的累積。很多時(shí)候，1項(xiàng)工作、1件事情的成敗就取決于某個(gè)不為人知的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)管理是一種解決問題的基本方法，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理。對(duì)于全面提高護(hù)理質(zhì)量，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立和諧醫(yī)患關(guān)系有著深遠(yuǎn)的影響。

1.1建立嚴(yán)密的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 近年來(lái)，我院為了使每1位護(hù)理人員在接觸患者的每個(gè)細(xì)節(jié)中明確應(yīng)該干什么，不該干什么，應(yīng)該做什么，怎樣去做，制定了護(hù)理人員的服務(wù)規(guī)范。其內(nèi)容主要包括禮貌用語(yǔ)，，儀表儀容，技術(shù)操作等，并提出優(yōu)化服務(wù)流程的3個(gè)第一："患者第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一"。唱響了醫(yī)護(hù)人員對(duì)待患者要做到溫心、細(xì)心，耐心，用心的我院精神。制定和不斷完善了護(hù)理核心制度，如：護(hù)理行政管理制度、質(zhì)量管理制度、護(hù)理基礎(chǔ)管理制度、病區(qū)管理制度，培訓(xùn)與考核制度等。要求人人按標(biāo)準(zhǔn)操作。在平時(shí)工作中，體現(xiàn)以"患者為中心"的理念，為加強(qiáng)患者護(hù)理的每一個(gè)細(xì)節(jié)的細(xì)節(jié)管理，建立了諸如："入院患者接待流程和標(biāo)準(zhǔn)"，"出院患者流程和標(biāo)準(zhǔn)"等一系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，修訂了護(hù)理常規(guī)，使護(hù)士的行為更有規(guī)可循，護(hù)理工作緊緊圍繞患者進(jìn)行，護(hù)理服務(wù)才會(huì)有更高的品位。

1.2完善、規(guī)范護(hù)理工作細(xì)節(jié) 完善細(xì)節(jié)，作為1名護(hù)士對(duì)患者的態(tài)度要親切和藹，語(yǔ)言要溫和。在護(hù)理服務(wù)中做到想患者所想的，想患者所需的，為患者提供清潔、舒適、溫馨的環(huán)境，同時(shí)了解不同文化背景，不同層次患者的心理需求。主動(dòng)與患者溝通，在與患者溝通的過(guò)程中要體現(xiàn)患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，而且要注意與患者的情感交流。因此，細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語(yǔ)言，還表現(xiàn)在1個(gè)眼神、1個(gè)微笑，雖然是微不足道的小事，有時(shí)患者甚至連看也沒看到，但是一旦被痛苦中的患者感受到，也許將終身難忘。

規(guī)范細(xì)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員不要對(duì)患者談?wù)撈渌t(yī)院的治療和工作中的缺點(diǎn)或錯(cuò)誤，以免造成不良影響。在檢查，治療和護(hù)理過(guò)程中要耐心、細(xì)心，選用合適的治療、護(hù)理措施，不增加患者的痛苦。對(duì)患者進(jìn)行有關(guān)檢查和治療時(shí)，如灌腸、導(dǎo)尿時(shí)，應(yīng)用屏風(fēng)遮擋或到治療室處理，保護(hù)患者的隱私，都是細(xì)節(jié)在護(hù)理工作中的體現(xiàn)。

1.3落實(shí)服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平 服務(wù)規(guī)范落實(shí)得好，能使整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)保持恒定的水平，但是服務(wù)規(guī)范并不能涵蓋服務(wù)細(xì)節(jié)中的每一個(gè)問題。在為患者提供服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的情況，只有通過(guò)主動(dòng)服務(wù)才能滿足患者明確的需求和隱含的需求，使服務(wù)更完善，更周到。諸如我院護(hù)理部會(huì)在不定期向患者發(fā)放問卷、調(diào)查表，到患者床前和患者面對(duì)面交流并征詢意見等來(lái)了解患者的需求，從反饋回來(lái)的信息中來(lái)了解我們服務(wù)的不足。

在主動(dòng)服務(wù)的同時(shí)，我們深深認(rèn)識(shí)到，要提高護(hù)理品質(zhì)不能光有微笑而且更要有過(guò)硬的本領(lǐng)、技能，必須不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。我院制定了一系列的學(xué)習(xí)鍛煉計(jì)劃。如護(hù)理部是制定出1個(gè)月的訓(xùn)練計(jì)劃后，先以科室為單位進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和操作訓(xùn)練，在每個(gè)月的教學(xué)查房和專題講座中護(hù)士長(zhǎng)必須有教案，并以講課的形式給護(hù)理人員上課，而后護(hù)理部進(jìn)行考試，大大提高了忽視的業(yè)務(wù)水平和操作技能。

2加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，減少護(hù)理差錯(cuò)事故

據(jù)資料分析，大部分醫(yī)療事故的發(fā)生，都起因于細(xì)節(jié)的疏忽，因?yàn)閷?duì)于明顯的錯(cuò)誤，護(hù)理人員都會(huì)警覺，從而小心避開，而對(duì)于那些微小的細(xì)節(jié)因熟視無(wú)睹而更容易喪失警惕。因此，在減少護(hù)理差錯(cuò)事故中，細(xì)節(jié)管理應(yīng)引起重 視[2]。

2.1強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的概念，強(qiáng)調(diào)投訴，糾紛源于細(xì)節(jié)疏忽 首先要做好宣傳教育及培訓(xùn)工作，教育護(hù)士要有嚴(yán)肅的工作態(tài)度和一絲不茍的"慎獨(dú)"精神。要使護(hù)士明確護(hù)理工作的對(duì)象是只有一次生命的人，工作中容不得半點(diǎn)馬虎。定期組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)《醫(yī)院護(hù)理工作管理制度》、《護(hù)理差錯(cuò)制定標(biāo)準(zhǔn)及處理方法》以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)文件。護(hù)理部利用各種會(huì)議，查房質(zhì)量分析進(jìn)行安全教育，每周的護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)通報(bào)并分析違章現(xiàn)象，用安全質(zhì)量實(shí)例講道理，用反面事例作為警示。在新護(hù)士，實(shí)習(xí)生入科前進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，安排安全教育講座和安全知識(shí)考試，做到護(hù)理安全人人知曉，人人有責(zé)。

2.2完善安全質(zhì)量管理制度，規(guī)范工作流程，注重細(xì)節(jié)質(zhì)量 嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度是杜絕護(hù)理差錯(cuò)事故的保證，是職業(yè)道德的基本要求。尤其是針對(duì)新護(hù)士上崗后，護(hù)理部將查房重點(diǎn)放在護(hù)理制度的落實(shí)上，反復(fù)檢查，反復(fù)提問，強(qiáng)化制度意識(shí)。針對(duì)護(hù)理安全質(zhì)量方面存在的薄弱細(xì)節(jié)，我院制定了《臨床護(hù)理?yè)尵阮A(yù)案》、《計(jì)算機(jī)醫(yī)囑校對(duì)有關(guān)規(guī)定》等制度，從而規(guī)范護(hù)理工作流程與環(huán)節(jié)管理，使護(hù)士工作有章可循，有法可依。在強(qiáng)化護(hù)士工作過(guò)程的管理中，我院建立了重?；颊叩拇差^交接，輸液巡視卡雙簽名，雙查對(duì)方式，使每項(xiàng)工作落實(shí)到位，認(rèn)真對(duì)待每一起護(hù)理差錯(cuò)。

2.3建立護(hù)理差錯(cuò)事故防范網(wǎng)，形式自控、互控，院控系統(tǒng) 護(hù)理部成立護(hù)理安全質(zhì)量督導(dǎo)組，每一個(gè)月開展一次對(duì)全院護(hù)理質(zhì)量的督導(dǎo)。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每一項(xiàng)護(hù)理工作都要嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本專科具體情況，進(jìn)行自查、自控、自糾。護(hù)理部不定期進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題組織分析，全面討論，總結(jié)制定完善的整改措施，使護(hù)理工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化，建立安全型的護(hù)理環(huán)境。

細(xì)節(jié)決定成敗，對(duì)于臨床護(hù)士來(lái)說(shuō)每一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，都會(huì)給護(hù)理工作帶來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)或是意外的收獲。細(xì)節(jié)在日常工作的觀察中，在觀察后的思考和探索中，新的發(fā)明和經(jīng)驗(yàn)也在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)出來(lái)，臨床護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)管理體現(xiàn)無(wú)處不在。

參考文獻(xiàn)：

[1]李美華，譚慧儀.細(xì)節(jié)管理對(duì)服務(wù)流程再造效果的影響[J].中華護(hù)理雜志，2006，41（9）：826-827.

[2]李瑞蘭，劉宣謙.護(hù)理質(zhì)量管理督促在護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].護(hù)理管理雜志，2005，5（8）：27-29.編輯/張燕