摘要：校企雙方積極探索相關(guān)專業(yè)國際外包方向特別是“BPO”人才培養(yǎng)校企合作模式，推進雙師型教師隊伍建設(shè)，提高學(xué)生綜合素質(zhì)和就業(yè)競爭力，做大做強BPO實用型人才培養(yǎng)規(guī)模，適應(yīng)國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對人才的要求，服務(wù)國家“保增長、促內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：BPO；校企合作；模式；雙師型教師隊伍；實踐

中圖分類號：G646 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）37-0184-03

隨著經(jīng)濟全球化進程的提速，資源的全球化配置已經(jīng)成為必然趨勢，外包就是資源全球化配置的形式之一。外包主要有制造業(yè)外包和服務(wù)外包兩類，其中服務(wù)外包（BPO是其主要形式之一）是智力人才密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有信息技術(shù)承載力強、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國際化程度高等特點。據(jù)統(tǒng)計，至2015年我國服務(wù)外包總量將達到1000億美元，可創(chuàng)造500萬個就業(yè)崗位。由此可見，大力培養(yǎng)服務(wù)外包人才，對提高畢業(yè)生就業(yè)競爭能力，促進服務(wù)經(jīng)濟方式轉(zhuǎn)變，促進區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展具有十分重要的意義。

一、BPO校企合作模式的探索與實踐

1.BPO基本概念。商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將應(yīng)用一種新的技術(shù)或是以一種新的方式改進或重組流程，這種流程重組再造具有一定的難度，需要一批接受過專門訓(xùn)練的專業(yè)技術(shù)人員去完成。為此，如何培養(yǎng)國際化的實用性服務(wù)外包人才，適應(yīng)外包企業(yè)需求乃是當(dāng)務(wù)之急。BPO校企合作人才培養(yǎng)模式正是校企雙方針對“客戶交互服務(wù)、知識數(shù)據(jù)服務(wù)”等BPO組成要素，擬定合作內(nèi)容，簽訂并履行合作協(xié)議，探索培養(yǎng)適應(yīng)國際商務(wù)外包業(yè)務(wù)的專門人才的有效途徑。

2.BPO校企合作的主要內(nèi)容。為響應(yīng)教育部商務(wù)部[2009]5號文件《關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)，促進高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》以及蘇教辦高[2011]2號文件《關(guān)于開展地方高校計算機學(xué)院培養(yǎng)服務(wù)外包人才試點工作的通知》精神，為促進江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，培養(yǎng)具國際視野實用型服務(wù)外包高端人才，發(fā)揮校企雙方優(yōu)勢，達到合作共贏的目的，江蘇省無錫交通高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（國家級重點交通職業(yè)院校）和南京億株科貿(mào)有限公司（主要從事國際外包業(yè)務(wù)）經(jīng)友好協(xié)商，決定雙方合作共建國際服務(wù)外包實訓(xùn)基地，培養(yǎng)國際服務(wù)外包人才。本項目雙方合作的主要內(nèi)容有三方面，即BPO國際服務(wù)外包實訓(xùn)培訓(xùn)項目、服務(wù)外包實訓(xùn)基地建設(shè)項目和BPO實訓(xùn)基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目。BPO國際服務(wù)外包實訓(xùn)培訓(xùn)項目由校方負(fù)責(zé)招生、教學(xué)場地、教學(xué)設(shè)備、學(xué)生管理等工作，億株公司負(fù)責(zé)實訓(xùn)教師培訓(xùn)、教學(xué)大綱、教材、實訓(xùn)培訓(xùn)等工作。服務(wù)外包實訓(xùn)基地建設(shè)項目由校方提供建設(shè)場地、配備設(shè)備。BPO實訓(xùn)基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目校方負(fù)責(zé)實訓(xùn)基地場地、設(shè)備、操作人員（實訓(xùn)學(xué)生）、技術(shù)支持及管理教師團隊、學(xué)生管理等工作，而企業(yè)方負(fù)責(zé)服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接、服務(wù)外包業(yè)務(wù)項目技術(shù)人員配備等工作，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益按照協(xié)議進行分成。合作的三種形式涵蓋了雙方利益預(yù)期，既有培訓(xùn)又有生產(chǎn)，使校企合作雙贏成為現(xiàn)實。

3.BPO校企合作項目運行機制。校方按照協(xié)議要求準(zhǔn)備BPO實訓(xùn)基地建設(shè)場地約200平方米，指定專人（學(xué)?；üこ碳夹g(shù)人員和信息工程系專業(yè)教師）和企業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員一起進行實訓(xùn)基地的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)裝飾、設(shè)備采購、安裝調(diào)試，同時學(xué)校指定專業(yè)教師赴企業(yè)接受BPO專項技能訓(xùn)練，企業(yè)挑選派駐技術(shù)人員與學(xué)校專任教師組成專門團隊進行前期培訓(xùn)指導(dǎo)，學(xué)校專任教師跟班聽課并參與學(xué)生培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)結(jié)束后挑選部分優(yōu)秀學(xué)生參與實際生產(chǎn)實訓(xùn)。生產(chǎn)實訓(xùn)成果經(jīng)檢驗合格后計入實訓(xùn)基地的產(chǎn)值，按照產(chǎn)值大小支付企業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員工資和實訓(xùn)學(xué)生津貼。

4.BPO校企合作的激勵機制。為了調(diào)動學(xué)生熱情，提高學(xué)生的團隊精神，檢驗培訓(xùn)成果，企業(yè)派遣技術(shù)指導(dǎo)人員每周對學(xué)生各項技能進行測試，舉辦各班組競賽，為每個學(xué)生建立個人檔案，做到動態(tài)掌握學(xué)生的狀態(tài)。同時為學(xué)生準(zhǔn)備外包技能考試復(fù)習(xí)題庫，培訓(xùn)結(jié)束時組織筆試、機考以及國際外包技能大賽，企業(yè)據(jù)此向優(yōu)秀學(xué)生頒發(fā)企業(yè)獎學(xué)金并選拔部分優(yōu)秀學(xué)生直接簽約。

二、BPO校企合作項目主要成效

通過BPO校企合作項目，學(xué)校按照企業(yè)要求進行了實訓(xùn)基地建設(shè)、外包課程內(nèi)容設(shè)置、學(xué)生的相關(guān)外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是雙師型教師隊伍培養(yǎng)；企業(yè)則把自身需要的人才規(guī)格和應(yīng)用技能通過BPO校企合作平臺進行定向培養(yǎng)，從而節(jié)約了成本。

1.培養(yǎng)了一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程的雙師型教師團隊。為了盡快形成BPO項目核心團隊，在BPO合作項目實施過程中，學(xué)校首先選派相關(guān)專業(yè)教師進企業(yè)接受不同內(nèi)容的BPO項目培養(yǎng)并獲取《全國服務(wù)外包注冊講師》證書，同時企業(yè)根據(jù)不同內(nèi)容的BPO項目選派經(jīng)驗豐富的項目經(jīng)理親自到學(xué)校實訓(xùn)基地進行短期指導(dǎo)，并利用遠(yuǎn)程視頻和學(xué)校BPO的QQ群進行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。其次，學(xué)校建立了以專任教師（含骨干學(xué)生）為主體的包括項目經(jīng)理、質(zhì)檢、QC、組長、OP等在內(nèi)的完整的項目管理組織框架體系。通過多個國際外包項目實訓(xùn)以及筆試、機考、技能大賽的鍛煉，學(xué)校培養(yǎng)了一支基本能夠獨立承接離岸外包業(yè)務(wù)的核心團隊，為學(xué)校BPO項目企業(yè)化運營打下了堅實基礎(chǔ)。一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程專兼結(jié)合的雙師型教師團隊得以建成。

2.校企雙方合作建設(shè)BPO項目實訓(xùn)基地，開發(fā)服務(wù)外包項目教材。為了營建具有真實企業(yè)氛圍的BPO基地，學(xué)校選取專門場地并明確專人全程參與從策劃設(shè)計到施工組織建設(shè)的BPO實訓(xùn)基地項目建設(shè)過程。經(jīng)過校企雙方的共同努力，一個集項目培訓(xùn)、生產(chǎn)、管理為一體的定位明確、功能齊全的BPO基地基本建成。為了提高學(xué)生培訓(xùn)效果和質(zhì)量，根據(jù)學(xué)生的文化基礎(chǔ)、計算機和日語水平，校企雙方組織人力、物力并聘請了全國服務(wù)外包技能中心的專家參與，在企業(yè)員工內(nèi)部培訓(xùn)教材基礎(chǔ)上，編寫了中國第一套對日BPO項目實訓(xùn)教材（二冊），同時雙方將根據(jù)國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展和對人才的需求，不斷推出實用型BPO系列教材，為學(xué)校相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包方向?qū)嵱眯腿瞬排囵B(yǎng)服務(wù)。

3.大幅度提高了學(xué)生國際服務(wù)外包綜合技能。通過培訓(xùn)和真實項目上機操作，首先使學(xué)生感受到了國際外包全流程中各角色的真實體驗，培養(yǎng)了學(xué)生的團隊合作精神、職業(yè)素養(yǎng)和職場責(zé)任感。其次，在離岸外包項目里，廣泛應(yīng)用了英語、日語、計算機基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)知識，還學(xué)到了信息安全管理、品質(zhì)管理、納品時間管理、流程管理等多方面企業(yè)管理知識。在日文環(huán)境下的各種生產(chǎn)軟件和教學(xué)軟件應(yīng)用時，大幅度提高了英語和日文盲打能力。僅這項能力，就可以讓學(xué)生在激烈的職場競爭中脫穎而出。第三，在完成BPO培訓(xùn)課程的基礎(chǔ)上，安排了近十個項目的真實國際外包業(yè)務(wù)，其中英文業(yè)務(wù)占比10%左右，日產(chǎn)業(yè)務(wù)占90%，實現(xiàn)了培訓(xùn)業(yè)務(wù)的國際化。

三、BPO合作項目存在的問題及對策

由于國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，學(xué)校對服務(wù)外包尤其是對BPO業(yè)務(wù)了解不多，所以在人才培養(yǎng)計劃的修訂、實訓(xùn)基地建設(shè)、配套教材開發(fā)、指導(dǎo)力量配備以及真實業(yè)務(wù)生產(chǎn)等方面還有很長的路要走。一是學(xué)校的BPO基地集教學(xué)實訓(xùn)、培訓(xùn)管理、實際生產(chǎn)等多功能于一體，很難滿足生產(chǎn)實訓(xùn)特別是對國際外包客戶的信息安全的保護，致使校企雙方期望的工作效率和經(jīng)濟效益低下，一定程度上影響了校企雙方合作的積極性。二是學(xué)校派駐BPO基地的專任教師缺乏企業(yè)管理經(jīng)歷和BPO項目實際操作經(jīng)驗，而企業(yè)派駐學(xué)校的技術(shù)指導(dǎo)又缺乏一定的教學(xué)和學(xué)生管理經(jīng)驗，延長了BPO項目的實際磨合期。三是學(xué)校人才培養(yǎng)方案和企業(yè)生產(chǎn)計劃之間存在相當(dāng)大的差距，致使BPO項目實施過程中校企雙方在教學(xué)與生產(chǎn)安排上出現(xiàn)較大分歧。當(dāng)然，BPO項目的內(nèi)容及業(yè)務(wù)的難易程度也是影響參與學(xué)生積極性的因素之一。為此，校企雙方必須加強溝通交流，找到既能解決問題又能符合雙方共同利益的途徑。首先企業(yè)要選擇綜合素質(zhì)高且具備一定的教學(xué)經(jīng)驗和學(xué)生管理經(jīng)驗的技術(shù)指導(dǎo)教師（也可以由學(xué)校對派駐指導(dǎo)教師進行教學(xué)業(yè)務(wù)培訓(xùn)）派駐學(xué)校進行目標(biāo)管理，配合學(xué)校順利開展BPO項目；學(xué)校要優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生參與熱情。二是建立BPO專屬培訓(xùn)機房和實訓(xùn)機房，達到實訓(xùn)水平的學(xué)生進入實訓(xùn)區(qū)進行各項目實訓(xùn)作業(yè)，沒有達到實訓(xùn)水平的學(xué)生在培訓(xùn)區(qū)進行培訓(xùn)，只有進入實訓(xùn)區(qū)的學(xué)生享受到實訓(xùn)補貼和企業(yè)獎學(xué)金，這樣可以形成模擬職場真實環(huán)境的動態(tài)競爭機制。三是優(yōu)化實訓(xùn)教學(xué)課時安排，將前期培訓(xùn)課程（2～3個月）進行嵌入式教學(xué)，如日語可以放在選修課進行，BPO技能放在計算機基礎(chǔ)課程里進行教學(xué)，培訓(xùn)教學(xué)則放在畢業(yè)前。同時擴大培訓(xùn)規(guī)模，這樣可以從中優(yōu)先選擇愿意從事服務(wù)外包行業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生進入企業(yè)參與項目生產(chǎn)，形成良性循環(huán)。

四、BPO校企合作前景展望

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尤其是BPO涉及各行各業(yè)，如金融業(yè)、電子商業(yè)等，校企合作的前景令人神往。一是可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，拓展學(xué)生的就業(yè)渠道。因BPO實訓(xùn)基地的培訓(xùn)是完全按照企業(yè)模式進行的，其勞動強度和職業(yè)要求完全不同于學(xué)校，學(xué)生在基地培訓(xùn)時必須接受企業(yè)的作息時間和工作要求，經(jīng)過BPO培訓(xùn)的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)明顯提高。為此，任何專業(yè)在校生的職業(yè)道德課均能以BPO作為職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)項目。同時，由于服務(wù)外包的寬泛性，各類職業(yè)院?，F(xiàn)有的計算機、財會、經(jīng)貿(mào)、電子商務(wù)、外語等專業(yè)，都可以開展服務(wù)外包方向人才培養(yǎng)，在滿足國家對服務(wù)外包人才需求的同時，拓展學(xué)生就業(yè)面。二是可以形成BPO人才培養(yǎng)基地和BPO生產(chǎn)研發(fā)基地。校企雙方可以以BPO技術(shù)團隊為核心，加大對既適合學(xué)校教學(xué)又滿足企業(yè)生產(chǎn)的軟件和系統(tǒng)（如智慧交通平臺）的研發(fā)力度，培養(yǎng)技術(shù)團隊的科技研發(fā)能力。同時學(xué)校還可以以部分骨干學(xué)生為主組建學(xué)生團隊，承接國際外包項目生產(chǎn)，逐漸形成學(xué)校企業(yè)化運營能力。

基金項目：交通行指委《交通職業(yè)院校雙師型教師隊伍建設(shè)的研究與實踐》，項目號（2011A27），主持人：陸春其。

作者簡介：陸春其（1964-），男，江蘇南京人，江蘇省無錫交通高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校，教授，校長。