朱久兵　邵國榮

摘 要 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)已經(jīng)成為一種新型的危機(jī)，考驗(yàn)著地方政府的應(yīng)對(duì)能力。地方政府應(yīng)建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警機(jī)制，樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，成立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)部門，掌握話語權(quán)，采取行之有效的危機(jī)傳播策略，化解危機(jī)提升政府的形象。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)危機(jī) 應(yīng)對(duì)策略 政府形象

中圖分類號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

由于網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播及時(shí)，廣泛，給予政府應(yīng)對(duì)時(shí)間及其短暫。而經(jīng)過傳統(tǒng)媒體大肆報(bào)道或者炒作洗禮，地方政府往往視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)為洪水猛獸，不愿意第一時(shí)間進(jìn)行積極回應(yīng)。這種情況直接導(dǎo)致的是主流媒體、主體輿論失去話語權(quán)。地方政府進(jìn)行危機(jī)處置程序中，一般的操作流程是成立工作小組對(duì)政府本身負(fù)責(zé)處理事件本身及后續(xù)跟進(jìn)。地方政府一般由黨委宣傳部負(fù)責(zé)組織傳統(tǒng)媒體如電視、報(bào)紙的記者采訪會(huì)進(jìn)行采訪。但是采訪的成稿并不能馬上發(fā)出，而是要上報(bào)。上級(jí)有關(guān)部門會(huì)根據(jù)這一事件的性質(zhì)、影響，加以綜合考慮進(jìn)行審稿，決定是否可以刊發(fā)。地方政府進(jìn)行危機(jī)處置程序復(fù)雜，消耗時(shí)間比較長，難以及時(shí)應(yīng)對(duì)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的過程中，應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面工作。

（1）地方政府應(yīng)該優(yōu)化政府職能，建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的預(yù)警機(jī)制

對(duì)于傳統(tǒng)媒體審查制度有其嚴(yán)謹(jǐn)、慎重的一面。但是對(duì)于新媒體的報(bào)道不能向處理傳統(tǒng)媒體新聞報(bào)道的制度一樣。網(wǎng)絡(luò)危機(jī)傳播范圍之廣、速度之快、破壞之大，大大提高了地方政府處理危機(jī)的能力要求。地方政府應(yīng)該加大對(duì)于網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的力度，結(jié)合已經(jīng)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理的成功經(jīng)驗(yàn)，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、完整、立體的預(yù)警機(jī)制。完整有效的預(yù)警機(jī)制能夠在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生時(shí)，完美應(yīng)對(duì)危機(jī)所帶來的破壞性影響。給予大眾信心，降低其不安全感。強(qiáng)化政府公信力和權(quán)威，營造敢于負(fù)責(zé)的政府形象。預(yù)警機(jī)制的建設(shè)要合理、有效，能夠保障在最短的時(shí)間內(nèi)，摸清情況，做出決策，對(duì)大眾有個(gè)交代。

（2）地方政府應(yīng)該樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)

地方政府樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)十分必要。在新媒體的沖擊之下，政府部門不可避免的受到了網(wǎng)絡(luò)影響力的波及。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的出現(xiàn)，要敢于面對(duì)，敢于回應(yīng)，在第一時(shí)間進(jìn)行處理。這樣會(huì)大大降低地方政府處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的成本。政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尤其是主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)要有網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)情況，立即采取措施，查明情況，及時(shí)公布真相，阻止謠言的蔓延和傳播。有必要的時(shí)候，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)該親自向公眾說明事實(shí)，澄清情況，緊急狀態(tài)下，要迅速召開領(lǐng)導(dǎo)集體辦公會(huì)，商討問題的對(duì)策，及時(shí)拿出方案，防止事態(tài)的擴(kuò)大，把事情的影響降到最低。

（3）地方政府應(yīng)該成立專門的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)部門

目前我國政府處理類似危機(jī)公關(guān)的的部門主要是成立臨時(shí)性的工作小組牽頭，政府的各個(gè)部門相互協(xié)調(diào)和配合。與國外的危機(jī)公關(guān)處理相比，危機(jī)管理體制并不是嚴(yán)密有組織性的。過于松散的領(lǐng)導(dǎo)不能在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生之時(shí)及時(shí)應(yīng)對(duì)。在地方政府之中，成立專門的政府網(wǎng)絡(luò)公關(guān)職能機(jī)構(gòu)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)事件。同時(shí)機(jī)構(gòu)的專業(yè)化也應(yīng)該加速專業(yè)公關(guān)人員的培養(yǎng)。一個(gè)冷靜、合格、專業(yè)的政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)人員，可以再應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)后續(xù)的公關(guān)危機(jī)之中發(fā)揮巨大作用。在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及后續(xù)公關(guān)危機(jī)時(shí)，可以增強(qiáng)政府戰(zhàn)勝網(wǎng)絡(luò)危機(jī)必勝的信心。并且將這種必勝的信心傳遞給受網(wǎng)絡(luò)危機(jī)影響的公眾。提高政府應(yīng)對(duì)處理危機(jī)公關(guān)的效率，將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的破壞性降低到合理范圍內(nèi)。

（4）建立完善的信息系統(tǒng)，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)口碑

政府建立完善的信息系統(tǒng)非常重要。政府也可以根據(jù)各種軟件提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立起完整的信息搜集、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，提前收集監(jiān)督輿情信息。政府同時(shí)要誠信，樹立良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。政府要及時(shí)發(fā)布民眾關(guān)心的信息，按照信息公開條例及時(shí)進(jìn)行公開，以免群眾猜測(cè)。通過新聞發(fā)布等形式，豐富網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容，給相關(guān)事件增加可信度，提升政府的整體形象，對(duì)于負(fù)面信息，也應(yīng)該及時(shí)處理，以免帶來不必要的猜測(cè)和不信任。

（5）地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的實(shí)際操作中，理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)話語權(quán)的爭(zhēng)奪

除了利用傳統(tǒng)媒體如電視、報(bào)紙加以報(bào)道解釋說明，同時(shí)也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)新媒體的運(yùn)用。對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳媒加以利用，在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生的陣地，第一時(shí)間給予說明，降低公眾的不信任感。同時(shí)完善電子政務(wù)建設(shè)，與公眾展開對(duì)話，加強(qiáng)互動(dòng)性。實(shí)行網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)制，除了電視問政，也展開網(wǎng)絡(luò)問政。力爭(zhēng)將網(wǎng)絡(luò)危機(jī)從源頭上掐斷。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，保證維護(hù)安全的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行秩序。

參考文獻(xiàn)

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