[摘 要]網(wǎng)絡(luò)問政的蓬勃發(fā)展，催生了網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的產(chǎn)生和應(yīng)用。本文以江蘇、廣東為例，解析網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端在該地區(qū)的興起及其助推地方政府依法行政的表現(xiàn)、不足和優(yōu)化對(duì)策，對(duì)于增強(qiáng)政府依法行政的動(dòng)力具有普遍借鑒意義。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端；網(wǎng)絡(luò)問政；政府；依法行政

[中圖分類號(hào)]G640 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2014）11 — 0040 — 02

[收稿日期]2014 — 09 — 29

[作者簡(jiǎn)介]陳秀竹（1987—），男，湖北恩施人。MPA研究生，研究方向：公共管理。

網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端作為“帶著體溫”的第五媒體在政府與百姓溝通交流中的應(yīng)用，其受眾廣泛、信息多元、溝通及時(shí)等特性成為輿情溝通的新型載體得到迅速推廣。而在江蘇、廣東等地，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端也日益成為政府政務(wù)溝通、了解輿情、暢通民意的重要渠道。

一、網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客服端在江蘇和廣東地區(qū)的興起

據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)顯示，截至2012年底，我國(guó)手機(jī)用戶已超過11.12億，普及率達(dá)到82.6部/戶，超過全球平均水平〔1〕。其中，廣東、江蘇地區(qū)手機(jī)普及率分別排名全國(guó)第一、第七位。手機(jī)普及率的飆升催生了與手機(jī)密切相關(guān)的手機(jī)應(yīng)用程序的開發(fā)與使用。借助手機(jī)平臺(tái)充分溝通網(wǎng)絡(luò)輿情，議國(guó)事、諫民聲，既是廣大民眾表達(dá)自身訴求的期待，也是政府傾聽民意、回應(yīng)民聲的重要渠道，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端即是在這樣的背景下應(yīng)運(yùn)而生。

在江蘇，2012年4月，“掌中江蘇”客戶端問世并在廣大手機(jī)用戶中迅速推廣。“掌中江蘇”客戶端應(yīng)用由九個(gè)主要子系統(tǒng)組合而成，其中， 既有數(shù)字化的報(bào)群子系統(tǒng)和以發(fā)布江蘇即時(shí)新聞為特色專門面向終端用戶的新聞子系統(tǒng)，向用戶提供全方位的、具有鮮明江蘇特色的最新新聞資訊， 更有以回應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)問政訴求而專門設(shè)計(jì)的以媒體圈和政府機(jī)構(gòu)實(shí)名認(rèn)證為特色的社交互動(dòng)子系統(tǒng)和以政風(fēng)評(píng)議為核心的暢政子系統(tǒng)。這讓用戶既可以通過“掌中江蘇·新聞版塊”及時(shí)了解江蘇省內(nèi)焦點(diǎn)訊息，更能通過“掌中江蘇·政務(wù)版塊”中由政要、發(fā)布、暢政、輿情四大欄目組成的“政務(wù)發(fā)布平臺(tái)”查看全省高層政務(wù)信息、政要活動(dòng)，以及全省各市、縣政務(wù)信息的對(duì)接工作，并可在此平臺(tái)上反映問題、表達(dá)看法，使手機(jī)用戶能隨時(shí)親身參與到網(wǎng)絡(luò)問政的過程之中。

而在廣東，網(wǎng)絡(luò)問政的起步要更早一些。2009年6月，廣東開始實(shí)施網(wǎng)絡(luò)問政，2009年8月，廣東手機(jī)短信信訪試運(yùn)行并在三個(gè)月后正式運(yùn)行；如今，為適應(yīng)手機(jī)軟件的功能需求，廣東省特別為手機(jī)用戶打造了“網(wǎng)絡(luò)問政Android版”、 “網(wǎng)絡(luò)問政iphone版”和“網(wǎng)絡(luò)問政ipad版”的網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端，開通了“話題列表”、“捎話汪書記”、“問省直機(jī)關(guān)”、“問21地市領(lǐng)導(dǎo)”、“問政觀察員”、“民間智庫(kù)”等功能模塊，使用戶無論身在何處，都可以通過手機(jī)在網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)上反映問題，問政平臺(tái)將把意見匯總給廣東省委、省政府、省直機(jī)關(guān)以及廣東21地市相關(guān)部門，相關(guān)部門也會(huì)就網(wǎng)友反映熱烈的問題，定期做出回復(fù)和落實(shí)，并在“網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)”反饋出來。

二、網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客服端助推江蘇和廣東地區(qū)政府依法行政的表現(xiàn)

執(zhí)政是一門科學(xué)。借助手機(jī)平臺(tái)，開通網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端，借此拓展網(wǎng)絡(luò)問政的信息交流渠道不僅是執(zhí)政者傾聽民意、匯聚民智、為民謀利的表現(xiàn)，更為轉(zhuǎn)變政府執(zhí)政觀念、規(guī)范政府執(zhí)政行為、促進(jìn)政府依法行政提供了強(qiáng)大動(dòng)力。以江蘇和廣東為例，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的興起和使用對(duì)該地區(qū)政府依法行政的助推作用主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

第一，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的使用有助于以民為本，豐富網(wǎng)絡(luò)問政載體，拓寬網(wǎng)絡(luò)問政渠道，提高網(wǎng)絡(luò)問政效率，從而促進(jìn)政府依法行政。手機(jī)比電腦有更高的普及率，且由于手機(jī)的便攜性、操作方法的簡(jiǎn)單化、網(wǎng)絡(luò)接入的方便性和即時(shí)性等特點(diǎn)，降低了平民參與網(wǎng)絡(luò)問政的門檻，為政府部門廣開言路、薈萃民智提供便利。在江蘇和廣東地區(qū)，由于手機(jī)普及率在近年來的一再提升，以及網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的應(yīng)用推廣，網(wǎng)民通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問政渠道參政議政的現(xiàn)象日漸普及。

第二，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的使用有助于拉近政府與民眾距離，加強(qiáng)民眾對(duì)于政府執(zhí)政行為的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，促進(jìn)政府依法行政。比如“掌中江蘇·政務(wù)版塊”中的“暢政”欄目，特別開通了 “問政暢政”、“廳局在線”、“行風(fēng)評(píng)議”、“糾風(fēng)信息”等主題，手機(jī)客戶端用戶可通過手機(jī)網(wǎng)上平臺(tái)就自己所關(guān)注的熱點(diǎn)問題進(jìn)行在線咨詢、建議或投訴。而在該欄目中，也專門開設(shè)了“實(shí)時(shí)訴求”，即時(shí)公布民眾投訴的事件信息以及當(dāng)前相關(guān)部門對(duì)該事件的處理狀態(tài)，做到有關(guān)信息的清晰透明，讓民眾能夠“心中有數(shù)”。

第三，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的使用有助于推動(dòng)政府陽光行政，倒逼政府適應(yīng)新環(huán)境新語境下的陽光型政府和服務(wù)型政府建設(shè)，從根本上促進(jìn)政府依法行政。網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的開通使網(wǎng)絡(luò)問政從單一的電腦載體擴(kuò)展到了相應(yīng)的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)，這有利于匯合多方力量增強(qiáng)輿論氛圍。而在“強(qiáng)大的社會(huì)影響力和輿論壓力下，權(quán)威信息會(huì)通過政府部門和各種媒體流向公眾”，〔2〕這要求政府必須加強(qiáng)自我建設(shè)，合法行政、合理行政，以此來提升自己的公信力。

三、網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客服端助推江蘇和廣東地區(qū)政府依法行政過程中存在的不足

網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍。網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的應(yīng)用一方面打破了傳統(tǒng)的、單一的社會(huì)管理模式，使開放的、多元的社會(huì)管理格局初現(xiàn)端倪；另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響不斷擴(kuò)大，其在溝通政府和百姓關(guān)系、緩解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)公正、助推地方政府依法行政的過程中亦存在一些不足之處，以江蘇和廣東為例，其不足具體表現(xiàn)為以下幾方面：

第一，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的應(yīng)用和推廣使民眾表達(dá)意見更加直接、更容易非理性化，導(dǎo)致民意可能受到扭曲或掩蓋，影響政府依法行政。網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端降低了用戶問政的參與表達(dá)平臺(tái)，自由度高，這使民眾表達(dá)意見更加方便、更易情緒化，加上一些事件中“網(wǎng)絡(luò)水軍”的推波助瀾，激烈的言論甚至網(wǎng)絡(luò)謠言的散布，會(huì)對(duì)黨群干群關(guān)系產(chǎn)生干擾，影響真實(shí)民意的表達(dá)，從而干擾政府收集民意、判斷輿情。

第二，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端開通的問政類欄目人氣旺、留言多，但常常出現(xiàn)部分欄目只見公眾、不見黨政參與的“脫離”、“缺位”現(xiàn)象〔3〕，這制約了網(wǎng)民通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問政行為促進(jìn)政府依法行政作用的發(fā)揮。在網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的實(shí)際應(yīng)用過程中，部分手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問政欄目公眾參與熱情高漲，但缺乏黨政參與，導(dǎo)致出現(xiàn)了民眾意見提得不少，但“說了也白說”的情形。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必消弱公眾熱情，消弱媒體影響力，傷及政府形象，阻礙依法行政的進(jìn)程。

第三，網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端與其他問政渠道之間未能實(shí)現(xiàn)完全的共建共通，容易造成問政信息浪費(fèi)和低效使用，降低政府依法行政的效率。網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的開通為民眾參與問政構(gòu)建了一個(gè)新渠道，這使百姓與黨政機(jī)關(guān)之間的溝通更為便捷，但各個(gè)問政渠道之間，包括網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人平臺(tái)、信訪中心、政務(wù)微博等等，目前還未實(shí)現(xiàn)完全對(duì)接，造成各個(gè)渠道之間不同問政信息流于瑣碎，目前各個(gè)渠道之間尚未形成良好的系統(tǒng)合力，全方位的問政渠道之間大量存在重復(fù)問政、資源利用不夠高效等問題，亟待進(jìn)行全面整合。

四、優(yōu)化利用網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端，促進(jìn)政府依法行政

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”。說到底，手機(jī)客戶端只是載體，問政才是根本，而問政之要還在于行政。借助快捷的通訊工具，使自身訴求得到及時(shí)回應(yīng)與解決，使政府行政行為得到推動(dòng)與改進(jìn)——民眾對(duì)于“手機(jī)問政”的期待正在于此。結(jié)合上文中網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客服端在助推江蘇和廣東地區(qū)政府依法行政過程中所存在的不足之處，優(yōu)化利用網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端，促進(jìn)政府依法行政的對(duì)策主要有以下幾點(diǎn)：

第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)與監(jiān)督，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端用戶真實(shí)、合法問政。首先，政府部門要通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的便捷公開性，滿足公眾對(duì)黨務(wù)政務(wù)信息的需求，保障群眾知情權(quán)，多渠道及時(shí)公布政情、資訊、重點(diǎn)民生工程進(jìn)展、群眾關(guān)注的熱點(diǎn)等信息；其次，黨政部門要重視借助各種網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與民眾進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，不僅對(duì)民眾所反映的問題做到有問有答，也要充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論新格局，尤其是在面對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)，更要主動(dòng)積極地營(yíng)造良性的輿論氛圍；再次，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門在保護(hù)公民隱私信息的前提下，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)民信息及其所反映問題的編輯審核，有條件的情況下實(shí)行實(shí)名制發(fā)言，或者推行手機(jī)號(hào)碼與網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端的綁定使用，嚴(yán)厲打擊“網(wǎng)絡(luò)水軍”、造謠傳訛等現(xiàn)象，規(guī)范網(wǎng)民的問政行為，促進(jìn)政府依法執(zhí)政。

第二，完善網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，鼓勵(lì)黨政部門大膽接過“板磚”，爭(zhēng)取做到有問有答、有問及時(shí)答，由手機(jī)網(wǎng)絡(luò)問政走向“網(wǎng)絡(luò)行政”。網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端作為執(zhí)政者與民眾之間信息溝通的一個(gè)渠道，首先要做好“民眾問、有人聽”的工作，對(duì)網(wǎng)民提出的問題和評(píng)論，政務(wù)部門要加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動(dòng)溝通，及時(shí)進(jìn)行信息更新，勇于面對(duì)民眾所反映的問題，特別是對(duì)于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端部分版塊或欄目還存在的黨政缺位現(xiàn)象，要及時(shí)修正，杜絕出現(xiàn)問政欄目開通之后即出現(xiàn)“休眠”狀態(tài)”；其次是要做到“網(wǎng)上問題、網(wǎng)下解決”，真正把“問政”的內(nèi)容落到實(shí)處、落到解決問題的行動(dòng)之中，避免敷衍回應(yīng)和不注重實(shí)際問題解決的現(xiàn)象，政府部門也可制訂具體的考核指標(biāo)，從定位、職責(zé)、分工、保障措施等方面分別作出安排。

第三，全方位整合各分散的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)處理中心并引入紀(jì)檢等監(jiān)督機(jī)制，由單向度問政向綜合性行政方向轉(zhuǎn)變。一是要構(gòu)建起網(wǎng)絡(luò)問政手機(jī)客戶端前后端對(duì)接的問政系統(tǒng)，即在郵件、評(píng)論、留言、短信等具體的意見表達(dá)渠道與后端的回應(yīng)終端之間，政府作為二者間的管理和服務(wù)中樞，要做好信息匯總和研究分析；二是要整合全方位、各部門的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，建立起共通的信息數(shù)據(jù)交換庫(kù)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)處理中心，避免重復(fù)問政、問政信息浪費(fèi)、有問無答等現(xiàn)象，形成全媒體問政、全媒體行政的局面，共同為推進(jìn)政府的行政工作助力；三是在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)問政系統(tǒng)中還要引入監(jiān)察監(jiān)督機(jī)制，完善管理和服務(wù)機(jī)制，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問政運(yùn)作。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕2013-2017年中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)及投資前景研究報(bào)告〔R〕.博思數(shù)據(jù)研究中心，2013-06-20.

〔2〕董希琳，付麗秋.網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略探討〔J〕.現(xiàn)代情報(bào)，2012，32，（05）.

〔3〕許小年.問政切莫“技術(shù)崇拜”〔EB/OL〕.人民論壇網(wǎng)，2012-07-13.

〔責(zé)任編輯：張 港〕