劉春華 張曉秋

【摘 要】面對(duì)日趨嚴(yán)峻的護(hù)患關(guān)系，本文從護(hù)理人員和病人及社會(huì)三方面分析了當(dāng)前影響護(hù)患關(guān)系的主要因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。旨在為我們改善護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛提供參考。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患關(guān)系；影響因素；措施

1 影響因素分析

1.1 護(hù)理人員因素

1.1.1 目前，護(hù)理人員工作壓力大，“無(wú)用的書(shū)面工作太多”、“工作量太大”和“非護(hù)理性工作太多”，均排在了護(hù)士工作壓力源的前10位[1]。醫(yī)院病房普遍的加床情況，護(hù)士在編不在崗或轉(zhuǎn)崗，臨床護(hù)士數(shù)量相對(duì)不足。護(hù)士的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)收入提高不明顯，與勞動(dòng)強(qiáng)度不成正比，引起護(hù)理人才流失。護(hù)理人員工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新性。

1.1.2 護(hù)理隊(duì)伍年輕化，文化層次相對(duì)較低，綜合素質(zhì)不高，部分護(hù)士沒(méi)有扎實(shí)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)。本職工作不到位，執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使病人對(duì)護(hù)理人員不信任。向病人宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位。 “以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)病人冷漠、不耐煩，甚至指責(zé)病人或家屬。

1.1.3 護(hù)士的溝通能力與病人的溝通要求不相適應(yīng)。一是低水平的心理素質(zhì)使護(hù)理人員的工作效率降低。二是一部分護(hù)理人員對(duì)溝通不重視，語(yǔ)言不規(guī)范，簡(jiǎn)單、生硬；溝通方式和技巧欠妥；不顧病人想法，使用說(shuō)教式的語(yǔ)言；在繁忙的工作中，溝通信息發(fā)出量大、速度快，同時(shí)忽略了病人的感受。

1.2 病人因素

1.2.1 患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)認(rèn)識(shí)局限和對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望過(guò)高，如病情惡化，患者不理解甚至難以接受治不好的現(xiàn)實(shí)，遷怒于護(hù)理人員。疾病導(dǎo)致患者心理發(fā)生變化，患者情緒煩躁易怒，高額的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)護(hù)理工作稍有不滿便會(huì)指責(zé)、謾罵。

1.2.2 對(duì)護(hù)理人員持有的態(tài)度。即使現(xiàn)在護(hù)理隊(duì)伍整體層次有所提高，但醫(yī)療職業(yè)高于護(hù)理職業(yè)的看法仍存在，同時(shí)患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，提出不合理或過(guò)高的要求。

1.2.3 病人對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不理解，不配合，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。病人不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，過(guò)度維權(quán)。病人和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益。

1.3 社會(huì)因素

目前，普通大眾、社會(huì)輿論要求擴(kuò)大病人就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)；而且又用過(guò)高的期望值要求醫(yī)務(wù)人員“只能成功不能失敗”；部分媒體對(duì)醫(yī)患糾紛非客觀公正的報(bào)道，直接影響了公眾對(duì)事件的正確判斷。

2 建立和諧護(hù)患關(guān)系的應(yīng)對(duì)措施

2.1 重視護(hù)士職業(yè)道德培養(yǎng)，提高服務(wù)水平

護(hù)理工作者要樹(shù)立高尚的職業(yè)道德情操，樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，制訂護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)護(hù)理禮儀、人性化服務(wù)、護(hù)士職業(yè)道德培訓(xùn)。護(hù)理人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；工作中使用敬語(yǔ)；實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；加強(qiáng)愛(ài)患觀念；實(shí)施微笑服務(wù)，增加患者的依從性和良好的遵醫(yī)心態(tài)。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士護(hù)理操作技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)醫(yī)療制度

護(hù)理人員要鍛煉出過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，及時(shí)、準(zhǔn)確執(zhí)行治療、護(hù)理措施。加強(qiáng)護(hù)理人員“三基、三嚴(yán)”培訓(xùn)，通過(guò)舉行理論、操作競(jìng)賽督促和提高護(hù)士的技術(shù)水平。護(hù)理部通過(guò)質(zhì)控護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查和全院護(hù)士定期的理論操作考試以及發(fā)放護(hù)士滿意度調(diào)查表考核護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。

2.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通

護(hù)理工作者要加強(qiáng)護(hù)患溝通，將病人的感受放在首位。溝通時(shí)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。正確使用身體語(yǔ)言等非語(yǔ)言溝通方式[2]。對(duì)不同的病人實(shí)施相應(yīng)的護(hù)理。善于傾聽(tīng)，誘導(dǎo)病人交談。

2.4 增強(qiáng)護(hù)士、患者及家屬的法律意識(shí) 。

改變“懂醫(yī)不懂法、懂法不執(zhí)法”的被動(dòng)現(xiàn)狀，工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)等，避免護(hù)患糾紛。加強(qiáng)病人和家屬法制宣教。培養(yǎng)病人和家屬正確的就醫(yī)行為和道德，配合醫(yī)護(hù)人員工作，遵守就醫(yī)程序和相關(guān)制度。

2.5 改善工作環(huán)境，營(yíng)造良好工作氛圍，為護(hù)士提供安全、寬松的工作環(huán)境管理者應(yīng)變“剛性管理”為“柔性管理”，營(yíng)造一種團(tuán)結(jié)合作的工作氛圍，使護(hù)士感到身心愉快、保持積極健康的工作狀態(tài)。改善護(hù)士待遇，提高社會(huì)地位，醫(yī)院管理者應(yīng)在晉升等方面對(duì)護(hù)士爭(zhēng)取更多的優(yōu)惠政策，提供進(jìn)修、脫產(chǎn)/半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)護(hù)士的自我價(jià)值感和職業(yè)自信心。建立科學(xué)的分工和排班制度，加強(qiáng)心理素質(zhì)訓(xùn)練。

2.6 開(kāi)展個(gè)性化的全程健康教育，糾正患者對(duì)診療護(hù)理活動(dòng)認(rèn)識(shí)的不足。加強(qiáng)社會(huì)宣傳力度，理解護(hù)理工作的特殊性。目前我國(guó)現(xiàn)有的處理醫(yī)患糾紛的法律制度比較健全，關(guān)鍵是要保證執(zhí)法的公正性。只有醫(yī)患雙方相互理解和體諒、信任，才能構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療情境中的一種具體化形式[3]。其影響因素來(lái)自護(hù)理人員本身、患者、醫(yī)院管理以及社會(huì)等諸多方面。但護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中起主導(dǎo)作用[4]。所以護(hù)理人員正確的服務(wù)觀念是和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)是和諧護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容。而醫(yī)院管理者應(yīng)通過(guò)管理與調(diào)控護(hù)患關(guān)系的各個(gè)環(huán)節(jié)，改善護(hù)理人員狀況，加大培訓(xùn)力度等方式促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐征，孫宏玉.護(hù)士工作壓力源調(diào)查分析與對(duì)策 [J].中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（10）.

[2] 康光.護(hù)患糾紛的防范措施[J].家庭護(hù)士，2008，6（6A）：1485.

[3] 趙立勇.談護(hù)患關(guān)系不融洽的因素與應(yīng)對(duì)措施.中國(guó)現(xiàn)代臨床醫(yī)學(xué)，2006 5（4）： 113-115.

[4] 殷磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)，第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2002，63.