李承陽，郭繼志，喬子珊，宋誠誠，高甜甜

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261053）

村衛(wèi)生室服務(wù)能力及村民滿意度研究—基于濰坊市郊區(qū)的實證分析

李承陽，郭繼志，喬子珊，宋誠誠，高甜甜

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261053）

[目的]了解村民對村衛(wèi)生室的滿意情況，為提高村衛(wèi)生室服務(wù)水平提供參考。[方法]從濰坊市A區(qū)和B區(qū)各選10家村衛(wèi)生室開展調(diào)查，其中，對村衛(wèi)生室附近的居民簡單隨機抽取600名進行問卷調(diào)查，對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員采取結(jié)構(gòu)訪談法，定量資料采用Excel 2003建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS 13.0進行統(tǒng)計分析。[結(jié)果]村民對村衛(wèi)生室評價滿意的為46.9%，評價一般的為42.6%，評價不滿意的為10.5%。在不滿意的村民中，81.82%的村民對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平不滿意，其次是藥品種類少（44.16%），環(huán)境條件差（41.56%）。[結(jié)論]應(yīng)加強對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)制度；加大對村衛(wèi)生室的資金支持與投資建設(shè)；初步建立村民與村衛(wèi)生室共同參與的醫(yī)患關(guān)系模式。

村衛(wèi)生室；服務(wù)能力；滿意度

黨的“十八大”提出建立健全農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而村衛(wèi)生室的建設(shè)直接關(guān)系到解決村民求醫(yī)看病難的問題。村衛(wèi)生室的服務(wù)能力及村民對此的滿意度是衡量基層醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量的重要標準。此次研究主要是為了解村民對村衛(wèi)生室的滿意情況，為提高村衛(wèi)生室服務(wù)水平提供建議，以推動社會主義新農(nóng)村建設(shè)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

以山東省濰坊市郊區(qū)村民和村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員為調(diào)查對象，分別自行設(shè)計村民調(diào)查問卷及村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員訪談問卷。從濰坊市A區(qū)和B區(qū)各選擇10家村衛(wèi)室開展調(diào)查。其中，對村衛(wèi)生室附近村民采取簡單隨機抽樣方法，在被調(diào)查的村衛(wèi)生室附近隨機抽取600名村民進行問卷調(diào)查，回收問卷600份，有效問卷580份，回收率100%，有效率96.7%。對被調(diào)查的村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員采用結(jié)構(gòu)訪談法，設(shè)計訪談提綱和調(diào)查表。

1.2 研究方法

調(diào)查組成員完成數(shù)據(jù)收集的工作后，定量資料采用Excel 2003建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)用SPSS 13.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。從農(nóng)村居民及村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的視角出發(fā)，對濰坊城郊村衛(wèi)生室的服務(wù)能力情況進行研究。

2 結(jié)果

2.1 村民調(diào)查結(jié)果與分析

2.1.1 基本情況

本次有效問卷共調(diào)查了580名村民，其中，男性282人（48.6%），女性298人（51.49%）。年齡＜20歲19人（3.28%）；20～29歲151人（26.03%）；30～39歲133人（22.93%）；40～49歲131人（22.59%）；50～59歲78人(13.45%)；≥60歲68人(11.72%)。未婚173人(29.8%)，已婚407人(70.2%)。文化程度小學(xué)及以下88人(15.2%)；初中42人(7.2%)；高中137人(23.6%)；中專95人(16.4%)；大專55人(9.5%)；大學(xué)本科及以上163人(28.1%)。

2.1.2 村民對村衛(wèi)生室整體的滿意度評價

580名村民中，對村衛(wèi)生室整體滿意的 272人（46.9%），一般的247人（42.6%），不滿意的61人（10.5%）。

2.1.3 村民不滿意原因調(diào)查

村民對村衛(wèi)生室不滿意的原因主要有幾個方面，如技術(shù)水平低、藥品種類少、環(huán)境條件差等，見表1。

2.1.4 村民對村衛(wèi)生室評價

村民對村衛(wèi)生室的評價主要以七項指標為參考，具體見表 2。經(jīng)比較，村衛(wèi)生室基本項目與評價差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001）。

2.1.5 村民患小病時常去的醫(yī)療機構(gòu)與方便程度情況

村民患小病時選擇去村衛(wèi)生室的人數(shù)最多，為 250人；其次是縣或縣級以上醫(yī)院，為166人。經(jīng)比較，村民患小病時常去的醫(yī)療機構(gòu)與其距離住所的方便程度差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.01），見表3。

表 1 308名村民非滿意原因調(diào)查（多選）

表2 村民對村衛(wèi)生室基本情況評價

表3 醫(yī)療機構(gòu)距離住所方便程度與常去機構(gòu)相關(guān)性

2.2 村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員調(diào)查的結(jié)果與分析

2.2.1 基本情況

在調(diào)查的20位村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員中。被調(diào)查對象的性別以女性為主，男女比例為 0.25∶1；年齡最大的 62歲，最小的23歲，平均年齡36歲；學(xué)歷以中專為主（12人），其次是大專（6人），本科（2人）。

2.2.2 村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的自我滿意情況

村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員評價內(nèi)容與滿意度差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.001），見表5。

2.2.3 村衛(wèi)生室發(fā)展中存在的問題

每個村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員對村衛(wèi)生室發(fā)展中遇到的最大問題評價不盡相同，主要集中在支持資金不足（35%）、政策落實不到位（30%）、收入低（20%）、缺乏技術(shù)（15%）四個方面。

3 討論

3.1 村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平有待提高

從村民的角度來講，村民對村衛(wèi)生室最不滿意的原因為技術(shù)水平低，占不滿意人群的81.82%，對應(yīng)的技術(shù)信任的評價較差，占16.03%。而從村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的角度來講，一方面學(xué)歷構(gòu)成較低，被調(diào)查村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的學(xué)歷以中專為主，其次為大專；另一方面有 85%的村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員對培訓(xùn)情況不滿意，在訪談中了解到村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員認為統(tǒng)一培訓(xùn)的效果不明顯，流于形式；有 15%的村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員表示村衛(wèi)生室發(fā)展的最大問題是缺乏技術(shù)?？梢钥闯?，村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平的提高是我們亟需解決的一個重要問題。政府有針對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)的專項撥款，政策性培訓(xùn)是目前而言提高村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)水平的重要途徑，要進一步完善培訓(xùn)制度。在村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平提高的同時，要加強對相關(guān)方面的宣傳，改善部分村民對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平落后的印象。

表4 村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員自我滿意情況

3.2 村衛(wèi)生室資金投入的不足

國家政策落實不到位，資金投入的不足制約著村衛(wèi)生室的發(fā)展，主要體現(xiàn)在兩方面，一方面從村民的角度來講，藥品種類少和衛(wèi)生環(huán)境差是被調(diào)查村民不滿意的兩個重要原因，分別占44.16%和41.56%。在訪談中根據(jù)村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的反映，部分醫(yī)療設(shè)施落后陳舊，藥品種類和衛(wèi)生環(huán)境嚴重受到資金不足的困擾，使得村民對村衛(wèi)生室的印象無法得到改善，因此影響了患者對村衛(wèi)生室的信任程度，使得患者流失，制約了村衛(wèi)生室的進一步發(fā)展。另一方面從村衛(wèi)生室醫(yī)生的角度來看，資金投入不足，患者流失也影響了村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的收入問題。根據(jù)訪談?wù){(diào)查，村衛(wèi)生室的醫(yī)務(wù)人員月收入普遍在2000元左右，沒有統(tǒng)一加入醫(yī)療和養(yǎng)老保險，生活不能得到更好的保障，僅有少數(shù)人準備長期從事村衛(wèi)生室的相關(guān)工作，醫(yī)療隊伍不穩(wěn)定也影響了村衛(wèi)生室的發(fā)展。

3.3 村衛(wèi)生室對農(nóng)村常見病患者吸引力較強

村衛(wèi)生室是農(nóng)村三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)底,是距離農(nóng)村人口最近的非營利性基層公共衛(wèi)生機構(gòu),承擔(dān)了農(nóng)村基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生的大部分工作[1]，村民是否選擇到村衛(wèi)生室就醫(yī)將直接關(guān)系著村衛(wèi)生室的發(fā)展。通過分析，村民患小病時常去的醫(yī)療機構(gòu)與其距離住所的方便程度具有相關(guān)性，在村民患小病時選擇去村衛(wèi)生室的人群當中，225位村民認為村衛(wèi)生室距離住所方便，占了90%。村衛(wèi)生室在農(nóng)村的覆蓋程度將直接影響村民的就醫(yī)選擇，因此要落實國家“一個行政村設(shè)立一個村衛(wèi)生室的標準”。在村民對村衛(wèi)生室的基本情況評價中，隱私尊重、醫(yī)生態(tài)度、病情解釋的評價較為樂觀，評價較好的人數(shù)分別占了各自項的63.79%、51.90%及41.90%，這三項指標能夠影響患者的主觀感受，是村民選擇到村衛(wèi)生室就診的重要動因支持。在對村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的了解中，90%的村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員認為能夠與患者進行良好的溝通。遇到本人不能解決的疑難雜癥時，均表示會推薦轉(zhuǎn)診到上級醫(yī)院。

4 建議及對策

4.1 提高村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平

改善村衛(wèi)生室服務(wù)能力的關(guān)鍵是加強培訓(xùn)，政策性培訓(xùn)是重中之重。建議在培訓(xùn)內(nèi)容上更貼近基層醫(yī)療機構(gòu)的實際情況，結(jié)合其服務(wù)需求，有針對性的提供培訓(xùn)服務(wù)。結(jié)合村衛(wèi)生室的常見病，多發(fā)病及村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的衛(wèi)生適宜技術(shù)需求，進行相關(guān)的適宜技術(shù)推廣[2]，并引入培訓(xùn)效果評價機制，及時反饋培訓(xùn)中遇到的問題，對培訓(xùn)效果較好的村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員進行適當?shù)募?，以有效的提高村衛(wèi)生室的服務(wù)能力。再者，實行鄉(xiāng)村一體化管理，通過建立“輪轉(zhuǎn)模式”，實現(xiàn)村衛(wèi)生室與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的對接，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院下派輪轉(zhuǎn)人員擔(dān)任村醫(yī)一職，對定期考察合格的村醫(yī)上派進修，不合格的進行培訓(xùn)和清理，以有效提高村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)[3]，從而能更好的為患者服務(wù)。

另外，國家應(yīng)出臺相關(guān)政策來鼓勵村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員進行半脫產(chǎn)以及脫產(chǎn)培訓(xùn)，如給予他們在培訓(xùn)期間一定的物質(zhì)補償。脫產(chǎn)以及半脫產(chǎn)培訓(xùn)有利于村醫(yī)自身專業(yè)素質(zhì)的提高，促進村醫(yī)行醫(yī)過程的規(guī)范化。

4.2 增加村衛(wèi)生室資金投入

首先，國家應(yīng)出臺相應(yīng)政策規(guī)范村衛(wèi)生室的發(fā)展，優(yōu)化配置醫(yī)療資源，加大資金投入。改善村衛(wèi)生室的就醫(yī)環(huán)境，增加藥品種類，更新醫(yī)療設(shè)備[4]。其次，國家應(yīng)該從地理、功能和布局上對村衛(wèi)生室的醫(yī)療衛(wèi)生資源進行整合，避免重復(fù)浪費。再次，將村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員的待遇薪資問題盡可能的納入編制，統(tǒng)一保險，為他們解除后顧之憂，這樣就能增加村醫(yī)務(wù)人員的穩(wěn)定性，有利于村衛(wèi)生室的長期發(fā)展。第四，當?shù)卣畱?yīng)該建立相關(guān)監(jiān)督體系關(guān)注國家投入資金的具體流向，提高利用效率。國家劃撥資金后，各地村衛(wèi)生室在基本建設(shè)、設(shè)備購置和人員配備等問題上應(yīng)有一定的自主權(quán)，但地方政府仍需對村衛(wèi)生室實行統(tǒng)一的核算管理模式。這樣有利于提高資金的使用效益，規(guī)范財務(wù)管理，也對村衛(wèi)生室的發(fā)展起到一定的督促監(jiān)督作用。

4.3 吸引更多的農(nóng)村患者到村衛(wèi)生室就診

當前村衛(wèi)生室對于農(nóng)村常見病患者有較強的吸引力，應(yīng)采取進一步措施吸引更多的農(nóng)村患者到村衛(wèi)生室就診。在吸引村民選擇村衛(wèi)生室的問題上，建立村民與村衛(wèi)生室共同參與的醫(yī)患關(guān)系模式，是提高村衛(wèi)生室服務(wù)能力的重要環(huán)節(jié)。首先，從村衛(wèi)生室的角度，逐步完善服務(wù)機制，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是帶動村民自覺趨向選擇村衛(wèi)生室的關(guān)鍵。村衛(wèi)生室醫(yī)務(wù)人員除提高基本醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之外，更應(yīng)加強自身層面上的道德修養(yǎng)，尊重患者隱私，改善服務(wù)態(tài)度。其次，村民對村衛(wèi)生室的認知配合及選擇也是提高村衛(wèi)生室服務(wù)能力的重要途徑。政府及相關(guān)部門應(yīng)該采取相關(guān)措施，如進行村衛(wèi)生室醫(yī)療水平服務(wù)質(zhì)量改善的普及宣傳，定期組織村衛(wèi)生室開設(shè)宣傳教育等，促使部分村民轉(zhuǎn)化對村衛(wèi)生室服務(wù)的陳舊觀念，增加對村衛(wèi)生室的認識和信任度，以此增強選擇村衛(wèi)生室就診的信心，建立村民與村衛(wèi)生室共同參與的醫(yī)患關(guān)系模式。

綜上所述，村衛(wèi)生室在技術(shù)水平、資金投入、國家政策落實等方面還存在著一些問題，難以全面提高村民對村衛(wèi)生室的滿意度。期待在國家“十二?五”發(fā)展規(guī)劃的各項措施促進下，村衛(wèi)生室的服務(wù)能力能夠進一步得到提高，在群眾中得到更多的重視和支持，使其為村民提供更滿意的醫(yī)療服務(wù)[5]。

[1] 孫繼武.山西省陽曲縣村衛(wèi)生室發(fā)展面臨的困難及對策[J].實用醫(yī)技雜志，2011,18(4)∶394-395.

[2] 石學(xué)峰,房耘耘，程 薇，等.村衛(wèi)生室從業(yè)人員現(xiàn)狀及衛(wèi)生適宜技術(shù)需求情況分析[J].中國全科醫(yī)學(xué),2012,15(1)∶298-301.

[3] 馮 達,張 亮,馮占春,等.鄉(xiāng)村一體化管理中引用“輪轉(zhuǎn)”模式的思考[J].醫(yī)學(xué)與社會,2013,26(5)∶27-29.

[4] 蘇錦英,高 倩.我國鄉(xiāng)村醫(yī)生醫(yī)療收入現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].醫(yī)學(xué)與社會,2008,21(8)∶27-28.

[5] 陳 超.城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心患者滿意度調(diào)查[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2013,11(10)∶52-54.

（本文編輯：鄒 鈺）

Research on village clinics service ability and villagers' satisfaction——Empirical analysis based on Weifang city and suburban

LI Cheng-yang, GUO Ji-zhi, QIAO Zi-shan, SONG Cheng-cheng, GAO Tian-tian
(Weifang Medical University, Weifang Shandong 261053, China)

Objective Investigated villagers' satisfaction to the clinics so as to provide reference to improve village clinics service level.MethodsInvestigated 20 villages clinics from district A and B of Weifang city. Among, random drew 600 residents who live near clinics by queationnaire survey. Construction interviewed the staffs of village clinics. Set up a database adopt Excel 2003 and statistic analyzed by Spss13.0.ResultsThe evaluation of satisfaction rate was 46.9%, the evaluation of common rate was 42.6% and dissatisfaction rate was 10.5%. In the dissatisfied villagers, 81.82% of them dissatisfied with medical staffs’ skill, second was poor varieties of drug(44.16%), and third was poor environmental conditions(41.56%).ConclusionsStrengthen the training to village clinic medical staffs, perfect training mechanism. Increase financial support and investment construction to village clinics. Set up doctor-patient relationship model of joining with villagers and clinics together.

village clinics; service capacity; satisfaction

R127；R197.2

A

1003-2800（2014）04-0212-04

2013-11-12

濰坊醫(yī)學(xué)院大學(xué)生科技創(chuàng)新基金項目（KX2013032）

李承陽（1992-），男，山東濰坊人，在讀本科生，主要從事醫(yī)學(xué)法學(xué)專業(yè)的學(xué)習(xí)。

郭繼志（1957-），男，山東濰坊人，教授，研究生導(dǎo)師，主要從事社會醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理學(xué)方面的研究。