成維英

摘要：全面質(zhì)量管理，是指以全員參與為基礎(chǔ)，達到讓用戶滿意和本組織所有成員及社會受益目的的管理途徑。企業(yè)的目的是追求利潤的最大化，而實現(xiàn)這一目的需要企業(yè)加強內(nèi)部經(jīng)營管理。本文結(jié)合高郵城南經(jīng)濟新區(qū)實際，對目前我國中小企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題進行分析，并提出對策，以促進中小企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理 中小企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 方法對策

全面質(zhì)量管理是一個企業(yè)質(zhì)量管理的新形式。它起源于美國，后為各國所采用，日本人結(jié)合自身文化的特點加以創(chuàng)新，應(yīng)用得最為廣泛。全面質(zhì)量管理的實質(zhì)就是運用各種有效手段，把人們的積極性和創(chuàng)造性最大限度地調(diào)動起來參與管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

企業(yè)的全面質(zhì)量管理是整合了統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理學(xué)和市場營銷學(xué)等多個專業(yè)的管理方法。它致力于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升，能夠助力企業(yè)長足發(fā)展，同時有助于提升企業(yè)在價值鏈中的地位。全面質(zhì)量管理是在市場經(jīng)濟大環(huán)境中企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本舉措。在國內(nèi)，中小企業(yè)作為國民經(jīng)濟中的弱勢力量，普遍存在著管理人才缺乏、現(xiàn)代企業(yè)管理經(jīng)驗不足、融資渠道不暢、用工素質(zhì)不高的現(xiàn)實狀況，造成企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理與發(fā)展目標(biāo)脫節(jié)，并成為制約企業(yè)長遠發(fā)展的“瓶頸”。筆者從此入手，對當(dāng)前中小企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題進行分析，并從管理的視角為中小企業(yè)未來的質(zhì)量管理改革建言獻策。大中型骨干企業(yè)體現(xiàn)國家實力。發(fā)展與大企業(yè)配套服務(wù)的眾多的中小企業(yè)是提升大企業(yè)實力和競爭力的重要保證。

1 企業(yè)全面質(zhì)量管理的概念及重要性

1.1 全面質(zhì)量管理的概念

全面質(zhì)量管理是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。全面質(zhì)量管理內(nèi)容和特點，概括起來是“三全”、“四一切”?！叭薄侵笇θ尜|(zhì)量（包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量）、全部過程（包括市場調(diào)查和機會研究、產(chǎn)品的構(gòu)思、設(shè)計、制造、產(chǎn)品的商業(yè)化及售后服務(wù)）及由全員參與的管理。 “四一切”——即一切為用戶著想，一切以預(yù)防為主，一切以數(shù)據(jù)說話，一切工作按PDCA循環(huán)進行。

1.2 全面質(zhì)量管理的重要性

①與發(fā)達國家存在著顯著的差距。隨著我國加入WTO多年，市場全球化格局已經(jīng)形成，與大企業(yè)配套的中小企業(yè)，必須跟上大企業(yè)轉(zhuǎn)型的步伐。如果中小企業(yè)質(zhì)量管理水平不能緊跟國際水平，我們的制造業(yè)將永遠停留在初級水平，我國將繼續(xù)成為“制造大國”而非“制造強國”，會被產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整所淘汰。從企業(yè)的成長歷程來看，大多數(shù)中小企業(yè)都是從小作坊的開辦創(chuàng)建起來的，產(chǎn)品質(zhì)次檔低，缺乏市場競爭力。

②市場對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求愈益提高。顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量的要求愈益提高，消費者更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量及安全。而要做到質(zhì)量的提高，就應(yīng)該推行全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理有助于提高企業(yè)決策的針對性和實效性，有主意提高管理水平，從而縮短我國與發(fā)達國家的產(chǎn)品質(zhì)量差距，滿足日益增長的國內(nèi)市場對于產(chǎn)品質(zhì)量的渴求。

③有助于推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。全面質(zhì)量管理中統(tǒng)計模式的應(yīng)用使得產(chǎn)品設(shè)計方案進一步優(yōu)化，在前期設(shè)計階段就有效節(jié)約了質(zhì)量成本；全面質(zhì)量管理的運用，加速形成規(guī)范的生產(chǎn)流程，使流程更加優(yōu)化簡潔；可以改進產(chǎn)品售后服務(wù)，使得客供關(guān)系更加緊密，提高市場的接受程度和認知程度；在生產(chǎn)管理中有效控制了質(zhì)量成本以及現(xiàn)場維護成本，大大降低了虧損風(fēng)險，提高了收益；全面質(zhì)量管理的深入開展，鼓舞員工的士氣、增強質(zhì)量意識；減少責(zé)任事故，從而保證企業(yè)的和諧與社會的穩(wěn)定。

2 我國中小企業(yè)全面質(zhì)量管理的運行中存在的問題

2.1 誤把ISO標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作全面質(zhì)量管理的上方寶劍

“春江水暖鴨先知”，經(jīng)過“入世”的推動，部分較早與外資企業(yè)配套或產(chǎn)品出口參與國際競爭的創(chuàng)新型企業(yè)，已將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在其企業(yè)落地生根。但為數(shù)眾多的中小企業(yè)只是把IS09000標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作申請的過程，甚至只是花錢買個ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證的文本證書，或者經(jīng)營操作遵循了1S09000標(biāo)準(zhǔn)，也在一定程度上改善了產(chǎn)品質(zhì)量，但沒有從根本上革新企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念依然守舊，只把ISO當(dāng)作了一個噱頭，或者只是將其作為進入市場參與招標(biāo)或與大企業(yè)配套加工的一把鑰匙，并非真正按照該標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合本企業(yè)實際制定質(zhì)量方針、形成規(guī)范的質(zhì)量工作手冊。

2.2 質(zhì)量管理中缺乏全員參與及全過程控制

近年發(fā)展起來的中小企業(yè)的就業(yè)主體是從農(nóng)村土地上轉(zhuǎn)移的農(nóng)民。這是我國中小企業(yè)的顯著特點。中小企業(yè)的員工，即典型意義上的“農(nóng)民工”往往認為質(zhì)量管理是少數(shù)質(zhì)檢人員的事情，往往只對產(chǎn)品進行出廠前的檢驗，亦即實行的只是傳統(tǒng)的事后檢驗質(zhì)量管理方式，而與企業(yè)組織的其他人員無關(guān)，與其他管理環(huán)節(jié)無關(guān)。中小企業(yè)，甚至從“小老板”開始到普通的“農(nóng)民工”由于普遍的素質(zhì)不高，缺乏全面質(zhì)量管理意識。中小企業(yè)普遍實行的是明顯的事后質(zhì)量控制，這導(dǎo)致了質(zhì)量成本的上升，無力參與激烈的市場競爭。

2.3 企業(yè)在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理方面缺乏必要的管理及維護

諸多中小企業(yè)基礎(chǔ)管理缺乏，甚至連經(jīng)理人的職責(zé)都不明確，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理尚未建立一套嚴格的管理體系，數(shù)據(jù)管理工作缺乏秩序，且存在數(shù)據(jù)資料混亂無序甚至部分丟失的現(xiàn)象，以致數(shù)據(jù)管理工作因為缺少客觀依據(jù)而難以順利開展。在實際工作中難免需要調(diào)用先前的技術(shù)數(shù)據(jù)，但往往由于資料丟失，影響了產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，降低了工作效率，影響了在客戶中的信譽。這樣企業(yè)在制定決策時，沒有科學(xué)的依據(jù)，沒有真實的市場信息，僅憑借技術(shù)經(jīng)驗進行管理決策，以致部分決策因為缺少現(xiàn)實依據(jù)而難以順利執(zhí)行。有的決策不僅對現(xiàn)實情況起不到指導(dǎo)作用，還會嚴重阻礙工作進度，過多的消耗內(nèi)部資源，加大管理成本，甚至造成很大的浪費，更不能形成質(zhì)量體系。

2.4 在質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗論

中小企業(yè)都能認識到經(jīng)驗和實踐在質(zhì)量管理中的重要作用，但是鮮少有企業(yè)關(guān)注管理方盒和管理工具的更新。在質(zhì)量管理中，僅憑一套既定的管理模式而一勞永逸，認識不到管理理論和管理方法創(chuàng)新對于實踐工作的指導(dǎo)意義，既不注重管理團隊的再教育，也不注意及時將經(jīng)驗升華為理論，致使管理模式傳統(tǒng)守舊、經(jīng)營短視，主觀決策的現(xiàn)象尤為明顯。其最終結(jié)果是質(zhì)量管理無法取得實質(zhì)成效，績效水平不高。而現(xiàn)實情況是，中小企業(yè)現(xiàn)行的制度體系和行業(yè)規(guī)則比較籠統(tǒng)、抽象，甚至沒有一本最基本的做事原則和方法規(guī)范的員工手冊，亟需改進管理方法和管理工具。

我們的中小企業(yè)中這樣的薄弱環(huán)節(jié)不勝枚舉。這在高郵城南經(jīng)濟新區(qū)內(nèi)的企業(yè)中也是屢見不鮮。

3 中小企業(yè)全面質(zhì)量管理運行中問題解決的對策

3.1 要正確認識TQM的重要性

中小企業(yè)不能忽視ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系。ISO是標(biāo)準(zhǔn)，是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，企業(yè)的ISO認證有助于全面質(zhì)量管理的實施。全面質(zhì)量管理與ISO的框架有機結(jié)合才可以在全面管控成本的前提下提高管理質(zhì)量。通過持續(xù)改進使得企業(yè)始終處于最佳實踐的前沿，這也是我國中小型制造企業(yè)的必由之路。

中小企業(yè)要真正從現(xiàn)狀的許多情況下的被動“ISO”論證，走向主動的“TQM”，必須強化管理及技術(shù)人才的引進，注重全員質(zhì)量培訓(xùn)工作，分層逐級地對高層、中層及基層進行全面質(zhì)量管理的思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)的培訓(xùn)，并將全面質(zhì)量管理的思想和目標(biāo)寫入“員工質(zhì)量手冊”，建立和健全全面質(zhì)量管理體系，強化績效考核，強化執(zhí)行意識，營造中小企業(yè)實施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)文化氛圍，逐漸讓“全面質(zhì)量管理”的意識深入中小企業(yè)員工的骨髓，使“農(nóng)民工”成為真正的“產(chǎn)業(yè)工人”，為中小企業(yè)跟隨大企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升自身參與全球市場的競爭打下堅實的基礎(chǔ)。

3.2 成立QCC小組實行全員長期的質(zhì)量改善

QCC（中文譯作“品管圈”），作為TQM管理流程中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在自我啟發(fā)與相互啟發(fā)的條件下，將多種QCC手法有機整合，靈活運用，鼓勵全員參與，共同維持和改善工作現(xiàn)場的活動叫做品管圈活動。全員參與是QCC活動順利實施的基本保障，是中小企業(yè)易于入手的管理工具。在實際工作中，我們可以嘗試以下途徑來規(guī)劃QCC活動圈：一是確立圈員，圈員來自單個部門，也可以從多個性質(zhì)相同的部門中選拔出來。二是主題選定。通過必要的腦力激蕩，各個成員針對管理過程中的問題和不良現(xiàn)象提出自己的看法，并指出需要在哪些方面作一些改善，總之要現(xiàn)狀進行全面剖析。三是目標(biāo)設(shè)定。把此問題的改善設(shè)定一個要達成的指標(biāo)。四是對產(chǎn)生問題的原因進行深入的分析。五是對策的制定及問題的解決。六是效果確認及成果發(fā)布。

3.3 建立相應(yīng)的內(nèi)控制度，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計

成立相關(guān)部門指派專人管理內(nèi)部文件，將各部門數(shù)據(jù)資料歸檔整理，妥善保存，防止數(shù)據(jù)的流失。完善內(nèi)部文件管理體系，分類歸整企業(yè)內(nèi)部的機密要件，并使之形成一套屬于企業(yè)自身文件編碼規(guī)則。嚴肅文件、資料內(nèi)部稽核制度。文件在存儲和調(diào)用過程中，極易破損或部分信息被丟失，管理部門應(yīng)該定期稽核內(nèi)部文件，檢查其內(nèi)容是否完備，是否有缺損。定期整理文件，可為企業(yè)采取改進措施提供依據(jù)，為管理體系活動及其結(jié)果是否符合要求并有效實施提供證據(jù)。利用信息化手段，增強企業(yè)ERP系統(tǒng)的應(yīng)用意識，使企業(yè)的信息資源實現(xiàn)共享。

3.4 制定質(zhì)量體系文件

質(zhì)量體系文件的編制須結(jié)合本單位的生產(chǎn)、服務(wù)的特點及質(zhì)量職能分配進行。根據(jù)質(zhì)量體系相關(guān)要求，逐個展開為各項質(zhì)量活動（包括直接質(zhì)量活動和間接質(zhì)量活動），進一步細化質(zhì)量職能，提高各部門對制度的執(zhí)行力。用矩陣圖表述質(zhì)量活動項目及分配模式，并將其作為質(zhì)量手冊的附冊使用。另外，實事求是編制質(zhì)量體系文件時必須遵循的一項基本原則。質(zhì)量體系文件必須經(jīng)過決策層、管理層和基層職工共同研讀并反復(fù)優(yōu)化整理后才可系統(tǒng)的實施，以確保文件內(nèi)容與形式符合企業(yè)現(xiàn)實情況，不走形式。這樣最終形成一份切實可行的、全員職責(zé)清晰的、全過程可控的、可操作性強的質(zhì)量文本文件。

3.5 建立與大企業(yè)的合作，倒逼企業(yè)提高全面質(zhì)量管理水平

國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場?！蔽覈闹行∑髽I(yè)無法創(chuàng)造市場，那就跟隨市場，跟隨著跨國企業(yè)，借助與大企業(yè)合作的機會，借鑒國內(nèi)外成功的管理經(jīng)驗，實行全面質(zhì)量管理，在提高企業(yè)信息化水平的同時，倒逼我國中小企業(yè)重視人才的引進，重視員工的培訓(xùn)，重視質(zhì)量管理方法的改進，進而促進企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升。

3.6 實施過程中必須抓住關(guān)鍵，注重基本方法

企業(yè)的CQM需要無休無止的持續(xù)改進，追求完美無缺；需要對員工授權(quán)，充分發(fā)揚民主，給員工參與權(quán)；需要進行“基準(zhǔn)評價”，以相同過程和活動的企業(yè)“績效最優(yōu)”為評價標(biāo)準(zhǔn)，即樹立標(biāo)桿；需要實施準(zhǔn)時生產(chǎn)制，更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫存和一個更易操作的準(zhǔn)時生產(chǎn)制；需要經(jīng)理層對每個員工的全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，以懂得全面質(zhì)量管理技術(shù)。6S工作是中小企業(yè)現(xiàn)場管理最通俗、最直接的方法，也是操作性最強、員工樂于接受的管理方法，中小企業(yè)要從6S這一最基本的途徑著手；注重應(yīng)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法PDCA（P表示計劃；D表示執(zhí)行；C表示檢查；A表示處理），從而不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化質(zhì)量、增強企業(yè)競爭力。

當(dāng)前中小企業(yè)面臨很多發(fā)展中的難題，國家出臺了相關(guān)的法規(guī)，各級政府也出臺了一系列鼓勵引導(dǎo)創(chuàng)新的政策，作為外因，努力幫助企業(yè)突出重圍。但是，中小企業(yè)要真正成為市場的主體，還要有創(chuàng)新發(fā)展的理念和行動力，才能實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，并有力地參與市場競爭。創(chuàng)新發(fā)展既包括技術(shù)創(chuàng)新，也包括管理創(chuàng)新。如今在各國重視實業(yè)重塑的世界經(jīng)濟形勢下，創(chuàng)新管理、品牌建設(shè)、全面質(zhì)量管理，已然成為我國中小企業(yè)突破瓶頸、突出重圍、成為行業(yè)“隱形冠軍”的引擎。

以上探索得益于高郵城南經(jīng)濟新區(qū)工業(yè)集中區(qū)范圍內(nèi)的樣板企業(yè)分析。揚州億泰紡織有限公司憑借著國有改制企業(yè)的深厚現(xiàn)場管理的功底，借助現(xiàn)代化的ERP信息資源管理手段，成為揚州乃甚江蘇省傳統(tǒng)紡織行業(yè)走“質(zhì)量效益”之路穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)典范。高郵順達動力機電有限公司、漢升高分子有限公司、北方動力機電有限公司、紅太陽食品有限公司、金暉光伏有限公司憑借著公司高層的現(xiàn)代管理意識，全面質(zhì)量管理工作穩(wěn)扎基礎(chǔ)，注重全員、全流程、全方位系統(tǒng)跟進，成為業(yè)內(nèi)的“隱形冠軍”。揚州通威飼料有限公司秉承上市公司的管理理念，努力探索適合飼料生產(chǎn)企業(yè)全面質(zhì)量管理方式，成為通威股份的明星企業(yè)。高郵潤華橡膠廠得益于長期與汽車巨頭企業(yè)的合作，成為城南經(jīng)濟新區(qū)小微企業(yè)全面質(zhì)量管理的樣板企業(yè)。通過對以上樣板企業(yè)的調(diào)研分析，由于全面質(zhì)量管理在企業(yè)深入貫徹，畝均土地效益顯著，對新區(qū)的財稅貢獻、企業(yè)的自身效益取得“雙贏”。

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