張?jiān)迄i

摘 要 探討當(dāng)前固網(wǎng)通信面臨的挑戰(zhàn)，即客戶消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變使得固話魅力不在，固話業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額急劇下滑。在這一背景下，通信公司要做好四點(diǎn)：一是深入挖掘固網(wǎng)潛力，穩(wěn)定固話市場(chǎng)規(guī)模；二是尋找固話業(yè)務(wù)開拓新途徑；三是升級(jí)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；四是提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 固網(wǎng)通信；固話業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-7597（2014）10-0191-01

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)、通訊產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，我國(guó)電信行業(yè)也取得了不菲的成績(jī)，尤其是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)開放程度不斷加大，整個(gè)電信行業(yè)長(zhǎng)期獨(dú)家壟斷的局面被打破，這為電信行業(yè)發(fā)展帶來(lái)無(wú)限的生機(jī)與活力，也使得電信行業(yè)為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)不斷加大。另外，各油田和相關(guān)企事業(yè)單位的通信網(wǎng)，在電信行業(yè)日益強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)支撐下，逐漸實(shí)現(xiàn)了與公共網(wǎng)絡(luò)的相通相融。石油通訊網(wǎng)設(shè)立的初衷是為了更好的服務(wù)于石油業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，包括但不限于為石油開發(fā)、冶煉化工及管道設(shè)計(jì)、運(yùn)輸?shù)龋黄渥畛醯脑O(shè)立也是由中國(guó)石油天然氣集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)的，是服務(wù)于石油行業(yè)的專用通訊網(wǎng)絡(luò)。2008年金融危機(jī)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)形成了巨大的沖擊，電信行業(yè)在宏觀經(jīng)濟(jì)背景下發(fā)生了重大的格局變化，尤其是作為石油通信公司一大傳統(tǒng)業(yè)務(wù)—固話通信業(yè)務(wù)發(fā)展陷入困境。在后危機(jī)時(shí)代，如何謀求固話通信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)成為信息技術(shù)人員面臨的重大難題。

2008年初我國(guó)電信行業(yè)迎來(lái)重大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，固定電話業(yè)務(wù)迎來(lái)發(fā)展的重要機(jī)遇期。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2008年底，全國(guó)范圍內(nèi)固定電話用戶總數(shù)達(dá)到了1.09億戶，普及率平均為25.8%，即每百人中平均有25.8人用于固定電話，固定電話業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展為固話通信業(yè)務(wù)創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)空間。但是，近年來(lái)隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)通信的發(fā)展，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)中的固網(wǎng)通信發(fā)展舉步維艱。有關(guān)數(shù)據(jù)披露顯示，我國(guó)每百人中約90人擁有移動(dòng)電話，并且有8省份的移動(dòng)電話普及率達(dá)到了100%。從總數(shù)上看，截至2013年底，全國(guó)電話用戶總數(shù)為14.96億戶，移動(dòng)電話用戶占比超過(guò)了82.15%，規(guī)模為12.29億戶；固定電話用戶占比17.85%。固定電話普及率由2008年25.8%下降到19.7%。隨著IT技術(shù)更新和電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，以及移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)成本下降、移動(dòng)通信資費(fèi)和互聯(lián)網(wǎng)電話的發(fā)展，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)在移動(dòng)話費(fèi)逐步走低、話音質(zhì)量差異性降低的情況下，固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)被極大的分流。2013年我國(guó)每百人有九十人擁有手機(jī)，甚至有省份手機(jī)普及率達(dá)到了100%，以及各與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門庭若市的熱鬧場(chǎng)面，再加上手機(jī)日益豐富的功能和較低資費(fèi)，使得客戶觀念發(fā)生了巨大的變化。業(yè)務(wù)功能的多樣性、便利性、手機(jī)時(shí)尚性都使得消費(fèi)者選擇移動(dòng)電話，不在使用固話，甚至把原已安裝固話拆掉。這種消費(fèi)習(xí)慣的改變使固話喪失了其原有魅力。將固話通信面臨的最大挑戰(zhàn)即客戶消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，固話魅力不在，導(dǎo)致固話市場(chǎng)份額急劇下滑的局面清晰的呈現(xiàn)出來(lái)。本文關(guān)于固話通信業(yè)務(wù)發(fā)展展開了以下幾點(diǎn)思考。

1 深入挖掘固網(wǎng)潛力，穩(wěn)定固話市場(chǎng)規(guī)模

作為油田通信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的固定電話業(yè)務(wù)，相比迅速崛起的無(wú)線移動(dòng)通信，后者具有無(wú)法比擬的優(yōu)越性。無(wú)線移動(dòng)通信針對(duì)油田這一高消費(fèi)市場(chǎng)推出了集團(tuán)用戶內(nèi)網(wǎng)免費(fèi)通話的優(yōu)惠資費(fèi)政策，很大程度上蠶食了油田公司的固話業(yè)務(wù)，對(duì)固話市場(chǎng)造成了嚴(yán)重的威脅。在這一不利背景下，油田公司要深入挖掘固網(wǎng)潛力，不斷探索開發(fā)新的增值業(yè)務(wù)，從客戶需求入手，為用戶提供全方位的綜合信息服務(wù)，這是固網(wǎng)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的必然選擇。近年來(lái)興起并迅速發(fā)展的固定移動(dòng)接入，特指無(wú)線接入技術(shù)，即將移動(dòng)終端接入固定交換節(jié)點(diǎn)，其內(nèi)容涵蓋了下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）、固定電話和移動(dòng)電話融合（FMC）等技術(shù)，主要思想是在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，在FMC基礎(chǔ)上，增加多媒體數(shù)據(jù)服務(wù)及其他增值型服務(wù)。公司要緊跟信息通訊技術(shù)發(fā)展步伐，不斷拓展固話增值服務(wù)，讓傳統(tǒng)的固話業(yè)務(wù)走向多媒體化、開放化、個(gè)性化、虛擬化和智能化。

2 尋找固話業(yè)務(wù)擴(kuò)展新途徑

首先，開拓新的市場(chǎng)。油田公司在維持現(xiàn)有固話市場(chǎng)規(guī)模的前提下，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的格局下，應(yīng)努力開拓新的市場(chǎng)。油田公司應(yīng)充分利用關(guān)聯(lián)企業(yè)，將目光鎖定油田房地產(chǎn)開發(fā)商，緊跟其開發(fā)步伐，在新的住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)展小區(qū)固話業(yè)務(wù)。其次，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入。公司可以利用自身形成的完善的網(wǎng)絡(luò)體系，開展中間代理業(yè)務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò)支付、qq充值、游戲幣購(gòu)買等，增加中間業(yè)務(wù)收入。最后，轉(zhuǎn)變資費(fèi)方式。為客戶提供差異化的資費(fèi)方式，滿足不同客戶多樣化需求。

3 升級(jí)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

在信息通訊技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，油田公司要想保持自身發(fā)展的持續(xù)活力，必須緊緊追隨技術(shù)的腳步，升級(jí)自身網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。如現(xiàn)在的固定網(wǎng)絡(luò)仍然有很多采用老的PSTN交換機(jī)，其典型特點(diǎn)就是設(shè)備雜，型號(hào)多，升級(jí)維護(hù)工作開展較為困難，必須推進(jìn)“光進(jìn)銅退”，讓逐步成熟的IMS主體取代傳統(tǒng)的PSTN交換機(jī)接入方式。IMS技術(shù)已經(jīng)得到全球主流運(yùn)營(yíng)商的廣泛認(rèn)可，是通信公司網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要方向。利用IMS進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造，具有比較明顯優(yōu)勢(shì)。一是可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶統(tǒng)一的會(huì)話控制和業(yè)務(wù)觸發(fā)，打破原來(lái)多網(wǎng)并存復(fù)雜局面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)略簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)略管理、業(yè)務(wù)辦理和資費(fèi)的統(tǒng)一管理。二是通過(guò)IMS網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，可以建立統(tǒng)一的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，便于用戶業(yè)務(wù)的統(tǒng)一提供和管理。

4 提高客戶服務(wù)質(zhì)量

無(wú)論是昨天、今天還是明天，客戶爭(zhēng)奪都是電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商之間最激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)。公司現(xiàn)有客戶代表著公司未來(lái)現(xiàn)金流，客戶多少代表著公司未來(lái)發(fā)展是否樂觀。隨著網(wǎng)絡(luò)、通信業(yè)務(wù)發(fā)展，各運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品差異越來(lái)越小，客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，開發(fā)新市場(chǎng)、新客戶的難度只會(huì)越來(lái)越難，因?yàn)槭袌?chǎng)已近飽和，可利用客戶資源日益稀缺。所以，最關(guān)鍵的一個(gè)問題就是公司一定要保住既有客戶，最大程度上提高客戶服務(wù)質(zhì)量，多從客戶的角度出發(fā)，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量，在客戶當(dāng)中樹立自己的服務(wù)品牌。只有這樣，才存在保住既有客戶，又能開拓新的客戶的可能。所以，保留客戶是公司發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。

參考文獻(xiàn)

[1]曾春香，易江軍.固定通信網(wǎng)絡(luò)向IMS網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的方案探討[J].通信網(wǎng)專題，2012（5）.

[2]劉穎.電信企業(yè)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展探索[J].山西焦煤科技，2007（9）.

[3]付巍.遼河油田通信公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D].大連理工大學(xué).endprint