田川

【摘 要】對(duì)信息時(shí)代學(xué)科館員的服務(wù)和工作困境的原因進(jìn)行分析并提出對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】學(xué)科館員；服務(wù)困境；對(duì)策

一、學(xué)科館員的服務(wù)

隨著信息技術(shù)進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)給知識(shí)、信息提供了新的展示平臺(tái)。人們的學(xué)習(xí)、生活、工作對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來(lái)越大，圖書(shū)館的工作理念、工作內(nèi)容、工作方式等諸多方面也隨之重新認(rèn)識(shí)和改變。如從以前的重視藏書(shū)工作到現(xiàn)在重視對(duì)用戶的服務(wù)，為了與時(shí)代相適應(yīng)和服務(wù)更貼近用戶需求，圖書(shū)館積極配置軟硬件設(shè)備，建立信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)、建網(wǎng)站等等舉措，在信息服務(wù)的發(fā)展和延伸中，圖書(shū)館館員針對(duì)學(xué)科（專(zhuān)業(yè)）用戶需求，使信息服務(wù)更具有層次性、多維度的深層次服務(wù)，這類(lèi)服務(wù)被稱(chēng)作學(xué)科服務(wù)。

二、學(xué)科館員的工作內(nèi)容和現(xiàn)狀

為提升圖書(shū)館對(duì)學(xué)科用戶的服務(wù)水平和質(zhì)量，學(xué)科館員們做了很多的努力和嘗試，從以前的坐等用戶上門(mén)服務(wù)到走出去主動(dòng)為用戶服務(wù)，如三推服務(wù)：推薦、推拉、推送，學(xué)科館員對(duì)學(xué)科的發(fā)展、動(dòng)態(tài)研究等進(jìn)行搜集、整理、提煉、集成，形成學(xué)科化的知識(shí)內(nèi)容，將學(xué)科化的知識(shí)進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)增值。以提高用戶的信息能力為目標(biāo)，將學(xué)科服務(wù)嵌入到用戶教學(xué)科研的過(guò)程和用戶的信息環(huán)境之中。由傳統(tǒng)的信息資源建設(shè)保障和參考咨詢轉(zhuǎn)移到“融入一線、嵌入過(guò)程”的服務(wù)模式，提供更有效的用戶服務(wù)。學(xué)科館員的工作理念和模式在圖書(shū)館界得到很多同仁的認(rèn)同，但在學(xué)科服務(wù)實(shí)踐中，面對(duì)科研團(tuán)隊(duì)的需求、跟蹤國(guó)內(nèi)外同類(lèi)科研團(tuán)隊(duì)的成果和不斷變化的信息環(huán)境、信息技術(shù)的壓力，服務(wù)效果不明顯、學(xué)科用戶的認(rèn)可程度也不高，工作難以開(kāi)展等等，也嚴(yán)重影響學(xué)科館員的工作積極性。

三、原因分析

（一）學(xué)科用戶需求的是從學(xué)習(xí)到研究，最終是要得到成果，而學(xué)科館員不能給他成果，給的是知識(shí)信息、是嵌入在學(xué)習(xí)、研究過(guò)程中的協(xié)助和信息素養(yǎng)的提高，是學(xué)科用戶在能取得成果的工作、教學(xué)、研究過(guò)程中的幫助，按理說(shuō)，誰(shuí)都愿意得到別人的幫助，更何況還是免費(fèi)的服務(wù)呢，而且這種服務(wù)具有很高的安全性，如保證用戶研究?jī)?nèi)容的安全等?？梢钥闯鰧W(xué)科館員要找準(zhǔn)基點(diǎn)和切入點(diǎn)、明確學(xué)科服務(wù)所起到的作用和價(jià)值，學(xué)科館員就會(huì)有信心和底氣了。這是學(xué)科館員在學(xué)科服務(wù)前很重要的前期思想和心理準(zhǔn)備。當(dāng)然學(xué)科用戶對(duì)這種服務(wù)有疑慮是可以理解的，這種新的服務(wù)模式，也需要雙方改變觀念和適應(yīng)過(guò)程，前者需要取得用戶的信任度，后者需要得到需求度。另外學(xué)科用戶的研究?jī)?nèi)容的安全、成果的所屬權(quán)等問(wèn)題，也是學(xué)科館員在服務(wù)中需要注意和協(xié)調(diào)的。只有當(dāng)學(xué)科服務(wù)取得成效時(shí)，才會(huì)得到更多的學(xué)科用戶認(rèn)可和接納。

（二）學(xué)科館員在做深層次學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員與學(xué)科用戶的專(zhuān)業(yè)相同或相似度的問(wèn)題，與用戶專(zhuān)業(yè)不相鄰的或跨度大的學(xué)科館員對(duì)學(xué)科用戶的服務(wù)就有些力不從心了，所提資料 不容易滿足學(xué)科用戶需求，既影響合作又影響效果，學(xué)科用戶下次也不愿意再來(lái)，這是一個(gè)不能回避的事實(shí)，也是關(guān)鍵問(wèn)題所在。其實(shí)大多數(shù)學(xué)科館員都有很好的信息素養(yǎng)和學(xué)科專(zhuān)長(zhǎng)，由于對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)或推銷(xiāo)的不擅長(zhǎng)，所以很大程度上障礙了學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展，也由于觀念上和面子上的問(wèn)題，有的學(xué)科館員長(zhǎng)期習(xí)慣了和不會(huì)說(shuō)話的文獻(xiàn)資料打交道，雖能熱情接待上門(mén)的讀者用戶，可要走出去主動(dòng)與人溝通交往就不多也不擅長(zhǎng)，這也是以前的工作性質(zhì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置出現(xiàn)的現(xiàn)象。

四、對(duì)策

目前這種學(xué)科服務(wù)模式還是有嘗試著做下去的必要性和可操作性的，如借鑒同行的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)學(xué)科館員的實(shí)際情況量力而行，選擇合適的學(xué)科用戶或團(tuán)隊(duì)、合適的專(zhuān)業(yè)進(jìn)行合作，摸索出一些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的其他信息服務(wù)模式提供有借鑒性的、建設(shè)性的參考。要看到學(xué)科館員一般都是對(duì)本單位的學(xué)科用戶開(kāi)展的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)是用戶是固定的，通過(guò)長(zhǎng)期接觸、跟題、協(xié)作等活動(dòng)會(huì)增強(qiáng)彼此的了解和信任，能更充分的理解學(xué)科用戶的思路、研究領(lǐng)域，可以有的放矢的提供服務(wù)，這種學(xué)科服務(wù)是有益而高效的，有利于嵌入式的學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展。在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，對(duì)學(xué)科館員的工作崗位應(yīng)靈活把握，如允許學(xué)科館員參加學(xué)科會(huì)議、學(xué)科討論、課題研究等，還可以設(shè)置臨時(shí)或固定崗位到學(xué)科用戶所在部門(mén)工作。圖書(shū)館應(yīng)有意識(shí)的對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行學(xué)科繼續(xù)教育和培養(yǎng)，建立服務(wù)評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制，注重團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的構(gòu)建，可以招聘不同專(zhuān)業(yè)背景的人才或聘請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家、學(xué)者做客座學(xué)科館員，從他們的工作中學(xué)習(xí)和完善用戶服務(wù)體系，對(duì)學(xué)科館員的工作要有信心和耐心。建議在圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)課程中增開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)、人際溝通、心理行為、財(cái)務(wù)等課程，并有意識(shí)的定向培養(yǎng)。

當(dāng)前的學(xué)科服務(wù)模式還處于不斷的探索中，也許在服務(wù)從藏到用的過(guò)渡、變革中會(huì)被更好的服務(wù)方式和模式所替代；也許這種服務(wù)模式會(huì)發(fā)展的更完善；也許這種模式會(huì)起到拋磚引玉的作用：將會(huì)在學(xué)科館員和學(xué)科用戶的互動(dòng)中開(kāi)拓出新的局面。

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