韓艷梅

【摘要】目的：對于內(nèi)科護理中的問題進行分析，并探討解決的對策，從而能夠更好地實現(xiàn)護患的溝通，提高醫(yī)療保健的質(zhì)量。方法：通過發(fā)放問卷調(diào)查表來對所有患者進行統(tǒng)計分析，并且要根據(jù)各種原因制定相應(yīng)的對策。結(jié)果：通過調(diào)查與分析能夠清晰的理解醫(yī)療保健存在的問題并制定解決方案，我們醫(yī)院通過對問題進行原因分析，制定了相應(yīng)的改進措施，并取得了良好的預(yù)期結(jié)果。結(jié)論：護士是提供醫(yī)療服務(wù)的主要人員，切實的提高自身素質(zhì)，改進服務(wù)質(zhì)量，增強法律意識，對護理記錄進行規(guī)范，以有效降低醫(yī)療過程中存在的問題。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療保?。粶贤▎栴}；對策分析

【中圖分類號】R192 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）01-0290-01

由于內(nèi)科護理服務(wù)的復(fù)雜性，而且要面對大量的病人，往往就會造成患者不滿意的情況，患者經(jīng)常抱怨護士缺乏經(jīng)驗，態(tài)度不好等，這不僅打擊了護士的工作信心，而且也會影響病人的病情恢復(fù)。為了解決這個問題，必須建立良好的護患關(guān)系，護士應(yīng)主動采取的一些方法，這對于改善護患關(guān)系是非常必要的[1]。通過對我院的病人流量進行調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，制定并實施了一些解決方案，而且也取得了良好的效果。

1醫(yī)療保健傳播研究的問題

1.1調(diào)查對象的數(shù)據(jù)和方法

選擇我院2011年3月至2013年3月期間接診的38例投訴對象作為護理研究對象。調(diào)查顯示投訴的主要是患者的家屬，其中通過院長熱線進行投訴的對象有13例占總?cè)藬?shù)的34.21% ， 17例投訴是通過口述實現(xiàn)的占總數(shù)的 44.73% ， 然而只有8例患者對護理比較滿意占總數(shù)的21.06% ；投訴涉及護士的有12例。我們主要使用的調(diào)查方法是問卷調(diào)查，對于護理技能差，服務(wù)質(zhì)量差，法律觀念淡薄，醫(yī)療費用過高，護理差錯頻繁發(fā)生等做為投訴調(diào)查的內(nèi)容，通過這種方式對在我院就診的患者及家屬的患者進行調(diào)查。

1.2結(jié)果分析

在患者及家屬中工分發(fā)調(diào)查問卷120份， 并且回收了120份有效問卷，問卷調(diào)查的有效率達到了100% ，根據(jù)對問卷調(diào)查的結(jié)果進行分析發(fā)現(xiàn)，受訪者認為護士存在頻繁的護理差錯的有8例，占總調(diào)查人數(shù)的21.05%，其中認為護士法律概念薄弱的有4例，占總?cè)藬?shù)的10.52%，其中護士護理技能差有5例，占總數(shù)的13.16%，認為護士服務(wù)態(tài)度惡劣的有15例占被調(diào)查總數(shù)的39.47 %；這其中還有6例認為醫(yī)療費用過高，占總受訪人數(shù)的15.79 %。

2護理通信問題制定應(yīng)對策略

2.1制定護理戰(zhàn)略，以提高自身素質(zhì)護理

調(diào)查分析顯示，由于護理人員的護理能力而導(dǎo)致的溝通問題尤為突出[2]。個別護士的責(zé)任意識不強，服務(wù)態(tài)度非常惡劣。因此，要解決護患溝通的問題首先要解決的就是努力提高護理人員的自身綜合素質(zhì)水平。護士在工作和學(xué)習(xí)的同時也應(yīng)該專注于提高他們自身的整體素質(zhì)，自我行約束，自我激勵，自我分析和換位思考。加強護理人員的基本技能和使用的設(shè)備的掌握能力，并嚴格遵守相應(yīng)的技術(shù)規(guī)則，以防止差錯事故出現(xiàn)。為醫(yī)護人員創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，提高病人的滿意度。

2.2公共費用，一項戰(zhàn)略，以消除護理糾紛

在調(diào)查分析過程中，因為醫(yī)療費用引起的溝通問題所占的比例較大。患者及家屬能夠及時、準確了解藥物的消費信息是非常重要的[3]。護士是提供醫(yī)療服務(wù)的主要實施者，患者入院時護理人員要向病人解釋費用的概況，使患者和家屬明確的收費標準。對于昂貴藥物在應(yīng)用前應(yīng)給家人說明具體情況，并征求患者的意見。當(dāng)病人或他們的家庭對開支標準存在疑問時，護理人員要有耐心，向患者和家屬解釋清楚，維護患者及其家屬的利益。

2.3增強法律意識戰(zhàn)略護士

從調(diào)查分析中可以明確的看出，同時由于護士法律意識淡薄造成的溝通問題造成醫(yī)療糾紛也較為突出。在這方面，應(yīng)對護士進行相應(yīng)的法律培訓(xùn)，加強對合法權(quán)利的認識。此外，完整規(guī)范的護理記錄是護士對患者實施救治的重要手段。

2.4對患者家屬，因為所采取的策略

由于患者及患者家屬的法律意識和自我保護意識的增強，其對于治療過程中出現(xiàn)的問題和情況不明白真相時，就會有很強的求知欲望。然而，往往由于患者和家屬缺乏專業(yè)的醫(yī)療知識，在治療結(jié)果和預(yù)期的結(jié)果存在差異時，患者及其家屬就容易對醫(yī)療技術(shù)和護理方法進行懷疑和指責(zé)。此外，新藥物以及新儀器的使用雖然會有良好的效果，但也給患者的家庭造成沉重的經(jīng)濟負擔(dān)[4]。護士應(yīng)該進行換位思考，要充分理解患者家屬的感情，多與患者溝通，并且要進行耐心的解釋。

3討論

內(nèi)科護士與患者及家屬以及患者之間的溝通交往頻繁容易產(chǎn)生護士和患者之間的緊張關(guān)系，這樣不僅影響了醫(yī)院的聲譽，也影響病人的病情恢復(fù)狀況。通過上述研究結(jié)果，明確的醫(yī)療溝通引起的問題，并提出解決問題的對應(yīng)策略。醫(yī)院護士在護理過程中必須樹立“以人為本”的理念[5]，遵守相應(yīng)的護理紀律，注重提高護理培訓(xùn)質(zhì)量，增強護理人員的自我保護意識，嚴格按照醫(yī)院的規(guī)定對護理記錄進行填寫，善于與患者家庭成員進行溝通，以及能夠明確的解釋醫(yī)院的收費標準，并力爭讓病人和家屬滿意。通過實施這些解決方案，護理人員和患者之間能夠建立良好的護患關(guān)系，從而降低了患者及其家屬不滿意的事件的發(fā)生。

總之，為了解決醫(yī)療護理溝通過程中存在的問題，醫(yī)院和護士就應(yīng)該共同的努力。醫(yī)院應(yīng)該不斷提高護理標準，以確保護理的公平性、合理性；護理人員要認真改善自己的工作質(zhì)量，注重提高他們的專業(yè)水平和法律意識，讓自己在為患者和他們的家庭充分考慮，尋求無溝通問題的出現(xiàn)。

參考文獻

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