秦炳旺，吳 建

（無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，江蘇 無錫 214000）

項(xiàng)目式教學(xué)是一種以學(xué)生為本的教學(xué)方法，通過師生共同實(shí)施一個(gè)完整的或設(shè)計(jì)的項(xiàng)目工作而進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)。項(xiàng)目式教學(xué)最早適用于生產(chǎn)制造類專業(yè)的教學(xué)，但隨著我國職業(yè)教育的進(jìn)一步發(fā)展，項(xiàng)目式教學(xué)被引入各個(gè)專業(yè)教學(xué)中。高職旅游管理專業(yè)與行業(yè)聯(lián)系密切，具備實(shí)施項(xiàng)目式教學(xué)的條件。前廳服務(wù)與管理是高職旅游管理專業(yè)酒店服務(wù)方向的核心專業(yè)課程之一，課程的項(xiàng)目化設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以高星級(jí)酒店前廳部崗位（群）的工作任務(wù)和工作過程為引領(lǐng)，基于授課對(duì)象的認(rèn)知和學(xué)習(xí)能力，對(duì)前廳部崗位群的典型工作任務(wù)進(jìn)行重新整合，形成科學(xué)合理的項(xiàng)目模塊體系，實(shí)現(xiàn)課程的項(xiàng)目化教學(xué)。

一、旅游管理專業(yè)課程項(xiàng)目化設(shè)計(jì)的理念

（一）以能力為本位，打破課程思路

項(xiàng)目式教學(xué)模式以能力為本位，學(xué)生在項(xiàng)目式課堂，通過小組分工、自我管理以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方式鑄就思考問題、分析問題和解決問題的“關(guān)鍵能力”[1]。旅游管理專業(yè)酒店服務(wù)方向課程的項(xiàng)目化設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以酒店職業(yè)崗位的能力標(biāo)準(zhǔn)為線索，打破傳統(tǒng)的理論課程的邏輯思路，以典型工作任務(wù)的能力需求為切入點(diǎn)，構(gòu)建項(xiàng)目化模塊課程體系。

（二）以學(xué)生為主體，改革教學(xué)方式

項(xiàng)目式教學(xué)突出學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的主體地位，引導(dǎo)學(xué)生更加積極地思考，根據(jù)教學(xué)環(huán)境的變化自我調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)方法，學(xué)生的學(xué)習(xí)過程基于主動(dòng)、自我調(diào)節(jié)、建構(gòu)以及情景、引導(dǎo)、社會(huì)化意義的學(xué)法。同時(shí)，弱化傳統(tǒng)教學(xué)在內(nèi)容傳授過程中所占的地位，通過采用機(jī)動(dòng)性的、支持性的、指示性的、描述性的和解釋性意義的教法，體現(xiàn)項(xiàng)目式教學(xué)過程中教師在主動(dòng)和被動(dòng)之間的轉(zhuǎn)換。旅游管理專業(yè)酒店服務(wù)課程強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作培養(yǎng)，需要突出學(xué)生的主體地位，改革教師傳授教學(xué)內(nèi)容的傳統(tǒng)方式。

（三）以職業(yè)化為訴求點(diǎn)，整合課堂內(nèi)容

在項(xiàng)目課程實(shí)施過程中，充分考慮和體現(xiàn)職業(yè)化訴求，注重細(xì)節(jié)管理，注重職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成。[2]如在教學(xué)過程中建立工作日志、小組日志、階段性小結(jié)等文字性記錄，作為課程考核的重要依據(jù)；以職業(yè)化為訴求點(diǎn)，要求課程設(shè)計(jì)充分對(duì)學(xué)生認(rèn)知、學(xué)習(xí)能力以及心理素質(zhì)的進(jìn)行評(píng)估，結(jié)合酒店崗位要求，突出對(duì)學(xué)生職業(yè)情商側(cè)重點(diǎn)的培養(yǎng)。以前廳部服務(wù)與管理課程為例，根據(jù)職業(yè)崗位的特點(diǎn)，注重培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力和溝通技巧。

二、課程項(xiàng)目化設(shè)計(jì)的基本步驟

（一）崗位能力分析

需要在對(duì)高星級(jí)酒店實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，歸納總結(jié)不同部門的崗位能力需求，提煉出該崗位所需的核心能力，并將其融入到該課程的課程標(biāo)準(zhǔn)中。以酒店服務(wù)與管理方向?yàn)槔婕翱头坎俊⒉惋嫼颓皬d部，因此要分別針對(duì)客房部、餐飲部和前廳部的崗位（群）的能力需求進(jìn)行歸納總結(jié)，結(jié)合崗位要求，明確不同崗位所側(cè)重的能力需求。

（二）構(gòu)建典型工作任務(wù)為內(nèi)容的模塊體系

在崗位能力分析的基礎(chǔ)上，遴選酒店客房、餐飲和前廳部門崗位的典型工作任務(wù)進(jìn)行歸納、總結(jié)和整合，形成客房服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理和前廳服務(wù)與管理三個(gè)課程模塊體系的主要內(nèi)容，涵蓋該部門所有崗位最主要的工作任務(wù)。以前廳服務(wù)與管理課程為例，模塊體系需涵蓋預(yù)訂、禮賓、總臺(tái)、商務(wù)中心、行政樓層和大堂副理等崗位的典型工作任務(wù)，構(gòu)成完整的前廳部對(duì)客服務(wù)內(nèi)容。

（三）設(shè)定教學(xué)目標(biāo)

首先，項(xiàng)目課程要形成系統(tǒng)性、層次性的教學(xué)目標(biāo)。通過學(xué)情分析和職業(yè)能力分析設(shè)定課程目標(biāo)，包括課程的總體目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)、模塊目標(biāo)以及任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)；其次，從“知識(shí)”、“技能”和“情感態(tài)度”三個(gè)維度設(shè)定目標(biāo)，知識(shí)目標(biāo)側(cè)重基礎(chǔ)理論知識(shí)，技能目標(biāo)側(cè)重崗位所需的操作技能，情感態(tài)度目標(biāo)升華到對(duì)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培育，側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生對(duì)崗位的熱愛和服務(wù)意識(shí)。

（四）構(gòu)建多元評(píng)價(jià)體系

項(xiàng)目式教學(xué)學(xué)生評(píng)價(jià)系統(tǒng)要體現(xiàn)出教育功能、激勵(lì)功能、發(fā)展功能和導(dǎo)向功能。[3]評(píng)價(jià)體系的多元性體現(xiàn)在對(duì)項(xiàng)目課程的考核，涉及專家評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、互相評(píng)價(jià)等多種評(píng)價(jià)方式，其中，教師評(píng)價(jià)主要以項(xiàng)目總結(jié)和完善為主要內(nèi)容；學(xué)生通過自我評(píng)價(jià)和互相評(píng)價(jià)形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，鍛煉發(fā)現(xiàn)問題的能力；專家評(píng)價(jià)注重行業(yè)和課堂的結(jié)合。

三、前廳服務(wù)與管理課程項(xiàng)目化設(shè)計(jì)

（一）前廳部主要崗位能力分析

根據(jù)對(duì)本地五星級(jí)酒店的調(diào)研，前廳部主要崗位包括預(yù)訂、禮賓、總臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)、行政樓層和大堂副理。經(jīng)過歸納總結(jié)，這7個(gè)崗位的核心崗位能力如表1所示。

（二）“主題-項(xiàng)目-模塊”的階梯式模塊體系設(shè)計(jì)

表1 崗位能力分析

基于酒店前廳部服務(wù)的工作流程主線，前廳服務(wù)與管理課程的項(xiàng)目體系設(shè)計(jì)主要遵循兩個(gè)原則：首先，基于職業(yè)發(fā)展理念，將課程內(nèi)容分為三個(gè)主題，分別是 “走進(jìn)前廳部”、“服務(wù)在前廳”和“管理在前廳”；其次，項(xiàng)目模塊體系設(shè)計(jì)的邏輯線索是前廳接待服務(wù)流程，綜合考量教學(xué)內(nèi)容，將課程的教學(xué)分解為依次遞進(jìn)的認(rèn)知前廳部、預(yù)訂服務(wù)、門廳服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、離店服務(wù)和前廳管理服務(wù)。經(jīng)過設(shè)計(jì)后的前廳服務(wù)與管理項(xiàng)目式課程的項(xiàng)目模塊體系如圖1所示。

（三）構(gòu)建“知識(shí)-技能-情感”三位一體的目標(biāo)體系

項(xiàng)目式教學(xué)的目標(biāo)體系包含兩層含義，既包括縱向?qū)蛹?jí)的目標(biāo)體系，又涵蓋知識(shí)、技能和情感目標(biāo)的設(shè)定。前廳服務(wù)與管理項(xiàng)目式課程的目標(biāo)注重“應(yīng)知、應(yīng)會(huì)”，理論知識(shí)目標(biāo)設(shè)定注重知道和知曉；技能目標(biāo)設(shè)定注重“會(huì)”和“能”做某項(xiàng)操作。以預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目為例，項(xiàng)目目標(biāo)設(shè)定如下：知識(shí)目標(biāo)為知道為散客和團(tuán)隊(duì)提供預(yù)訂服務(wù)的流程；技能目標(biāo)是能為散客和團(tuán)隊(duì)顧客完成一次完整的預(yù)訂服務(wù)；情感目標(biāo)是體驗(yàn)為顧客提供優(yōu)質(zhì)預(yù)訂服務(wù)的角色感。

（四）注重過程性評(píng)價(jià)

前廳服務(wù)與管理項(xiàng)目式課程的教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)注重過程性，相較于客房與餐飲課程，前廳課程較難實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式教學(xué)，不利于課程的情感態(tài)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為了突破這個(gè)難點(diǎn)，在評(píng)價(jià)過程中不僅要關(guān)注學(xué)生的知識(shí)和操作技能目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，更需要評(píng)價(jià)學(xué)生完成一次完整服務(wù)的整體效果。

四、課程項(xiàng)目化設(shè)計(jì)后的實(shí)施建議

（一）提升師資水平

職業(yè)教育進(jìn)行項(xiàng)目式教學(xué)改革對(duì)師資水平提出較高要求，教師不僅要掌握扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)需要熟悉酒店前廳部各崗位的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，能夠自如進(jìn)行理論和操作技能教授內(nèi)容的切換。同時(shí)，實(shí)施項(xiàng)目式教學(xué)是對(duì)傳統(tǒng)教學(xué)方式的顛覆，需要對(duì)教師進(jìn)行培訓(xùn)提升，才能從根本上保證項(xiàng)目式教學(xué)的順利進(jìn)行。

（二）配套資源建設(shè)

在前廳服務(wù)與管理課程實(shí)施項(xiàng)目式教學(xué)，對(duì)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)設(shè)施、配套資源提出了較高的要求。項(xiàng)目式教學(xué)資源建設(shè)不僅包括在線視頻、多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)等傳統(tǒng)的數(shù)字化資源，還需要如配套實(shí)訓(xùn)室、實(shí)驗(yàn)室等的拓展資源，以及建立一個(gè)立體化多方面的資源體系，以更好地為旅游專業(yè)項(xiàng)目式教學(xué)服務(wù)。

（三）加強(qiáng)校企合作

通過校企合作加強(qiáng)與高星級(jí)酒店的密切合作，通過開展多種形式的合作為學(xué)生提供良好的實(shí)訓(xùn)平臺(tái)，前廳服務(wù)與管理課程的項(xiàng)目式教學(xué)應(yīng)突出“體驗(yàn)式”的理念，充分發(fā)揮校企合作的作用，嘗試通過酒店管理者和教師共同努力的方式，提升本課程項(xiàng)目式教學(xué)的效果。

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