□ 曹 偉 丁雪華

社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型及指標(biāo)體系研究*

□ 曹 偉 丁雪華

現(xiàn)階段，社區(qū)教育作為終身教育體系的重要組成部分，作為非正式學(xué)習(xí)的有效補(bǔ)充，各市縣域都在積極推進(jìn)社區(qū)教育工作，并在構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)教育平臺、搭建社區(qū)教育服務(wù)框架體系等方面取得了一定成績，理論研究也取得了不少成果；本文以江陰市數(shù)字化社區(qū)教育“三橫四縱”服務(wù)框架體系的實(shí)踐研究為基礎(chǔ)，提出了基于社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量相結(jié)合的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型，建立了以社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量為一級指標(biāo)，含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性和學(xué)習(xí)資源的有效性六個維度為二級指標(biāo)；以社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量為一級指標(biāo)，含組織氛圍、內(nèi)部管理、人員、流程、設(shè)施維護(hù)和物質(zhì)性輸入六個維度為二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系，并通過編制調(diào)查問卷，采集社區(qū)居民和專家的有效數(shù)據(jù)，分析了問卷的信度和效度。研究結(jié)果表明，該模型具有科學(xué)的理論依據(jù)與實(shí)踐的推廣價值，且指標(biāo)體系具有較高的信度和效度，對于建立健全社區(qū)教育服務(wù)體系具有現(xiàn)實(shí)的意義。

社區(qū)教育；服務(wù)質(zhì)量；評價模型；指標(biāo)體系

一、引言

黨的十七大報告指出：“發(fā)展遠(yuǎn)程教育和繼續(xù)教育，建設(shè)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會。”[1]黨的十八大報告指出：“積極發(fā)展繼續(xù)教育，完善終身教育體系，建設(shè)學(xué)習(xí)型社會?！盵2]《教育部2013年工作要點(diǎn)》第20條提到“加強(qiáng)社區(qū)教育體系建設(shè)，推動創(chuàng)建各類學(xué)習(xí)型組織，創(chuàng)新社區(qū)教育課程體系。”[3]從中可以看出：社區(qū)教育是終身教育的重要形式，是非正式學(xué)習(xí)的有效補(bǔ)充，是建立學(xué)習(xí)型社會的重要基礎(chǔ)；發(fā)展社區(qū)教育是推動我國和諧社會發(fā)展的重要途徑和手段，是推進(jìn)教育公平發(fā)展的重要方向。因此，加強(qiáng)社區(qū)教育體系建設(shè)，建立健全社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型和指標(biāo)體系將有助于社區(qū)教育可持續(xù)發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

筆者通過CNKI檢索[4]（檢索日期：2014-8-1）發(fā)現(xiàn)，從2000年迄今，我國學(xué)者以“社區(qū)教育服務(wù)”為主題的研究論文和報告是96篇，相關(guān)的研究主要集中在：社區(qū)教育服務(wù)的內(nèi)涵、要素、內(nèi)容和功能等方面；社區(qū)教育服務(wù)的建設(shè)；開放大學(xué)、高職院校服務(wù)社區(qū)教育的趨向和意義；社區(qū)教育服務(wù)農(nóng)村的意義；社區(qū)教育服務(wù)平臺的建設(shè)；以及國外社區(qū)教育的介紹等方向。以“社區(qū)教育質(zhì)量”為主題的研究論文和報告是33篇，相關(guān)的研究在：社區(qū)教育的師資隊(duì)伍建設(shè)、社區(qū)教育的管理運(yùn)行機(jī)制、社區(qū)教育的督導(dǎo)評估等方面，其中，陳乃林在《社區(qū)教育質(zhì)量觀》中提出“評價社區(qū)教育質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，是看居民對社區(qū)教育的滿意度”；[5]張安強(qiáng)在《我國縣域社區(qū)教育質(zhì)量保障體系研究》中參考我國社區(qū)教育示范區(qū)評估指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立了我國縣域社區(qū)教育評價指標(biāo)。[6]以“社區(qū)教育評價”為主題的研究論文和報告是14篇，主要體現(xiàn)在對社區(qū)教育評價方法、評價模式、評價機(jī)制，以及對社區(qū)教育評價體系的設(shè)想等方面的研究，其中，余善云在《社區(qū)教育五維一體化評價體系研究》以“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)”為視角，構(gòu)建了空間形態(tài)、物質(zhì)形態(tài)、社會形態(tài)、文化形態(tài)、技術(shù)形態(tài)“五個維度一體化”社區(qū)教育評價指標(biāo)體系。[7]以“社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量”為主題的研究論文和報告1篇（見表1所示），胡格莎在《SERVQUAL模型在社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用思考》中根據(jù)SERVUQAL模型，結(jié)合社區(qū)教育特點(diǎn)對社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性5個維度進(jìn)行了描述，建立了社區(qū)教育SERVQUAL模型量表，[8]第一次將SERVQUAL模型應(yīng)用于社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量管理中，具有較為重要的歷史意義。

表1 社區(qū)教育相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量檢索（CNKI）結(jié)果

總體來說，以上學(xué)者對社區(qū)教育的研究尚未觸及對社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價及指標(biāo)體系的構(gòu)建，雖然張安強(qiáng)建立了我國縣域社區(qū)教育評價指標(biāo)，余善云建立了城鄉(xiāng)五維一體化評價指標(biāo)體系，但是強(qiáng)調(diào)的評估主體主要還是主管部門的行政評估，要體現(xiàn)出陳乃林提出的社區(qū)教育質(zhì)量觀，必須要將社區(qū)居民作為評價主體之一來構(gòu)建評價指標(biāo)體系，胡格莎雖從理論上建立了社區(qū)教育SERVQUAL量表，但缺乏實(shí)證研究分析，因此，對社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量的研究，尤其是評價模型及指標(biāo)體系的建立尚屬于起步階段，具有廣闊的探索空間。

三、評價模型設(shè)計(jì)與方法研究

（一）研究基礎(chǔ)

1.社區(qū)教育服務(wù)框架

江陰市社區(qū)教育在不斷探索和發(fā)展過程中建立了由江陰市教育局主辦、江陰市社區(qū)培訓(xùn)學(xué)院承辦、各街道（鎮(zhèn)）社區(qū)教育中心校和市民村民學(xué)校共同參與的四級社區(qū)教育實(shí)施組織架構(gòu)。同時以江陰市社區(qū)培訓(xùn)學(xué)院為主體，發(fā)揮江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院在理論研究、管理實(shí)施和服務(wù)評價等方面的職能，在社區(qū)教育實(shí)施組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上建立了江陰市數(shù)字化社區(qū)教育“三橫四縱”服務(wù)框架體系，[9]即依托“江陰終身學(xué)習(xí)網(wǎng)”建立了社區(qū)教育科研引領(lǐng)機(jī)制、社區(qū)教育實(shí)施組織架構(gòu)（含支持服務(wù)能力建設(shè)）和社區(qū)教育管理評價機(jī)制三大橫向管理運(yùn)營模塊，每一個橫向模塊又搭建了四個縱向?qū)用娴淖幽K，通過實(shí)施科研引領(lǐng)和管理評價，使組織架構(gòu)體系內(nèi)四級管理組織機(jī)構(gòu)健康有序的開展社區(qū)教育各項(xiàng)支持服務(wù)工作，并實(shí)施對街道（鎮(zhèn)）社區(qū)教育中心校、市民村民學(xué)校和社區(qū)居民的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，最終全面推進(jìn)江陰市社區(qū)教育可持續(xù)發(fā)展。

2.社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量

教育服務(wù)的理論是隨著市場經(jīng)濟(jì)對教育的滲透和教育實(shí)踐的主動回應(yīng)而出現(xiàn)的，該理論揭示了教育質(zhì)量的服務(wù)本質(zhì)，并在實(shí)踐中不斷被強(qiáng)化：教育就是服務(wù)。作為終身教育重要載體的社區(qū)教育更是顯著體現(xiàn)出了教育服務(wù)的特性，提升社區(qū)教育質(zhì)量就是要提高社區(qū)教育的服務(wù)質(zhì)量。

為保證社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量研究的科學(xué)性和規(guī)范性，本研究借鑒了國內(nèi)外服務(wù)行業(yè)具有代表性的質(zhì)量評價體系，如Gr?nroons（1982）最早提出感知服務(wù)質(zhì)量的概念，指出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量（即結(jié)果質(zhì)量）和職能性質(zhì)量（即過程質(zhì)量）兩個要素（維度）；[10]Parasuramanetal.（1985）通過對銀行行業(yè)、信用卡公司、證券商、產(chǎn)品維修業(yè)等服務(wù)業(yè)管理人員和消費(fèi)者的訪談，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知來自于消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)的比較，總結(jié)了十個被普遍認(rèn)可的要素（維度）；[11]Parasuramanetal.（1988）將這十個要素（維度）提煉為五個要素（維度）和22個評價項(xiàng)目；[12]Juran（1986）提出了服務(wù)質(zhì)量五要素（維度）理論；[13]Michaeletal.（2001）在快餐、圖片沖洗、娛樂公園和干洗店等四個服務(wù)部門進(jìn)行了實(shí)證研究，提出服務(wù)質(zhì)量包含三個主要維度，即交互質(zhì)量、物質(zhì)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。[14]

而典型的服務(wù)質(zhì)量模型如：Gr?nroons（1984）提出了感知服務(wù)質(zhì)量模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上是顧客在服務(wù)傳遞的過程中形成的一種感知，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷的比較決定；[15]Parasur?amanetal.（1985）提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間的對比，并提出了測量服務(wù)質(zhì)量水平的SERVQUAL模型，該模型是服務(wù)質(zhì)量評價的奠基之作；[16]Cronin和Tayor（1992）提出了服務(wù)績效模型，該模型不再測量顧客對服務(wù)的期望，服務(wù)質(zhì)量直接由感知的服務(wù)績效來測量，即SERVPERF模型。SERVPERF繼承了SERVQUAL對服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和測量指標(biāo)，并將原SERVQUAL的期望問卷和感知問卷共計(jì)44個問項(xiàng)減少至單純的感知問卷計(jì)22個問項(xiàng)，在操作上比SERVQUAL更加簡單。[17]

雖然以上服務(wù)質(zhì)量模型均具有傳統(tǒng)服務(wù)營銷的質(zhì)量特性，不完全具有社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)特性，但教育部教育信息化標(biāo)準(zhǔn)委員會2003年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》充分參考了Parasur?amanetal.（1988）提出的修正SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價體系，明確了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量評價的參照模型，[18]而數(shù)字化社區(qū)教育服務(wù)具有和現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育相同的服務(wù)特性，因此，在社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量方面可以借鑒服務(wù)營銷行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價模型或指標(biāo)體系，并具有較高的科學(xué)性和有效性。

3.服務(wù)質(zhì)量評價的多元化

本文贊同陳乃林、余善云和張安強(qiáng)等學(xué)者關(guān)于社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價是一個多維度評價主體的服務(wù)評價，一般包含社區(qū)教育主管部門、社區(qū)教育服務(wù)提供者和管理者、社區(qū)教育服務(wù)消費(fèi)者（即社區(qū)居民）和社會公眾。其中，社會公眾由于不是社區(qū)教育的直接消費(fèi)者，沒有直接體驗(yàn)社區(qū)教育的服務(wù)質(zhì)量，故難以成為評價主體。因此，本文研究的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價主體包括社區(qū)教育主管部門、社區(qū)教育服務(wù)提供者和管理者、社區(qū)教育服務(wù)消費(fèi)者。

（二）評價模型

本研究以江陰市數(shù)字化社區(qū)教育“三橫四縱”服務(wù)框架體系為理論基礎(chǔ)，結(jié)合教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《社區(qū)教育示范區(qū)評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知（教職成廳[2010]7號），[19]運(yùn)用Cronin和Tayor（1992）提出的服務(wù)績效模型為評價方法，建立起以社區(qū)居民、社區(qū)教育主管部門和社區(qū)管理組織為評價主體，包括社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量相結(jié)合的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型。該模型既能真實(shí)反映社區(qū)居民對于社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，同時又給社區(qū)教育主管部門及相關(guān)專家對管理組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效評價提供了依據(jù)，體現(xiàn)出社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價的科學(xué)性和合理性，評價模型如圖1所示。

圖1中，社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量CPQ（以下簡稱CPQ）表示社區(qū)居民對社區(qū)組織機(jī)構(gòu)提供服務(wù)質(zhì)量的感知程度，建立在社區(qū)居民對社區(qū)教育需求和服務(wù)期望之上，是社區(qū)居民主觀意識上對社區(qū)教育在“有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性和學(xué)習(xí)資源的有效性”六個維度方面感知的服務(wù)質(zhì)量；社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量OSQ（以下簡稱OSQ）表示社區(qū)教育主管部門和專家客觀評價社區(qū)組織機(jī)構(gòu)在“組織氛圍、內(nèi)部管理、人員、流程、設(shè)施維護(hù)和物質(zhì)性輸入”六個維度內(nèi)部管理的支撐質(zhì)量，因此社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量SQ（以下簡稱SQ）應(yīng)該由主觀評價的感知服務(wù)質(zhì)量和客觀評價的內(nèi)部支撐質(zhì)量加權(quán)之和得出。

圖1 社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型

（三）評價方法

1.計(jì)算方法

按照圖1評價模型分析，SQ應(yīng)該由CPQ和OSQ加權(quán)相加之和。

即：SQ=α×CPQ+β×OSQ

式中SQ、CPQ、OSQ分別代表社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量、社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量，滿分均為100分，在評價過程中考慮計(jì)算統(tǒng)一便捷，采用一定的量化辦法將評價結(jié)果換算為百分制；α、β分別為CPQ和OSQ的權(quán)重，α+β=1，其中α和β的確定采用專家調(diào)查結(jié)合層次分析（analytichier?archyprocess，AHP）群決策法進(jìn)行確定。

2.研究方法

由于CPQ和OSQ在研究過程中采用不同的方法，其評價體系指標(biāo)也存在著明顯不同，因此這兩者服務(wù)質(zhì)量評價必須分別進(jìn)行，對評價結(jié)果綜合得到最終評價分值，具體如表2所示。

表2 社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價方法

四、評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）評價指標(biāo)體系構(gòu)建原則

對服務(wù)質(zhì)量的評價依賴于一定的指標(biāo)，每個評價指標(biāo)都應(yīng)當(dāng)能從不同的側(cè)面反映測評的服務(wù)質(zhì)量的某種特性，指標(biāo)選擇的好壞影響到整個評價工作的質(zhì)量。為了確保評價結(jié)果的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、實(shí)用性，在建立評價指標(biāo)體系時應(yīng)遵循以下基本原則：

（1）科學(xué)性原則。理論上，指標(biāo)體系的建立是在國內(nèi)外成熟的研究成果的基礎(chǔ)上，指標(biāo)體系的名稱規(guī)范、統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)踐上，通過對社區(qū)教育機(jī)構(gòu)的走訪和實(shí)地觀察，了解社區(qū)教育機(jī)構(gòu)的管理職能、服務(wù)過程的具體內(nèi)容與運(yùn)作模式，并通過訪問和問卷調(diào)查掌握社區(qū)居民對社區(qū)教育服務(wù)的實(shí)際需求，最后運(yùn)用現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，建立起科學(xué)的評價指標(biāo)體系。

（2）獨(dú)立性原則。每個指標(biāo)既能全面反映系統(tǒng)的總體特征，又要避免指標(biāo)之間的重疊，指標(biāo)體系要層次分明、簡明扼要，且指標(biāo)在同一層次上應(yīng)該相互獨(dú)立，具有較高的區(qū)分度。

（3）實(shí)用性原則。社區(qū)教育服務(wù)評價指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)要在全面反映社區(qū)教育服務(wù)全過程的基礎(chǔ)上，既要重點(diǎn)突出服務(wù)主要過程和關(guān)鍵要素的評價，又要抓住管理組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理本質(zhì)；指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)盡量實(shí)用易懂，定性和定量相結(jié)合，調(diào)查數(shù)據(jù)易于獲取，并便于操作和統(tǒng)計(jì)，使指標(biāo)體系具有一定的推廣價值。

（4）可持續(xù)性原則。本文研究是根據(jù)蘇南地區(qū)市縣域社區(qū)教育的運(yùn)作現(xiàn)狀及社區(qū)居民的需求調(diào)研分析而初步構(gòu)建的，對于江陰市社區(qū)教育而言，社區(qū)教育服務(wù)還處在發(fā)展階段，社區(qū)居民對社區(qū)教育的認(rèn)識與需求會隨著政治、經(jīng)濟(jì)、結(jié)構(gòu)等方面的發(fā)展而變化，社區(qū)教育服務(wù)評價指標(biāo)體系應(yīng)該具有不斷發(fā)展的特征，因此，要充分考慮指標(biāo)的可持續(xù)性原則，這樣才具有研究和使用價值的實(shí)現(xiàn)意義。

（二）評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究

1.因素界定，構(gòu)建框架

筆者根據(jù)建立的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，參考教育部辦公廳關(guān)于印發(fā)《社區(qū)教育示范區(qū)評估標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知內(nèi)容，通過與縣市域社區(qū)教育專家的溝通交流、江陰市社區(qū)教育機(jī)構(gòu)服務(wù)過程的實(shí)地觀察和小范圍社區(qū)居民的交流訪談，從CPQ和OSQ兩個方面界定社區(qū)教育服務(wù)的影響因素，初步建立了指標(biāo)體系。CPQ一級指標(biāo)包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性和學(xué)習(xí)資源的有效性六個維度方面的二級指標(biāo)，OSQ一級指標(biāo)則包含組織氛圍、內(nèi)部管理、人員、流程、設(shè)施維護(hù)和物質(zhì)性輸入六個維度的二級指標(biāo)。限于篇幅，取篩選后的評價指標(biāo)如表3和表4所示。

2.設(shè)計(jì)問卷，實(shí)施調(diào)查

將建立的CPQ和OSQ指標(biāo)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)化為問卷項(xiàng)目，形成調(diào)查問卷，問卷包括三個部分：問卷說明、問卷題目、被訪者基本信息。問卷采用李克特五級量表，分為“非常重要、重要、較重要、一般、不重要”五個級別，并分別賦予9、7、5、3、1分值；讓社區(qū)教育專家及社區(qū)居民對各個問卷項(xiàng)目進(jìn)行評價，社區(qū)教育專家側(cè)重于OSQ問卷項(xiàng)目的評價，社區(qū)居民側(cè)重于CPQ問卷項(xiàng)目的評價，從而對初選指標(biāo)的重要性進(jìn)行權(quán)衡。問卷設(shè)計(jì)好后，分別以江陰市社區(qū)居民和社區(qū)教育專家為對象進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)地訪談，其中CPQ調(diào)查問卷發(fā)放300份，回收285份，有效268份；社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量OSQ調(diào)查問卷發(fā)放30份，回收30份，有效30份。

3.數(shù)據(jù)分析，確定指標(biāo)

（1）每個問卷項(xiàng)目的算術(shù)平均值公式為：

式（4-1）中，xik表示第k個社區(qū)專家或居民對調(diào)查問卷的第i個問卷項(xiàng)目的重要性評分，表示調(diào)查問卷第i個問卷項(xiàng)目重要性的算術(shù)平均值；q表示社區(qū)專家或居民的人數(shù)；n表示問卷項(xiàng)目的個數(shù)。

（2）每個問卷項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)差公式為∶

式（4-2）中,si表示社區(qū)專家或居民對調(diào)查問卷第i個問卷項(xiàng)目重要性評分的標(biāo)準(zhǔn)差，其余同上。

（3）每個問卷項(xiàng)目的變異系數(shù)公式為：

式（4-3）中，vi表示社區(qū)專家或居民對調(diào)查問卷第i個問卷項(xiàng)目的變異系數(shù)，其余同上。

4.問卷信度、效度分析

為保證社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的科學(xué)性、可靠性和有效性，本文采用克隆巴赫（Cronbach）內(nèi)部一致性信度的Alpha（α）系數(shù)測量社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的問卷信度，依據(jù)古艾福德（Guieford, 1965）和亓萊濱等學(xué)者的觀點(diǎn)，認(rèn)為Cronbachα系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為問卷的內(nèi)在信度很高；系數(shù)在0.9-0.8之間，認(rèn)為信度較高；系數(shù)在0.8-0.7之間，認(rèn)為問卷設(shè)計(jì)存在問題，但仍有一定參考價值；如系數(shù)小于0.7則認(rèn)為問卷存在很大問題，應(yīng)當(dāng)重新設(shè)計(jì)。[20][21]采用因子分析法測量調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)效度，依據(jù)文獻(xiàn)資料，先根據(jù)檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量（KMO）進(jìn)行抽樣適度檢驗(yàn)，同時利用巴特利球體（Bartlett）檢驗(yàn)判斷因子模型的效果是否有效，再觀察其結(jié)構(gòu)效度，當(dāng)KMO值大于0.9，認(rèn)為非常適合；在0.9-0.8之間，認(rèn)為適合；在0.8-0.7之間，認(rèn)為一般；在0.7-0.6之間，認(rèn)為適合度較低；小于0.6，則不具有適合度，[22]統(tǒng)計(jì)計(jì)算后需同時滿足：公共因子應(yīng)與問卷設(shè)計(jì)時的結(jié)構(gòu)假設(shè)的組成領(lǐng)域相符，且公共因子的累積方差貢獻(xiàn)率至少40%以上；每個條目都應(yīng)在其中一個公共因子上有較高負(fù)荷值（大于0.4），而對其它公共因子的負(fù)荷值則較低。如果一個條目在所有的因子上負(fù)荷值均較低，說明其反映的意義不明確，應(yīng)予以改變或刪除；公因子方差均應(yīng)大于0.4，該指標(biāo)表示每個條目的40%以上的方差都可以用公共因子解釋，[23]公因子共同度越高，說明問卷項(xiàng)目間相關(guān)性越高，累積貢獻(xiàn)率越高說明因子與相應(yīng)項(xiàng)目的關(guān)系越密切，則效度就越高。

（1）Cronbachα信度系數(shù)公式為：

表4 社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量OSQ評價指標(biāo)體系

使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行可靠性分析，得到調(diào)查問卷各維度的α系數(shù)與問卷總項(xiàng)目的α系數(shù)，結(jié)果分別如表5和表6所示。結(jié)果顯示，兩份問卷總的內(nèi)部一致性信度α系數(shù)分別為0.939和0.928，均大于0.9，說明問卷有很好的內(nèi)部一致性信度，評價指標(biāo)體系很好，問卷整體設(shè)計(jì)的可信度較高，獲得的數(shù)據(jù)有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，能夠真實(shí)的反映社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量。

表5 社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量CPQ調(diào)查問卷信度α系數(shù)

表6 社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量OSQ調(diào)查問卷信度α系數(shù)

（2）因子分析理論模型公式為：

X=AF+U，具體展開如下：

式（4-5）中，X=x1,x2,…,xi表示觀測變量，F(xiàn)=f1,f2,…,fm表示公因子，它們是各個觀測變量所共有的因子，解釋了變量之間的相關(guān)；U=u1,u2,…,ui）表示特殊因子，它是每個觀測變量所特有的因子，表示該變量不能被公因子所解釋的部分；A=a11,a12,…,aij）表示因子負(fù)載矩陣，表示第i個變量在第j個公因子上的負(fù)載，其中（i=1,2,3,…,k；j=1,2,3,…,m,k是原始變量的個數(shù)，m是公共因子的個數(shù)）。

使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行有效性分析，得到CPQ的KMO值為0.903，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果為χ2=8654.460，P=0.000，說明此問卷適合做因子分析；同時計(jì)算出公因子共同度為0.892-0.581，即各變量信息丟失度較少，每個變量的變異都可以由提取的因子有效解釋，共提取6個公因子，解釋了總方差的76.890%，可認(rèn)為此調(diào)查問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度。OSQ的KMO值為0.937，Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果為χ2=6581.780，P=0.000，說明此問卷適合做因子分析；同時計(jì)算出公因子共同度為0.831-0.567，即各變量信息丟失度較少，每個變量的變異都可以由提取的因子有效解釋，共提取6個公因子，解釋了總方差的73.238%，可認(rèn)為此調(diào)查問卷亦具有良好的結(jié)構(gòu)效度。

五、研究結(jié)論

（一）創(chuàng)新之處

本研究一是在江陰市數(shù)字化社區(qū)教育“三橫四縱”服務(wù)框架體系實(shí)踐研究和運(yùn)營基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步研究分析了社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價借鑒傳統(tǒng)營銷服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論和模型的可能性和可行性，從而搭建了基于社區(qū)居民主觀感知的服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)專家客觀評價組織機(jī)構(gòu)的支撐質(zhì)量相結(jié)合的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型，并建立了以CPQ為一級指標(biāo)，含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性和學(xué)習(xí)資源的有效性六個維度為二級指標(biāo)；以O(shè)SQ為一級指標(biāo)，含組織氛圍、內(nèi)部管理、人員、流程、設(shè)施維護(hù)和物質(zhì)性輸入六個維度為二級指標(biāo)的評價指標(biāo)體系。

二是通過評價指標(biāo)體系編制了CPQ和OSQ兩份調(diào)查問卷，通過社區(qū)居民問卷調(diào)查、實(shí)地觀察及專家訪談等方法，對問卷進(jìn)行了信度分析和效度檢驗(yàn)。

研究結(jié)果表明：基于社區(qū)居民感知服務(wù)質(zhì)量和社區(qū)管理組織支撐質(zhì)量相結(jié)合的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價模型具有科學(xué)的理論依據(jù)和實(shí)踐的推廣價值，服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系具有較高的信度和效度，對于促進(jìn)和健全社區(qū)教育服務(wù)體系具有現(xiàn)實(shí)的推廣意義。

（二）不足之處

一是社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的準(zhǔn)確性和代表性有待進(jìn)一步提高。社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量雖由社區(qū)居民作為評價主體參與評價，指標(biāo)體系的準(zhǔn)確性和代表性也通過了信度和效度檢驗(yàn)，但隨著社會發(fā)展、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和終身學(xué)習(xí)的發(fā)展，社區(qū)居民對社區(qū)教育的需求會不斷變化，因此，需建立一套動態(tài)持續(xù)改進(jìn)的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，指標(biāo)的準(zhǔn)確性和代表性能夠根據(jù)采集數(shù)據(jù)的變化具有自我調(diào)整的功能。

二是社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系推廣應(yīng)用存在一定局限性。本文所構(gòu)建的指標(biāo)體系是以江陰市社區(qū)教育實(shí)踐為對象展開的實(shí)證研究，由于區(qū)域性社會、經(jīng)濟(jì)和文化等方面的差異，決定了區(qū)域性社區(qū)教育組織機(jī)構(gòu)的硬件和軟件條件也不盡相同，社區(qū)居民的需求和偏好也千差萬別。在后續(xù)研究中，筆者將對指標(biāo)體系進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)指標(biāo)體系的廣泛適用性，最終形成一套具有廣泛適用，并能持續(xù)改進(jìn)的社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

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G40-057

B

1009—458x（2014）11—0069—08

2014－09－30

曹偉，講師，副院長；丁雪華，碩士，副研究員。江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院（214433）。

責(zé)任編輯 三 川

2013年度江蘇開放大學(xué)、江蘇城市職業(yè)學(xué)院“十二五”規(guī)劃課題《社區(qū)教育服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究》（課題編號：13SEW-Y-049）研究成果之一。