柴起生

【摘 要】近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，已經(jīng)成為我國(guó)銀行業(yè)的重要組成部分。優(yōu)質(zhì)規(guī)范的金融服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理具有戰(zhàn)略性的意義，商業(yè)銀行只有不斷優(yōu)化金融服務(wù)水平，創(chuàng)新金融服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)對(duì)金融服務(wù)的流程、內(nèi)容、品種的創(chuàng)新，不斷滿足客戶需求，才能在金融競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 金融服務(wù) 優(yōu)化 創(chuàng)新研究

中圖分類號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2014.04.188

一、商業(yè)銀行金融服務(wù)概述

金融是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的核心和紐帶，而作為吸收存款、發(fā)放貸款、開(kāi)展中間業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行則是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的金融機(jī)構(gòu)之一。作為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中樞以及國(guó)家實(shí)施宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)和重要渠道，商業(yè)銀行也被賦予了相應(yīng)的基本職能，如支付媒介、信用媒介、金融服務(wù)以及政策職能。

近幾年，伴隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，銀行為顧客所提供的金融服務(wù)業(yè)越來(lái)越豐富，我國(guó)居民也早已不再滿足于單純的存貸款業(yè)務(wù)，而是對(duì)金融服務(wù)有了更為廣泛的需求。這就迫使商業(yè)銀行不斷通過(guò)優(yōu)化金融服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓寬服務(wù)渠道等途徑不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需求。

二、我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)存在問(wèn)題

（一）金融服務(wù)管理水平及服務(wù)水平較低

現(xiàn)代金融服務(wù)的發(fā)展，對(duì)于商業(yè)銀行的管理水平和服務(wù)水平的要求日益提高。我國(guó)部分商業(yè)銀行由于缺乏科學(xué)的管理體系，在業(yè)務(wù)管理上就會(huì)表現(xiàn)出金融服務(wù)配套的規(guī)章制度不合理，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不科學(xué)，管理方式原始落后等方面的問(wèn)題。金融服務(wù)水平也有待提高。目前很多銀行在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，只是對(duì)一些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，并沒(méi)有接收系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致員工在剛上崗時(shí)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠，進(jìn)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率降低，服務(wù)水平下降。

（二）金融服務(wù)的同質(zhì)化程度比較高，創(chuàng)新能力較差

當(dāng)前，我國(guó)銀行業(yè)雖然明顯加快了金融服務(wù)創(chuàng)新的步伐，但在銀行業(yè)整體的金融服務(wù)不斷豐富的同時(shí)，也表現(xiàn)出我國(guó)商業(yè)銀行在金融服務(wù)方面的同質(zhì)化嚴(yán)重，使得各商業(yè)銀行的服務(wù)的同質(zhì)化程度較高，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。往往是各家銀行的金融服務(wù)大同小異，往往只是產(chǎn)品名稱和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上的差異而已，顧客普遍性的感覺(jué)到各家銀行的服務(wù)內(nèi)容高度同質(zhì)化。各商業(yè)銀行有些怠于開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，即使創(chuàng)新也僅僅是停留在表面，開(kāi)發(fā)一些技術(shù)含量較低的產(chǎn)品，不能滿足不同客戶的差異性需求。近幾年， 客戶對(duì)金融產(chǎn)品有了更高的要求，對(duì)金融產(chǎn)品的差異化、個(gè)性化需求明顯增強(qiáng)，現(xiàn)有金融產(chǎn)品已明顯不能滿足客戶需求。

（三）金融服務(wù)方式和服務(wù)手段滯后

隨著科技的發(fā)展，一些新型的金融中介業(yè)務(wù)，金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)如電子錢包、手機(jī)銀行等對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)提出了挑戰(zhàn)，對(duì)金融市場(chǎng)的影響正在逐步加強(qiáng)，如辦理金融業(yè)務(wù)的時(shí)間和地理界限將不再明顯，網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用下降，使金融機(jī)構(gòu)（特別是證券公司和各類基金）更容易接受個(gè)人投資等零售業(yè)務(wù)。在此進(jìn)程中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行扮演者有其重要的角色。但如今我國(guó)電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行的利用率比較低，這也間接造成了金融服務(wù)手續(xù)煩瑣、效率低下的現(xiàn)象。

三、我國(guó)商業(yè)銀行金融服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的思路與對(duì)策

（一）建立現(xiàn)代化的服務(wù)管理機(jī)制，提高管理水平

要提升金融服務(wù)水平，商業(yè)銀行首先要積極運(yùn)用現(xiàn)代的服務(wù)管理技術(shù)，建立數(shù)據(jù)化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。通過(guò)數(shù)據(jù)化的管理進(jìn)行客戶服務(wù)的全面提升，通過(guò)掌握客戶的個(gè)人情況和業(yè)務(wù)偏好，就能夠很好的提供更具針對(duì)性的專業(yè)化金融服務(wù)，提升客戶的滿意度。商業(yè)銀行在服務(wù)管理方面，也需要更多的結(jié)合市場(chǎng)需求進(jìn)行充分調(diào)研，要結(jié)合客戶需求的實(shí)際情況，推出更多人性化和個(gè)性化的服務(wù)策略，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)細(xì)分，給予不同需求的客戶相應(yīng)的金融服務(wù)，提高服務(wù)針對(duì)性和滿意度。

（二）拓寬營(yíng)業(yè)服務(wù)范圍，促進(jìn)營(yíng)業(yè)模式的轉(zhuǎn)化

為了滿足客戶的需求，在與外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，商業(yè)銀行必然要提供更多的包括證券、投資、保險(xiǎn)、信用卡、外匯等在內(nèi)的有效金融產(chǎn)品，進(jìn)一步鎖定客戶，滿足客戶的多樣需求。商業(yè)銀行必須根據(jù)自身實(shí)力和條件，針對(duì)客戶層面特點(diǎn)，為客戶度身訂造各具特色的私人理財(cái)服務(wù)與產(chǎn)品，才能在日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中立足。商業(yè)銀行要為客戶提供一站式的金融服務(wù)，其自身也將融入證券化的浪潮，通過(guò)資產(chǎn)證券化等方式改善資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，分散風(fēng)險(xiǎn)，才能獲取更多的收益。

（三）重視服務(wù)優(yōu)化中的人才培養(yǎng)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新

要提升商業(yè)銀行的金融服務(wù)水平，服務(wù)優(yōu)化人才的培養(yǎng)也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，不少銀行的服務(wù)水平上不來(lái)，還是受制于專業(yè)人才不足。銀行需要注重對(duì)金融服務(wù)人員素質(zhì)的培養(yǎng)，提高員工的專業(yè)服務(wù)技能，督促員工規(guī)范服務(wù)；努力調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，提高工作人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，可以適時(shí)搞個(gè)樣板行建設(shè)等規(guī)范員工的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)的創(chuàng)新，要樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，只有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，在合規(guī)的情況下，本著一切服務(wù)圍繞著客戶的理念，才能留住客戶進(jìn)而留住客戶的資金。同時(shí)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求的發(fā)展變化，開(kāi)辟新的功能，拓寬新的服務(wù)渠道。還要與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系，關(guān)注客戶的需求變化，主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)滿足客戶。

（四）提高金融創(chuàng)新能力，提供特色金融服務(wù)

針對(duì)金融創(chuàng)新能力的不足，我國(guó)的商業(yè)銀行需要通過(guò)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品、吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造自有產(chǎn)品三方面進(jìn)行努力。改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品方面，需要收集客戶對(duì)于現(xiàn)有金融產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，積極通過(guò)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的升級(jí)，來(lái)滿足顧客對(duì)于金融服務(wù)水平的更高追求。吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)方面，則是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)該積極向國(guó)外金融服務(wù)發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)，將國(guó)外富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況進(jìn)行整合，不斷縮小與先進(jìn)國(guó)家金融服務(wù)方面的差距。創(chuàng)造自有產(chǎn)品方面，則是充分的發(fā)揮商業(yè)銀行的自有創(chuàng)新能力，順應(yīng)金融服務(wù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)和推出一些富有創(chuàng)新性，又能夠滿足顧客實(shí)際需求的新產(chǎn)品、新服務(wù)。

總之，商業(yè)銀行在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)能力的提升有著越來(lái)越重要的地位，以客戶需求為中心，提供差別化、個(gè)性化的金融服務(wù)，獲得客戶與銀行雙贏，才能長(zhǎng)久保持我國(guó)商業(yè)銀行的高速健康發(fā)展。