程鶯

摘 要：2014年，國家電網(wǎng)公司將全面實現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中至國家電網(wǎng)公司客戶服中心統(tǒng)一受理，95598電力服務(wù)熱線將再一次翻開歷史新篇章，而受話務(wù)集中及話務(wù)漲幅影響引發(fā)的服務(wù)風(fēng)險也將愈加明顯，分析95598話務(wù)構(gòu)成、營銷服務(wù)手段，盡可能把話務(wù)事后分析變?yōu)槭虑肮芸?，?源頭上消除引起話務(wù)漲幅的不利因素，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

關(guān)鍵詞： 95598話務(wù)；停電 ；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2014年，根據(jù)國家電網(wǎng)公司“三集五大”總體建設(shè)要求，各省公司正在按照計劃分批實現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中工作，回顧2013年，部分省公司實現(xiàn)了95598除故障報修、業(yè)務(wù)咨詢以外的客戶訴求集約至國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，隨著95598話務(wù)的集中，各省可能出現(xiàn)的不同氣候、不同人文因素、管理體制差異等極大可能使95598服務(wù)遇上瓶頸，服務(wù)質(zhì)量的下滑將顯而易見，只有從話務(wù)源頭上分析，找出營銷服務(wù)薄弱點，才能為電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)，話務(wù)將持續(xù)趨于平穩(wěn)，客戶滿意度水平始終保持較好水平。

一、基本情況

以尚未實現(xiàn)95598全業(yè)務(wù)集中，目前95598服務(wù)模式為各地市公司受理客戶故障報修、業(yè)務(wù)咨詢訴求，其他95598業(yè)務(wù)由國家電網(wǎng)公司客戶服中心受理的湖南省電力公司為例， 2014年1-5月，全省話務(wù)總呼入量達277萬通，在全國話務(wù)量排名前列，其中人工服務(wù)達197萬通，話務(wù)總量居高不下。

二、成因分析

（一）話務(wù)構(gòu)成分析

從全省話務(wù)數(shù)據(jù)看，人工服務(wù)占總呼入量7成，自助服務(wù)近3成。而人工服務(wù)中，咨詢?nèi)斯?shù)量占人工服務(wù)比重41.53%，較去年同期增長78.80%；故障報修人工占比29.91%，較去年同期增長61.16%；建議意見表揚人工占比1.15%，較去年同期增長103.47%；其他人工占比21.59%，較去年同期增長60.81%；投訴人工占比5.82%，較去年同期增長40.02%。

今年1-5月全省各月話務(wù)趨勢如圖1：

（二）業(yè)務(wù)構(gòu)成分析

從全省各類業(yè)務(wù)受理情況看，咨詢業(yè)務(wù)所占比重仍然最大，占總業(yè)務(wù)比重的29.51%，其次為故障報修業(yè)務(wù)，占比21.26%。咨詢業(yè)務(wù)中，一次辦結(jié)工單占咨詢工單70.63%，其中咨詢停電信息工單占咨詢工單的38.97%，客戶主要咨詢停電原因及什么時候復(fù)電等；營銷類咨詢答復(fù)問題占比31.66%，客戶主要咨詢電價電費、用電常識等方面問題。

（三）停電情況分析

全省共計停電線路1.3萬余條，同比去年增長49.62%，其停電線路主要為計劃停電，較去年同期增長3.29%；故障停電較去年同期增長619.74%；臨時停電較去年同期增長108.60%；其他停電較去年同期增長69.54%。全省因計劃、故障等生產(chǎn)類停電導(dǎo)致的客戶停電咨詢占客戶咨詢總數(shù)的42.30%。全省經(jīng)系統(tǒng)實施遠程欠費停電戶數(shù)49萬余戶，較去年同期減少51.91%。

三、問題解析

1、停電信息報送不規(guī)范現(xiàn)象存在，導(dǎo)致話務(wù)增長。

一是故障停電信息未錄入系統(tǒng)或未及時錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致客戶未能通過有效渠道了解停電情況而致電95598，國網(wǎng)客服代表也因未掌握停電情況而導(dǎo)致重復(fù)下派工單，增加工單處理量，影響工作效率。

二是停電延遲復(fù)電未及時更新系統(tǒng)，導(dǎo)致國網(wǎng)客服人員查詢停電信息時未能有參考依據(jù)答復(fù)客戶，造成客戶所在區(qū)域存在多次致電95598詢問停電的情況而導(dǎo)致話務(wù)虛增。

三是停電信息對外公示不到位，客戶未能及時知曉而致電95598。地市公司存在計劃停電信息公布渠道不廣泛、覆蓋面窄的問題，公布渠道流于形式，如地方電視臺、報紙，同時未就如何緩解突發(fā)故障停電導(dǎo)致的客戶致電咨詢或申報故障提出有效的解決措施，導(dǎo)致話務(wù)鄹增。

2、客戶訴求一次解決不到位，導(dǎo)致客戶反復(fù)訴求。

一是因故障處理不到位、故障修復(fù)不徹底，導(dǎo)致同一地區(qū)連續(xù)發(fā)生停電情況，引發(fā)客戶來電訴求。

二是供電質(zhì)量薄弱地區(qū)問題懸而未決，各公司未針對客戶反映供電質(zhì)量不穩(wěn)定或供電質(zhì)量差的問題制定切實可行的舉措，長時間的供電質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶頻繁致電。

三是咨詢業(yè)務(wù)能當(dāng)即答復(fù)并處理的未及時解決導(dǎo)致客戶重復(fù)訴求。

五、營銷服務(wù)改進

隨著和諧社會建設(shè)的推進和電力體制改革的深化，社會公眾對供電服務(wù)的關(guān)注程度和要求日益提高，員工的服務(wù)意識和行為習(xí)慣在新形勢下與社會公眾的預(yù)期、與企業(yè)發(fā)展的要求還有一定差距，從對95598話務(wù)的分析可以看出，要尋求客戶與企業(yè)的平衡并達成共識，首先，企業(yè)內(nèi)部管理的強化與員工服務(wù)意識的提升尤為重要。

1、借鑒話務(wù)管控較好的單位，學(xué)習(xí)其有效措施。如某供電公司上半年話務(wù)量持續(xù)下降，針對話務(wù)管控該公司開展“零距離”服務(wù)工程，通過“溝通零障礙”、“業(yè)擴零超時”、“抄表零差錯”、“繳費零距離”、“催費零停電”、“搶修零延時”六零活動持續(xù)有效降低話務(wù)量。

2、加強頻繁停電或跳閘地區(qū)的線路巡查。針對頻繁停電或跳閘的區(qū)域開展供電設(shè)備隱患排查治理，進一步降低設(shè)備故障率，全面推行狀態(tài)檢修、聯(lián)合檢修、零點檢修等作業(yè)方式，最大限度減少客戶停電時間和次數(shù)。

3、強化供電能力建設(shè)以滿足客戶對供電可靠性及電能質(zhì)量的需求為核心。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)配電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，加大城市、農(nóng)村配電網(wǎng)建設(shè)與改造投資力度，持續(xù)提高可靠供電能力和電能質(zhì)量。

4、狠抓臺區(qū)經(jīng)理制執(zhí)行情況，擴大服務(wù)工作面。一是欠費停復(fù)電工作的剛性管理，做到停電有計劃、復(fù)電有安排、客戶繳費第一時間掌握、客戶復(fù)電第一時間確認；二是及時掌握各類停電信息，必要時臺區(qū)經(jīng)理應(yīng)協(xié)助配合對客戶實施停電情況的通知及解釋工作。

5、多渠道加大停電信息客戶知曉面。除按照國網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定在系統(tǒng)發(fā)布以及地方性電視臺、報紙公布外，還應(yīng)以點帶面的將近期將要停電信息廣泛張貼、廣播至各居民樓宇，或采取其他方式提前公告客戶，及時向客戶發(fā)布用電信息，為客戶提供主動服務(wù)，把用電信息第一時間通知客戶，方便客戶安排生產(chǎn)生活。

6、提升服務(wù)人員技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴格現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范和言行舉止，對班里推諉者嚴格考核，嚴肅處理各類服務(wù)事件，多管齊下，提高員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的敏感度。

參考文獻：

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