鄭梅曉冬 毛錦庚

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機(jī)聊天軟件。隨著智能手機(jī)的普及，高校師生大多數(shù)已開通微信這個(gè)新媒體通信方式。因此在我國高校后勤服務(wù)管理中，可以改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，采用新型的媒體雙向交流方式，樹立“服務(wù)至上、以人為本”的理念，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)校園和諧建設(shè)。

一、國內(nèi)高校后勤微信的應(yīng)用現(xiàn)狀

隨著智能手機(jī)的普及，微信的用戶越來越多，2014年1月16日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第33次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2013年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%（見圖1）。其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億，繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模的持續(xù)增長促進(jìn)了微信的發(fā)展，成為2014年中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一大亮點(diǎn)。

艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示（見圖2），近九成的用戶近半年內(nèi)使用過微信，占比達(dá)88.3%，其中偶爾使用微信公眾平臺(tái)的用戶最多，占比達(dá)42.5%，經(jīng)常使用微信公眾平臺(tái)的用戶占比達(dá)24.1%。艾媒咨詢（iiMedia Research）分析認(rèn)為，微信公眾平臺(tái)的用戶關(guān)注度較高，但是實(shí)際活躍用戶數(shù)量并非特別理想。

高校后勤管理采用微信平臺(tái)的學(xué)校日益增多，河北高校第一家后勤服務(wù)微信平臺(tái)：微信公眾號(hào)HebeiUE，“河北工程大學(xué)You你”，成立于2010年，旨在建立后勤管理處外部的監(jiān)督考核系統(tǒng).我辦公室隸屬于校學(xué)生會(huì)，意在為廣大師生得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貢獻(xiàn)力量。通過監(jiān)督后勤與服務(wù)師生的工作內(nèi)容，提高同學(xué)們的辦公能力、交際能力、管理能力等，使每個(gè)來到這里的成員都擁有大家庭般的溫暖和快樂的實(shí)踐體驗(yàn)。

浙江農(nóng)林大學(xué)的“小微信”發(fā)揮大作用，從管理人員到普通員工，幾乎全部納入微信群覆蓋范圍。在這個(gè)工作微信群里，有通報(bào)招工信息、新校區(qū)籌建情況的；有傳達(dá)集團(tuán)通知、布置工作任務(wù)的；有交流學(xué)習(xí)心得，分享工作經(jīng)驗(yàn)的，在群里，大家暢所欲言，各抒己見。

中山大學(xué)南方學(xué)院校園服務(wù)中心的微信，方便全院師生的日常維護(hù)工作。越來越多的高校注意到微信的便利和高效。

二、微信服務(wù)平臺(tái)建立的必要性

1.時(shí)代造就

社會(huì)環(huán)境、市場環(huán)境的不斷變化，使得高校后勤市場不斷被外界競爭機(jī)制滲透，這就要求后勤人樹立憂患意識(shí)，變原來的不計(jì)成本為計(jì)算成本，變原來的不講效率為必須講效益（效率和收益），實(shí)現(xiàn)觀念上的轉(zhuǎn)變。在這樣的條件和特定的環(huán)境下，后勤在企業(yè)運(yùn)作上必須采取適應(yīng)這一變化的運(yùn)行機(jī)制，以保證我們的生存和發(fā)展，即建立起一套后勤自己的信息化管理平臺(tái)體系。

2.優(yōu)勢

（1）不但提高工作效率，而且節(jié)約管理成本；（2）實(shí)時(shí)性，預(yù)警機(jī)制的建立，對突發(fā)事件進(jìn)行管理和預(yù)防；（3）資產(chǎn)管理清晰明確，各單位可以清楚地了解本單位的資產(chǎn)情況和使用分布情況，對資產(chǎn)的重組、盤活及創(chuàng)收提供重要的決策信息；（4）充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終使管理簡單化，一切用數(shù)字說話；（5）問責(zé)制，各級(jí)崗位貴、權(quán)、利明確，操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，提高責(zé)任人的主觀能動(dòng)性，提高其主動(dòng)認(rèn)真地完成本職工作的責(zé)任心；（6）服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量明顯提高，從制度上完善并創(chuàng)造出一個(gè)干多干好不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；（7）核算更科學(xué)規(guī)范（成本收益），核算考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)—規(guī)范，統(tǒng)計(jì)方法明確一致，使各個(gè)部門的統(tǒng)計(jì)、考核和監(jiān)督有比較，更科學(xué)合理。

三、微信在高校后勤管理中的應(yīng)用

1.有利于咨詢和報(bào)修等服務(wù)

原來要報(bào)修一個(gè)設(shè)備，必須打電話，現(xiàn)在，一條微信發(fā)出去，大家都知道，不僅節(jié)省資源，更贏得寶貴的時(shí)間和精力。特別是在目前高校后勤保障部和老師工作時(shí)間不同步的情況下，方便兩地員工互通消息，讓大家及時(shí)了解和掌握工作進(jìn)程。

高校后勤服務(wù)中心保障部微信群的建立，突出了工作應(yīng)用并行、部門之間溝通的功能，通過圖片、錄音等形式直觀反映工作狀況，減少?zèng)Q策和執(zhí)行的時(shí)間與空間成本。同時(shí)收集來自不同崗位員工的意見，博采眾長，取其精華，進(jìn)一步增強(qiáng)部門發(fā)展和不斷創(chuàng)新的能力，進(jìn)而追求個(gè)性化管理和服務(wù)，將整個(gè)后勤保障部門緊密聯(lián)系在一起，貫徹后勤精細(xì)化管理的理念。

2.加強(qiáng)后勤服務(wù)人員和師生的互動(dòng)

為了服務(wù)、了解和行動(dòng)，后勤服務(wù)中心和師生之間的合作是必要的，雙方都要參與其中，代表師生利益訴求，將真實(shí)信息反饋給師生、高層。緩解后勤與師生利益的矛盾，為后勤監(jiān)督管理作貢獻(xiàn)，時(shí)刻監(jiān)督反饋后勤運(yùn)行的狀況。在線通過微信自發(fā)聯(lián)查，對學(xué)校設(shè)備做統(tǒng)計(jì)分析，如燈具、電扇、門窗、水管、便池等，進(jìn)行清查并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出后勤的運(yùn)作狀況和績效，以及需改進(jìn)的地方。

3.有利于提高工作效率

中山大學(xué)大學(xué)南方學(xué)院校園服務(wù)中心創(chuàng)新管理手段，利用微信平臺(tái)，將聲音、文字、圖片等信息迅速傳遞的特點(diǎn)，通過建立微信群，隨時(shí)隨地督查和反饋校園環(huán)境衛(wèi)生狀況與整改情況，將微信運(yùn)用到治理和預(yù)防破壞校園整潔等日常工作之中，取得良好的成效，有效地節(jié)省工作時(shí)間，提高工作效率，做到各類問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改。

4.方便師生的日常生活

截至目前，中山大學(xué)南方學(xué)院已有幾千名學(xué)生加入學(xué)校校園服務(wù)中心微信平臺(tái)，每天收到查詢請求超過2000次。據(jù)負(fù)責(zé)平臺(tái)開發(fā)和日常維護(hù)的負(fù)責(zé)人介紹說，為了讓更多的人通過微信平臺(tái)了解學(xué)校，工作人員專門設(shè)置一鍵數(shù)字回復(fù)查看學(xué)校簡介、瀏覽校園新聞的功能。后續(xù)官方平臺(tái)還將與中大南方網(wǎng)址導(dǎo)航實(shí)現(xiàn)對接，推出“校內(nèi)電話查詢”、“新聞查詢”、“失物招領(lǐng)”等功能。

四、微信是高校后勤服務(wù)的新平臺(tái)

1.明確微信在后勤服務(wù)中的定位

（1）服務(wù)于師生：微信的目的就是要服務(wù)于個(gè)全體的師生，代表師生利益訴求，將真實(shí)信息反饋給師生、高層。不斷創(chuàng)新手段，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）適當(dāng)宣傳：作為一個(gè)新型的媒體，學(xué)校應(yīng)該加大宣傳力度，從學(xué)生一入學(xué)就引導(dǎo)他們，享受微信帶給他們的便捷服務(wù)，一方面加大自身的工作力度，另一方面尋求師生的認(rèn)可。

（3）接收監(jiān)督：對學(xué)校其他部門提出的意見進(jìn)行改進(jìn)，對相關(guān)信息分類統(tǒng)計(jì)，對于維修及時(shí)工作指標(biāo)高的給予獎(jiǎng)勵(lì)，負(fù)責(zé)維修前后的記錄調(diào)查，監(jiān)督各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。

2.對微信平臺(tái)的擴(kuò)充和完善

校園服務(wù)中心的功能不能太單一，可以擴(kuò)充到師生的日常生活各方面。高校后勤工作涉及多項(xiàng)服務(wù)行業(yè)，有物業(yè)管理、食堂餐飲、住宿洗滌、水電供應(yīng)、園林綠化、汽車運(yùn)輸、開水浴室、商鋪?zhàn)赓U、維修、醫(yī)療等；也涉及部分經(jīng)營業(yè)務(wù)如賓館、酒店、獨(dú)立法人的企業(yè)或公司。因此，必須加強(qiáng)微信平臺(tái)建設(shè)，提供和完善優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.提升微信平臺(tái)的影響力

微信公眾平臺(tái)是一款非常具有前瞻性的產(chǎn)品，微信目前在大多數(shù)用戶眼中還是一款以通訊為主要目的的工具類產(chǎn)品，基于公眾平臺(tái)的服務(wù)模式，一旦運(yùn)用不好，必將對用戶造成打擾，甚至造成對整個(gè)服務(wù)模式的抗拒。所以高校服務(wù)中心可以根據(jù)自身的特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新， 迎合師生受眾的生活習(xí)慣且有較強(qiáng)的吸引力。及時(shí)升級(jí)，可以將通過回復(fù)固定代碼獲取相關(guān)信息的傳統(tǒng)菜單，變成新的虛擬形象——智能小助手。同時(shí)，在原有的自助查詢業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，增加如天氣預(yù)報(bào)、快遞查詢、雙語翻譯、生活信息等多項(xiàng)人性化功能，使得微信平臺(tái)快速推廣，提高利用率，讓我們的師生相信“微信平臺(tái)的魅力”。

總之，隨著以微信為媒體的新型管理平臺(tái)的出現(xiàn)，高校后勤服務(wù)工作更要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，細(xì)節(jié)決定成敗，習(xí)慣決定命運(yùn)。堅(jiān)持以“細(xì)化”、“務(wù)實(shí)”、“精致”為基本原則，充分利用微信新媒體，加強(qiáng)服務(wù)，密切師生關(guān)系，對學(xué)校服務(wù)工作的方方面面進(jìn)行全面梳理，將各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真排列，想得周到，管得到位。

參考文獻(xiàn)：

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