帥 兵

(中建五局有限公司黨委工作部，湖南長沙410004)

一、新聞危機的發(fā)生及其特征

新聞危機是各種組織(企業(yè)、政府)或個人因為媒體負面新聞導致的危機。它是各種利益矛盾激化的結果。辯證法認為，事物是矛盾的，矛盾無處不在、無時不在。當矛盾發(fā)展到一定程度的時候，其性質和表現(xiàn)形式就會發(fā)生變化，平時的波瀾不驚，有可能演變?yōu)殡婇W雷鳴。新聞危機如果處理得當，電閃雷鳴過后還能迎來柳暗花明;如果處理不好，就有可能產生嚴重的后果，例如企業(yè)因此倒閉破產，政府因此發(fā)生信任危機，個人因此身敗名裂。

我們處在一個各種利益糾結發(fā)展的時代，各種矛盾層出不窮。尤其是施工企業(yè)，向上承接著社會、政黨、政府、業(yè)主，向下延續(xù)著分包、勞務、材料、員工。這其中又有政府和社會極其關注的勞資關系、農民工權益保障、建筑質量等現(xiàn)階段社會矛盾的一些重要方面，因此很容易成為社會的焦點和輿論的靶心。

(一)新聞危機發(fā)生的原因

1.新聞媒體的監(jiān)督功能。監(jiān)督功能是所有媒體的基本職能之一，尤其在中國，監(jiān)督是黨和政府賦予媒體的重要職能之一。監(jiān)督范圍包括社會的方方面面，建筑施工企業(yè)在運行過程中，尤其是建筑工程施工過程中存在的諸多問題自然也成為媒體監(jiān)督和報道的重點。

2.社會監(jiān)督群體及機制的形成。對社會進行監(jiān)督既是公民權利的體現(xiàn)，也是他們內心自發(fā)的反映。近年來，媒體為了拓寬新聞來源，出臺了與社會互動的多項機制，其中常見的有新聞熱線等，讀者可撥打電話向媒體爆料，領取獎金;媒體還在醫(yī)院、公安、消防等社會公共機構設立新聞熱線，保證事件發(fā)生的第一時間得到消息。

3.讀者閱讀“壞消息”的心理需求。讀者有閱讀“壞消息”的喜好，主要因為關注“壞消息”讓讀者時刻處在對自身環(huán)境的警惕當中，采取相應的措施以獲得安全感。

(二)新聞危機的特征

1.發(fā)生的突然性。新聞危機的發(fā)生往往是沒有征兆的，如果沒有管控到位，負面報道不期而至，令人猝不及防。

2.過程的突變性。危機事件發(fā)生后，由于多方面因素發(fā)力，尤其是媒體的大肆炒作和網絡信息的推波助瀾，危機過程往往難以控制，甚至處在失控狀態(tài)。

3.前景的未知性。危機事件一旦發(fā)生就像脫韁的野馬難以駕馭，在各方利益博弈下，很難取得大家都滿意的效果，事態(tài)的發(fā)展無法預料。

4.后果的連帶性。危機事件具有明顯的發(fā)散效應，導致的后果具有多面性。危機過程和危機結束后，無論是單一主體，還是其他主體，都會因此發(fā)生一些改變。

5.應對的緊迫性。新聞危機具有瞬間放大和迅速擴散的效應，其影響力在最初的一天或幾天之內達到頂峰，如果處理不及時，其破壞力成幾何級數增長，直至將企業(yè)拖入無法承受的地步。因此處理危機事件必須迅速而及時。

二、新聞危機的性質

企業(yè)開門經營，和各色人等打交道，再精細的管理也難免會有疏漏，出點狀況，引來媒體關注。這是很正常的事情，大可不必因此自亂陣腳。危機管理，首先要分清危機的性質，什么是系統(tǒng)性危機，什么是非系統(tǒng)性危機，然后對癥下藥，盡量把危機帶來的危害降到最低。

系統(tǒng)論是研究系統(tǒng)結構與功能規(guī)律的學說。有研究表明，系統(tǒng)具有整體性、關聯(lián)性、動態(tài)性、有序性等特性。一定條件下，系統(tǒng)是穩(wěn)定的，具有整體性;特定條件下，系統(tǒng)可以從有序變混亂，甚至導致突變破壞。

將系統(tǒng)的概念引入危機管理，是因為危機作用的載體就是系統(tǒng)(組織)，由系統(tǒng)(組織)做出反應。系統(tǒng)性和非系統(tǒng)性是相對而言的，是界定危機對系統(tǒng)破壞作用的一般性指標。對于企業(yè)來說，系統(tǒng)性危機是指可能引發(fā)連鎖反應，為企業(yè)帶來重大傷害，甚至是滅頂之災的事件。

如何界定系統(tǒng)性危機呢?可以理解為組織觸碰了道德底線和國家政策底線。對于企業(yè)而言，例子有很多：重大安全事故，如湖南路橋公司承建的鳳凰沱江大橋垮塌事件;重大質量事故，如2011年7月23日發(fā)生高速列車追尾的溫甬事件;大型群體事件，如2011年9月廣東省汕尾市陸豐市因土地轉讓引發(fā)的烏坎事件;惡性刑事案件，如名噪一聲的三木教育機構總裁宋三木性侵女工;還有阻礙執(zhí)法、發(fā)表反黨反社會的言論、針對黨和政府的非法集會游行、拖欠農民工工資等等，不一而足。根據形勢的變化，這些危機的性質也會相應地發(fā)生變化。一定時期的系統(tǒng)性危機，在另一個時期就可能變成非系統(tǒng)性危機。

這些事件發(fā)生后，媒體會第一時間介入報道，還會深入調查，傳統(tǒng)媒體和網絡新媒體聯(lián)動，引發(fā)連續(xù)報道;讀者、網友進行熱議、批評;專家進行評論、分析;政府進行調查、依法懲處。企業(yè)在這樣多方合力下，重則停牌罰款、中止經營活動;輕則丟掉市場，失去信譽。

如何判斷是不是系統(tǒng)性危機呢?一般而言，性質嚴重、影響巨大的重大事件很可能演變成系統(tǒng)性危機，但也不能一概而言，有些看上去并不是很嚴重的事件，也很有可能發(fā)展成一場災難。這是由事件本身的性質和當事人處理的能力所決定的。

非系統(tǒng)性危機是相對于系統(tǒng)性危機而言的，是企業(yè)在經營過程中出現(xiàn)的偶發(fā)性、損害小、影響小的負面事件，能夠快速“自愈”，沒有引發(fā)連鎖反應、惡性變化的內因和條件。非系統(tǒng)性危機可能是一個小事故，也可能是一場小糾紛。隨著事件的解決，危機自然而然就解決了。但是，如果非系統(tǒng)性危機處理不當，就有可能演變成系統(tǒng)性危機，后果很嚴重。如果一個企業(yè)頻繁發(fā)生非系統(tǒng)性危機，從量變到質變，也很容易積累成系統(tǒng)性危機。

總之，不管是系統(tǒng)性危機還是非系統(tǒng)性危機，主動向著有利于矛盾解決、有利于企業(yè)利益的方向轉化，這才是危機管理的根本出發(fā)點。

三、新聞危機的應對措施

系統(tǒng)性危機和非系統(tǒng)性危機的處理方法不一樣。但總的原則是迅速反應、積極面對、加強溝通、誠信示人、妥善處理;具體的應對策略包括監(jiān)測、預防、研判、回應、溝通、處置、修復等7個環(huán)節(jié)。

(一)監(jiān)測。重點是網絡監(jiān)測。負面新聞主要有以下幾個發(fā)布渠道：一是由報紙、刊物等傳統(tǒng)媒體發(fā)表后，網絡媒體轉載，網民發(fā)帖進行評論;二是網民在知名網站的社區(qū)空間里發(fā)帖子，也可為業(yè)主、政府部門或競爭對手獲悉;三是網民通過微信、微博、博客等自媒體發(fā)布負面信息，形成惡劣影響。目前對網絡監(jiān)測一是可通過網絡搜索，二是委托專業(yè)公司進行監(jiān)測。

(二)預防。如果等危機事件發(fā)生以后再去補救和處置，盡管可以解決問題，但損失已經造成，影響很難挽回。所以最好的危機管理莫過于事先防范，科學預測，消弭隱患，不使隱患激發(fā)成真正的危機。施工企業(yè)危機事件的多發(fā)地是項目，項目部理所應當成為突發(fā)危機事件管理的重中之重。項目開工前，要對可能產生危機的環(huán)節(jié)進行預測和分析，以此制定突發(fā)危機事件管理預案。預案要行之有效，責任到人，亦不能束之高閣。突發(fā)危機事件的管理應貫穿于整個施工過程。突發(fā)危機事件主要由各種矛盾激發(fā)，平時對這些矛盾進行重點管理和預控，是預防的首要問題。如勞資關系和安全生產最易激發(fā)矛盾，平時就應通過各種制度的建設和過程管理，梳理和化解矛盾，每當出現(xiàn)苗頭時，及時加以處理，就能防范于未然。施工企業(yè)平時還要注意與政府相關部門、媒體建立良好互信的關系。這些部門包括建設行政主管部門、行業(yè)協(xié)會、宣傳主管部門等。經驗表明，每當突發(fā)危機事件后，如果平時和這些部門及媒體的關系良好，溝通及時，有助于迅速化解危機。

(三)研判。危機發(fā)生后，切忌驚慌失措，消極逃避，必須正面應對，反應迅速。在事件發(fā)生的極短時間內，媒體和政府還未知和介入的情況下，項目部必須盡快了解全面、真實的情況，進行分析、評估，分析是系統(tǒng)性危機還是非系統(tǒng)性危機，提出大致的處理方案。然后第一時間報告給上級領導和主管部門，爭取指示和支持。與此同時，項目部要盡可能地做好消解矛盾的工作，極力控制事態(tài)，撲滅危機苗頭。

(四)回應。危機事件中最可怕的是信息不對稱，社會和政府被虛假信息誤導和“綁架”。尤其是當虛假信息在網絡上以爆發(fā)的姿態(tài)蔓延以后，網民評論洶涌，而信息一時難以撤除，企業(yè)形象遭受打擊。因此應及時向外發(fā)布正確和正面的信息，發(fā)布信息應指定新聞發(fā)言人。發(fā)布的信息不能回避事實，要客觀、真實、全面，同時又要符合企業(yè)的最大利益。內容發(fā)布前要斟酌再三，因為涉及到事件定性，今后一系列問題的處理也要以此為原則;一旦形成，不可輕易更改。發(fā)布信息的方式有多種，視乎需要而定：可以接受媒體采訪，可以慰問受傷害方，可以召開新聞發(fā)布會，也可以通過網絡發(fā)布，還可以有針對性地在報紙或電視媒體發(fā)布正面廣告，等等。向什么媒體發(fā)布信息，發(fā)布次數，發(fā)布時機，都應有所選擇，原則是有效、經濟、到位。當社會了解真相后，一段時間內，最好避免再在媒體上出現(xiàn)相關新聞——哪怕是正面新聞，使事件影響逐漸淡化，直至消除。突發(fā)危機事件是企業(yè)利益和相關利益方利益沖突激化的結果，在無法確定誰對誰錯之前，企業(yè)應及時、主動、高調承擔責任，犧牲部分利益，展現(xiàn)企業(yè)負責任的形象，贏得社會公眾的好感，如處分危機責任人、賠禮道歉、賠償損失、進行整改等。獲得輿論和政府的理解、信任，是解決突發(fā)危機事件的前提。一旦失信于人，危機將愈演愈烈，最后將一發(fā)不可收拾。

(五)溝通。危機事件一旦形成較大影響，政府勢必強勢介入，由此引來行業(yè)主管部門的執(zhí)法檢查，甚至處罰。業(yè)主和材料商、分包商不知實情，也難免做出不利于企業(yè)的誤判。這個時候溝通就顯得尤為必要。首先要找準溝通的對象，明確溝通的內容和想要達到的目標。一般來說，政府相關部門的主要領導，組織檢查并進行處理的負責人，重要的目標客戶，正在進行投標的工程的業(yè)主，都是進行溝通的主要對象。溝通的內容包括了解對方的觀點，傳達己方意圖并說服對方接受。溝通對象還應包括企業(yè)內部員工，目的在于使員工及時了解事件真實情況，穩(wěn)定人心。同時要及時向上級部門通報情況，爭取理解和支持。

(六)處置。要按照危機處理的原則和步驟進行處置。一是和媒體溝通，盡可能地撤除負面新聞，并不再報道負面新聞;二是發(fā)布正面新聞，扭轉公眾的認識;三是溝通各方，尤其是政府和利益相關方，修正因負面新聞造成的不良看法，避免因此帶來的處罰。在這個過程中，要善于利用上級部門、兄弟單位、本單位相關部門的各種資源，一同發(fā)力，解決危機事件。

(七)修復。突發(fā)危機事件塵埃落定以后，消除負面影響的工作遠未結束。從企業(yè)內部來講，應做好事件的善后工作，總結經驗教訓，處理當事責任人，重新審視并改進企業(yè)危機管理，加強危機意識教育，等等;對外，要及時開展形象宣傳，利用媒體和公益活動等載體，宣傳企業(yè)正面形象，重新贏得美譽度。