佟立娟

【摘要】在我國(guó)社會(huì)快速發(fā)展的過(guò)程中，人們的個(gè)人權(quán)益意識(shí)、維權(quán)意識(shí)在不斷的提高，這直接促使我國(guó)醫(yī)療體系之中的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)的惡劣，時(shí)常有安全事件發(fā)生，特別是在外科中出現(xiàn)安全事件的頻率更高。本篇文章主要針對(duì)外科護(hù)理危機(jī)管理的措施以及各方面重要性進(jìn)行了全面位的探討，以期為我國(guó)外科護(hù)理危機(jī)解決措施的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；護(hù)理管理；對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1004-4949（2014）01-0152-01

近幾年來(lái)，全國(guó)各地各個(gè)醫(yī)院之中，時(shí)常會(huì)有護(hù)患紛爭(zhēng)事件出現(xiàn)，這不僅僅給患者帶來(lái)了極大的傷害，也同樣對(duì)于醫(yī)院自身的名譽(yù)帶來(lái)了影響。因此，針對(duì)護(hù)理管理工作加以完善，已經(jīng)成為了外科護(hù)理管理工作中的重點(diǎn)，而要切實(shí)有效的完善護(hù)理管理工作，就必須要對(duì)危機(jī)管理加以應(yīng)用，有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有組織性的在醫(yī)院護(hù)理管理工作中對(duì)護(hù)理危機(jī)進(jìn)行提前防控，即便是爆發(fā)之后也要迅速采取措施加以解決，盡可能降低損失。下文主要針對(duì)實(shí)施外科護(hù)理危機(jī)管理過(guò)程中的措施以及相關(guān)重要性。

1護(hù)理危機(jī)的發(fā)生原因

1.1護(hù)患關(guān)系中的信任危機(jī)

護(hù)患關(guān)系，實(shí)際上就是形容護(hù)理人員在為病人提供服務(wù)過(guò)程中所構(gòu)建起來(lái)的一種人機(jī)關(guān)系。并且在近年醫(yī)療需求不斷增大的情況下，醫(yī)患之間的關(guān)系也同樣在不斷的加劇，而護(hù)患關(guān)系由于自身與患者有著長(zhǎng)時(shí)間的接觸特性，也同樣面臨了極大的扣眼。在護(hù)患關(guān)系之中所呈現(xiàn)出的潛在危機(jī)主要是這兩者間的糾紛、信任危機(jī)不斷增多的情況發(fā)生。尤其是人們生活水平不斷提高的情況下，服務(wù)對(duì)象本身對(duì)于自身的維權(quán)意識(shí)得到了大幅度的提升，所呈現(xiàn)出要求越發(fā)的嚴(yán)苛。此外，由于我國(guó)目前本身在醫(yī)療上的體制還沒(méi)有完善，這直接導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度等方面都是患者有所詬病的環(huán)節(jié)，尤其是在媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道之后，直接給醫(yī)院帶來(lái)極大的沖擊。在這類型的環(huán)境因素帶動(dòng)之下，護(hù)患關(guān)系之間擁有的信任度在不斷的下降。

1.2護(hù)理服務(wù)中的意識(shí)危機(jī)

護(hù)理人員在進(jìn)行日常護(hù)理工作執(zhí)行的過(guò)程中，往往會(huì)忽略患者在精神上的需求以及內(nèi)心對(duì)事物的感受。相當(dāng)一部分護(hù)理人員本身對(duì)于服務(wù)就沒(méi)有做好定位和調(diào)整，將病人作為核心的醫(yī)療服務(wù)模式從整體上來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有嚴(yán)格的貫徹。在這樣的情況下，傳統(tǒng)、陳舊的服務(wù)理念直接導(dǎo)致冷淡的服務(wù)態(tài)度給護(hù)患之間的關(guān)系帶來(lái)了直接影響，引發(fā)了大量的危機(jī)。此外，在護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)士往往只重視自身的任務(wù)或者說(shuō)只是解決影響患者健康的問(wèn)題，而沒(méi)有充分的考慮到法律因素，這極易導(dǎo)致法律糾紛的狀況發(fā)生。

1.3出現(xiàn)護(hù)理缺陷或差錯(cuò)帶來(lái)后果的危機(jī)

醫(yī)學(xué)行業(yè)本身屬于高難度、高科技的行業(yè)，從某種客觀角度上來(lái)說(shuō)，醫(yī)學(xué)本身就有著一定的失敗幾率，任何看似影響不大的活動(dòng)，實(shí)際上其中都隱含了大量的影響因素。尤其是在醫(yī)院的外科護(hù)理工作中，由于該工作本身有著較大的連續(xù)性、具體性、動(dòng)態(tài)性、連續(xù)性等因素，再加上會(huì)與患者有大量的接觸，而患者本身的情況差異性較大，那么就難免會(huì)在護(hù)理的過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)時(shí)差錯(cuò)等方面的狀況。在護(hù)理工作執(zhí)行的過(guò)程中，其中所包含的盲區(qū)會(huì)直接導(dǎo)致護(hù)理工作有著大量的缺陷，而引發(fā)了嚴(yán)重差錯(cuò)以及護(hù)理糾紛之后，醫(yī)院會(huì)在這一過(guò)程中蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失以及名譽(yù)損失。

1.4其他因素導(dǎo)致的危機(jī)：

醫(yī)院自身在管理不完善的情況下，極易導(dǎo)致大量的病人外流，同時(shí)還或?qū)е伦o(hù)理人員的大幅度流失。某些自然災(zāi)害以及部分公共危機(jī)也同樣會(huì)導(dǎo)致護(hù)理工作在這期間面臨巨大的危機(jī)，如果說(shuō)出現(xiàn)了失控的混亂現(xiàn)象，還極有可能會(huì)導(dǎo)致大量的危機(jī)給醫(yī)院造成損害。

2危機(jī)管理在護(hù)理管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1危機(jī)管理在預(yù)防護(hù)理危機(jī)中的應(yīng)用

在針對(duì)外科護(hù)理采取危機(jī)管理措施的過(guò)程中，其中所存在的核心就是要保證危機(jī)的提前預(yù)防，同時(shí)即便是出現(xiàn)了護(hù)理危機(jī)之后，護(hù)理管理人員也必須要能夠迅速對(duì)一切資源加以利用，迅速、有效的進(jìn)行危機(jī)處理，保證醫(yī)院的名譽(yù)以及經(jīng)濟(jì)利益不會(huì)受損。而在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，護(hù)理管理人員就應(yīng)當(dāng)要護(hù)理信息收集、護(hù)理計(jì)劃管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建。針對(duì)危機(jī)事件具體處理程序、應(yīng)對(duì)計(jì)劃等進(jìn)行擬定，針對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行危機(jī)管理的實(shí)踐培訓(xùn)、教育，構(gòu)建起完善的管理預(yù)案；當(dāng)出現(xiàn)了危機(jī)狀況之后，相應(yīng)的護(hù)理管理人員務(wù)必要第一時(shí)間主動(dòng)的對(duì)于危機(jī)問(wèn)題加以處理，并且采取最佳的解決方案，防止事態(tài)出現(xiàn)危機(jī)惡化的可能性。建立比如人才的離職、護(hù)理差錯(cuò)事故、現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴、緊急搶救患者、病區(qū)物品或藥品不足、意外停電等分門別類設(shè)計(jì)好計(jì)劃、工作流程和替補(bǔ)方案等，一旦出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)迅速采取某計(jì)劃解決。總之，護(hù)理管理者需要在常態(tài)護(hù)理管理中建立和完善護(hù)理危機(jī)管理體系，并迅速運(yùn)用到突發(fā)的護(hù)理危機(jī)管理中。通過(guò)建立重點(diǎn)患者管理制度，識(shí)別重點(diǎn)患者，標(biāo)記重點(diǎn)患者，重點(diǎn)患者重點(diǎn)照顧和溝通，領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心，同時(shí)加強(qiáng)患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育，對(duì)醫(yī)院潛在的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)測(cè)和妥善處理，從而使護(hù)理工作健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。另外，由醫(yī)院護(hù)理管理者預(yù)先設(shè)計(jì)某種突發(fā)事件，組織策劃后限時(shí)點(diǎn)名呼叫各科各級(jí)的危機(jī)處置護(hù)理人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行桌面演習(xí)，有效地提高了各科室相互協(xié)同作戰(zhàn)，危機(jī)處置的應(yīng)急能力。

2.2危機(jī)管理在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的應(yīng)用

在外科護(hù)理工作執(zhí)行的過(guò)程中，其護(hù)理的對(duì)象就是身體患病或者受傷的人群，但是由于病癥本身就屬于不確定、不穩(wěn)定、突發(fā)的因素，要在這一過(guò)程中對(duì)護(hù)理危機(jī)進(jìn)行管理，就應(yīng)當(dāng)要采取多形式、多途徑的方式來(lái)進(jìn)行有目的預(yù)防把握工作。部分針對(duì)外科護(hù)理工作的危機(jī)管理的分析報(bào)告認(rèn)為，在外科管理最后面那個(gè)應(yīng)當(dāng)要建立起相應(yīng)的法律維權(quán)小組，極大的強(qiáng)化護(hù)理人員本身在護(hù)理過(guò)程中的素質(zhì)，讓護(hù)理人員能夠更懂法、守法。利用定期召開(kāi)護(hù)理安全探討工作會(huì)的形式，來(lái)針對(duì)病例進(jìn)行暢所欲言的探討，直接從規(guī)范管理、法律等方面的角度來(lái)進(jìn)行護(hù)理工作記錄。增強(qiáng)每一個(gè)護(hù)理人員自身與患者進(jìn)行溝通的能力，務(wù)必要保證護(hù)理人員自身的專業(yè)技能有所保障，能夠在各項(xiàng)工作中熟練、靈活的操作。對(duì)護(hù)理技術(shù)的失誤，處理上采取不回避失誤，正視失誤的態(tài)度。管理者要沉著面對(duì)，并迅速調(diào)動(dòng)，全面掌握危機(jī)，分析評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，尋找補(bǔ)救措施，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，突破慣性思維，靈活機(jī)動(dòng)，不斷地對(duì)決策做好修正和調(diào)整.

3小結(jié)

綜上所述，在外科護(hù)理管理工作的過(guò)程中，由于護(hù)理人員會(huì)頻繁的與患者接觸，這一過(guò)程中將會(huì)不可避免的出現(xiàn)一定的護(hù)患糾紛。而要切實(shí)有效的避免這方面情況出現(xiàn)，就必須要針對(duì)護(hù)理流程進(jìn)行完善，做好各個(gè)方面的事前預(yù)防工作，將被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)護(hù)理，切實(shí)有效的達(dá)到危機(jī)扼制目的。此外，還應(yīng)當(dāng)要針對(duì)外科護(hù)理中的護(hù)理管理制度進(jìn)行系統(tǒng)化、制度化、科學(xué)化的完善，才能夠使得外科護(hù)理工作更加完善。

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